Kundensegmentierung: Ein vollständiger Leitfaden

Jeder Kunde ist einzigartig.

Wenn Sie alle Ihre Kunden gleich behandeln, besteht die Möglichkeit, dass Sie die Mehrheit von ihnen verlieren. Sie müssen in der Lage sein, die unterschiedlichen Bedürfnisse von Kunden mit unterschiedlichem Hintergrund zu erfüllen.

Und genau das tut die Kundensegmentierung .

Was ist Kundensegmentierung?

Bei der Kundensegmentierung geht es darum, Ihre potenziellen Kunden, im Allgemeinen eine große heterogene Gruppe, anhand gemeinsamer Merkmale in logische Untergruppen zu unterteilen.

Der Zweck dieses Prozesses besteht darin, Unternehmen in die Lage zu versetzen, die unterschiedlichen Bedürfnisse verschiedener Gruppen gezielt anzusprechen und zu erfüllen. Dies könnte das Erstellen von Marketingmaterialien sein, die eine bestimmte Gruppe ansprechen, oder es könnte das Anpassen von Waren und Dienstleistungen an die unterschiedlichen Bedürfnisse verschiedener Gruppen sein.

Kundensegmentierung ist kein neues Konzept. Es wurde bereits in den 1950er Jahren als Marketinginstrument von Marken wie Proctor and Gamble und General Foods eingesetzt.

Es wurde 1956 von Wendell Smith in seiner Veröffentlichung Product Differentiation and Market Segmentation as an Alternative Marketing Strategy als Konzept formalisiert. Doch die Idee ist viel älter. Auf den Straßen des alten Peking oder Rom hatten die Verkäufer unterschiedliche Strategien, um mit wohlhabenden Aristokraten, Arbeitern und leichtgläubigen Touristen umzugehen.

Warum ist Kundensegmentierung wichtig?

Aber warum sollten Sie Ihre Zeit und Ressourcen darauf verwenden, Ihr Publikum zu segmentieren?

Warum ist Kundensegmentierung ein wichtiges Konzept?

Wie profitieren Sie und Ihr Unternehmen davon?

Es ist das Zeitalter der Personalisierung. Jedes große Produkt versucht, jedem ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, da dies Ihnen hilft, eine starke Bindung zwischen Ihnen und Ihren Benutzern aufzubauen und Ihr Wachstum anzukurbeln.

Die genauen Vorteile der Kundensegmentierung hängen von Ihrer Geschäftsart und davon ab, wie Sie Ihre Kundensegmente verwenden, aber hier sind einige der Hauptvorteile, die für diese Art von Aktivität identifiziert wurden:

Binden Sie effektiv neue potenzielle Kunden ein

Sie können Marketingbotschaften entwickeln, die bestimmte Zielgruppen ansprechen. Diese sind effektiver als generische Marketingmaterialien.

Zum Beispiel würden Sie Ihre Großmutter, die versucht, mit ihrer Rente über die Runden zu kommen, nicht in derselben Sprache davon überzeugen, etwas zu kaufen, wie Sie es mit einem hochkarätigen jungen Berufstätigen tun würden, der sein entbehrliches Einkommen gerne für schöne Dinge ausgibt. Sie können verschiedene Nachrichten erstellen und über verschiedene Kanäle veröffentlichen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Personen mit der richtigen Nachricht erreichen.

Verwandeln Sie potenzielle Kunden in Stammkunden

Die Kundensegmentierung kann Ihnen helfen, durch Personalisierung höhere Konversionsraten zu erzielen.

Sobald Sie einen potenziellen Kunden mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt angesprochen haben, haben Sie eine Vielzahl von Möglichkeiten, ihn von einem potenziellen Kunden in einen Stammkunden umzuwandeln.

Diese beinhalten im Allgemeinen irgendwelche Handlungsaufforderungen. Es könnte sein, etwas zu kaufen, sich für etwas anzumelden, etwas herunterzuladen. Handlungsaufforderungen sind effektiver, wenn sie bis zu einem gewissen Grad personalisiert sind. Sie sollten auf die Prioritäten, Bedürfnisse oder Erfahrungen des Kunden eingehen, informiert durch ihr Segment.

Eine kürzlich von HubSpot durchgeführte Umfrage zeigt, dass personalisierte Calls-to-Action um 202 Prozent effektiver sind als allgemeine Calls-to-Action.

Die Personalisierung bietet auch effektivere Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling. Sie können Ihren Kunden attraktive Möglichkeiten bieten, die auf ihrem bisherigen Verhalten und Angeboten basieren, die andere Kunden wie sie angesprochen haben.

Kunden binden

Personalisierung ist auch ein wirksames Mittel zur Kundenbindung.

Die Art der allgemeinen Personalisierung, die Sie durch Kundensegmentierung erreichen können, kann dazu beitragen, dass Kunden das Gefühl haben, dass sie für ein Unternehmen individuell wertvoll sind. Diese Kunden fühlen sich dann eher loyal zu diesem Unternehmen, als wenn sie das Gefühl haben, nur als eine weitere allgemeine Einnahmequelle behandelt zu werden.

Warum ist das wichtig?

Untersuchungen haben gezeigt, dass 68 Prozent der Kunden, die ein Unternehmen verlassen, nie wieder zurückkehren werden, und dass es fünfmal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Konzentrieren Sie sich auf die profitabelsten Kunden

Die Idee der Kundensegmentierung besteht nicht nur darin, dass Sie mit jedem Kunden so sprechen können, wie es für ihn am besten geeignet ist. Es soll Ihnen auch bei der Entscheidung helfen, wo Sie Ihre Ressourcen priorisieren.

Nehmen wir zum Beispiel ein Möbeldesignunternehmen. Vielleicht haben sie viele junge Leute zwischen 18 und 29, die ihre Website besuchen und ihre Produkte durchstöbern und vielleicht das eine oder andere Stück kaufen. Aber ihr profitabelstes Publikum sind 30- bis 45-Jährige mit verfügbarem Einkommen und Häusern, die gefüllt werden müssen.

Das Unternehmen kann sich dann mit einem begrenzten Marketingbudget auf diese hochwertigen Kunden konzentrieren, um sicherzustellen, dass sie den maximalen Gewinn für ihre Marketinginvestition erzielen.

Bieten Sie Ihren Kunden einen besseren Service

Bei der Kundensegmentierung geht es nicht nur um Marketing und Kommunikation.

Mit einer guten Kundensegmentierung können Sie sicherstellen, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen zweckmäßig sind und die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. Wenn Sie die Beweggründe Ihrer Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten, und ihre Bedürfnisse genau verstehen, können Sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die diese Bedürfnisse erfüllen. Das bedeutet zufriedenere Kunden und bessere Produkte.

So segmentieren Sie Ihren Kundenstamm

Es gibt im Allgemeinen fünf verschiedene Arten der Kundensegmentierung, die Unternehmen verwenden:

• Demographisch – basierend auf Geschlecht, Alter, Familienstand usw.
• Geografisch – insbesondere für nationale oder internationale Unternehmen.
• Verhalten – zum Beispiel Vertragskunden im Vergleich zu Kunden mit nutzungsbasierter Zahlung, Online-Käufer im Vergleich zu physischen Käufern, Kunden, die Dienste einmal pro Woche, einmal im Monat, einmal im Jahr in Anspruch nehmen und so weiter.
• Bedarf – Aus diesem Grund nutzt die Person Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, beispielsweise für eine einmalige persönliche Veranstaltung, anstatt regelmäßige Veranstaltungen im Rahmen ihrer eigenen Arbeit zu organisieren.
• Customer Journey – wo der Kunde in seiner Transaktion mit Ihnen ist, zum Beispiel beim Stöbern, Artikel in seinem Warenkorb hat, bereits einen Kauf getätigt hat usw.

Wie Sie Ihren Kundenstamm genau segmentieren, hängt davon ab, in welcher Branche Sie tätig sind, wie viele Daten Sie über Ihre Kunden haben und über welche Art von Fachwissen und Verarbeitungsleistung Sie verfügen, um die verfügbaren Daten zu analysieren.

Beispielsweise könnte ein kleiner lokaler Obst- und Gemüseladen mit begrenzten Ressourcen zur Analyse von Kundendaten seine Zielgruppe in nur zwei Gruppen unterteilen: (1) diejenigen, die den physischen Laden besuchen, und (2) diejenigen, die eine wöchentliche Frischebox bestellen, die zu ihnen geliefert wird Tür. Ihr Kunde könnte zweifellos weiter segmentiert werden, aber wäre das eine sinnvolle Möglichkeit, Zeit und Ressourcen zu nutzen?

Ein Unternehmen wie Amazon hingegen hat große Budgets und viele Daten über seine Kunden. Sie werden in der Lage sein, nuanciertere Segmente zu Surf- und Kaufgewohnheiten, den Arten von Artikeln, an denen der Kunde interessiert ist, wo er sich befindet, und vielem mehr zu erstellen.

Auch wenn der Umfang des Vorgangs unterschiedlich sein kann, besteht der Prozess der Entwicklung der Kundensegmentierung im Allgemeinen aus drei Schritten.

1- Hypothese aufstellen

Basierend auf Ihrer Kenntnis Ihres Unternehmens und seiner Ziele sowie Ihres Kundenstamms stellen Sie Hypothesen darüber auf, welche nützlichen Kundensegmente sein könnten.

Wenn Sie beispielsweise eine Hotelbuchungswebsite betreiben, könnten Sie das Verhalten als nützliches Segment betrachten: Geschäftsreisende, alleinreisende Urlauber, zusammen reisende Paare, zusammen reisende Familien und so weiter.

Sie können dann auch Hypothesen darüber aufstellen, was sie brauchen und welche Art von Produkten und Marketing sie ansprechen werden.

2- Hypothese mit Daten validieren

Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Hypothese mit tatsächlichen Daten über Ihre Kunden zu testen. Sie können diese Daten auf verschiedene Weise beschaffen:

• Vorhandene Marktforschung im öffentlichen Bereich (oder zum Kauf erhältlich).
• Daten, die Sie bereits über Ihre Kunden gesammelt haben. Im Beispiel unseres Reiseunternehmens haben sie möglicherweise die Details der Kunden, die sich auf ihrer Website registriert haben, um Einkäufe zu tätigen, und Analysedaten darüber, wie sie die Website genutzt haben, welche Art von Dingen sie gekauft haben, wann, wie oft usw.
• Neue Aktivitäten zur Datenerhebung durch Umfragen, Interviews mit Kunden, Fokusgruppen usw.

Sie können diese Daten dann verwenden, um Ihre Hypothesen zu validieren und zu ändern.

Beispielsweise sucht unser Reiseunternehmen möglicherweise nach Möglichkeiten, um es Kunden zu erleichtern, das zu finden, wonach sie suchen. Auf diese Weise haben sie weniger Möglichkeiten, aufzugeben und nicht zu kaufen. Sie gehen davon aus, dass die Art der Reise, die die Person plant, der wichtigste Faktor ist. Ist es eine Geschäftsreise, ein Solo-Rucksackabenteuer oder ein romantischer Kurzurlaub zu zweit?

Beim Betrachten der Daten erfährt das Unternehmen jedoch, dass es wichtiger ist, ob der Käufer den Standort bereits kennt oder zum ersten Mal besucht. Leute, die schon einmal dort waren, haben ein bestimmtes Hotel oder vielleicht nur eine bestimmte Nachbarschaft im Sinn. Sie wollen ohne große Ablenkung genau zu dem navigieren, wonach sie suchen.

Jemand, der zum ersten Mal zu Besuch ist, muss mehr Zeit mit dem Stöbern verbringen. Sie benötigen auch Informationen über Sehenswürdigkeiten in der Nähe und so weiter. Daher wird ihre Hypothese auf der Grundlage harter Daten geändert und aktualisiert.

3- Strategien entwickeln und handeln

Das Unternehmen muss dann eine Strategie entwickeln, wie es seine Kundensegmente nutzen wird, um die gewünschten Geschäftsziele zu erreichen.

Zum Beispiel ein Reiseunternehmen, das für sich werben möchte und Einzelreisende in Geschäfts- und Urlaubsreisende unterteilt hat. Sie konzentrieren sich möglicherweise auf die E-Mail-Kommunikation für Geschäftsreisende, die den größten Teil ihrer Reisen an ihren Schreibtischen organisieren. Alternativ könnten sie Social-Media-Marketing für Freizeitreisende nutzen, die mehr daran interessiert sind, sich in ihrer Freizeit von interessanten Reisezielen inspirieren zu lassen.

Eine Strategie für die Zukunft sollte auch Methoden zum Sammeln weiterer Daten umfassen, um Hypothesen weiter zu validieren und zu ändern.

Es sollte auch die Wirksamkeit von Strategien zur Einbeziehung und Erfüllung der Bedürfnisse der verschiedenen Segmente testen, um die gewünschte Kapitalrendite sicherzustellen.

Häufige Fehler bei der Kundensegmentierung

Wenn Unternehmen nicht die gewünschte Kapitalrendite aus Kundensegmenten erzielen, liegt dies häufig daran, dass sie einen dieser häufigen Fehler machen.

Erstellen zu vieler Segmente

Wenn Sie mit Ihren Segmenten zu raffiniert sind, kann der Prozess der Auseinandersetzung mit ihnen unrealistisch sein.

Die Idee ist, dass Segmente es Ihnen ermöglichen, über eine Gruppe zu verallgemeinern, um ihre Erfahrung so weit wie möglich zu personalisieren. Auf diese Weise erhalten Sie die persönliche Note, ohne sie speziell als Individuum verstehen zu müssen. Auf diese Weise profitieren Sie von den Vorteilen der Personalisierung und können gleichzeitig mit Ihren Kunden in großen Mengen umgehen.

Wenn Sie Ihre Segmente zu detailliert machen, können Sie den Kosten-Nutzen-Vorteil verlieren.

Ausrichtung auf alle Segmente

Auch wenn Sie in der Lage sein möchten, mit all Ihren Kunden gut zu interagieren, ist dies oft zu ressourcenintensiv.

Sie müssen nicht alle Ihre Kundensegmente priorisieren. Ein Teil des Prozesses sollte darin bestehen, Ihr wertvollstes Segment zu identifizieren. Dies sind die Kunden, die am meisten mit Ihnen interagieren und am meisten ausgeben. Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen darauf.

Auf diese Weise können Sie Ihre begrenzten Ressourcen auf die Gewinnmaximierung konzentrieren.

Zu schlau sein

Wenn Sie viele neue und interessante Daten über Ihre Kunden sammeln, kann es verlockend sein, tief in diese Details einzutauchen und nach cleveren Wegen zu suchen, um mit ihnen in Kontakt zu treten.

Sie könnten viel Zeit verschwenden. Vielleicht vertiefen Sie sich in die Art von Videoinhalten, die Ihre Zielgruppe auf Facebook wahrscheinlich ansprechen. Dann verbringen Sie viel Zeit und Geld damit, die perfekten Ein-Minuten-Clips zu erstellen.

Aber die umfassendere Information war, dass sie viel mehr Zeit auf Facebook verbringen als auf Websites zu surfen. Ihre Zeit investieren Sie besser in die Erstellung eines Facebook-Shops. Dann können diese Kunden einkaufen, ohne ihr bevorzugtes soziales Netzwerk zu verlassen.

Bevor du gehst

Das Erstellen von Kundensegmenten erfordert das Sammeln von Daten über Ihre Kunden. Datenschutz und Privatsphäre sind eines der heißesten Rechtsthemen des Jahrzehnts. Daher sollten Sie sich darauf beschränken, die Daten zu erheben, die Sie tatsächlich benötigen und verwenden werden. Versuchen Sie nicht, alles „nur für den Fall“ einzusammeln. Sie sollten für alle Daten, die Sie sammeln, eine Begründung haben.

Darüber hinaus sollten Sie transparent und ehrlich in Bezug auf die Daten sein, die Sie sammeln und wie Sie sie verwenden. Kunden sind oft bereit, ihre Daten preiszugeben, wenn sie wissen, dass sie dafür etwas Wertvolles erhalten.

Aber es gibt eine niedrige Toleranzgrenze für Datenmissbrauch.

Häufig gestellte Fragen

Wann sollte ich die Kundensegmentierung verwenden?

Mit der Kundensegmentierung können Sie jedem Benutzer ein einzigartiges Erlebnis bieten; was zu mehr Konversion, Bindung, Upselling und Gesamtwachstum führt.

Warum ist Kundensegmentierung wichtig?

Wenn Sie Ihre Kunden nicht segmentieren, werden sie schwer zu verwalten. Jeden Kunden gleich zu behandeln, was ohne Segmentierung unvermeidlich ist, wird Ihrem Unternehmen mehr schaden, als Sie denken.

Was sind die Vorteile der Kundensegmentierung?

Mit der Kundensegmentierung können Sie jedem Benutzer ein einzigartiges Erlebnis bieten; was zu mehr Konversion, Bindung, Upselling und Gesamtwachstum führt.