Segmentation de la clientèle : un guide complet

Chaque client est unique.

Si vous traitez tous vos clients de la même manière, vous risquez de perdre la majorité d'entre eux. Il faut être capable de répondre aux différents besoins de clients d'horizons différents.

Et la segmentation de la clientèle fait exactement cela.

Qu'est-ce que la segmentation client ?

La segmentation de la clientèle consiste à diviser vos clients potentiels, généralement un grand groupe hétérogène, en sous-groupes logiques basés sur des caractéristiques communes.

Le but de ce processus est de permettre aux entreprises de cibler et de répondre aux différents besoins des différents groupes. Il peut s'agir de créer des supports marketing qui plairont à un certain groupe, ou de personnaliser des biens et des services pour répondre aux différents besoins de différents groupes.

La segmentation de la clientèle n'est pas un nouveau concept. Il était déjà utilisé comme outil de marketing par des marques telles que Proctor and Gamble et General Foods dès les années 1950.

Il a été formalisé en tant que concept par Wendell Smith en 1956 dans sa publication Product Differentiation and Market Segmentation as an Alternative Marketing Strategy . Mais l'idée est bien plus ancienne que cela. Dans les rues de l'ancienne Pékin ou de Rome , les vendeurs auraient eu des stratégies différentes pour traiter avec les riches aristocrates, les ouvriers et les touristes crédules.

Pourquoi la segmentation client est-elle importante ?

Mais pourquoi devriez-vous consacrer votre temps et vos ressources à segmenter votre audience ?

Pourquoi la segmentation de la clientèle est-elle un concept important ?

Comment cela profite-t-il à vous et à votre entreprise ?

C'est l'âge de la personnalisation. Chaque produit majeur essaie d'offrir des expériences uniques à chacun, car cela vous aide à établir un lien fort entre vous et vos utilisateurs et stimule votre croissance.

Les avantages exacts de la segmentation de la clientèle dépendent de votre type d'entreprise et de la façon dont vous choisissez d'utiliser vos segments de clientèle, mais voici quelques-uns des principaux avantages qui ont été identifiés pour ce type d'activité :

Engagez efficacement de nouveaux clients potentiels

Vous pouvez développer des messages marketing qui s'adressent à des publics spécifiques. Ceux-ci seront plus efficaces que les supports marketing génériques.

Par exemple, vous n'utiliserez pas le même langage pour convaincre votre grand-mère, qui essaie de joindre les deux bouts avec sa pension, d'acheter quelque chose comme vous le feriez pour un jeune professionnel de haut vol qui aime dépenser son revenu disponible dans de belles choses. Vous pouvez créer différents messages et les diffuser via différents canaux pour vous assurer d'atteindre les bonnes personnes avec le bon message.

Transformez les clients potentiels en habitués

La segmentation de la clientèle peut vous aider à atteindre des taux de conversion plus élevés grâce à la personnalisation.

Une fois que vous avez engagé un client potentiel avec votre service ou produit, vous disposez de diverses opportunités pour le convertir d'un client potentiel en un client régulier.

Ceux-ci impliquent généralement des appels à l'action d'une certaine sorte. Il peut s'agir d'acheter quelque chose, de s'inscrire à quelque chose, de télécharger quelque chose. Les appels à l'action sont plus efficaces s'ils sont personnalisés dans une certaine mesure. Ils doivent parler des priorités, des besoins ou des expériences du client, informés par leur segment.

Une enquête récente menée par HubSpot montre que les appels à l'action personnalisés sont 202 % plus efficaces que les appels à l'action génériques.

La personnalisation offre également des opportunités plus efficaces de vente incitative et de vente croisée. Vous pouvez offrir à vos clients des opportunités intéressantes en fonction de leur comportement à ce jour et des offres qui ont séduit d'autres clients comme eux.

Conserver les clients

La personnalisation est également un moyen efficace de fidéliser les clients.

Le type de personnalisation générale que vous pouvez obtenir grâce à la segmentation de la clientèle peut aider à donner aux clients le sentiment qu'ils sont individuellement précieux pour une entreprise. Ces clients sont alors plus susceptibles de se sentir fidèles à cette entreprise que s'ils ont l'impression d'être traités comme une source de revenus plus générique.

Pourquoi est-ce important ?

Des recherches ont montré que 68% des clients qui quittent une entreprise ne reviendront jamais, et il est cinq fois plus coûteux de cultiver de nouveaux clients que de conserver ceux que vous avez.

Concentrez-vous sur les clients les plus rentables

L'idée de la segmentation de la clientèle n'est pas seulement de vous permettre de parler à chaque client de la manière qui lui convient le mieux. C'est aussi pour vous aider à décider où prioriser vos ressources.

Prenons par exemple une entreprise de conception de meubles. Peut-être qu'ils ont beaucoup de jeunes de 18 à 29 ans qui visitent leur site et parcourent leurs produits, et achètent peut-être une pièce occasionnelle. Mais leur public le plus rentable est celui des 30 à 45 ans avec des revenus disponibles et des maisons à remplir.

L'entreprise, avec un budget marketing limité, peut alors se concentrer sur ces clients à forte valeur ajoutée pour s'assurer qu'ils reçoivent le maximum de profit pour leur investissement marketing.

Offrez un meilleur service à vos clients

La segmentation de la clientèle ne concerne pas seulement le marketing et la communication.

Avec une bonne segmentation de la clientèle, vous pouvez vous assurer que vos produits et services sont adaptés à leur objectif et répondent aux besoins de vos clients. Si vous avez une compréhension claire des motivations de vos clients pour s'engager avec vous et de ce dont ils ont besoin, vous pouvez concevoir des produits et services qui répondront à ces besoins. Cela signifie des clients plus satisfaits et de meilleurs produits.

Comment segmenter votre clientèle

Il existe généralement cinq types différents de segmentation de la clientèle que les entreprises utilisent :

• Démographique - basé sur le sexe, l'âge, l'état matrimonial, etc.
• Géographique – en particulier pour les entreprises nationales ou internationales.
• Comportement – ​​par exemple, les clients sous contrat ou payants, les acheteurs en ligne ou physiques, les clients qui utilisent les services une fois par semaine, une fois par mois, une fois par an, etc.
• Besoin - c'est pourquoi la personne utilise votre produit ou service, par exemple pour un événement personnel ponctuel, par opposition à l'organisation d'événements réguliers dans le cadre de son propre travail.
• Parcours client - où le client est dans sa transaction avec vous, par exemple, navigue, a des articles dans son panier, a déjà effectué un achat, etc.

La manière exacte de segmenter votre clientèle dépend de votre secteur d'activité, de la quantité de données dont vous disposez sur vos clients et du type d'expertise et de puissance de traitement dont vous disposez pour analyser les données disponibles.

Par exemple, un petit magasin de fruits et légumes local avec des ressources limitées pour analyser les données des clients peut segmenter son audience en seulement deux groupes : (1) ceux qui visitent le magasin physique et (2) ceux qui commandent une boîte de produits frais hebdomadaire livrée à leur domicile. porte. Leur clientèle pourrait sans aucun doute être segmentée davantage, mais serait-ce une façon utile d'utiliser le temps et les ressources ?

Une entreprise comme Amazon, en revanche, dispose de gros budgets et de nombreuses données sur ses clients. Ils pourront créer des segments plus nuancés autour des habitudes de navigation et d'achat, des types d'articles qui intéressent le client, de leur emplacement et bien plus encore.

Bien que l'échelle de l'opération puisse être différente, le processus de développement de la segmentation de la clientèle se compose généralement de 3 étapes.

1- Faire une hypothèse

Sur la base de votre connaissance de votre entreprise et de ses objectifs, et de votre connaissance de votre clientèle, vous formulez des hypothèses sur les segments de clientèle utiles.

Par exemple, si vous exploitez un site Web de réservation d'hôtel, vous pourriez considérer le comportement comme un segment utile : les voyageurs d'affaires, les voyageurs d'agrément célibataires, les couples voyageant ensemble, les familles voyageant ensemble, etc.

Vous pouvez également émettre des hypothèses sur ce dont ils ont besoin et sur le type de produits et de marketing qui les intéressera.

2- Valider l'hypothèse avec les données

L'étape suivante consiste à tester votre hypothèse avec des données réelles sur vos clients. Vous pouvez obtenir ces données de différentes manières :

• Étude de marché existante dans le domaine public (ou disponible à l'achat).
• Les données que vous avez déjà collectées sur vos clients. Dans l'exemple de notre agence de voyage, ils peuvent avoir les détails des clients qui se sont inscrits sur leur site Web pour effectuer des achats, et des données analytiques sur la façon dont ils ont utilisé le site Web, le type de choses qu'ils ont achetées, quand, à quelle fréquence, etc.
• Nouvelle activité de collecte de données par le biais d'enquêtes, d'entretiens avec des clients, de groupes de discussion, etc.

Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour valider et modifier vos hypothèses.

Par exemple, notre agence de voyage pourrait chercher des moyens de permettre aux clients de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent. De cette façon, il y aura moins d'occasions pour eux d'abandonner et de ne pas acheter. Ils émettent l'hypothèse que le type de voyage que la personne prévoit est le facteur le plus important. S'agit-il d'un voyage d'affaires, d'une aventure en solo ou d'une escapade romantique en couple ?

Mais en examinant les données, ce que l'entreprise apprend, c'est qu'il est plus important que l'acheteur connaisse déjà l'emplacement ou qu'il le visite pour la première fois. Les personnes qui ont déjà visité le site ont un hôtel en particulier, ou peut-être juste un quartier en particulier, en tête. Ils veulent naviguer vers exactement ce qu'ils recherchent sans trop de distraction.

Quelqu'un qui visite pour la première fois doit passer plus de temps à naviguer. Ils ont également besoin d'informations sur les attractions à proximité, etc. Ainsi, leur hypothèse est modifiée et mise à jour sur la base de données concrètes.

3- Élaborer des stratégies et agir

L'entreprise doit ensuite élaborer une stratégie sur la manière dont elle utilisera ses segments de clientèle pour atteindre les objectifs commerciaux souhaités.

Par exemple, une agence de voyages cherchant à se promouvoir qui a séparé les voyageurs individuels en voyageurs d'affaires et de loisirs. Ils pourraient se concentrer sur les communications par e-mail pour les voyageurs d'affaires, qui organiseront la plupart de leurs déplacements à leur bureau. Alternativement, ils peuvent utiliser le marketing des médias sociaux pour les voyageurs de loisirs qui souhaitent davantage être inspirés par des destinations intéressantes pendant leur temps libre.

Une stratégie allant de l'avant devrait également inclure des méthodes de collecte de données supplémentaires pour continuer à valider et à modifier les hypothèses.

Il devrait également tester l'efficacité des stratégies d'engagement et de satisfaction des besoins des différents segments, afin d'assurer le retour sur investissement souhaité.

Erreurs courantes de segmentation client

Lorsque les entreprises ne voient pas le retour sur investissement souhaité des segments de clientèle, c'est souvent parce qu'elles commettent l'une de ces erreurs courantes.

Créer trop de segments

Si vous êtes trop raffiné avec vos segments, le processus d'engagement avec eux peut être irréaliste.

L'idée est que les segments permettent de généraliser sur un groupe pour personnaliser au maximum son expérience. De cette façon, vous obtenez une touche personnelle sans avoir à les comprendre spécifiquement en tant qu'individu. De cette façon, vous bénéficiez des avantages de la personnalisation tout en étant en mesure de traiter avec vos clients en masse.

Si vous rendez vos segments trop détaillés, vous pouvez perdre l'avantage coût-bénéfice.

Cibler tous les segments

Bien que vous souhaitiez pouvoir bien vous engager avec tous vos clients, encore une fois, cela nécessite souvent trop de ressources.

Vous n'avez pas besoin de prioriser tous vos segments de clientèle. Une partie du processus devrait consister à identifier votre segment le plus précieux. Ce sont les clients qui interagissent le plus avec vous et qui dépensent le plus. Concentrez-y vos efforts.

De cette façon, vous pouvez concentrer vos ressources limitées sur la maximisation des profits.

Être trop intelligent

Lorsque vous collectez de nombreuses données nouvelles et intéressantes sur vos clients, il peut être tentant d'approfondir ces détails et de rechercher des moyens intelligents de s'engager avec eux.

Vous pourriez perdre beaucoup de temps. Peut-être vous plongez-vous dans le type de contenu vidéo susceptible de plaire à votre public cible sur Facebook. Ensuite, vous passez beaucoup de temps et d'argent à créer les clips parfaits d'une minute.

Mais l'information la plus importante est qu'ils passent beaucoup plus de temps sur Facebook que sur des sites Web. Votre temps est mieux investi dans la création d'une boutique Facebook. Ensuite, ces clients peuvent acheter sans quitter leur réseau social préféré.

Avant que tu partes

La création de segments de clientèle nécessite la collecte de données sur vos clients. La protection des données et la vie privée sont l'un des sujets juridiques les plus brûlants de la décennie. Par conséquent, vous devez vous limiter à collecter les données dont vous avez réellement besoin et que vous utiliserez. N'essayez pas de tout ramasser « au cas où ». Vous devriez avoir une justification pour chaque élément de données que vous collectez.

De plus, vous devez être transparent et honnête sur les données que vous collectez et sur la manière dont vous les utilisez. Les clients sont souvent prêts à donner leurs données lorsqu'ils savent qu'ils obtiennent quelque chose de valeur en retour.

Mais il existe un faible niveau de tolérance pour l'abus de données.

Questions fréquemment posées

Quand dois-je utiliser la segmentation client ?

Avec la segmentation client, vous pouvez offrir à chaque utilisateur une expérience unique ; ce qui se traduit par plus de conversion, de rétention, de vente incitative et de croissance globale.

Pourquoi la segmentation client est-elle importante ?

Si vous ne segmentez pas vos clients, ils deviennent difficiles à gérer. Traiter chaque client de la même manière, ce qui est inévitable sans segmentation, nuira à votre entreprise plus que vous ne le pensez.

Quels sont les avantages de la segmentation client ?

Avec la segmentation client, vous pouvez offrir à chaque utilisateur une expérience unique ; ce qui se traduit par plus de conversion, de rétention, de vente incitative et de croissance globale.