顧客セグメンテーション：完全ガイド

各顧客はユニークです。

すべての顧客を同じように扱うと、大多数の顧客を失う可能性があります。 さまざまなバックグラウンドを持つ顧客のさまざまなニーズを満たすことができなければなりません。

そして、顧客セグメンテーションはまさにそれを行います。

顧客セグメンテーションとは何ですか？

顧客セグメンテーションとは、潜在的な顧客（通常は大規模な異種グループ）を、共通の特性に基づいて論理的なサブグループに分割することです。

このプロセスの目的は、企業がさまざまなグループのさまざまなニーズをターゲットにして満たすことができるようにすることです。 これは、特定のグループにアピールするマーケティング資料を作成する場合もあれば、さまざまなグループのさまざまなニーズを満たすように商品やサービスを調整する場合もあります。

顧客のセグメンテーションは新しい概念ではありません。 1950年代まで、プロクターアンドギャンブルやゼネラルフーヅなどのブランドですでにマーケティングツールとして使用されていました。

これは、1956年にウェンデルスミスの出版物「代替マーケティング戦略としての製品差別化と市場セグメンテーション」で概念として形式化されました。 しかし、その考えはそれよりはるかに古いものです。 古代北京やローマの路上では、売り手は裕福な貴族、労働者、そして騙されやすい観光客に対処するためのさまざまな戦略を持っていたでしょう。

顧客セグメンテーションが重要なのはなぜですか？

しかし、なぜオーディエンスをセグメント化するために時間とリソースを費やす必要があるのでしょうか。

顧客のセグメンテーションが重要な概念であるのはなぜですか？

それはあなたとあなたのビジネスにどのように利益をもたらしますか？

パーソナライズの時代です。 すべての主要な製品は、すべての人にユニークな体験を提供しようとします。これは、あなたとあなたのユーザーの間に強い絆を確立し、あなたの成長を後押しするのに役立つからです。

顧客セグメンテーションの正確なメリットは、ビジネスの種類と顧客セグメントの使用方法によって異なりますが、このタイプのアクティビティで特定された主なメリットのいくつかを次に示します。

新しい潜在的な顧客を効果的に引き込む

特定のオーディエンスに話しかけるマーケティングメッセージを作成できます。 これらは、一般的なマーケティング資料よりも効果的です。

たとえば、年金で収入を得ようとしている祖母に、支出可能な収入をより良いものに費やすことを楽しんでいる高飛車の若い専門家のように、何かを買うように説得するために同じ言語を使用することはありません。 さまざまなメッセージを作成し、さまざまなチャネルを介してリリースして、適切なメッセージを適切な人に確実に届けることができます。

潜在的な顧客を常連客に変える

顧客のセグメンテーションは、パーソナライズを通じてより高いコンバージョン率を達成するのに役立ちます。

潜在的な顧客をあなたのサービスや製品に引き込んだら、それらを潜在的な顧客から通常の顧客に変えるさまざまな機会があります。

これらは一般的に、ある種の行動への呼びかけを伴います。 それは何かを買うこと、何かにサインアップすること、何かをダウンロードすることかもしれません。 召喚状は、ある程度パーソナライズされている場合、より効果的です。 彼らは、彼らのセグメントによって知らされた、顧客の優先順位、ニーズ、または経験に話しかける必要があります。

HubSpotが実施した最近の調査によると、個人的な行動の呼びかけは、一般的な行動の呼びかけよりも202％効果的です。

パーソナライズは、アップセルとクロスセルのより効果的な機会も提供します。 これまでの行動や、他の顧客にアピールしたオファーに基づいて、顧客に魅力的な機会を提供できます。

顧客を維持する

パーソナライズは、顧客を維持するための効果的な方法でもあります。

顧客のセグメンテーションを通じて実現できるこの種の一般的なパーソナライズは、顧客がビジネスにとって個々に価値があると感じさせるのに役立ちます。 その場合、これらの顧客は、単なる1つの一般的な収入源のように扱われていると感じる場合よりも、その会社への忠誠心を感じる可能性が高くなります。

なぜそれが重要なのですか？

調査によると、会社を辞めた顧客の68％は二度と戻ってこないので、新しい顧客を開拓するのは、既存の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかります。

最も収益性の高い顧客に焦点を当てる

顧客セグメンテーションの考え方は、すべての顧客に最も適切な方法で話せるようにすることだけではありません。 また、リソースに優先順位を付ける場所を決定するのにも役立ちます。

家具デザイン会社を例にとってみましょう。 おそらく彼らには18歳から29歳の若者がたくさんいて、自分のサイトを訪れて製品を閲覧し、たまに作品を購入しているのかもしれません。 しかし、彼らの最も収益性の高い聴衆は、可処分所得と埋めるための家を持っている30〜45歳です。

マーケティング予算が限られている同社は、これらの価値の高い顧客に焦点を当てて、マーケティング投資から最大の利益を確実に受け取れるようにすることができます。

顧客により良いサービスを提供する

顧客のセグメンテーションは、マーケティングとコミュニケーションだけではありません。

優れた顧客セグメンテーションにより、製品とサービスが目的に適合し、顧客のニーズを満たすことを保証できます。 あなたがあなたと関わり合うためのあなたの顧客の動機と彼らが何を必要としているのかを明確に理解しているなら、あなたはそれらのニーズを満たす製品とサービスを設計することができます。 これは、より幸せな顧客とより良い製品を意味します。

顧客ベースをセグメント化する方法

一般に、企業が使用する顧客セグメンテーションには5つの異なるタイプがあります。

• 人口統計–性別、年齢、結婚歴などに基づいています。
• 地理的–特に国内または国際的な企業向け。
• 行動–たとえば、契約と従量課金制の顧客、オンラインと実店舗の買い物客、週に1回、月に1回、年に1回などのサービスを使用する顧客。
• 必要性–これが、その人が自分の仕事の一部として定期的なイベントを開催するのではなく、たとえば1回限りの個人的なイベントにあなたの製品やサービスを使用している理由です。
• カスタマージャーニー–顧客があなたと取引をしている場合、たとえば、ブラウジング、カートにアイテムを入れている、すでに購入しているなど。

顧客ベースをセグメント化する正確な方法は、所属する業界、顧客に関するデータの量、および利用可能なデータを分析するために必要な専門知識と処理能力の種類によって異なります。

たとえば、顧客データを分析するためのリソースが限られている地元の小さな果物と野菜の店では、オーディエンスを2つのグループに分類できます。ドア。 彼らの顧客は間違いなくさらに細分化される可能性がありますが、それは時間とリソースを使用するための便利な方法でしょうか？

一方、Amazonのような会社は、予算が大きく、顧客に関するデータがたくさんあります。 彼らは、ブラウジングや購入の習慣、顧客が興味を持っているアイテムの種類、それらがどこにあるかなど、より微妙なセグメントを作成できるようになります。

業務の規模は異なる場合がありますが、顧客セグメンテーションを開発するプロセスは、通常3つのステップで構成されます。

1-仮説

あなたのビジネスとその目的に関する知識、および顧客ベースに関する知識に基づいて、有用な顧客セグメントが何であるかについて仮説を立てます。

たとえば、ホテル予約Webサイトを運営している場合、ビジネス旅行者、シングルレジャー旅行者、一緒に旅行するカップル、一緒に旅行する家族など、行動を有用なセグメントと見なすことができます。

次に、彼らが何を必要としているか、そしてどのような製品やマーケティングが彼らにアピールするかについて仮説を立てることもできます。

2-データを使用して仮説を検証します

次のステップは、顧客に関する実際のデータを使用して仮説をテストすることです。 このデータはさまざまな方法で入手できます。

• パブリックドメインの既存の市場調査（または購入可能）。
• 顧客に関してすでに収集したデータ。 私たちの旅行会社の例では、購入のためにWebサイトに登録した顧客の詳細、およびWebサイトの使用方法、購入したものの種類、時期、頻度などに関する分析データが含まれている場合があります。
• 調査、顧客へのインタビュー、フォーカスグループなどによる新しいデータ収集活動。

次に、このデータを使用して、仮説を検証および修正できます。

たとえば、私たちの旅行会社は、顧客が探しているものを簡単に見つけられるようにする方法を探しているかもしれません。 そうすれば、彼らが放棄して購入しない機会が少なくなります。 彼らは、その人が計画している旅行の種類が最も重要な要素であると仮定しています。 それは出張ですか、それとも一人でバックパッキングの冒険ですか、それともロマンチックなカップルの休暇ですか？

しかし、データを見ると、会社が知っていることは、購入者がその場所にすでに精通しているか、初めて訪問するかがより重要であるということです。 以前に訪れたことがある人は、特定のホテル、またはおそらく特定の近所を念頭に置いています。 彼らは、気を散らすことなく、探しているものに正確にナビゲートしたいと考えています。

初めて訪れる人は、ブラウジングにより多くの時間を費やす必要があります。 また、近くのアトラクションなどに関する情報も必要です。 したがって、彼らの仮説は、ハードデータに基づいて修正および更新されます。

3-戦略と行動

次に、ビジネスは、顧客セグメントを使用して目的のビジネス目標を達成する方法について戦略を立てる必要があります。

たとえば、個人旅行者をビジネス旅行者とレジャー旅行者に分けて宣伝しようとしている旅行会社。 彼らはビジネス旅行者のための電子メール通信に焦点を合わせるかもしれません、それは彼らの机で彼らの旅行の大部分を組織するでしょう。 あるいは、彼らは自由な時間に興味深い目的地に触発されることにもっと興味があるレジャー旅行者のためにソーシャルメディアマーケティングを使うかもしれません。

今後の戦略には、仮説の検証と修正を継続するために、さらにデータを収集する方法も含める必要があります。

また、望ましい投資収益率を確保するために、さまざまなセグメントのニーズに対応して対応するための戦略の有効性をテストする必要があります。

一般的な顧客セグメンテーションの間違い

企業が顧客セグメントからの望ましい投資収益率を確認していない場合、それは多くの場合、これらの一般的な間違いの1つを犯していることが原因です。

セグメントが多すぎます

セグメントに精通しすぎると、セグメントに関与するプロセスが非現実的になる可能性があります。

セグメントを使用すると、グループについて一般化して、可能な限り経験をパーソナライズすることができます。 このようにして、個人として具体的に理解しなくても、個人的な感触を得ることができます。 このようにして、顧客と大量に取引できる一方で、パーソナライズのメリットを享受できます。

セグメントを詳細にしすぎると、費用対効果の利点が失われる可能性があります。

すべてのセグメントをターゲットにする

すべての顧客とうまく関わりたいと思う一方で、これも多くの場合、リソースを大量に消費します。

すべての顧客セグメントに優先順位を付ける必要はありません。 プロセスの一部は、最も価値のあるセグメントを特定することです。 これらは、あなたと最も関わり、最も多くを費やしている顧客です。 そこにあなたの努力を集中してください。

このようにして、限られたリソースを利益の最大化に集中させることができます。

賢すぎる

顧客に関する多くの新しく興味深いデータを収集するとき、その詳細を深く掘り下げて、顧客と関わるための賢い方法を探したくなるかもしれません。

あなたは多くの時間を無駄にする可能性があります。 Facebookのターゲットオーディエンスにアピールする可能性のあるビデオコンテンツの種類を詳しく調べてみてください。 次に、完璧な1分間のクリップを作成するために多くの時間とお金を費やします。

しかし、全体像の情報は、彼らがウェブサイトを閲覧するよりもフェイスブックにはるかに多くの時間を費やしているということでした。 あなたの時間はFacebookショップを作ることにもっとよく投資されます。 その後、これらの顧客は、お気に入りのソーシャルメディアネットワークを離れることなく購入できます。

行く前に

顧客セグメントを作成するには、顧客に関するデータを収集する必要があります。 データ保護とプライバシーは、この10年間で最も注目されている法的なトピックの1つです。 したがって、実際に必要で使用するデータの収集に限定する必要があります。 「万が一に備えて」すべてを収集しようとしないでください。 収集するすべてのデータを正当化する必要があります。

さらに、収集するデータとその使用方法について、透明性と正直さを保つ必要があります。 顧客は、見返りに何か価値のあるものを手に入れていることを知ったときに、喜んでデータを提供することがよくあります。

ただし、データの悪用に対する許容レベルは低くなっています。

よくある質問

顧客セグメンテーションはいつ使用する必要がありますか？

顧客セグメンテーションを使用すると、各ユーザーに独自のエクスペリエンスを提供できます。 その結果、コンバージョン、保持、アップセル、および全体的な成長が促進されます。

顧客セグメンテーションが重要なのはなぜですか？

顧客をセグメント化しないと、管理が難しくなります。 セグメンテーションなしでは避けられない、すべての顧客を同じように扱うことは、あなたが思っている以上にあなたのビジネスに害を及ぼします。

顧客セグメンテーションの利点は何ですか？

顧客セグメンテーションを使用すると、各ユーザーに独自のエクスペリエンスを提供できます。 その結果、コンバージョン、保持、アップセル、および全体的な成長が促進されます。