Müşteri Segmentasyonu: Eksiksiz Bir Kılavuz

Her müşteri benzersizdir.

Tüm müşterilerinize aynı şekilde davranırsanız, çoğunu kaybetme ihtimaliniz vardır. Farklı geçmişlere sahip müşterilerin çeşitli ihtiyaçlarını karşılayabilmelisiniz.

Ve Müşteri Segmentasyonu tam da bunu yapıyor.

Müşteri Segmentasyonu Nedir?

Müşteri segmentasyonu, genellikle büyük bir heterojen grup olan potansiyel müşterilerinizi ortak özelliklere göre mantıksal alt gruplara bölmekle ilgilidir.

Bu sürecin amacı, işletmelerin farklı grupların farklı ihtiyaçlarını hedeflemesini ve karşılamasını sağlamaktır. Bu, belirli bir gruba hitap edecek pazarlama materyalleri yaratmak olabilir veya mal ve hizmetleri farklı grupların farklı ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamak olabilir.

Müşteri segmentasyonu yeni bir kavram değildir. 1950'lere kadar Proctor and Gamble ve General Foods gibi markalar tarafından zaten bir pazarlama aracı olarak kullanılıyordu.

1956'da Wendell Smith tarafından Alternatif Pazarlama Stratejisi Olarak Ürün Farklılaşması ve Pazar Bölümlendirmesi adlı yayınında bir kavram olarak resmileştirildi. Ama fikir bundan çok daha eski. Antik Pekin veya Roma sokaklarında , satıcıların zengin aristokratlar, işçiler ve saf turistlerle başa çıkmak için farklı stratejileri olurdu.

Müşteri Segmentasyonu neden önemlidir?

Ama neden zamanınızı ve kaynaklarınızı hedef kitlenizi bölümlere ayırmalısınız?

Müşteri segmentasyonu neden önemli bir kavramdır?

Size ve işinize nasıl fayda sağlar?

Kişiselleştirme çağıdır. Her büyük ürün, herkese benzersiz deneyimler sunmaya çalışır çünkü bu, siz ve kullanıcılarınız arasında güçlü bir bağ kurmanıza yardımcı olur ve büyümenizi artırır.

Müşteri segmentasyonunun kesin faydaları, işletme türünüze ve müşteri segmentlerinizi nasıl kullanmayı seçtiğinize bağlıdır, ancak bu tür faaliyetler için tanımlanan başlıca faydalardan bazıları şunlardır:

Yeni Potansiyel Müşterilerle Etkili Bir Şekilde Etkileşime Geçin

Belirli kitlelere hitap eden pazarlama mesajları geliştirebilirsiniz. Bunlar, genel pazarlama materyallerinden daha etkili olacaktır.

Örneğin, emekli maaşıyla geçinmeye çalışan büyükannenizi bir şeyler satın almaya ikna etmek için aynı dili, harcanabilir gelirini daha güzel şeylere harcamaktan hoşlanan yüksek uçan genç bir profesyonel gibi kullanamazsınız. Doğru kişilere doğru mesajla ulaşmanızı sağlamak için farklı mesajlar oluşturabilir ve bunları farklı kanallardan yayınlayabilirsiniz.

Potansiyel Müşterileri Düzenli Müşterilere Dönüştürün

Müşteri segmentasyonu, kişiselleştirme yoluyla daha yüksek dönüşüm oranları elde etmenize yardımcı olabilir.

Potansiyel bir müşteriyi hizmetiniz veya ürününüz ile bağladığınızda, onları potansiyel müşteriden normal müşteriye dönüştürmek için çeşitli fırsatlara sahip olursunuz.

Bunlar genellikle bir tür harekete geçirici mesaj içerir. Bir şey satın almak, bir şeye kaydolmak, bir şey indirmek olabilir. Harekete geçirici mesajlar bir dereceye kadar kişiselleştirilirse daha etkilidir. Kendi segmentleri tarafından bilgilendirilen müşterinin öncelikleri, ihtiyaçları veya deneyimleriyle konuşmalıdırlar.

HubSpot tarafından yakın zamanda yapılan bir anket, kişiselleştirilmiş harekete geçirici mesajların, genel harekete geçirici mesajlardan yüzde 202 daha etkili olduğunu gösteriyor.

Kişiselleştirme ayrıca daha fazla satış ve çapraz satış için daha etkili fırsatlar sağlar. Müşterilerinize bugüne kadarki davranışlarına ve onlar gibi diğer müşterilerin ilgisini çeken tekliflere göre cazip fırsatlar sunabilirsiniz.

Müşterileri Elde Tutmak

Kişiselleştirme de müşterileri elde tutmanın etkili bir yoludur.

Müşteri segmentasyonu yoluyla elde edebileceğiniz genel kişiselleştirme türü, müşterilerin bir işletme için bireysel olarak değerli olduklarını hissetmelerine yardımcı olabilir. Bu müşterilerin, o zaman, sadece bir başka genel gelir kaynağı gibi muamele gördüklerini hissetmekten ziyade, o şirkete bağlılık hissetmeleri daha olasıdır.

Bu neden önemli?

Araştırmalar, bir şirketten ayrılan müşterilerin yüzde 68'inin asla geri dönmeyeceğini ve yeni müşteriler edinmenin, elinizdekileri elde tutmaktan beş kat daha pahalı olduğunu göstermiştir.

En Karlı Müşterilere Odaklanın

Müşteri segmentasyonu fikri, sadece her müşteriyle onlara en uygun şekilde konuşmanıza izin vermek değildir. Ayrıca kaynaklarınızı nereye önceliklendireceğinize karar vermenize yardımcı olmak içindir.

Örneğin bir mobilya tasarım şirketini ele alalım. Belki sitelerini ziyaret eden ve ürünlerine göz atan ve belki de ara sıra satın alan 18 ila 29 yaş arası pek çok genç var. Ancak en kârlı hedef kitlesi, harcanabilir geliri ve doldurulması gereken evleri olan 30 ila 45 yaşındakiler.

Sınırlı bir pazarlama bütçesi olan şirket, pazarlama yatırımlarından maksimum kâr elde etmelerini sağlamak için bu yüksek değerli müşterilere odaklanabilir.

Müşterilerinize Daha İyi Hizmet Sunun

Müşteri segmentasyonu sadece pazarlama ve iletişim ile ilgili değildir.

İyi bir müşteri segmentasyonu ile ürün ve hizmetlerinizin amaca uygun olmasını ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlayabilirsiniz. Müşterinizin sizinle etkileşime geçme motivasyonları ve neye ihtiyaçları olduğu konusunda net bir anlayışa sahipseniz, bu ihtiyaçları karşılayacak ürün ve hizmetler tasarlayabilirsiniz. Bu, daha mutlu müşteriler ve daha iyi ürünler anlamına gelir.

Müşteri Tabanınızı Nasıl Segmentlere Ayırırsınız?

İşletmelerin kullandığı genellikle beş farklı müşteri segmentasyonu türü vardır:

• Demografik - cinsiyet, yaş, medeni durum vb.
• Coğrafi – özellikle ulusal veya uluslararası şirketler için.
• Davranış – örneğin, sözleşmeye karşı kullandıkça öde müşterileri, çevrimiçi ve fiziksel alışveriş yapanlar, hizmetleri haftada bir, ayda bir, yılda bir vb. kullanan müşteriler.
• İhtiyaç – bu, kişinin kendi işinin bir parçası olarak düzenli etkinlikler düzenlemek yerine ürününüzü veya hizmetinizi, örneğin bir kerelik kişisel bir etkinlik için kullanmasının nedeni budur.
• Müşteri Yolculuğu – müşterinin sizinle yaptığı işlemlerde, örneğin göz atma, alışveriş sepetinde ürün varken, zaten bir satın alma işlemi yapmışken vb.

Müşteri tabanınızı tam olarak nasıl bölümlere ayıracağınız, hangi sektörde olduğunuza, müşterileriniz hakkında ne kadar veriye sahip olduğunuza ve mevcut verileri analiz etmek için ne tür bir uzmanlık ve işlem gücüne sahip olduğunuza bağlıdır.

Örneğin, müşteri verilerini analiz etmek için sınırlı kaynaklara sahip küçük bir yerel meyve ve sebze dükkanı, hedef kitlesini yalnızca iki gruba ayırabilir: (1) fiziksel mağazayı ziyaret edenler ve (2) kendilerine haftalık taze kutu sipariş edenler. kapı. Müşterileri kuşkusuz daha fazla bölümlere ayrılabilir, ancak bu, zaman ve kaynakları kullanmanın yararlı bir yolu olur mu?

Amazon gibi bir şirketin ise büyük bütçeleri ve müşterileri hakkında çok fazla verisi var. Göz atma ve satın alma alışkanlıkları, müşterinin ilgilendiği ürün türleri, bulundukları yer ve çok daha fazlası hakkında daha nüanslı segmentler oluşturabilecekler.

Operasyonun ölçeği farklı olsa da müşteri segmentasyonu geliştirme süreci genel olarak 3 adımdan oluşmaktadır.

1- Hipotez

İşletmeniz ve amaçları hakkındaki bilginize ve müşteri tabanınıza ilişkin bilginize dayanarak, hangi yararlı müşteri segmentlerinin olabileceğine dair varsayımlarda bulunursunuz.

Örneğin, bir otel rezervasyonu web sitesi işletiyorsanız, davranışı yararlı bir segment olarak düşünebilirsiniz: iş amaçlı seyahat edenler, tek başına tatil amaçlı seyahat edenler, birlikte seyahat eden çiftler, birlikte seyahat eden aileler vb.

Daha sonra, neye ihtiyaçları olduğu ve ne tür ürün ve pazarlamanın onlara hitap edeceği konusunda da varsayımlarda bulunabilirsiniz.

2- Hipotezi Verilerle Doğrulayın

Bir sonraki adım, hipotezinizi müşterilerinizle ilgili gerçek verilerle test etmektir. Bu verileri çeşitli şekillerde temin edebilirsiniz:

• Kamuya açık (veya satın alınabilir) mevcut pazar araştırması.
• Müşterileriniz hakkında halihazırda toplamış olduğunuz veriler. Seyahat şirketimiz örneğinde, satın almak için web sitesine kaydolan müşterilerin bilgilerine ve web sitesini nasıl kullandıklarına, ne tür şeyler satın aldıklarına, ne zaman, ne sıklıkta aldıklarına dair analitik verilere sahip olabilirler.
• Anketler, müşterilerle görüşmeler, odak grupları vb. aracılığıyla yeni veri toplama etkinliği.

Daha sonra hipotezlerinizi doğrulamak ve değiştirmek için bu verileri kullanabilirsiniz.

Örneğin, seyahat şirketimiz müşterilerin aradıklarını bulmalarını kolaylaştırmanın yollarını arıyor olabilir. Bu şekilde, vazgeçmeleri ve satın almamaları için daha az fırsat olacaktır. Kişinin planladığı seyahat türünün en önemli faktör olduğunu varsayıyorlar. Bir iş gezisi mi, tek başına sırt çantalı bir macera mı yoksa romantik bir çiftin kaçamağı mı?

Ancak verilere bakıldığında, şirketin öğrendiği şey, alıcının yeri zaten biliyor mu yoksa ilk kez mi ziyaret ediyorsa daha önemli olduğudur. Daha önce ziyaret etmiş kişilerin akıllarında belirli bir otel veya belki de sadece belirli bir mahalle vardır. Dikkatleri dağılmadan tam olarak aradıkları şeye gitmek istiyorlar.

İlk kez ziyaret eden birinin, göz atmak için daha fazla zaman harcaması gerekir. Ayrıca yakındaki ilgi çekici yerler vb. hakkında bilgiye ihtiyaç duyarlar. Böylece, hipotezleri sabit verilere dayalı olarak değiştirilir ve güncellenir.

3- Strateji ve Harekete Geçin

İşletmenin daha sonra, istenen işletme hedeflerine ulaşmak için müşteri segmentlerini nasıl kullanacakları konusunda strateji belirlemesi gerekir.

Örneğin, tek başına seyahat edenleri iş ve tatil amaçlı seyahat edenler olarak ayıran, kendini tanıtmak isteyen bir seyahat şirketi. Seyahatlerinin çoğunu masalarında organize edecek iş seyahatinde olanlar için e-posta iletişimlerine odaklanabilirler. Alternatif olarak, boş zamanlarında ilginç destinasyonlardan ilham almakla daha fazla ilgilenen eğlence amaçlı seyahat edenler için sosyal medya pazarlamasını kullanabilirler.

İleriye dönük bir strateji, hipotezleri doğrulamaya ve değiştirmeye devam etmek için daha fazla veri toplama yöntemlerini de içermelidir.

Ayrıca, istenen yatırım getirisini sağlamak için farklı segmentlerin ihtiyaçlarını karşılamaya ve bunları karşılamaya yönelik stratejilerin etkinliğini de test etmelidir.

Yaygın Müşteri Segmentasyonu Hataları

Şirketler müşteri segmentlerinden istedikleri yatırım getirisini göremediğinde, bunun nedeni genellikle bu yaygın hatalardan birini yapmalarıdır.

Çok Fazla Segment Oluşturma

Segmentleriniz konusunda çok hassassanız, onlarla etkileşim kurma süreci gerçekçi olmayabilir.

Buradaki fikir, segmentlerin, deneyimlerini mümkün olduğunca kişiselleştirmek için bir grup hakkında genelleme yapmanıza izin vermesidir. Bu şekilde, onları özellikle bir birey olarak anlamak zorunda kalmadan kişisel bir dokunuş elde edersiniz. Bu şekilde, müşterilerinizle toplu olarak ilgilenirken kişiselleştirmenin avantajlarından yararlanırsınız.

Segmentlerinizi çok detaylı yaparsanız fayda-maliyet avantajını kaybedebilirsiniz.

Tüm Segmentleri Hedefleme

Tüm müşterilerinizle iyi ilişkiler kurabilmek isteseniz de, bu genellikle çok fazla kaynak gerektirir.

Tüm müşteri segmentlerinizi önceliklendirmeniz gerekmez. Sürecin bir parçası, en değerli segmentinizi belirlemek olmalıdır. Bunlar, sizinle en çok etkileşim kuran ve en çok harcama yapan müşterilerdir. Çabalarınızı oraya odaklayın.

Bu şekilde, sınırlı kaynaklarınızı kârı maksimize etmeye odaklayabilirsiniz.

Çok Zeki Olmak

Müşterileriniz hakkında çok sayıda yeni ve ilginç veri topladığınızda, bu ayrıntıya derinlemesine inmek ve onlarla etkileşim kurmanın akıllıca yollarını aramak cazip gelebilir.

Çok zaman kaybedebilirsin. Belki de Facebook'ta hedef kitlenize hitap etmesi muhtemel video içeriği türünü araştırıyorsunuz. Sonra mükemmel bir dakikalık klipleri hazırlamak için çok zaman ve para harcarsınız.

Ancak daha büyük resim bilgisi, Facebook'ta web sitelerine göz atmaktan çok daha fazla zaman harcadıklarıydı. Bir Facebook mağazası oluşturmaya zaman ayırmanız daha iyi olur. Daha sonra bu müşteriler favori sosyal medya ağlarından ayrılmadan satın alabilirler.

Gitmeden önce

Müşteri segmentleri oluşturmak, müşterileriniz hakkında veri toplamayı gerektirir. Veri koruma ve mahremiyet, on yılın en sıcak yasal konularından biridir. Bu nedenle, kendinizi gerçekten ihtiyacınız olan ve kullanacağınız verileri toplamakla sınırlandırmalısınız. “Her ihtimale karşı” her şeyi toplamaya çalışmayın. Topladığınız her veri parçası için bir gerekçeniz olmalıdır.

Ayrıca, topladığınız veriler ve bunları nasıl kullandığınız konusunda şeffaf ve dürüst olmalısınız. Müşteriler genellikle karşılığında değerli bir şey aldıklarını bildiklerinde verilerini vermeye isteklidirler.

Ancak veri kötüye kullanımı için düşük bir tolerans düzeyi vardır.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri Segmentasyonunu ne zaman kullanmalıyım?

Müşteri segmentasyonu ile her kullanıcıya benzersiz bir deneyim sunabilirsiniz; bu da daha fazla dönüşüm, elde tutma, satış ve genel büyüme ile sonuçlanır.

Müşteri Segmentasyonu neden önemlidir?

Müşterilerinizi segmentlere ayırmazsanız, yönetilmesi zorlaşır. Segmentasyon olmadan kaçınılmaz olan her müşteriye aynı şekilde davranmak, işinize düşündüğünüzden daha fazla zarar verir.

Müşteri Segmentasyonunun faydaları nelerdir?

Müşteri segmentasyonu ile her kullanıcıya benzersiz bir deneyim sunabilirsiniz; bu da daha fazla dönüşüm, elde tutma, satış ve genel büyüme ile sonuçlanır.