Çalışıyor mu? - Başarı için En İyi 9 UX Metrikleri ve KPI'ları

Bugünlerde herkes başkalarının fikirleriyle uğraşmaman gerektiğini söyleyip duruyor. Kendin ol, derler ve hemen hemen haklılar, sanırım? Ancak bir firmanız varsa onların ne dediklerini ve size nasıl tepki verdiklerini önemsemelisiniz.

Onlar kim? İsmi verilmeyecek olanlar. Uzak bir diyarın efsanelerine göre onlar sizin müşteriniz.

Şimdi, milyon dolarlık soru geliyor. Müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüklerini veya ürününüze nasıl tepki verdiklerini nasıl öğrenebilirsiniz? İç içe geçmiş iki yol vardır – kullanıcı deneyimi ölçümleri ve KPI'lar . Kullanıcı deneyimi metriklerini ve KPI'ları ölçmek, müşterilerinizi anlamanın en önemli yollarından biridir. Bu nedenle, onları nasıl kullanacağınızı öğrenmenin zamanı geldi.

UX'i Neden Ölçüyoruz?

V for Vendetta ve Watchmen çizgi romanlarının büyük yazarı Alan Moore'un V for Vendetta'da bir keresinde söylediği gibi, bilgi, hava gibi yaşam için hayatidir. Hava gibi, hiç kimse inkar edilmemelidir. UX'i ölçmenizin ana nedeni budur – bilgi!

Yine de hepsi bu mu? Bunu bir kelimeye sığdırabilir miyiz? Tabii ki değil. UX metriklerini neden ölçmeniz gerektiğini görelim.

1- Dijital Etkinizi Daha İyi Anlamak İçin

UX geri bildirimi genellikle "Keşke ya da hoşuma gitti" içeren cümlelerden oluşur - buna nitel veri diyoruz. Ancak bu tür verileri operasyonel verilerle birleştirerek şirketiniz ile ilgili gerçeğe ulaşmış olursunuz.

Bu iki tür veriyi birleştirmek, şirketinizin kullanıcılarınızın üründen memnun olup olmadığını ve ürününüzün olması gerektiği gibi çalışıp çalışmadığını anlamak için harekete geçmesi için bir referans noktası oluşturacaktır.

2- Bir Yol Haritası Oluşturun

İhtiyacınız olan referans noktasına sahip olduğunuzda uygulamanızın iniş çıkışlarını değerlendirebilirsiniz. Bundan sonra, iyileştirme için yer olup olmadığına ve belirli iyileştirmenin zaman aralığına - uzun vadeli mi yoksa acil mi olduğuna - karar verebilirsiniz.

UX metrikleri bu konuda ^6. hissinizden kurtulmanızı sağlar. Bu, önce atmanız gereken adımlar hakkında bilinçli kararlar alacağınız anlamına gelir. Ayrıca siz ve diğer paydaşlar, oluşturduğunuz referans noktasına göre bir diyalog kuracaksınız; Böylece, ortaklaşa fikirler bulacaksınız.

Bu nedenle bir yol haritasına sahip olmak çok önemlidir.

3- Test ve Deneme

Referans noktası oluşturmanın bir başka avantajı da sizin ve rakiplerinizin UX ile ilgili ne kadar iyi durumda olduğunuzu araştırmak için testler ve deneyler oluşturmaktır. Bu ikisinin sizin için farklı faydaları vardır.

Kendi ürününüz ve uygulamalarınız anlamına gelen dahili olarak test yapacaksanız, bu ne kadar başarılı olduğunuzu, sizi öne çıkaran ve rekabette nelerin kaybetmenize neden olduğunu daha iyi anlamanızı sağlayacaktır.

Diğer yol ise, harici olarak test etmek, endüstride bulunduğunuz yeri daha iyi kavramanızı ve sizin tarafınızdan çözülmesini bekleyen bir endüstri sorununun olup olmadığını - başka bir deyişle, iyileştirme için yer varsa - size yol açacaktır.

4- Müşterinin Sesi

Herkes görülmek ister. Herkes duyulmak istiyor. Herkes olduğu kişi olarak tanınmak ister, bir klişe veya imaj olarak değil .

Loretta Lynch, eski ABD Başsavcısı

Herkes duyulmak istiyor. Müşterileriniz basit rakamlardan ve gelirlerden sadece daha fazlasıdır. Orada bulunmanızın nedeni onlar. UX metriklerini toplayarak onları önemsediğinizi gösterebilirsiniz.

Bu sayede desteğe ihtiyaç duydukları yerde onlara yardımcı olabilecek ve hem uzun hem de kısa vadede görmek istedikleri iyileştirmeleri yapabileceksiniz. Ayrıca, uygulamanız hakkında insanlarla ilgi çekici sohbetler yapabilirsiniz.

UX nasıl ölçülür – Sağlam bir yapı oluşturmak için 7 adım

Şimdi, kullanıcı deneyimini doğru şekilde nasıl ölçeceğinizi merak ediyor olmalısınız. Şu anda gittiğimiz yer orası. Bunlar, kullanıcı deneyimini sağlam bir şekilde ölçmek için 7 adımdır.

1- Neyi Ölçmek İstediğinize Karar Verin

Bu ilk adım. Dışarıda çok sayıda UX metriği ve UX KPI'ları vardır ve başlamak için bir metrik ve KPI alt grubu oluşturabilmeniz gerekir. Bu aşamada kendinize toplamda dört soru sormalısınız.

• Hangi KPI'lar ve Metrikler UX'i daha iyi temsil eder?
• Ürün türünüz nedir - yani bir web sitesi mi yoksa bir uygulama mı?
• Kullanıcı grubunuzda kimler var – yaşları, iş unvanları vb.?
• Hangi görevleri ve özellikleri ölçmek istiyorsunuz?

Bu adım, UX'i daha iyi ölçmek için bir yol haritası oluşturmanızı sağlayacaktır. Ayrıca gerekli ve en önemli UX metrikleri ve KPI'lar daha sonra sağlanacaktır; bunun için endişelenme.

2. Metodoloji

Her test ve her deney, en azından gerçeğe en yakın sonuçları bulmak için bir metodolojiye ihtiyaç duyar. Ancak, ölçümleriniz için bir yöntem seçmenin sınırlamaları olduğunu unutmamalısınız. En iyi sonucu almak için yöntemin maliyetini, yöntem için gerekli olan beceri setini ve kullanacağınız araçları göz önünde bulundurmalısınız.

Şimdi, şirketinizin kaynakları için en iyi metodolojiyi bulabilmelisiniz. Genel olarak, UX ölçülürken kullanılan üç tür metodoloji vardır. Bunlar;

• Nicel Kullanılabilirlik. Bu yöntem, bir hedefe ulaşmak için bir sistem kullanan bir dizi katılımcıyı ve başarı oranı gibi kullanıcı performansını temsil eden metrikleri toplayan araştırmacıları içerir.
• Anket. Basit ama etkili. Davranışlarını, geçmişlerini ve görüşlerini öğrenmek için sorular soruyorsunuz.
• Analitik. Sistem, ihtiyacınız olan verileri otomatik olarak toplar.

3- İlk Ölçümler

Artık daha az sayıda katılımcıyla bir pilot çalışma yapmaya başlayabilirsiniz. Bu şekilde, ilk ölçümlerinizin ne olabileceğini anlayabilirsiniz. Ayrıca, bu pilot çalışma size verilerinizi etkileyebilecek bazı faktörleri gösterebilir.

İlk şey, müşterilerinizin davranışlarını veya genel olarak kullanıcıları değiştirebilecek dış faktörler olabilir. Ekonomik bir tatilde veya yaz aylarında kimse şemsiye almayacak. Bunu yapmak mantıksız. Bunun yerine, bu dış faktörleri anlamaya çalışın ve daha istikrarlı sonuçlar elde etmek için etraflarında plan yapın.

Bir diğer husus ise bu UX ölçüm çalışmasını ilk defa yapacaksanız sektörün, rakibinizin ve paydaşların hedef performansını test edebilirsiniz. Örneğin, ürününüzle bir görevi yapmak için gereken süreyi rakibinizin ürünüyle karşılaştırabilirsiniz.

Ayrıca, bir metrik için endüstri standartlarını kontrol edebilirsiniz. Yine, endüstri standardına kıyasla ürününüzdeki bir görevi tamamlamanın zamanı gelmiş olabilir. Son olarak, paydaşlar görevin belirli bir süre içinde tamamlanması gerektiğini öne sürebilirler.

Bu unsurları ölçümlerinizle birleştirmek, sonunda lehinize dönecektir.

4- Yeniden tasarlama

Artık ürününüzün ne kadar iyi performans gösterdiğinin ilk temeline sahip olduğunuza göre, ürününüzle yeni bir şeyler deneyebilirsiniz. Sizin için neyin avantaj neyin dezavantaj olduğunu görmek için UX'i ve diğer detayları yeniden tasarlamaya devam edebilirsiniz. Bu dönem denemeler ve hatalarla doludur.

Buradaki en önemli kısım, ürününüzün iyi performans gösteren özellikleriyle uğraşmaktan kaçınmanızdır.

5- Yeni Ölçüler

Yeni bulguları masaya yatırmanın zamanı geldi.

Her zaman beklemeniz gerektiğini aklınızda bulundurmalısınız, ancak ne kadar beklemeniz gerektiği hiç belli değil. Dört ay olabilir, belki altı ay, duruma göre değişir. Analitik verilerini kullanmadığınız sürece ne kadar beklemeniz gerektiğine karar vermelisiniz.

Yine de, insanlar genellikle değişikliklere o kadar iyi tepki vermediğinden, insanlara belirli bir süre vermelisiniz. Bir süre geçtikten sonra örneğin bir anket yapabilirsiniz. Ancak dinamikler değişebilir. Bu nedenle, ürününüzü etkileyebilecek değişen dış faktörleri not almalısınız.

6- Değerlendirme

Tüm yaptıklarınızın sonunda iki veya daha fazla veri noktanız olmalıdır. Bu aşamada, verilerinizin gerçek noktalara mı yoksa rastgele mi değiştiğini ortaya çıkarmak için istatistiksel yöntemlere ihtiyacınız olacak. Aksi takdirde, yüz değerlerine dayalı bir döngüye takılıp kalırsınız.

7- Yatırım Getirisi

Büyük kitleler tarafından yapılmasa da bu adım da önemlidir. Yatırım getirisi değerlerini hesaplayacaksanız, UX'in ne kadar iyi olduğunu anlayabilirsiniz. Bundan sonra, hedefleri ve UX sağlığını gerçek bir oran veya sayıya bağlayabilirsiniz.

Başarı için 9 Kullanıcı Deneyimi Metrikleri ve KPI'ları

Hangi metrikleri kullanacağınıza karar vermeden önce kesinlikle Google'ın Heart Framework'üne göz atmalısınız. Bu şekilde, performansınızı görmek için metrikleri ve KPI'ları seçebileceğiniz temel alanları anlayabilirsiniz. Kalp Çerçevesi beş faktörden oluşur.

• Mutluluk. Bu faktör, kullanıcıların uygulamanız veya ürününüz hakkında ne düşündükleri ile ilgilidir.
• Nişanlanmak. Kullanıcıların uygulamanıza ve ürününüze geri dönme sıklığı nedir?
• Benimseme. Ürünü benimseyen ve düzenli olarak kullanan kişi sayısı.
• Tutulma. Uygulamaya geri dönen kişilerin yüzdesi. Kayıp oranı ve abonelik yenileme oranı bu faktörün unsurlarıdır.
• Görev Başarılı. İnsanlar hedefe ulaşıp görevleri kolay ve hızlı bir şekilde bitirebilir mi? Arama çıkış oranı ve kilitlenme oranı, bu faktörle ilgili hesaplamamız gereken metriklerdir.

Artık faktörleri bildiğinize göre, aşağıdaki listeden taleplerinize uygun KPI'ları ve metrikleri seçebilir ve ürününüzün ne kadar iyi olduğunu daha iyi inceleyebilirsiniz.

1- Net Destekçi Puanı (NPS)

Bu KPI üç müşteri türüne bağlıdır - sadık ve hevesli tanıtımcılar , ürününüzden memnun olan ancak tam olarak memnun olmayan pasifler ve sizden bir daha herhangi bir ürün alma olasılığı düşük olan ve belki de insanları bundan vazgeçiren kötüleyenler .

Müşterinin mutluluğu için bir ölçek oluşturacaksak, destekleyiciler 9-10, pasifler 7-8 ve 0'dan 6'ya kadar kötüleyenler olacak. Bu KPI'da pasifleri saymazsınız.

Yani, eğer NPS'yi bulacaksanız, formül, destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarmaktır. Söylemek gerekirse, kullanıcı tabanınız %80 destekçi, %15 kötüleyici ve %5 pasiftir. 80 eksi 15 eşittir 65 – bu sizin net destekçi puanınız.

2- Müşteri Memnuniyeti Derecelendirmesi (CSAT)

Genel olarak, müşteri memnuniyet derecesini 1'den 5'e kadar bir ölçekte ölçersiniz – 1 çok memnun değil, 5 çok memnun. Bireysel olarak sorulduğunda, bir kişinin ürününüzden memnun olup olmadığını gösteren bir ölçüdür. Diyelim ki 100 kişi için tüm bu metrikleri toplarsanız ve bunları kişi sayısına bölerseniz, grubunuz için CSAT'a sahip olursunuz.

3- Görev Tamamlama Süresi

Bu ölçüm, bir görevin tamamlanması için geçen süreyi ifade eder. Bu, ürününüzde ve uygulamanızda sahip olduğunuz her görev için olabilir. Genel olarak dakika ve saniye olarak ifade edilir, kullanıcı deneyimini geliştirmek için süreyi artırabilirsiniz. Bu metriği hesaplamanın en iyi yolu, kullanıcılarınızın ortalama süresini elde etmektir.

4- Hata Oranı

Hatalar, ürününüzün nerede eksiklik olduğunu görmenin en iyi yollarından biridir. Bu konudaki hatalar, ürününüzün ne olduğunu ve nasıl olduğunu anlamanız için çok kullanışlıdır. Bu KPI, toplam hata sayısının toplam deneme sayısına bölünmesiyle hesaplanabilir.

Diyelim ki kullanıcılarınız bir görevi yüz kez tamamlamaya çalıştı; ancak, yirmi kez hatayla karşılaştılar - bir görevi tamamlarken hata oranınız %20'dir.

5- Navigasyon ve Arama

Bu ikisi, en önemli kullanıcı deneyimi göstergelerinden ikisidir. Uygulamanız veya ürününüz kolayca gezinemiyorsa, kullanıcılarınız arama seçeneğini son çare olarak kullanacaktır. Bu KPI'ları aşağıdaki formüllerle hesaplayabilirsiniz,

• Gezinme yoluyla tamamlanan görev sayısı, tamamlanan toplam görev sayısına bölünür
• Arama yoluyla tamamlanan görev sayısının, tamamlanan toplam görev sayısına bölümü

Ardından, arama ve gezinme özelliklerinizin ne kadar işlevsel olduğunu anlayabilirsiniz.

6- Özellik Benimseme Oranı

Bu KPI, yeni kullanıcı sayısını ifade eder. Özelliğin benimsenme oranını bulmak istiyorsanız, yeni kullanıcı sayısını toplam kullanıcı sayısına bölmeniz gerekir.

Diyelim ki toplam 100 kullanıcınız var ve bunlardan 10 tanesi yeni kullanıcı. Bu KPI'nın değeri %10'dur.

7- Aktif Kullanıcılar

Bu listedeki en temel metriklerden biri olan aktif kullanıcılar, günlük, haftalık ve aylık olarak incelenebilir. Aktif kullanıcı sayınızın yeni kullanıcı sayısından fazla olması gerektiğini unutmamak önemlidir.

8- Yapışkanlık

Önceki metriğe dayanarak, yapışkanlık , ürününüzün hangi özelliklerinin insanları ürününüze bağlı tuttuğunu anlamanızı sağlar. Bu KPI'yı aşağıdaki formül yardımıyla hesaplayabilirsiniz; günlük aktif kullanıcı sayısının aylık kullanıcı sayısına bölümü.

Diyelim ki günlük kullanıcı sayınız 100 ve aylık 1000 aktif kullanıcınız var – 100/1000, %10'a eşittir.

9- Kayıp Oranı

Son olarak, kayıp oranı, insanların ürününüzü veya uygulamanızı ne kadar hızlı bıraktığını gösterir. Bu, uygulamanızın kullanıcılar arasında ne kadar iyi benimsendiğini gösterdiğinden uygulamanız için oldukça önemlidir. Bu KPI'nın formülü, ay sonundaki toplam kullanıcı sayısının, ay başındaki toplam kullanıcı sayısına bölünmesiyle elde edilir.

Diyelim ki ay sonunda 900 kullanıcınız ve ay başında 1000 kullanıcınız var. 900'ü 1000'e bölerseniz, %90'a sahip olursunuz - kalan %10 kayıp oranınızdır.

Artık ürününüzü daha iyi kavramak için UX KPI'larını ve ölçümlerini benimseyebilirsiniz. Testleri ve ölçümleri yaptıktan sonra ürününüzün UX'ini iyileştirebilirsiniz.

Sıkça Sorulan Sorular

UX'te KPI nedir?

KPI'lar, kullanıcı deneyiminizin genel hedeflerinin göstergeleridir. Bu hedefler kullanıcı memnuniyetine, paydaşlara ve büyümeye dayalı olabilir.

En yaygın olarak kullanılan UX metrikleri nelerdir?

Kayıp oranı, müşteri memnuniyet derecesi, görev tamamlama süresi, hata oranı, gezinme ve arama, özellik benimseme oranı en sık kullanılan UX metrikleri ve KPI'lardır.

UX tasarım başarısı nasıl ölçülür?

UX tasarım başarısı, ilgili KPI'lar ve metrikler araştırılarak ölçülebilir.