تقسيم العملاء: دليل كامل

كل عميل فريد من نوعه.

إذا تعاملت مع جميع عملائك بنفس الطريقة ، فهناك احتمال أن تفقد معظمهم. يجب أن تكون قادرًا على تلبية الاحتياجات المختلفة للعملاء من خلفيات مختلفة.

وهذا بالضبط ما تفعله تقسيم العملاء .

ما هو تجزئة العملاء؟

يتعلق تقسيم العملاء بتقسيم العملاء المحتملين ، وهم عمومًا مجموعة كبيرة غير متجانسة ، إلى مجموعات فرعية منطقية بناءً على الخصائص المشتركة.

الغرض من هذه العملية هو تمكين الشركات من استهداف وتلبية الاحتياجات المختلفة للمجموعات المختلفة. قد يكون هذا إنشاء مواد تسويقية من شأنها أن تروق لمجموعة معينة ، أو يمكن أن تكون مخصصة للسلع والخدمات لتلبية الاحتياجات المختلفة لمجموعات مختلفة.

تقسيم العملاء ليس مفهومًا جديدًا. تم استخدامه بالفعل كأداة تسويق من قبل أمثال العلامات التجارية مثل Proctor و Gamble و General Foods منذ خمسينيات القرن الماضي.

تم إضفاء الطابع الرسمي عليه كمفهوم من قبل Wendell Smith في عام 1956 في منشوره Product Differentiation and Market Segmentation كاستراتيجية تسويق بديلة . لكن الفكرة أقدم من ذلك بكثير. في شوارع بكين القديمة أو روما ، كان لدى البائعين استراتيجيات مختلفة للتعامل مع الأرستقراطيين الأثرياء والعمال والسياح الساذجين.

لماذا يعتبر تقسيم العملاء مهمًا؟

لكن لماذا يجب أن تقضي وقتك ومواردك في تقسيم جمهورك؟

لماذا يعتبر تجزئة العملاء مفهومًا مهمًا؟

كيف تفيدك أنت وعملك؟

إنه عصر التخصيص. يحاول كل منتج رئيسي تقديم تجارب فريدة للجميع لأن هذا يساعدك على إنشاء رابطة قوية بينك وبين المستخدمين لديك ، ويعزز نموك.

تعتمد الفوائد الدقيقة لتجزئة العملاء على نوع عملك وكيف تختار استخدام شرائح العملاء لديك ، ولكن فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية التي تم تحديدها لهذا النوع من النشاط:

إشراك العملاء المحتملين الجدد بشكل فعال

يمكنك تطوير رسائل تسويقية تخاطب جماهير محددة. ستكون هذه أكثر فعالية من مواد التسويق العامة.

على سبيل المثال ، لن تستخدم نفس اللغة لإقناع جدتك ، التي تحاول تغطية نفقاتها على معاشها التقاعدي ، لشراء شيء ما كما تفعل مع شاب محترف يحلق على ارتفاع عالٍ يستمتع بإنفاق دخله المستهلكة على أشياء أفضل. يمكنك إنشاء رسائل مختلفة ونشرها عبر قنوات مختلفة لضمان وصولك إلى الأشخاص المناسبين بالرسالة الصحيحة.

تحويل العملاء المحتملين إلى منتظمين

يمكن أن يساعدك تقسيم العملاء على تحقيق معدلات تحويل أعلى من خلال التخصيص.

بمجرد إشراك عميل محتمل في خدمتك أو منتجك ، يكون لديك مجموعة متنوعة من الفرص لتحويلهم من عميل محتمل إلى عميل عادي.

تستلزم هذه بشكل عام دعوات إلى اتخاذ إجراء من نوع ما. يمكن أن يكون شراء شيء ما أو التسجيل للحصول على شيء ما أو تنزيل شيء ما. تكون الدعوات إلى العمل أكثر فاعلية إذا تم تخصيصها إلى حد ما. يجب أن يتحدثوا عن أولويات العملاء أو احتياجاتهم أو تجاربهم ، بناءً على قطاعهم.

أظهر استطلاع حديث أجرته HubSpot أن العبارات الشخصية التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء أكثر فعالية بنسبة 202 بالمائة من العبارات العامة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

يوفر التخصيص أيضًا فرصًا أكثر فعالية لزيادة البيع والبيع التكميلي. يمكنك أن تقدم لعملائك فرصًا جذابة بناءً على سلوكهم حتى الآن والعروض التي جذبت عملاء آخرين مثلهم.

الاحتفاظ بالعملاء

يعد التخصيص أيضًا وسيلة فعالة للاحتفاظ بالعملاء.

يمكن أن يساعد نوع التخصيص العام الذي يمكنك تحقيقه من خلال تقسيم العملاء على جعل العملاء يشعرون بأنهم ذوو قيمة فردية بالنسبة للأعمال التجارية. ومن المرجح أن يشعر هؤلاء العملاء بالولاء لتلك الشركة أكثر مما لو شعروا أنهم يعاملون كمصدر دخل عام واحد فقط.

لماذا هذا مهم؟

أظهرت الأبحاث أن 68 في المائة من العملاء الذين يغادرون الشركة لن يعودوا أبدًا ، كما أن اكتساب عملاء جدد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك.

التركيز على العملاء الأكثر ربحية

لا تقتصر فكرة تقسيم العملاء على السماح لك بالتحدث إلى كل عميل بالطريقة التي تناسبهم تمامًا. كما أنه يساعدك في تحديد المكان الذي يجب فيه تحديد أولويات مواردك.

خذ على سبيل المثال شركة تصميم أثاث. ربما يكون لديهم الكثير من الشباب الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 29 عامًا يزورون مواقعهم ويتصفحون منتجاتهم ، وربما يشترون قطعة عرضية. لكن جمهورهم الأكثر ربحية هم من تتراوح أعمارهم بين 30 و 45 عامًا ولديهم دخل ومنازل يمكن ملؤها.

يمكن للشركة ، بميزانية تسويقية محدودة ، التركيز بعد ذلك على هؤلاء العملاء ذوي القيمة العالية لضمان حصولهم على أقصى ربح لاستثماراتهم التسويقية.

تقديم خدمة أفضل لعملائك

لا يقتصر تقسيم العملاء على التسويق والتواصل فقط.

من خلال التقسيم الجيد للعملاء ، يمكنك التأكد من أن منتجاتك وخدماتك مناسبة للغرض وتفي باحتياجات عملائك. إذا كان لديك فهم واضح لدوافع عميلك للتفاعل معك وما يحتاجه ، يمكنك تصميم المنتجات والخدمات التي تلبي تلك الاحتياجات. هذا يعني عملاء أكثر سعادة ومنتجات أفضل.

كيفية تقسيم قاعدة العملاء الخاصة بك

توجد بشكل عام خمسة أنواع مختلفة من تقسيم العملاء التي تستخدمها الشركات:

• ديموغرافي - على أساس الجنس والعمر والحالة الاجتماعية ، إلخ.
• جغرافي - خاصة للشركات الوطنية أو الدولية.
• السلوك - على سبيل المثال ، العقد مقابل الدفع حسب العملاء ، والمتسوقين عبر الإنترنت مقابل المتسوقين الفعليين ، والعملاء الذين يستخدمون الخدمات مرة واحدة في الأسبوع ، ومرة ​​واحدة في الشهر ، ومرة ​​في السنة ، وما إلى ذلك.
• الحاجة - هذا هو سبب استخدام الشخص لمنتجك أو خدمتك ، على سبيل المثال لحدث شخصي لمرة واحدة ، بدلاً من تنظيم أحداث منتظمة كجزء من وظيفته.
• رحلة العميل - حيث يكون العميل في معاملته معك ، على سبيل المثال ، التصفح ، أو الحصول على عناصر في عربة التسوق ، أو أجرى عملية شراء بالفعل ، وما إلى ذلك.

تعتمد الطريقة التي تتبعها بالضبط في تقسيم قاعدة عملائك على الصناعة التي تعمل فيها ، وكمية البيانات التي لديك عن عملائك ، ونوع الخبرة وقوة المعالجة التي تمتلكها لتحليل البيانات المتاحة.

على سبيل المثال ، قد يقوم متجر فواكه وخضروات محلي صغير به موارد محدودة لتحليل بيانات العملاء بتقسيم جمهوره إلى مجموعتين فقط: (1) أولئك الذين يزورون المتجر الفعلي ، و (2) أولئك الذين يطلبون صندوقًا طازجًا أسبوعيًا يتم تسليمه لهم باب. لا شك أن زبائنهم يمكن أن يتم تقسيمهم أكثر ، ولكن هل ستكون هذه طريقة مفيدة لاستخدام الوقت والموارد؟

من ناحية أخرى ، تمتلك شركة مثل أمازون ميزانيات كبيرة والكثير من البيانات حول عملائها. سيكونون قادرين على إنشاء شرائح أكثر دقة حول عادات التصفح والشراء ، وأنواع العناصر التي يهتم بها العميل ، ومكان تواجدها ، وأكثر من ذلك بكثير.

في حين أن حجم العملية قد يكون مختلفًا ، فإن عملية تطوير تقسيم العملاء تتكون عمومًا من 3 خطوات.

1- افترض

بناءً على معرفتك بعملك وأهدافه ، ومعرفتك بقاعدة عملائك ، فأنت تفترض ما يمكن أن تكون عليه شرائح العملاء المفيدة.

على سبيل المثال ، إذا كنت تدير موقعًا إلكترونيًا لحجز الفنادق ، فقد تفكر في السلوك شريحة مفيدة: مسافرون من رجال الأعمال ، مسافرون بغرض الترفيه ، أزواج يسافرون معًا ، عائلات تسافر معًا ، وما إلى ذلك.

يمكنك بعد ذلك أيضًا وضع افتراضات حول ما يحتاجون إليه ، ونوع المنتجات والتسويق التي ستنال إعجابهم.

2- التحقق من صحة الفرضية بالبيانات

الخطوة التالية هي اختبار فرضيتك بالبيانات الفعلية عن عملائك. يمكنك الحصول على هذه البيانات بعدة طرق:

• أبحاث السوق الموجودة في المجال العام (أو متاحة للشراء).
• البيانات التي جمعتها بالفعل عن عملائك. في مثال شركة السفر الخاصة بنا ، قد يكون لديهم تفاصيل العملاء الذين قاموا بالتسجيل على موقع الويب الخاص بهم لإجراء عمليات شراء ، وبيانات تحليلية حول كيفية استخدامهم للموقع ، وأنواع الأشياء التي قاموا بشرائها ، ومتى ، وكم مرة ، وما إلى ذلك.
• نشاط جديد لجمع البيانات من خلال الاستطلاعات والمقابلات مع العملاء ومجموعات التركيز وما إلى ذلك.

يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات للتحقق من صحة فرضياتك وتعديلها.

على سبيل المثال ، قد تبحث شركة السفر لدينا عن طرق تسهل على العملاء العثور على ما يبحثون عنه. وبهذه الطريقة ستكون هناك فرص أقل لهم للتخلي عن الشراء وعدم الشراء. يفترضون أن نوع السفر الذي يخطط له الشخص هو العامل الأكثر أهمية. هل هي رحلة عمل ، أم مغامرة منفردة على الظهر ، أم عطلة رومانسية للزوجين؟

ولكن عند النظر إلى البيانات ، فإن ما تعلمه الشركة هو أنه من المهم للغاية ما إذا كان المشتري على دراية بالموقع ، أو يقوم بزيارته لأول مرة. الأشخاص الذين زاروا من قبل لديهم فندق معين ، أو ربما مجرد حي معين ، في الاعتبار. إنهم يريدون الانتقال إلى ما يبحثون عنه بالضبط دون الكثير من الإلهاء.

يحتاج الشخص الذي يزور لأول مرة إلى قضاء المزيد من الوقت في التصفح. يحتاجون أيضًا إلى معلومات حول مناطق الجذب القريبة وما إلى ذلك. وبالتالي ، يتم تعديل فرضياتهم وتحديثها بناءً على بيانات ثابتة.

3- وضع الإستراتيجية والعمل

يحتاج العمل بعد ذلك إلى وضع إستراتيجيات حول كيفية استخدامهم لشرائح عملائهم للوصول إلى أهداف العمل المرجوة.

على سبيل المثال ، شركة سفريات تتطلع إلى الترويج لنفسها والتي قسمت المسافرين الفرديين إلى مسافرين بغرض الأعمال والترفيه. قد يركزون على اتصالات البريد الإلكتروني للمسافرين من رجال الأعمال ، والتي ستنظم معظم رحلاتهم في مكاتبهم. بدلاً من ذلك ، قد يستخدمون التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للمسافرين بغرض الترفيه الذين يهتمون أكثر بالاستلهام من وجهات مثيرة للاهتمام خلال أوقات فراغهم.

يجب أن تتضمن الإستراتيجية التي تمضي قدمًا طرقًا لجمع المزيد من البيانات لمواصلة التحقق من صحة الفرضيات وتعديلها.

كما يجب أن تختبر فعالية استراتيجيات المشاركة وتلبية احتياجات القطاعات المختلفة ، من أجل ضمان العائد المطلوب على الاستثمار.

الأخطاء الشائعة في تقسيم العملاء

عندما لا ترى الشركات عائد الاستثمار المطلوب من شرائح العملاء ، فعادةً ما يكون ذلك بسبب ارتكابهم أحد هذه الأخطاء الشائعة.

إنشاء شرائح كثيرة جدًا

إذا كنت دقيقًا جدًا في شرائحك ، فقد تكون عملية التعامل معها غير واقعية.

الفكرة هي أن الشرائح تتيح لك التعميم حول مجموعة لإضفاء الطابع الشخصي على تجربتهم قدر الإمكان. بهذه الطريقة تحصل على اللمسة الشخصية دون الحاجة إلى فهمها على وجه التحديد كفرد. بهذه الطريقة ، تحصل على مزايا التخصيص بينما تظل قادرًا على التعامل مع عملائك بشكل مجمّع.

إذا جعلت شرائحك مفصلة للغاية ، فقد تفقد ميزة التكلفة والعائد.

استهداف كافة الشرائح

بينما تريد أن تكون قادرًا على التفاعل بشكل جيد مع جميع عملائك ، مرة أخرى ، غالبًا ما يكون هذا كثيفًا للموارد.

لا تحتاج إلى إعطاء الأولوية لجميع شرائح العملاء. يجب أن يكون تحديد الشريحة الأكثر قيمة لديك جزءًا من العملية. هؤلاء هم العملاء الذين يتفاعلون معك أكثر وينفقون أكثر. ركز جهودك هناك.

بهذه الطريقة ، يمكنك تركيز مواردك المحدودة على زيادة الأرباح.

أن تكون ذكي جدا

عندما تجمع الكثير من البيانات الجديدة والمثيرة للاهتمام حول عملائك ، فقد يكون من المغري التعمق في هذه التفاصيل والبحث عن طرق ذكية للتفاعل معهم.

يمكن أن تضيع الكثير من الوقت. ربما تتعمق في نوع محتوى الفيديو الذي من المحتمل أن يجذب جمهورك المستهدف على Facebook. ثم تنفق الكثير من الوقت والمال في صياغة مقاطع الفيديو المثالية التي تبلغ مدتها دقيقة واحدة.

لكن الصورة الأكبر كانت أنهم يقضون وقتًا أطول على Facebook من تصفح مواقع الويب. من الأفضل استثمار وقتك في إنشاء متجر على Facebook. ثم يمكن لهؤلاء العملاء الشراء دون مغادرة شبكة التواصل الاجتماعي المفضلة لديهم.

قبل ان تذهب

يتطلب إنشاء شرائح العملاء جمع البيانات عن عملائك. تعد حماية البيانات والخصوصية من أهم الموضوعات القانونية في هذا العقد. لذلك ، يجب أن تقصر نفسك على جمع البيانات التي تحتاجها بالفعل وستستخدمها. لا تحاول أن تجمع كل شيء "فقط في حالة". يجب أن يكون لديك مبرر لكل جزء من البيانات التي تجمعها.

علاوة على ذلك ، يجب أن تتحلى بالشفافية والصدق بشأن البيانات التي تجمعها وكيفية استخدامها. غالبًا ما يكون العملاء على استعداد لتقديم بياناتهم عندما يعلمون أنهم يحصلون على شيء ذي قيمة في المقابل.

ولكن هناك مستوى تسامح منخفض لإساءة استخدام البيانات.

أسئلة مكررة

متى يجب علي استخدام تقسيم العملاء؟

من خلال تقسيم العملاء ، يمكنك تقديم تجربة فريدة لكل مستخدم ؛ مما يؤدي إلى مزيد من التحويلات والاحتفاظ والبيع والنمو الإجمالي.

لماذا يعتبر تقسيم العملاء مهمًا؟

إذا لم تقم بتقسيم عملائك إلى شرائح ، فمن الصعب إدارتهم. إن معاملة كل عميل بالطريقة نفسها ، وهو أمر حتمي بدون تجزئة ، سيضر بعملك أكثر مما تعتقد.

ما هي فوائد تجزئة العملاء؟

من خلال تقسيم العملاء ، يمكنك تقديم تجربة فريدة لكل مستخدم ؛ مما يؤدي إلى مزيد من التحويلات والاحتفاظ والبيع والنمو الإجمالي.