การแบ่งส่วนลูกค้า: คู่มือฉบับสมบูรณ์

ลูกค้าแต่ละคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว

หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าทั้งหมดในลักษณะเดียวกัน มีโอกาสที่คุณอาจสูญเสียลูกค้าส่วนใหญ่ไป คุณต้องสามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าจากภูมิหลังที่แตกต่างกัน

และ การแบ่งกลุ่มลูกค้า ทำอย่างนั้น

การแบ่งส่วนลูกค้าคืออะไร?

การแบ่งส่วนลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการแบ่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ โดยทั่วไปเป็นกลุ่มที่แตกต่างกันจำนวนมาก ออกเป็นกลุ่มย่อยตามตรรกะตามลักษณะทั่วไป

จุดประสงค์ของกระบวนการนี้คือเพื่อให้ธุรกิจสามารถกำหนดเป้าหมายและตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของกลุ่มต่างๆ อาจเป็นการสร้างสื่อการตลาดที่ดึงดูดใจกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง หรืออาจเป็นการปรับแต่งสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการที่แตกต่างกันของกลุ่มต่างๆ

การแบ่งส่วนลูกค้าไม่ใช่แนวคิดใหม่ มันถูกใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดโดยแบรนด์ต่างๆ เช่น Proctor and Gamble และ General Foods ย้อนกลับไปในทศวรรษ 1950

มันถูกทำให้เป็นทางการเป็นแนวคิดโดย Wendell Smith ในปี 1956 ในสิ่งพิมพ์ของเขา Product Differentiation and Market Segmentation as an Alternative Marketing Strategy แต่ความคิดนั้นเก่ากว่านั้นมาก บนถนนในกรุงปักกิ่งหรือกรุงโรมโบราณ ผู้ขายจะมีกลยุทธ์ที่แตกต่างกันในการจัดการกับขุนนางผู้มั่งคั่ง คนงาน และนักท่องเที่ยวใจง่าย

เหตุใดการแบ่งกลุ่มลูกค้าจึงมีความสำคัญ

แต่ทำไมคุณจึงควรใช้เวลาและทรัพยากรในการแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ

เหตุใดการแบ่งส่วนลูกค้าจึงเป็นแนวคิดที่สำคัญ

มีประโยชน์ต่อคุณและธุรกิจของคุณอย่างไร?

มันคือยุคของส่วนบุคคล ผลิตภัณฑ์หลักทุกชิ้นพยายามนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับทุกคน เนื่องจากสิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างคุณกับผู้ใช้ของคุณ และช่วยเพิ่มการเติบโตของคุณ

ประโยชน์ที่แท้จริงของการแบ่งกลุ่มลูกค้าขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจของคุณและวิธีที่คุณเลือกใช้กลุ่มลูกค้าของคุณ แต่นี่คือประโยชน์หลักบางส่วนที่ได้รับการระบุไว้สำหรับกิจกรรมประเภทนี้:

ดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณสามารถพัฒนาข้อความทางการตลาดที่พูดกับผู้ชมที่เฉพาะเจาะจงได้ สิ่งเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพมากกว่าสื่อการตลาดทั่วไป

ตัวอย่างเช่น คุณจะไม่ใช้ภาษาเดียวกันเพื่อเกลี้ยกล่อมคุณยายที่พยายามหาเงินจากเงินบำนาญให้ซื้อของบางอย่าง เหมือนกับที่คุณทำกับมืออาชีพวัยหนุ่มที่บินได้สูงที่ชอบใช้รายได้ที่พอใช้ไปกับสิ่งที่ดีกว่า คุณสามารถสร้างข้อความที่แตกต่างกันและเผยแพร่ผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าถึงผู้คนที่เหมาะสมด้วยข้อความที่เหมาะสม

เปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

การแบ่งกลุ่มลูกค้าสามารถช่วยให้คุณได้รับอัตราการแปลงที่สูงขึ้นผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เมื่อคุณได้มีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว คุณมีโอกาสมากมายที่จะเปลี่ยนพวกเขาจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

โดยทั่วไปสิ่งเหล่านี้จะนำไปสู่การเรียกร้องให้ดำเนินการบางอย่าง อาจเป็นการซื้อของบางอย่าง ลงทะเบียนเพื่อซื้อบางอย่าง ดาวน์โหลดบางอย่าง คำกระตุ้นการตัดสินใจจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ พวกเขาควรพูดถึงลำดับความสำคัญ ความต้องการ หรือประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งได้รับแจ้งจากกลุ่มลูกค้า

การสำรวจล่าสุดที่จัดทำโดย HubSpot แสดงให้เห็นว่าคำกระตุ้นการตัดสินใจส่วนบุคคลนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าคำกระตุ้นการตัดสินใจทั่วไปถึง 202%

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณยังให้โอกาสที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง คุณสามารถเสนอโอกาสที่น่าสนใจแก่ลูกค้าของคุณโดยพิจารณาจากพฤติกรรมของพวกเขาในปัจจุบันและข้อเสนอที่ดึงดูดลูกค้ารายอื่นๆ เช่นพวกเขา

รักษาลูกค้า

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้า

ประเภทของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยทั่วไปที่คุณสามารถทำได้ผ่านการแบ่งส่วนลูกค้าสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีคุณค่าต่อธุรกิจ ลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะรู้สึกภักดีต่อบริษัทนั้นมากกว่าหากพวกเขารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นเพียงแหล่งรายได้ทั่วไปอีกแหล่งหนึ่ง

เหตุใดจึงสำคัญ?

การวิจัยพบว่าลูกค้าร้อยละ 68 ที่ออกจากบริษัทจะไม่มีวันกลับมา และการสร้างลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า

มุ่งเน้นที่ลูกค้าที่ให้ผลกำไรสูงสุด

แนวคิดในการแบ่งกลุ่มลูกค้าไม่ใช่เพียงเพื่อให้คุณพูดคุยกับลูกค้าทุกรายในลักษณะที่เหมาะสมกับพวกเขามากที่สุด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณตัดสินใจว่าจะจัดลำดับความสำคัญของทรัพยากรไว้ที่ใด

ยกตัวอย่างบริษัทออกแบบเฟอร์นิเจอร์ บางทีพวกเขาอาจมีคนหนุ่มสาวอายุ 18-29 ปีจำนวนมากเข้ามาเยี่ยมชมไซต์และเรียกดูผลิตภัณฑ์ของตน และอาจซื้อชิ้นส่วนดังกล่าวเป็นครั้งคราว แต่ผู้ชมที่ทำกำไรได้มากที่สุดคือคนอายุ 30 ถึง 45 ปีที่มีรายได้และบ้านที่ต้องใช้จ่าย

บริษัทด้วยงบประมาณการตลาดที่จำกัด จึงสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเหล่านี้ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะได้รับผลกำไรสูงสุดจากการลงทุนทางการตลาด

ให้บริการที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าของคุณ

การแบ่งส่วนลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการตลาดและการสื่อสารเท่านั้น

ด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ดี คุณจะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเหมาะสมกับวัตถุประสงค์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ หากคุณมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับแรงจูงใจของลูกค้าในการมีส่วนร่วมกับคุณและสิ่งที่พวกเขาต้องการ คุณสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ ซึ่งหมายความว่าลูกค้ามีความสุขและผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

วิธีแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณ

โดยทั่วไปมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันห้าประเภทที่ธุรกิจใช้:

• ข้อมูลประชากร - ตามเพศ อายุ สถานภาพสมรส ฯลฯ
• ภูมิศาสตร์ – โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทในประเทศหรือต่างประเทศ
• พฤติกรรม – ตัวอย่างเช่น สัญญากับลูกค้าที่ชำระเงินตามลูกค้า ลูกค้าออนไลน์กับผู้ซื้อจริง ลูกค้าที่ใช้บริการสัปดาห์ละครั้ง เดือนละครั้ง ปีละครั้ง เป็นต้น
• ความต้องการ – นี่คือสาเหตุที่บุคคลนั้นใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เช่น สำหรับงานส่วนตัวแบบครั้งเดียว แทนที่จะเป็นการจัดกิจกรรมปกติซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของงานของพวกเขาเอง
• เส้นทางของ ลูกค้า – ที่ที่ลูกค้าทำธุรกรรมกับคุณ เช่น เรียกดู มีสินค้าในรถเข็น ทำการซื้อแล้ว ฯลฯ

วิธีที่คุณดำเนินการเกี่ยวกับการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณนั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ในอุตสาหกรรมใด คุณมีข้อมูลจำนวนเท่าใดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และความเชี่ยวชาญและความสามารถในการประมวลผลประเภทใดที่คุณต้องใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่

ตัวอย่างเช่น ร้านขายผักและผลไม้เล็กๆ ในท้องถิ่นที่มีทรัพยากรจำกัดสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอาจแบ่งกลุ่มผู้ชมออกเป็นสองกลุ่ม: (1) ผู้ที่เข้าชมหน้าร้านจริง และ (2) กลุ่มที่สั่งซื้อกล่องสดรายสัปดาห์ที่จัดส่งให้ ประตู. ไม่ต้องสงสัยเลยว่าลูกค้าของพวกเขาจะถูกแบ่งส่วนเพิ่มเติม แต่นั่นจะเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการใช้เวลาและทรัพยากรหรือไม่

ในทางกลับกัน บริษัทอย่าง Amazon มีงบประมาณจำนวนมากและมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับลูกค้าของตน พวกเขาจะสามารถสร้างกลุ่มที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการเรียกดูและพฤติกรรมการซื้อ ประเภทของรายการที่ลูกค้าสนใจ สถานที่ที่พวกเขาอยู่ และอื่นๆ อีกมากมาย

แม้ว่าขนาดของการดำเนินการอาจแตกต่างกัน แต่กระบวนการพัฒนาการแบ่งส่วนลูกค้าโดยทั่วไปประกอบด้วย 3 ขั้นตอน

1- สมมุติฐาน

จากความรู้ของคุณเกี่ยวกับธุรกิจและจุดมุ่งหมาย และความรู้เกี่ยวกับฐานลูกค้าของคุณ คุณตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าที่มีประโยชน์

ตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดเว็บไซต์จองโรงแรม คุณอาจพิจารณากลุ่มพฤติกรรมที่เป็นประโยชน์ ได้แก่ นักเดินทางเพื่อธุรกิจ ผู้เดินทางคนเดียว คู่รักที่เดินทางด้วยกัน ครอบครัวที่เดินทางด้วยกัน เป็นต้น

จากนั้นคุณสามารถตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ และประเภทของผลิตภัณฑ์และการตลาดที่จะดึงดูดพวกเขา

2- ตรวจสอบสมมติฐานด้วย Data

ขั้นตอนต่อไปคือการทดสอบสมมติฐานของคุณด้วยข้อมูลจริงเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถจัดหาข้อมูลนี้ได้หลายวิธี:

• การวิจัยตลาดที่มีอยู่เป็นสาธารณสมบัติ (หรือพร้อมสำหรับการซื้อ)
• ข้อมูลที่คุณได้รวบรวมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณแล้ว ในตัวอย่างของบริษัทท่องเที่ยวของเรา พวกเขาอาจมีรายละเอียดของลูกค้าที่ลงทะเบียนบนเว็บไซต์เพื่อทำการซื้อ และข้อมูลวิเคราะห์เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาใช้เว็บไซต์ สิ่งที่พวกเขาซื้อ เมื่อใด บ่อยแค่ไหน ฯลฯ
• กิจกรรมรวบรวมข้อมูลรูปแบบใหม่ผ่านการสำรวจ สัมภาษณ์ลูกค้า การสนทนากลุ่ม ฯลฯ

จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อตรวจสอบและแก้ไขสมมติฐานของคุณได้

ตัวอย่างเช่น บริษัทท่องเที่ยวของเราอาจกำลังมองหาวิธีที่จะทำให้ลูกค้าพบสิ่งที่ต้องการได้ง่ายขึ้น ด้วยวิธีนี้จะมีโอกาสน้อยลงสำหรับพวกเขาที่จะละทิ้งและไม่ซื้อ พวกเขาตั้งสมมติฐานว่าประเภทของการเดินทางที่บุคคลกำลังวางแผนเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการเดินทางเพื่อธุรกิจ การผจญภัยแบกเป้คนเดียว หรือการพักผ่อนของคู่รักแสนโรแมนติก?

แต่เมื่อดูข้อมูลแล้ว สิ่งที่บริษัทได้เรียนรู้คือสิ่งที่สำคัญกว่าคือไม่ว่าผู้ซื้อจะคุ้นเคยกับสถานที่นั้นอยู่แล้วหรือกำลังมาเยี่ยมชมเป็นครั้งแรก ผู้ที่เคยเยี่ยมชมมาก่อนจะมีโรงแรมแห่งใดแห่งหนึ่งหรืออาจเป็นแค่ย่านใกล้เคียงเท่านั้น พวกเขาต้องการนำทางไปยังสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาโดยไม่เสียสมาธิมาก

คนที่มาเยี่ยมเป็นครั้งแรกต้องใช้เวลาในการท่องเว็บมากขึ้น พวกเขายังต้องการข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวใกล้เคียงและอื่นๆ ดังนั้นสมมติฐานของพวกเขาจึงได้รับการแก้ไขและปรับปรุงตามข้อมูลที่ยาก

3- วางกลยุทธ์และลงมือทำ

ธุรกิจจึงต้องวางกลยุทธ์ว่าจะใช้กลุ่มลูกค้าของตนอย่างไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่ต้องการ

ตัวอย่างเช่น บริษัทท่องเที่ยวที่ต้องการโปรโมตตัวเองโดยแยกนักเดินทางคนเดียวออกเป็นนักเดินทางเพื่อธุรกิจและเพื่อการพักผ่อน พวกเขาอาจมุ่งเน้นไปที่การสื่อสารทางอีเมลสำหรับนักเดินทางเพื่อธุรกิจ ซึ่งจะจัดระเบียบการเดินทางส่วนใหญ่ไว้ที่โต๊ะทำงาน หรืออาจใช้การตลาดทางโซเชียลมีเดียสำหรับนักเดินทางเพื่อการพักผ่อนที่สนใจได้รับแรงบันดาลใจจากสถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจในช่วงเวลาว่างมากกว่า

กลยุทธ์ที่ก้าวไปข้างหน้าควรรวมถึงวิธีการรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อตรวจสอบความถูกต้องและแก้ไขสมมติฐานต่อไป

นอกจากนี้ยังควรทดสอบประสิทธิภาพของกลยุทธ์ในการมีส่วนร่วมและตอบสนองความต้องการของภาคส่วนต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่ต้องการ

ข้อผิดพลาดในการแบ่งกลุ่มลูกค้าทั่วไป

เมื่อบริษัทไม่เห็นผลตอบแทนจากการลงทุนที่ต้องการจากกลุ่มลูกค้า ก็มักจะเป็นเพราะพวกเขาทำผิดพลาดทั่วไปอย่างใดอย่างหนึ่งเหล่านี้

การสร้างกลุ่มมากเกินไป

หากคุณขัดเกลากลุ่มของคุณมากเกินไป กระบวนการมีส่วนร่วมกับพวกเขาอาจไม่สมจริง

แนวคิดคือการแบ่งกลุ่มช่วยให้คุณสามารถสรุปเกี่ยวกับกลุ่มเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาได้มากที่สุด วิธีนี้จะทำให้คุณได้สัมผัสที่เป็นส่วนตัวโดยไม่จำเป็นต้องเข้าใจพวกเขาโดยเฉพาะในฐานะปัจเจกบุคคล ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในขณะที่ยังสามารถจัดการกับลูกค้าของคุณเป็นกลุ่มได้

หากคุณทำให้เซ็กเมนต์ของคุณมีรายละเอียดมากเกินไป คุณอาจสูญเสียความได้เปรียบด้านต้นทุนและผลประโยชน์

กำหนดเป้าหมายทุกกลุ่ม

แม้ว่าคุณจะต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกคนได้ดี แต่วิธีนี้มักใช้ทรัพยากรมากเกินไป

คุณไม่จำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของกลุ่มลูกค้าทั้งหมดของคุณ ส่วนหนึ่งของกระบวนการควรเป็นการระบุกลุ่มที่มีคุณค่าที่สุดของคุณ ลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับคุณมากที่สุดและใช้จ่ายมากที่สุด เน้นความพยายามของคุณที่นั่น

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถมุ่งเน้นทรัพยากรที่มีจำกัดของคุณไปที่การเพิ่มผลกำไรสูงสุด

ฉลาดเกินไป

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลใหม่และน่าสนใจมากมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ การสำรวจรายละเอียดนั้นและมองหาวิธีที่ชาญฉลาดในการมีส่วนร่วมกับพวกเขาอาจเป็นการดึงดูดใจ

คุณสามารถเสียเวลาได้มาก บางทีคุณอาจเจาะลึกถึงประเภทของเนื้อหาวิดีโอที่น่าจะดึงดูดผู้ชมเป้าหมายของคุณบน Facebook จากนั้นคุณใช้เวลาและเงินเป็นจำนวนมากในการสร้างคลิปที่สมบูรณ์แบบหนึ่งนาที

แต่ข้อมูลภาพรวมที่ใหญ่กว่าก็คือ พวกเขาใช้เวลาบน Facebook มากกว่าการท่องเว็บไซต์ ใช้เวลาของคุณไปกับการสร้างร้านบน Facebook ได้ดีขึ้น ลูกค้าเหล่านี้สามารถซื้อได้โดยไม่ต้องออกจากเครือข่ายโซเชียลมีเดียที่พวกเขาชื่นชอบ

ก่อนที่คุณจะไป

การสร้างกลุ่มลูกค้าจำเป็นต้องมีการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ การปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวเป็นหนึ่งในหัวข้อทางกฎหมายที่ร้อนแรงที่สุดในทศวรรษ ดังนั้น คุณควรจำกัดตัวเองให้รวบรวมข้อมูลที่คุณต้องการจริงๆ และจะใช้ อย่าพยายามรวบรวมทุกอย่าง "เผื่อไว้" คุณควรมีเหตุผลสำหรับข้อมูลทุกชิ้นที่คุณรวบรวม

นอกจากนี้ คุณควรมีความโปร่งใสและซื่อสัตย์เกี่ยวกับข้อมูลที่คุณรวบรวมและวิธีใช้งานของคุณ ลูกค้ามักจะเต็มใจให้ข้อมูลเมื่อรู้ว่าพวกเขาได้รับสิ่งที่มีค่าเป็นการตอบแทน

แต่มีระดับความอดทนต่ำสำหรับการละเมิดข้อมูล

คำถามที่พบบ่อย

ฉันควรใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้าเมื่อใด

ด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้า คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับผู้ใช้แต่ละคน ซึ่งส่งผลให้มีการแปลง, การรักษา, การเพิ่มยอดขาย และการเติบโตโดยรวมมากขึ้น

เหตุใดการแบ่งกลุ่มลูกค้าจึงมีความสำคัญ

หากคุณไม่แบ่งกลุ่มลูกค้า พวกเขาจะจัดการได้ยาก การปฏิบัติต่อลูกค้าทุกรายในลักษณะเดียวกัน ซึ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้หากไม่มีการแบ่งส่วน จะเป็นอันตรายต่อธุรกิจของคุณมากกว่าที่คุณคิด

การแบ่งกลุ่มลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร?

ด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้า คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับผู้ใช้แต่ละคน ซึ่งส่งผลให้มีการแปลง, การรักษา, การเพิ่มยอดขาย และการเติบโตโดยรวมมากขึ้น