고객 세분화: 완전한 가이드

각 고객은 고유합니다.

모든 고객을 같은 방식으로 대하면 대부분의 고객을 잃을 가능성이 있습니다. 다양한 배경을 가진 고객의 다양한 요구를 충족할 수 있어야 합니다.

그리고 Customer Segmentation 이 바로 그 역할을 합니다.

고객 세분화란 무엇입니까?

고객 세분화는 일반적으로 대규모 이기종 그룹인 잠재 고객을 공통 특성에 따라 논리적 하위 그룹으로 나누는 것입니다.

이 프로세스의 목적은 기업이 다양한 그룹의 다양한 요구를 목표로 하고 충족할 수 있도록 하는 것입니다. 이것은 특정 그룹에 어필할 마케팅 자료를 만들거나 다른 그룹의 다양한 요구를 충족시키기 위해 재화와 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.

고객 세분화는 새로운 개념이 아닙니다. 이미 1950년대까지 Proctor and Gamble 및 General Foods 와 같은 브랜드에서 마케팅 도구로 사용되었습니다.

이것은 Wendell Smith가 1956년 출판한 제품 차별화 및 대안 마케팅 전략으로서의 시장 세분화 라는 개념으로 공식화되었습니다. 그러나 그 생각은 그보다 훨씬 오래되었습니다. 고대 베이징이나 로마의 거리 에서 판매자는 부유한 귀족, 노동자, 속기 쉬운 관광객을 상대하기 위해 다른 전략을 사용했을 것입니다.

고객 세분화가 왜 중요한가요?

그러나 청중을 세분화하는 데 시간과 리소스를 소비해야 하는 이유는 무엇입니까?

고객 세분화가 중요한 개념인 이유는 무엇입니까?

귀하와 귀하의 비즈니스에 어떤 이점이 있습니까?

개인화 시대입니다. 모든 주요 제품은 모든 사람에게 고유한 경험을 제공하려고 노력합니다. 이를 통해 귀하와 사용자 간의 강력한 유대를 구축하고 성장을 촉진할 수 있기 때문입니다.

고객 세분화의 정확한 이점은 비즈니스 유형과 고객 세그먼트 사용 방법에 따라 다르지만 다음은 이러한 유형의 활동에 대해 식별된 주요 이점 중 일부입니다.

새로운 잠재 고객을 효과적으로 참여시키십시오

특정 청중을 대상으로 하는 마케팅 메시지를 개발할 수 있습니다. 이는 일반 마케팅 자료보다 더 효과적입니다.

예를 들어, 연금으로 생계를 꾸리려고 하는 할머니를 설득하기 위해 같은 언어를 사용하여 소비할 수 있는 수입을 더 좋은 것에 쓰는 것을 즐기는 고공 비행하는 젊은 전문직 종사자가 하는 것처럼 물건을 사지 않을 것입니다. 다양한 메시지를 생성하고 다른 채널을 통해 배포하여 적절한 메시지로 적절한 사람들에게 도달할 수 있습니다.

잠재 고객을 단골로 전환

고객 세분화는 개인화를 통해 더 높은 전환율을 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

서비스나 제품에 잠재 고객을 참여시키고 나면 잠재 고객에서 일반 고객으로 전환할 수 있는 다양한 기회가 있습니다.

여기에는 일반적으로 일종의 행동 촉구가 수반됩니다. 무언가를 구매하고, 등록하고, 다운로드할 수 있습니다. 클릭 유도문안은 어느 정도 개인화되면 더 효과적입니다. 그들은 해당 부문의 정보를 바탕으로 고객의 우선 순위, 요구 사항 또는 경험에 대해 이야기해야 합니다.

HubSpot에서 실시한 최근 ​​설문조사에 따르면 개인화된 클릭 유도문안은 일반 클릭 유도문안보다 202% 더 효과적입니다.

개인화는 또한 상향 판매 및 교차 판매를 위한 보다 효과적인 기회를 제공합니다. 지금까지의 행동과 그들과 같은 다른 고객의 관심을 끈 제안을 기반으로 고객에게 매력적인 기회를 제공할 수 있습니다.

고객 유지

개인화는 또한 고객을 유지하는 효과적인 방법입니다.

고객 세분화를 통해 달성할 수 있는 일반적인 개인화는 고객이 비즈니스에 개별적으로 가치가 있다고 느끼게 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 이러한 고객은 하나의 일반적인 수입원으로 취급받는 것처럼 느끼기보다 해당 회사에 대한 충성도를 더 많이 느낄 것입니다.

그게 왜 중요한가요?

연구에 따르면 회사를 떠난 고객의 68%는 다시는 돌아오지 않으며 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 5배 더 비쌉니다.

가장 수익성 있는 고객에 집중

고객 세분화의 개념은 단지 모든 고객에게 가장 적합한 방식으로 이야기하도록 하는 것이 아닙니다. 또한 리소스의 우선 순위를 결정할 위치를 결정하는 데 도움이 됩니다.

가구 디자인 회사를 예로 들어 보겠습니다. 아마도 18세에서 29세 사이의 많은 젊은이들이 사이트를 방문하여 제품을 검색하고 가끔 구매하는 것일 수 있습니다. 그러나 그들의 가장 수익성 있는 청중은 가처분 소득과 채울 집을 가진 30~45세입니다.

마케팅 예산이 제한된 회사는 이러한 고가치 고객에게 집중하여 마케팅 투자에 대한 최대 이익을 얻을 수 있습니다.

고객에게 더 나은 서비스 제공

고객 세분화는 마케팅 및 커뮤니케이션에만 국한되지 않습니다.

좋은 고객 세분화를 통해 제품과 서비스가 목적에 적합하고 고객의 요구를 충족하는지 확인할 수 있습니다. 고객이 귀사에 참여하려는 동기와 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 명확히 이해하고 있다면 이러한 요구를 충족할 제품과 서비스를 설계할 수 있습니다. 이것은 더 행복한 고객과 더 나은 제품을 의미합니다.

고객 기반을 세분화하는 방법

일반적으로 기업에서 사용하는 고객 세분화에는 다섯 가지 유형이 있습니다.

• 인구 통계 – 성별, 연령, 결혼 여부 등을 기반으로 합니다.
• 지리적 – 특히 국내 또는 국제 기업의 경우.
• 행동 – 예를 들어, 계약 대 종량제 고객, 온라인 대 실제 쇼핑객, 서비스를 일주일에 한 번, 한 달에 한 번, 일년에 한 번 등을 사용하는 고객 등.
• 필요 – 이것이 바로 그 사람이 자신의 업무의 일부로 정기적인 행사를 조직하는 것과는 대조적으로, 예를 들어 일회성 개인 행사를 위해 귀하의 제품이나 서비스를 사용하는 이유입니다.
• 고객 여정 – 고객이 귀하와 거래하는 경우(예: 탐색, 장바구니에 품목 보유, 이미 구매 등)

고객 기반을 세분화하는 정확한 방법은 귀하가 속한 산업, 고객에 대한 데이터의 양, 사용 가능한 데이터를 분석하는 데 필요한 전문 지식 및 처리 능력에 따라 다릅니다.

예를 들어, 고객 데이터를 분석하기 위한 리소스가 제한된 지역의 작은 과일 및 채소 가게는 청중을 두 그룹으로 나눌 수 있습니다. 문. 그들의 고객은 의심할 여지 없이 더 세분화될 수 있지만 그것이 시간과 자원을 사용하는 유용한 방법이 될까요?

반면에 Amazon과 같은 회사는 큰 예산과 고객에 대한 많은 데이터를 보유하고 있습니다. 브라우징 및 구매 습관, 고객이 관심을 갖고 있는 품목 유형, 고객이 있는 위치 등에 대해 보다 미묘한 세그먼트를 생성할 수 있습니다.

운영 규모는 다를 수 있지만 고객 세분화를 개발하는 프로세스는 일반적으로 3단계로 구성됩니다.

1- 가정

비즈니스 및 비즈니스 목표에 대한 지식과 고객 기반에 대한 지식을 바탕으로 유용한 고객 세그먼트가 무엇인지 추측합니다.

예를 들어, 호텔 예약 웹사이트를 운영하는 경우 비즈니스 여행자, 1인 여행자, 함께 여행하는 커플, 함께 여행하는 가족 등의 행동을 유용한 세그먼트로 고려할 수 있습니다.

그런 다음 그들이 필요로 하는 것이 무엇인지, 어떤 종류의 제품과 마케팅이 그들에게 어필할 것인지에 대한 가설을 세울 수도 있습니다.

2- 데이터로 가설 검증

다음 단계는 고객에 대한 실제 데이터로 가설을 테스트하는 것입니다. 다양한 방법으로 이 데이터를 조달할 수 있습니다.

• 공개 도메인의 기존 시장 조사(또는 구매 가능).
• 고객에 대해 이미 수집한 데이터입니다. 우리 여행사의 예에서는 구매를 위해 웹사이트에 등록한 고객의 세부 정보와 웹사이트를 사용한 방법, 구매한 물건의 종류, 구매 시기, 빈도 등에 대한 분석 데이터가 있을 수 있습니다.
• 설문조사, 고객 인터뷰, 포커스 그룹 등을 통한 새로운 데이터 수집 활동

그런 다음 이 데이터를 사용하여 가설을 검증하고 수정할 수 있습니다.

예를 들어, 우리 여행사는 고객이 원하는 것을 더 쉽게 찾을 수 있는 방법을 찾고 있을 수 있습니다. 그렇게 하면 구매하지 않고 포기할 기회가 줄어들 것입니다. 그들은 그 사람이 계획하고 있는 여행의 종류가 가장 중요한 요소라고 가정합니다. 출장입니까, 혼자만의 배낭 여행입니까, 아니면 낭만적인 커플의 휴가입니까?

그러나 데이터를 볼 때 회사에서 배운 것은 구매자가 이미 해당 위치에 대해 잘 알고 있는지, 아니면 처음 방문하는지 여부가 더 중요하다는 것입니다. 이전에 방문한 적이 있는 사람들은 특정 호텔 또는 특정 지역을 염두에 두고 있습니다. 그들은 많은 주의를 산만하게 하지 않고 그들이 찾고 있는 것을 정확하게 탐색하기를 원합니다.

처음 방문하는 사람은 탐색에 더 많은 시간을 할애해야 합니다. 또한 주변 명소 등에 대한 정보가 필요합니다. 따라서 그들의 가설은 하드 데이터를 기반으로 수정되고 업데이트됩니다.

3- 전략 수립 및 실행

그런 다음 비즈니스는 원하는 비즈니스 목표를 달성하기 위해 고객 세그먼트를 사용하는 방법에 대해 전략을 세워야 합니다.

예를 들어, 1인 여행자를 비즈니스 여행자와 레저 여행자로 구분하여 홍보하려는 여행 회사가 있습니다. 그들은 대부분의 여행을 책상에서 정리할 비즈니스 여행자를 위한 이메일 통신에 집중할 수 있습니다. 또는 여가 시간에 흥미로운 목적지에서 영감을 얻는 데 더 관심이 있는 레저 여행자를 위해 소셜 미디어 마케팅을 사용할 수 있습니다.

나아가는 전략에는 가설을 계속 검증하고 수정하기 위해 추가 데이터를 수집하는 방법도 포함되어야 합니다.

또한 원하는 투자 수익을 보장하기 위해 다양한 부문의 요구를 충족시키고 참여시키기 위한 전략의 효율성을 테스트해야 합니다.

일반적인 고객 세분화 실수

기업이 고객 부문에서 원하는 투자 수익을 얻지 못하는 것은 흔히 이러한 일반적인 실수 중 하나를 저지르기 때문입니다.

너무 많은 세그먼트 생성

세그먼트를 너무 세분화하면 해당 세그먼트에 참여하는 프로세스가 비현실적일 수 있습니다.

아이디어는 세그먼트를 통해 그룹에 대해 일반화하여 가능한 한 자신의 경험을 개인화할 수 있다는 것입니다. 이렇게 하면 개인을 구체적으로 이해하지 않고도 개인적인 접촉을 얻을 수 있습니다. 그렇게 하면 고객을 대량으로 처리할 수 있는 동시에 개인화의 이점을 얻을 수 있습니다.

세그먼트를 너무 상세하게 만들면 비용 대비 이점을 잃을 수 있습니다.

모든 세그먼트 타겟팅

모든 고객과 원활하게 소통하고 싶지만 이는 리소스를 너무 많이 사용하는 경우가 많습니다.

모든 고객 세그먼트의 우선 순위를 지정할 필요는 없습니다. 프로세스의 일부는 가장 가치 있는 세그먼트를 식별하는 것입니다. 이들은 귀하와 가장 많이 소통하고 가장 많이 지출하는 고객입니다. 거기에 노력을 집중하세요.

이러한 방식으로 제한된 자원을 이익 극대화에 집중할 수 있습니다.

너무 영리하기

고객에 대한 새롭고 흥미로운 데이터를 많이 수집할 때 해당 세부 사항을 깊이 파고들어 고객과 소통할 수 있는 영리한 방법을 찾고 싶어질 수 있습니다.

많은 시간을 낭비할 수 있습니다. Facebook의 타겟 청중에게 어필할 수 있는 비디오 콘텐츠 유형을 조사할 수 있습니다. 그런 다음 완벽한 1분 클립을 만드는 데 많은 시간과 돈을 투자합니다.

그러나 더 큰 그림 정보는 그들이 웹사이트를 탐색하는 것보다 Facebook에서 훨씬 더 많은 시간을 보낸다는 것입니다. Facebook 상점을 만드는 데 시간을 투자하는 것이 좋습니다. 그러면 이 고객은 좋아하는 소셜 미디어 네트워크를 떠나지 않고 구매할 수 있습니다.

가기 전에

고객 세그먼트를 생성하려면 고객에 대한 데이터를 수집해야 합니다. 데이터 보호 및 개인 정보 보호는 지난 10년 동안 가장 뜨거운 법적 주제 중 하나입니다. 따라서 실제로 필요하고 사용할 데이터 수집에 자신을 제한해야 합니다. "만일을 대비하여" 모든 것을 수집하려고 하지 마십시오. 수집하는 모든 데이터에 대한 근거가 있어야 합니다.

또한 수집한 데이터와 사용 방법에 대해 투명하고 정직해야 합니다. 고객은 종종 가치 있는 무언가를 얻고 있다는 것을 알게 되면 기꺼이 데이터를 제공합니다.

그러나 데이터 남용에 대한 낮은 허용 수준이 있습니다.

자주 묻는 질문

언제 고객 세분화를 사용해야 합니까?

고객 세분화를 통해 각 사용자에게 고유한 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 더 많은 전환, 유지, 상향 판매 및 전반적인 성장을 가져옵니다.

고객 세분화가 왜 중요한가요?

고객을 세분화하지 않으면 관리하기 어려워집니다. 모든 고객을 동일한 방식으로 대하는 것은 분할 없이는 불가피한 일이며 생각보다 비즈니스에 해를 끼칠 수 있습니다.

고객 세분화의 이점은 무엇입니까?

고객 세분화를 통해 각 사용자에게 고유한 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 더 많은 전환, 유지, 상향 판매 및 전반적인 성장을 가져옵니다.