客户细分：完整指南
已发表: 2021-12-25每个客户都是独一无二的。
如果您以同样的方式对待所有客户，您可能会失去大部分客户。 您必须能够满足来自不同背景的客户的各种需求。
客户细分就是这样做的。
什么是客户细分？
客户细分是关于将您的潜在客户（通常是一个大型异构组）根据共同特征划分为逻辑子组。
这个过程的目的是使企业能够定位和满足不同群体的不同需求。 这可能是创建吸引特定群体的营销材料，也可能是定制商品和服务以满足不同群体的不同需求。
客户细分并不是一个新概念。 早在 1950 年代，它就已被Proctor and Gamble和General Foods等品牌用作营销工具。
它由温德尔史密斯于 1956 年在他的出版物《产品差异化和市场细分作为一种替代营销策略》中正式化为一个概念。 但这个想法比这要古老得多。 在古北京或古罗马的街道上，卖家与富有的贵族、劳工和容易上当的游客打交道时会有不同的策略。
为什么客户细分很重要？
但是，您为什么要花费时间和资源来细分受众呢？
为什么客户细分是一个重要的概念？
它如何使您和您的企业受益？
这是个性化的时代。 每个主要产品都试图为每个人提供独特的体验，因为这可以帮助您在您和您的用户之间建立牢固的联系，并促进您的成长。
客户细分的确切好处取决于您的业务类型以及您选择使用客户细分的方式，但以下是已为此类活动确定的一些主要好处：
有效吸引新的潜在客户
您可以开发针对特定受众的营销信息。 这些将比通用营销材料更有效。
例如，您不会使用相同的语言来说服试图靠退休金维持生计的祖母购买东西，就像您会使用相同的语言来说服一个喜欢将可消耗的收入花在更好的东西上的高飞的年轻专业人士一样。 您可以创建不同的消息并通过不同的渠道发布它们，以确保您向正确的人传达正确的信息。
将潜在客户转变为常客
客户细分可以帮助您通过个性化实现更高的转化率。
一旦您的服务或产品吸引了潜在客户，您就有多种机会将他们从潜在客户转变为普通客户。
这些通常需要采取某种行动。 可能是买东西、注册东西、下载东西。 如果号召性用语在一定程度上是个性化的，那么它们会更有效。 他们应该根据他们的细分市场了解客户的优先事项、需求或体验。
HubSpot 最近进行的一项调查显示，个性化的号召性用语比通用号召性用语的效果要高 202%。
个性化还提供了更有效的追加销售和交叉销售机会。 您可以根据客户迄今为止的行为和吸引像他们一样的其他客户的优惠，为他们提供有吸引力的机会。
留住客户
个性化也是留住客户的有效方式。
您可以通过客户细分实现的那种一般个性化可以帮助客户感觉他们对企业来说是个人价值。 然后，这些客户更有可能对那家公司产生忠诚度，而不是他们觉得自己被视为一种更通用的收入来源。
为什么这很重要？
研究表明，68% 的离开公司的客户永远不会回来，培养新客户的成本是留住现有客户的五倍。
专注于最有利可图的客户
客户细分的想法不仅仅是让您以最适合他们的方式与每个客户交谈。 它还可以帮助您决定在哪里优先考虑您的资源。
以家具设计公司为例。 也许他们有很多 18 到 29 岁的年轻人访问他们的网站并浏览他们的产品，并且可能会购买偶尔的作品。 但他们最赚钱的受众是 30 到 45 岁的人，他们有可支配收入和房屋需要填补。
公司在营销预算有限的情况下，可以专注于这些高价值客户，以确保他们从营销投资中获得最大利润。
为您的客户提供更好的服务
客户细分不仅仅是营销和沟通。
通过良好的客户细分，您可以确保您的产品和服务符合目的并满足客户的需求。 如果您清楚地了解客户与您互动的动机以及他们的需求，您就可以设计出满足这些需求的产品和服务。 这意味着更快乐的客户和更好的产品。
如何细分您的客户群
企业通常使用五种不同类型的客户细分：
- 人口统计——基于性别、年龄、婚姻状况等。
- 地理- 特别是对于国内或国际公司。
- 行为——例如，合同与现收现付客户、在线与实体购物者、每周使用一次服务、每月一次、每年一次等的客户。
- 需要——这就是这个人使用你的产品或服务的原因，例如一次性的个人活动，而不是组织定期活动作为他们自己工作的一部分。
- 客户旅程——客户与您进行交易的地方，例如浏览、购物车中有商品、已经购买等。
您如何细分客户群取决于您所处的行业、您拥有多少关于客户的数据，以及分析可用数据所需的专业知识和处理能力。
例如，用于分析客户数据的资源有限的本地小型水果和蔬菜店可能会将他们的受众分为两组：（1）访问实体店的人，以及（2）订购每周新鲜盒交付到他们的门。 毫无疑问，他们的客户可以进一步细分，但这是否是一种有效利用时间和资源的方式？
另一方面，像亚马逊这样的公司拥有庞大的预算和大量关于客户的数据。 他们将能够围绕浏览和购买习惯、客户感兴趣的商品类型、他们所在的位置等创建更细微的细分。
虽然运营规模可能不同，但开发客户细分的过程通常包括 3 个步骤。
1-假设
根据您对业务及其目标的了解，以及您对客户群的了解，您假设可能有哪些有用的客户群。
例如，如果您经营一个酒店预订网站，您可能会将行为视为一个有用的细分：商务旅行者、单身休闲旅行者、一起旅行的情侣、一起旅行的家庭等等。
然后，您还可以假设他们需要什么，以及什么样的产品和营销会吸引他们。
2-用数据验证假设
下一步是使用有关客户的实际数据来检验您的假设。 您可以通过多种方式获取此数据：
- 公共领域的现有市场研究（或可供购买）。
- 您已经收集的有关客户的数据。 在我们的旅游公司的例子中，他们可能有在他们的网站上注册进行购买的客户的详细信息，以及他们如何使用网站、他们购买了什么样的东西、何时、多久等的分析数据。
- 通过调查、客户访谈、焦点小组等进行新的数据收集活动。
然后，您可以使用这些数据来验证和修改您的假设。
例如，我们的旅游公司可能正在寻找使客户更容易找到所需内容的方法。 这样一来，他们放弃而不购买的机会就会减少。 他们假设人们计划的旅行类型是最重要的因素。 是商务旅行、独自背包探险还是浪漫情侣之旅？
但在查看数据时，该公司了解到，更重要的是买家是否已经熟悉该位置，或者是第一次访问。 之前访问过的人会想到一家特定的酒店，或者可能只是一个特定的社区。 他们想要准确地导航到他们正在寻找的东西，而不会分心。
第一次访问的人需要花更多时间浏览。 他们还需要有关附近景点等的信息。 因此，他们的假设根据硬数据进行了修正和更新。
3- 制定战略并采取行动
然后，企业需要就如何利用客户群来实现他们期望的业务目标制定战略。
例如，一家希望宣传自己的旅游公司将单身旅行者分为商务旅行者和休闲旅行者。 他们可能会专注于商务旅客的电子邮件通信，这将在他们的办公桌上组织他们的大部分旅行。 或者，他们可能会使用社交媒体营销来帮助那些更愿意在空闲时间受到有趣目的地启发的休闲旅行者。
向前推进的战略还应包括收集更多数据以继续验证和修正假设的方法。
它还应该测试参与和满足不同细分市场需求的策略的有效性，以确保获得预期的投资回报。
常见的客户细分错误
当公司没有从客户群中看到他们想要的投资回报时，通常是因为他们犯了这些常见错误之一。
创建太多细分
如果您对自己的细分市场过于细化，那么与他们互动的过程可能是不切实际的。
这个想法是，细分让您可以概括一个群体，以尽可能个性化他们的体验。 通过这种方式，您可以获得个人风格，而无需具体了解他们作为个人。 通过这种方式，您可以获得个性化的好处，同时仍然能够批量处理您的客户。
如果你让你的细分太详细，你可能会失去成本效益优势。
定位所有细分市场
虽然您希望能够与所有客户进行良好的互动，但同样，这通常过于耗费资源。
您不需要优先考虑所有客户群。 该过程的一部分应该是确定您最有价值的部分。 这些是与您互动最多、花费最多的客户。 把你的精力集中在那里。
通过这种方式，您可以将有限的资源集中在利润最大化上。
太聪明了
当您收集到大量有关客户的新的有趣数据时，可能很容易深入挖掘这些细节并寻找与他们互动的巧妙方法。
你可能会浪费很多时间。 也许您深入研究了可能在 Facebook 上吸引目标受众的视频内容类型。 然后，您会花费大量时间和金钱来制作完美的一分钟剪辑。
但更大的信息是，他们在 Facebook 上花费的时间比浏览网站要多得多。 您最好将时间投入到创建 Facebook 商店。 然后这些客户可以在不离开他们最喜欢的社交媒体网络的情况下购买。
你走之前
创建客户细分需要收集客户数据。 数据保护和隐私是十年来最热门的法律话题之一。 因此，您应该限制自己收集您实际需要和将使用的数据。 不要试图收集一切“以防万一”。 您应该为收集的每条数据提供理由。
此外，您应该对您收集的数据以及如何使用这些数据保持透明和诚实。 当客户知道他们正在获得有价值的东西作为回报时，他们通常愿意提供他们的数据。
但是对数据滥用的容忍度很低。
经常问的问题
我什么时候应该使用客户细分？
通过客户细分，您可以为每个用户提供独特的体验； 这会带来更多的转化、留存、追加销售和整体增长。
为什么客户细分很重要？
如果你不细分你的客户，他们就很难管理。 以同样的方式对待每一位客户，如果没有细分，这是不可避免的，它对您的业务造成的伤害比您想象的要大。
客户细分有什么好处？
通过客户细分，您可以为每个用户提供独特的体验； 这会带来更多的转化、留存、追加销售和整体增长。