Segmentasi Pelanggan: Panduan Lengkap

Setiap pelanggan adalah unik.

Jika Anda memperlakukan semua pelanggan Anda dengan cara yang sama, ada kemungkinan Anda akan kehilangan sebagian besar dari mereka. Anda harus dapat memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan dari berbagai latar belakang.

Dan Segmentasi Pelanggan melakukan hal itu.

Apa itu Segmentasi Pelanggan?

Segmentasi pelanggan adalah tentang membagi pelanggan potensial Anda, umumnya kelompok besar yang heterogen, menjadi subkelompok logis berdasarkan karakteristik umum.

Tujuan dari proses ini adalah untuk memungkinkan bisnis menargetkan dan memenuhi kebutuhan yang berbeda dari kelompok yang berbeda. Ini bisa berupa membuat materi pemasaran yang akan menarik bagi kelompok tertentu, atau bisa juga menyesuaikan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda dari kelompok yang berbeda.

Segmentasi pelanggan bukanlah konsep baru. Itu sudah digunakan sebagai alat pemasaran oleh merek-merek seperti Proctor and Gamble dan General Foods sejak 1950-an.

Itu diresmikan sebagai konsep oleh Wendell Smith pada tahun 1956 pada publikasi Diferensiasi Produk dan Segmentasi Pasar sebagai Strategi Pemasaran Alternatif . Tapi idenya jauh lebih tua dari itu. Di jalan-jalan Beijing Kuno atau Roma , penjual akan memiliki strategi yang berbeda untuk berurusan dengan bangsawan kaya, buruh, dan turis yang mudah tertipu.

Mengapa Segmentasi Pelanggan itu penting?

Tetapi mengapa Anda harus menghabiskan waktu dan sumber daya untuk menyegmentasikan audiens Anda?

Mengapa segmentasi pelanggan merupakan konsep penting?

Bagaimana itu menguntungkan Anda dan bisnis Anda?

Ini adalah usia personalisasi. Setiap produk utama mencoba menawarkan pengalaman unik kepada semua orang karena ini membantu Anda membangun ikatan yang kuat antara Anda dan pengguna Anda, dan meningkatkan pertumbuhan Anda.

Manfaat pasti dari segmentasi pelanggan bergantung pada jenis bisnis Anda dan bagaimana Anda memilih untuk menggunakan segmen pelanggan Anda, namun berikut adalah beberapa manfaat utama yang telah diidentifikasi untuk jenis aktivitas ini:

Libatkan Pelanggan Potensial Baru Secara Efektif

Anda dapat mengembangkan pesan pemasaran yang berbicara kepada audiens tertentu. Ini akan lebih efektif daripada materi pemasaran generik.

Misalnya, Anda tidak akan menggunakan bahasa yang sama untuk meyakinkan nenek Anda, yang berusaha memenuhi kebutuhan pensiunnya, untuk membeli sesuatu seperti yang Anda lakukan terhadap seorang profesional muda yang senang menghabiskan pendapatan mereka untuk hal-hal yang lebih baik. Anda dapat membuat pesan yang berbeda dan merilisnya melalui saluran yang berbeda untuk memastikan Anda menjangkau orang yang tepat dengan pesan yang tepat.

Ubah Pelanggan Potensial menjadi Pelanggan Tetap

Segmentasi pelanggan dapat membantu Anda mencapai tingkat konversi yang lebih tinggi melalui personalisasi.

Setelah Anda melibatkan pelanggan potensial dengan layanan atau produk Anda, Anda memiliki berbagai peluang untuk mengubah mereka dari pelanggan potensial menjadi pelanggan tetap.

Ini umumnya memerlukan panggilan untuk bertindak dari beberapa jenis. Bisa untuk membeli sesuatu, mendaftar untuk sesuatu, mengunduh sesuatu. Ajakan bertindak lebih efektif jika dipersonalisasi sampai batas tertentu. Mereka harus berbicara tentang prioritas, kebutuhan, atau pengalaman pelanggan, yang diinformasikan oleh segmen mereka.

Sebuah survei terbaru yang dilakukan oleh HubSpot menunjukkan bahwa ajakan bertindak yang dipersonalisasi 202 persen lebih efektif daripada ajakan bertindak umum.

Personalisasi juga memberikan peluang yang lebih efektif untuk melakukan upsell dan cross-sell. Anda dapat menawarkan peluang menarik kepada pelanggan Anda berdasarkan perilaku mereka hingga saat ini dan penawaran yang menarik bagi pelanggan lain seperti mereka.

Pertahankan Pelanggan

Personalisasi juga merupakan cara yang efektif untuk mempertahankan pelanggan.

Jenis personalisasi umum yang dapat Anda capai melalui segmentasi pelanggan dapat membantu membuat pelanggan merasa bahwa mereka secara individu berharga bagi bisnis. Pelanggan ini kemudian lebih cenderung merasakan loyalitas kepada perusahaan itu, daripada jika mereka merasa diperlakukan seperti hanya satu lagi sumber pendapatan umum.

Mengapa itu penting?

Penelitian telah menunjukkan bahwa 68 persen pelanggan yang meninggalkan perusahaan tidak akan pernah kembali, dan lima kali lebih mahal untuk menumbuhkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang Anda miliki.

Fokus pada Pelanggan yang Paling Menguntungkan

Ide segmentasi pelanggan bukan hanya untuk membiarkan Anda berbicara kepada setiap pelanggan dengan cara yang paling sesuai untuk mereka. Ini juga untuk membantu Anda memutuskan di mana harus memprioritaskan sumber daya Anda.

Ambil contoh perusahaan desain furnitur. Mungkin mereka memiliki banyak anak muda berusia 18 hingga 29 tahun yang mengunjungi situs mereka dan menelusuri produk mereka, dan mungkin membeli barang sesekali. Tetapi audiens mereka yang paling menguntungkan adalah mereka yang berusia 30 hingga 45 tahun dengan pendapatan yang dapat dibelanjakan dan rumah yang harus diisi.

Perusahaan, dengan anggaran pemasaran yang terbatas, kemudian dapat berfokus pada pelanggan bernilai tinggi ini untuk memastikan mereka menerima keuntungan maksimal untuk investasi pemasaran mereka.

Berikan Layanan yang Lebih Baik kepada Pelanggan Anda

Segmentasi pelanggan bukan hanya tentang pemasaran dan komunikasi.

Dengan segmentasi pelanggan yang baik, Anda dapat memastikan bahwa produk dan layanan Anda sesuai dengan tujuan dan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Jika Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang motivasi pelanggan Anda untuk terlibat dengan Anda dan apa yang mereka butuhkan, Anda dapat merancang produk dan layanan yang akan memenuhi kebutuhan tersebut. Ini berarti pelanggan yang lebih bahagia dan produk yang lebih baik.

Bagaimana Segmentasi Basis Pelanggan Anda

Umumnya ada lima jenis segmentasi pelanggan yang digunakan bisnis:

• Demografis – berdasarkan jenis kelamin, usia, status perkawinan, dll.
• Geografis – terutama untuk perusahaan nasional atau internasional.
• Perilaku – misalnya, pelanggan kontrak versus pembayaran sesuai pemakaian, pembeli online versus pembeli fisik, pelanggan yang menggunakan layanan seminggu sekali, sebulan sekali, setahun sekali, dan seterusnya.
• Kebutuhan – inilah mengapa orang tersebut menggunakan produk atau layanan Anda, misalnya untuk acara pribadi satu kali saja, dibandingkan dengan mengorganisir acara rutin sebagai bagian dari pekerjaan mereka sendiri.
• Perjalanan Pelanggan – tempat pelanggan melakukan transaksi dengan Anda, misalnya, browsing, memiliki barang di keranjang mereka, sudah melakukan pembelian, dll.

Bagaimana tepatnya Anda melakukan segmentasi basis pelanggan Anda bergantung pada industri apa Anda berada, berapa banyak data yang Anda miliki tentang pelanggan Anda, dan jenis keahlian dan kekuatan pemrosesan apa yang Anda miliki untuk menganalisis data yang tersedia.

Misalnya, toko buah dan sayuran lokal kecil dengan sumber daya terbatas untuk menganalisis data pelanggan dapat mengelompokkan audiens mereka menjadi hanya dua kelompok: (1) mereka yang mengunjungi toko fisik, dan (2) mereka yang memesan kotak segar mingguan yang dikirim ke toko mereka. pintu. Pelanggan mereka tidak diragukan lagi dapat disegmentasikan lebih jauh, tetapi apakah itu akan menjadi cara yang berguna untuk menggunakan waktu dan sumber daya?

Perusahaan seperti Amazon, di sisi lain, memiliki anggaran besar dan banyak data tentang pelanggan mereka. Mereka akan dapat membuat segmen yang lebih bernuansa seputar kebiasaan menjelajah dan membeli, jenis barang yang diminati pelanggan, lokasinya, dan banyak lagi.

Walaupun skala operasinya mungkin berbeda, proses pengembangan segmentasi pelanggan umumnya terdiri dari 3 langkah.

1- Berhipotesis

Berdasarkan pengetahuan Anda tentang bisnis Anda dan tujuannya, dan pengetahuan Anda tentang basis pelanggan Anda, Anda berhipotesis tentang segmen pelanggan yang mungkin berguna.

Misalnya, jika Anda menjalankan situs web pemesanan hotel, Anda mungkin menganggap perilaku sebagai segmen yang berguna: pelancong bisnis, pelancong rekreasi tunggal, pasangan yang bepergian bersama, keluarga yang bepergian bersama, dan sebagainya.

Anda kemudian juga dapat berhipotesis tentang apa yang mereka butuhkan, dan jenis produk dan pemasaran apa yang akan menarik bagi mereka.

2- Validasi Hipotesis dengan Data

Langkah selanjutnya adalah menguji hipotesis Anda dengan data aktual tentang pelanggan Anda. Anda dapat memperoleh data ini dengan berbagai cara:

• Riset pasar yang ada di domain publik (atau tersedia untuk dibeli).
• Data yang telah Anda kumpulkan tentang pelanggan Anda. Dalam contoh perusahaan perjalanan kami, mereka mungkin memiliki detail pelanggan yang telah terdaftar di situs web mereka untuk melakukan pembelian, dan data analitik tentang bagaimana mereka menggunakan situs web, jenis barang apa yang mereka beli, kapan, seberapa sering, dll.
• Aktivitas pengumpulan data baru melalui survei, wawancara dengan pelanggan, kelompok fokus, dll.

Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk memvalidasi dan mengubah hipotesis Anda.

Misalnya, perusahaan perjalanan kami mungkin mencari cara untuk memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari. Dengan begitu akan ada lebih sedikit kesempatan bagi mereka untuk meninggalkan dan tidak membeli. Mereka berhipotesis bahwa jenis perjalanan yang direncanakan orang tersebut adalah faktor yang paling penting. Apakah itu perjalanan bisnis, petualangan backpacking solo, atau liburan pasangan romantis?

Namun ketika melihat data tersebut, yang dipelajari perusahaan adalah yang lebih penting apakah pembeli sudah mengetahui lokasinya, atau baru pertama kali berkunjung. Orang-orang yang telah berkunjung sebelumnya memiliki hotel tertentu, atau mungkin hanya lingkungan tertentu, dalam pikiran. Mereka ingin menavigasi ke apa yang mereka cari tanpa banyak gangguan.

Seseorang yang baru pertama kali berkunjung perlu menghabiskan lebih banyak waktu untuk browsing. Mereka juga membutuhkan informasi tentang objek wisata terdekat dan lain sebagainya. Dengan demikian, hipotesis mereka diubah dan diperbarui berdasarkan data keras.

3- Strategi dan Bertindak

Bisnis kemudian perlu menyusun strategi tentang bagaimana mereka akan menggunakan segmen pelanggan mereka untuk mencapai tujuan bisnis yang diinginkan.

Misalnya, perusahaan perjalanan yang ingin mempromosikan dirinya yang telah memisahkan pelancong tunggal menjadi pelancong bisnis dan rekreasi. Mereka mungkin fokus pada komunikasi email untuk pelancong bisnis, yang akan mengatur sebagian besar perjalanan mereka di meja mereka. Atau, mereka mungkin menggunakan pemasaran media sosial untuk pelancong yang lebih tertarik untuk terinspirasi oleh tujuan menarik selama waktu luang mereka.

Strategi bergerak maju juga harus mencakup metode untuk mengumpulkan data lebih lanjut untuk terus memvalidasi dan mengubah hipotesis.

Ini juga harus menguji efektivitas strategi untuk melibatkan dan memenuhi kebutuhan segmen yang berbeda, untuk memastikan pengembalian investasi yang diinginkan.

Kesalahan Segmentasi Pelanggan Umum

Ketika perusahaan tidak melihat laba atas investasi yang diinginkan dari segmen pelanggan, sering kali karena mereka membuat salah satu kesalahan umum ini.

Membuat Terlalu Banyak Segmen

Jika Anda terlalu halus dengan segmen Anda, proses terlibat dengan mereka bisa menjadi tidak realistis.

Idenya adalah bahwa segmen memungkinkan Anda menggeneralisasi tentang grup untuk mempersonalisasi pengalaman mereka sebanyak mungkin. Dengan cara ini Anda mendapatkan sentuhan pribadi tanpa harus memahaminya secara khusus sebagai individu. Dengan cara itu, Anda mendapatkan manfaat personalisasi sambil tetap dapat menangani pelanggan Anda secara massal.

Jika Anda membuat segmen Anda terlalu detail, Anda bisa kehilangan keuntungan biaya-manfaat.

Menargetkan Semua Segmen

Meskipun Anda ingin dapat terlibat dengan baik dengan semua pelanggan Anda, sekali lagi, ini sering kali terlalu memakan banyak sumber daya.

Anda tidak perlu memprioritaskan semua segmen pelanggan Anda. Bagian dari prosesnya adalah mengidentifikasi segmen Anda yang paling berharga. Ini adalah pelanggan yang paling terlibat dengan Anda dan menghabiskan paling banyak. Fokuskan usaha Anda di sana.

Dengan cara ini, Anda dapat memfokuskan sumber daya Anda yang terbatas untuk memaksimalkan keuntungan.

Menjadi Terlalu Pintar

Saat Anda mengumpulkan banyak data baru dan menarik tentang pelanggan Anda, Anda mungkin tergoda untuk menggali lebih dalam ke detail itu dan mencari cara cerdas untuk terlibat dengan mereka.

Anda bisa membuang banyak waktu. Mungkin Anda mempelajari jenis konten video yang mungkin menarik bagi audiens target Anda di Facebook. Kemudian Anda menghabiskan banyak waktu dan uang untuk membuat klip satu menit yang sempurna.

Tetapi informasi gambaran yang lebih besar adalah bahwa mereka menghabiskan lebih banyak waktu di Facebook daripada menjelajahi situs web. Waktu Anda lebih baik diinvestasikan dalam membuat toko Facebook. Kemudian pelanggan ini dapat membeli tanpa meninggalkan jaringan media sosial favorit mereka.

Sebelum kamu pergi

Membuat segmen pelanggan memerlukan pengumpulan data tentang pelanggan Anda. Perlindungan data dan privasi adalah salah satu topik hukum terpanas dekade ini. Oleh karena itu, sebaiknya Anda membatasi diri untuk mengumpulkan data yang benar-benar Anda butuhkan dan akan gunakan. Jangan mencoba dan mengumpulkan semuanya "berjaga-jaga". Anda harus memiliki pembenaran untuk setiap bagian data yang Anda kumpulkan.

Selain itu, Anda harus transparan dan jujur ​​tentang data yang Anda kumpulkan dan bagaimana Anda menggunakannya. Pelanggan sering kali bersedia memberikan data mereka ketika mereka tahu bahwa mereka mendapatkan sesuatu yang berharga sebagai balasannya.

Tetapi ada tingkat toleransi yang rendah untuk penyalahgunaan data.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Kapan saya harus menggunakan Segmentasi Pelanggan?

Dengan segmentasi pelanggan, Anda dapat menawarkan pengalaman unik kepada setiap pengguna; yang menghasilkan lebih banyak konversi, retensi, peningkatan penjualan, dan pertumbuhan secara keseluruhan.

Mengapa Segmentasi Pelanggan itu penting?

Jika Anda tidak menyegmentasikan pelanggan Anda, mereka menjadi sulit untuk dikelola. Memperlakukan setiap pelanggan dengan cara yang sama, yang tidak dapat dihindari tanpa segmentasi, akan merugikan bisnis Anda lebih dari yang Anda kira.

Apa manfaat Segmentasi Pelanggan?

Dengan segmentasi pelanggan, Anda dapat menawarkan pengalaman unik kepada setiap pengguna; yang menghasilkan lebih banyak konversi, retensi, peningkatan penjualan, dan pertumbuhan secara keseluruhan.