客戶細分：完整指南

每個客戶都是獨一無二的。

如果您以同樣的方式對待所有客戶，您可能會失去大部分客戶。 您必須能夠滿足來自不同背景的客戶的各種需求。

客戶細分就是這樣做的。

什麼是客戶細分？

客戶細分是關於將您的潛在客戶（通常是一個大型異構組）根據共同特徵劃分為邏輯子組。

這個過程的目的是使企業能夠定位和滿足不同群體的不同需求。 這可能是創建吸引特定群體的營銷材料，也可能是定製商品和服務以滿足不同群體的不同需求。

客戶細分並不是一個新概念。 早在 1950 年代，它就已被Proctor and Gamble和General Foods等品牌用作營銷工具。

它由溫德爾史密斯於 1956 年在他的出版物《產品差異化和市場細分作為一種替代營銷策略》中正式化為一個概念。 但這個想法比這要古老得多。 在古北京或古羅馬的街道上，賣家與富有的貴族、勞工和容易上當的遊客打交道時會有不同的策略。

為什麼客戶細分很重要？

但是，您為什麼要花費時間和資源來細分受眾呢？

為什麼客戶細分是一個重要的概念？

它如何使您和您的企業受益？

這是個性化的時代。 每個主要產品都試圖為每個人提供獨特的體驗，因為這可以幫助您在您和您的用戶之間建立牢固的聯繫，並促進您的成長。

客戶細分的確切好處取決於您的業務類型以及您選擇使用客戶細分的方式，但以下是已為此類活動確定的一些主要好處：

有效吸引新的潛在客戶

您可以開發針對特定受眾的營銷信息。 這些將比通用營銷材料更有效。

例如，您不會使用相同的語言來說服試圖靠養老金維持生計的祖母購買某些東西，就像您會使用相同的語言來說服一個喜歡將可支配收入花在更好的東西上的成功的年輕專業人士一樣。 您可以創建不同的消息並通過不同的渠道發布它們，以確保您向正確的人傳達正確的信息。

將潛在客戶轉變為常客

客戶細分可以幫助您通過個性化實現更高的轉化率。

一旦您的服務或產品吸引了潛在客戶，您就有多種機會將他們從潛在客戶轉變為普通客戶。

這些通常需要採取某種行動。 可能是買東西、註冊東西、下載東西。 如果號召性用語在一定程度上是個性化的，那麼它們會更有效。 他們應該根據他們的細分市場了解客戶的優先事項、需求或體驗。

HubSpot 最近進行的一項調查顯示，個性化的號召性用語比通用號召性用語的效果要高 202%。

個性化還提供了更有效的追加銷售和交叉銷售機會。 您可以根據客戶迄今為止的行為和吸引像他們一樣的其他客戶的優惠，為他們提供有吸引力的機會。

留住客戶

個性化也是留住客戶的有效方式。

您可以通過客戶細分實現的那種一般個性化可以幫助客戶感覺他們對企業來說是個人價值。 然後，這些客戶更有可能對那家公司產生忠誠度，而不是他們覺得自己被視為一種更通用的收入來源。

為什麼這很重要？

研究表明，68% 的離開公司的客戶永遠不會回來，培養新客戶的成本是留住現有客戶的五倍。

專注於最有利可圖的客戶

客戶細分的想法不僅僅是讓您以最適合他們的方式與每個客戶交談。 它還可以幫助您決定在哪裡優先考慮您的資源。

以家具設計公司為例。 也許他們有很多 18 到 29 歲的年輕人訪問他們的網站並瀏覽他們的產品，並且可能會購買偶爾的作品。 但他們最賺錢的受眾是 30 到 45 歲的人，他們有可支配收入和房屋需要填補。

公司在營銷預算有限的情況下，可以專注於這些高價值客戶，以確保他們從營銷投資中獲得最大利潤。

為您的客戶提供更好的服務

客戶細分不僅僅是營銷和溝通。

通過良好的客戶細分，您可以確保您的產品和服務符合目的並滿足客戶的需求。 如果您清楚地了解客戶與您互動的動機以及他們的需求，您就可以設計出滿足這些需求的產品和服務。 這意味著更快樂的客戶和更好的產品。

如何細分您的客戶群

企業通常使用五種不同類型的客戶細分：

• 人口統計——基於性別、年齡、婚姻狀況等。
• 地理- 特別是對於國內或國際公司。
• 行為——例如，合同與現收現付客戶、在線與實體購物者、每週使用一次服務、每月一次、每年一次等的客戶。
• 需要——這就是這個人使用你的產品或服務的原因，例如一次性的個人活動，而不是組織定期活動作為他們自己工作的一部分。
• 客戶旅程——客戶與您進行交易的地方，例如瀏覽、購物車中有商品、已經購買等。

您如何細分客戶群取決於您所處的行業、您擁有多少關於客戶的數據，以及分析可用數據所需的專業知識和處理能力。

例如，當地一家小型水果和蔬菜店，分析客戶數據的資源有限，可能會將他們的受眾分為兩組：（1）訪問實體店的人，以及（2）訂購每週新鮮盒子送貨到他們的門。 毫無疑問，他們的客戶可以進一步細分，但這是否是一種有效利用時間和資源的方式？

另一方面，像亞馬遜這樣的公司擁有龐大的預算和大量關於客戶的數據。 他們將能夠圍繞瀏覽和購買習慣、客戶感興趣的商品類型、他們所在的位置等創建更細微的細分。

雖然運營規模可能不同，但開發客戶細分的過程通常包括 3 個步驟。

1-假設

根據您對業務及其目標的了解，以及您對客戶群的了解，您假設可能有哪些有用的客戶群。

例如，如果您經營一個酒店預訂網站，您可能會將行為視為一個有用的細分：商務旅行者、單身休閒旅行者、一起旅行的情侶、一起旅行的家庭等等。

然後，您還可以假設他們需要什麼，以及什麼樣的產品和營銷會吸引他們。

2-用數據驗證假設

下一步是使用有關客戶的實際數據來檢驗您的假設。 您可以通過多種方式獲取此數據：

• 公共領域的現有市場研究（或可供購買）。
• 您已經收集的有關客戶的數據。 在我們的旅遊公司的例子中，他們可能有在他們的網站上註冊進行購買的客戶的詳細信息，以及他們如何使用網站、他們購買了什麼樣的東西、何時、多久等的分析數據。
• 通過調查、客戶訪談、焦點小組等進行新的數據收集活動。

然後，您可以使用這些數據來驗證和修改您的假設。

例如，我們的旅遊公司可能正在尋找使客戶更容易找到所需內容的方法。 這樣一來，他們放棄而不購買的機會就會減少。 他們假設人們計劃的旅行類型是最重要的因素。 是商務旅行、獨自背包探險還是浪漫情侶之旅？

但在查看數據時，該公司了解到，更重要的是買家是否已經熟悉該位置，或者是第一次訪問。 之前訪問過的人會想到一​​家特定的酒店，或者可能只是一個特定的社區。 他們想要準確地導航到他們正在尋找的東西，而不會分心。

第一次訪問的人需要花更多時間瀏覽。 他們還需要有關附近景點等的信息。 因此，他們的假設根據硬數據進行了修正和更新。

3- 制定戰略並採取行動

然後，企業需要就如何利用客戶群來實現他們期望的業務目標制定戰略。

例如，一家希望宣傳自己的旅遊公司將單身旅行者分為商務旅行者和休閒旅行者。 他們可能會專注於商務旅客的電子郵件通信，這將在他們的辦公桌上組織他們的大部分旅行。 或者，他們可能會使用社交媒體營銷來幫助那些更願意在空閒時間受到有趣目的地啟發的休閒旅行者。

向前推進的戰略還應包括收集更多數據以繼續驗證和修正假設的方法。

它還應該測試參與和滿足不同細分市場需求的策略的有效性，以確保獲得預期的投資回報。

常見的客戶細分錯誤

當公司沒有從客戶群中看到他們想要的投資回報時，通常是因為他們犯了這些常見錯誤之一。

創建太多細分

如果您對自己的細分市場過於細化，那麼與他們互動的過程可能是不切實際的。

這個想法是，細分讓您可以概括一個群體，以盡可能個性化他們的體驗。 通過這種方式，您可以獲得個人風格，而無需具體了解他們作為個人。 通過這種方式，您可以獲得個性化的好處，同時仍然能夠批量處理您的客戶。

如果你讓你的細分太詳細，你可能會失去成本效益優勢。

定位所有細分市場

雖然您希望能夠與所有客戶進行良好的互動，但同樣，這通常過於耗費資源。

您不需要優先考慮所有客戶群。 該過程的一部分應該是確定您最有價值的部分。 這些是與您互動最多、花費最多的客戶。 把你的精力集中在那裡。

通過這種方式，您可以將有限的資源集中在利潤最大化上。

太聰明了

當您收集到大量有關客戶的新的有趣數據時，可能很容易深入挖掘這些細節並尋找與他們互動的巧妙方法。

你可能會浪費很多時間。 也許您深入研究了可能在 Facebook 上吸引目標受眾的視頻內容類型。 然後，您會花費大量時間和金錢來製作完美的一分鐘剪輯。

但更大的信息是，他們在 Facebook 上花費的時間比瀏覽網站要多得多。 您最好將時間投入到創建 Facebook 商店。 然後這些客戶可以在不離開他們最喜歡的社交媒體網絡的情況下購買。

你走之前

創建客戶細分需要收集客戶數據。 數據保護和隱私是十年來最熱門的法律話題之一。 因此，您應該限制自己收集您實際需要和將使用的數據。 不要試圖收集一切“以防萬一”。 您應該為收集的每條數據提供理由。

此外，您應該對您收集的數據以及如何使用這些數據保持透明和誠實。 當客戶知道他們正在獲得有價值的東西作為回報時，他們通常願意提供他們的數據。

但是對數據濫用的容忍度很低。

經常問的問題

我什麼時候應該使用客戶細分？

通過客戶細分，您可以為每個用戶提供獨特的體驗； 這會帶來更多的轉化、留存、追加銷售和整體增長。

為什麼客戶細分很重要？

如果你不細分你的客戶，他們就很難管理。 以同樣的方式對待每一位客戶，如果沒有細分，這是不可避免的，它對您的業務造成的傷害比您想像的要大。

客戶細分有什麼好處？

通過客戶細分，您可以為每個用戶提供獨特的體驗； 這會帶來更多的轉化、留存、追加銷售和整體增長。