Funciona mesmo? – As 9 principais métricas e KPIs de UX para o sucesso

Hoje em dia, todo mundo vive dizendo que você não deve se incomodar com a opinião alheia. Seja quem você é, eles dizem, e eles estão muito certos, eu acho? No entanto, se você tem uma empresa, precisa se preocupar com o que eles dizem e como eles reagem a você.

Quem são eles? Os que não serão nomeados. De acordo com as lendas de uma terra distante, eles são seus clientes.

Agora, aqui vem a pergunta de um milhão de dólares. Como você pode saber o que seus clientes pensam sobre você ou como eles reagem ao seu produto? Existem duas maneiras que estão interligadas – métricas de experiência do usuário e KPIs . Medir métricas de experiência do usuário e KPIs é uma das maneiras mais importantes de entender seus clientes. Então, é hora de aprender a utilizá-los.

Por que medimos UX?

Como Alan Moore – o grande escritor dos quadrinhos V de Vingança e Watchmen – disse uma vez em V de Vingança, o conhecimento, como o ar, é vital para a vida. Como o ar, ninguém deve ser negado. Essa é a principal razão pela qual você deve medir UX – conhecimento!

Ainda assim, é tudo? Podemos apenas agrupar isso em uma palavra? Claro que não. Vamos ver por que você deve medir as métricas de UX.

1- Para ter uma melhor compreensão do seu impacto digital

O feedback de UX geralmente é composto por frases que contêm “desejo ou gosto” – isso é o que chamamos de dados qualitativos . No entanto, ao combinar esse tipo de dados com dados operacionais , você chegará à verdade sobre sua empresa.

A combinação desses dois tipos de dados criará um ponto de referência para sua empresa tomar medidas para entender se seus usuários estão satisfeitos com o produto e se seu produto funciona da maneira que deveria.

2- Crie um roteiro

Depois de ter o ponto de referência necessário, você pode avaliar os altos e baixos de sua aplicação. Depois disso, você pode decidir se há espaço para melhorias e o prazo específico da melhoria – se é de longo prazo ou urgente.

As métricas de UX , nesse sentido, permitem que você fique livre do seu ^6º sentido. Isso significa que você tomará decisões informadas sobre as etapas que deve seguir primeiro. Além disso, você e outras partes interessadas terão um diálogo baseado no ponto de referência que você criar; assim, você encontrará ideias de forma colaborativa.

Por isso é fundamental ter um roteiro.

3- Testando e Experimentando

Outra vantagem de configurar um ponto de referência é criar testes e experimentos para investigar o quão bem você e seus concorrentes estão se saindo em relação ao UX. Cada um desses dois tem benefícios diferentes para você.

Se você testar internamente – ou seja, seu próprio produto e aplicativos, isso resultará em uma melhor compreensão de quão bem-sucedido você é e o que o faz se destacar e o que o faz perder para a concorrência.

A outra maneira, testando externamente, resultará em uma melhor compreensão do lugar em que você está no setor e se houver um problema do setor esperando para ser resolvido por você – em outras palavras, espaço para melhorias.

4- Voz do Cliente

Todos querem ser vistos. Todos querem ser ouvidos. Todo mundo quer ser reconhecido como a pessoa que é e não como um estereótipo ou uma imagem .

Loretta Lynch, ex-procuradora-geral dos EUA

Todos querem ser ouvidos. Seus clientes são apenas mais do que simples números e receitas. Eles são a razão pela qual você está lá. Você pode mostrar que se importa com eles simplesmente coletando métricas de UX .

Dessa forma, você poderá ajudá-los onde eles precisam de apoio e fazer as melhorias que desejam ver a longo e a curto prazo. Além disso, você pode ter conversas interessantes com as pessoas sobre seu aplicativo.

Como medir UX – 7 passos para criar uma estrutura sólida

Agora, você deve estar se perguntando como medir a experiência do usuário da maneira certa. É para lá que estamos indo agora. Estes são os 7 passos para medir o UX de forma sólida.

1- Decida o que você quer medir

Este é o primeiro passo. Existem muitas métricas de UX e KPIs de UX por aí, e você precisa criar um subgrupo de métricas e KPIs para começar. Você tem que se fazer quatro perguntas no total nesta fase.

• Quais KPIs e Métricas representam melhor a UX?
• Qual é o seu tipo de produto – ou seja, é um site ou um aplicativo?
• Quem está no seu grupo de usuários – suas idades, cargos, etc.?
• Quais tarefas e recursos você deseja medir?

Esta etapa fará com que você crie um roteiro para medir melhor o UX. Além disso, as métricas e KPIs de UX necessários e mais importantes serão fornecidos posteriormente; não se preocupe com isso.

2- Metodologia

Todo teste e todo experimento precisa de uma metodologia para encontrar os resultados que sejam pelo menos mais próximos da realidade. No entanto, você deve ter em mente que existem limitações para escolher um método para suas medições. Você deve considerar o custo do método , o conjunto de habilidades necessário para o método e as ferramentas que usará para obter os melhores resultados.

Agora, você deve ser capaz de descobrir a melhor metodologia para os recursos da sua empresa. Geralmente, existem três tipos de metodologias usadas para medir UX. Esses são;

• Usabilidade Quantitativa. Esse método envolve um conjunto de participantes usando um sistema para atingir um objetivo e pesquisadores que coletam métricas que representam o desempenho do usuário – como a taxa de sucesso.
• Pesquisa. Simples, mas eficaz. Você faz perguntas para aprender seu comportamento, antecedentes e opiniões.
• Análise. O sistema reúne automaticamente os dados que você precisa.

3- Primeiras Medições

Agora, você pode começar a realizar um estudo piloto com um número menor de participantes. Dessa forma, você pode entender quais podem ser suas primeiras medições. Além disso, este estudo piloto pode mostrar alguns dos fatores que podem afetar seus dados.

A primeira coisa pode ser os fatores externos que podem mudar o comportamento de seus clientes ou usuários em geral. Em um recesso econômico ou verão, ninguém vai comprar guarda-chuvas. Isso é contra-intuitivo fazer isso. Em vez disso, tente entender esses fatores externos e planeje em torno deles para obter resultados mais estáveis.

Outra coisa é que, se você for fazer este estudo de medição de UX pela primeira vez, poderá testar o desempenho do setor, seu concorrente e o objetivo das partes interessadas. Por exemplo, você pode comparar a quantidade de tempo necessária para realizar uma tarefa com seu produto versus o produto de seu concorrente.

Além disso, você pode verificar os padrões do setor para uma métrica. Novamente, pode ser a hora de realizar uma tarefa em seu produto em comparação com o padrão do setor. Finalmente, as partes interessadas podem propor que a tarefa deve ser realizada dentro de um determinado período de tempo.

Combinar esses elementos às suas medidas, no final, retornará a seu favor.

4- Redesenho

Agora que você tem a base inicial do desempenho do seu produto, você pode tentar algo novo com seu produto. Você pode continuar redesenhando o UX e os outros detalhes para ver o que é uma vantagem e uma desvantagem para você. Este período é cheio de tentativas e erros.

A parte crucial aqui é que você deve evitar mexer nos recursos de bom desempenho do seu produto.

5- Novas Medidas

É hora de trazer as novas descobertas para a mesa.

Você deve sempre ter em mente que você tem que esperar, mas quanto tempo você deve esperar não está claro. Pode ser quatro meses, talvez seis meses, depende. Contanto que você não esteja usando dados de análise, você precisa decidir quanto tempo deve esperar.

Ainda assim, você tem que dar às pessoas uma certa quantidade de tempo, já que as pessoas geralmente não respondem tão bem às mudanças. Após um período, você pode realizar uma pesquisa, por exemplo. No entanto, a dinâmica pode mudar. Portanto, você deve anotar as mudanças nos fatores externos que podem afetar seu produto.

6- Avaliação

No final de todas as coisas que você fez, você deve ter dois pontos de dados ou mais. Nesta fase, você precisará de métodos estatísticos para descobrir se seus dados mudaram devido aos pontos reais ou apenas aleatoriamente. Caso contrário, você ficaria preso em um loop baseado em valores de face.

7- Retorno do Investimento

Embora não seja feito pelas grandes massas, este passo também é importante. Você pode entender o quão bem o UX se sai se for calcular os valores de retorno sobre o investimento. Depois disso, você pode vincular as metas e o bem-estar do UX a uma taxa ou número real.

9 métricas de experiência do usuário e KPIs para o sucesso

Antes de decidir quais métricas usar, você definitivamente deve conferir o Heart Framework do Google. Dessa forma, você pode entender as áreas básicas em que pode escolher métricas e KPIs para ver seu desempenho. A Estrutura do Coração é composta por cinco fatores.

• Felicidade. Esse fator é sobre como os usuários se sentem em relação ao seu aplicativo ou produto.
• Noivado. Qual é a frequência de pessoas que voltam ao seu aplicativo e produto para usá-lo?
• Adoção. O número de pessoas que adotaram o produto e o utilizam regularmente.
• Retenção. A porcentagem de pessoas que estão retornando ao aplicativo. A taxa de churn e a taxa de renovação de assinatura são os elementos desse fator.
• Sucesso da Tarefa. As pessoas podem atingir a meta e terminar as tarefas com facilidade e rapidez? A taxa de saída da pesquisa e a taxa de falhas são as métricas que precisamos calcular em relação a esse fator.

Agora que você conhece os fatores, pode escolher KPIs e métricas da lista abaixo para atender às suas demandas e investigar melhor o desempenho do seu produto.

1- Net Promoter Score (NPS)

Esse KPI está vinculado a três tipos de clientes – promotores , que são leais e entusiasmados, passivos , que estão satisfeitos com seu produto, mas não totalmente satisfeitos, e detratores , que provavelmente não receberão qualquer produto de você novamente e talvez desencorajem as pessoas a fazê-lo. .

Se quisermos criar uma escala para a felicidade do cliente, os promotores serão de 9 a 10, os passivos de 7 a 8 e de 0 a 6 os detratores. Neste KPI, você não conta os passivos.

Então, para encontrar o NPS, a fórmula é subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Ou seja, sua base de usuários é de 80% de promotores, 15% de detratores e 5% de passivos. 80 menos 15 é igual a 65 – essa é a sua pontuação do promotor líquido.

2- Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

Geralmente, você mede o índice de satisfação do cliente em uma escala de 1 a 5 – 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito. Quando perguntado individualmente, é uma métrica para mostrar se uma pessoa está satisfeita com seu produto ou não. Se você somar todas essas métricas, digamos para 100 pessoas, e dividi-las pelo número de pessoas, você terá o CSAT para seu grupo.

3- Tempo de Conclusão da Tarefa

Essa métrica se refere ao tempo que uma tarefa leva para ser concluída. Isso pode ser para todas as tarefas que você tem em seu produto e aplicativo. Geralmente expresso em minutos e segundos, você pode aumentar a quantidade de tempo para aprimorar a experiência do usuário. A melhor maneira de calcular essa métrica é obter o tempo médio de seus usuários.

4- Taxa de erro

Os erros são uma das melhores formas de você ver onde seu produto tem déficits. Erros, nesse sentido, são muito úteis para você entender o que é e como é o seu produto. Esse KPI pode ser calculado dividindo o número total de erros pelo número total de tentativas.

Digamos que seus usuários tentaram concluir uma tarefa cem vezes; no entanto, eles encontraram erros vinte vezes – 20% é sua taxa de erro ao concluir uma tarefa.

5- Navegação e Pesquisa

Esses dois são dois dos indicadores de experiência do usuário mais importantes. Se seu aplicativo ou produto não for facilmente navegável, seus usuários usarão a opção de pesquisa como último recurso. Você pode calcular esses KPIs com as seguintes fórmulas,

• Número de tarefas concluídas por meio da navegação dividido pelo número total de tarefas concluídas
• Número de tarefas concluídas por meio de pesquisa dividido pelo número total de tarefas concluídas

Então, você pode entender o quão funcionais são seus recursos de pesquisa e navegação.

6- Taxa de adoção de recursos

Este KPI refere-se ao número de novos usuários. Para encontrar a taxa de adoção do recurso, você deve dividir o número de novos usuários pelo número total de usuários.

Então, digamos que você tenha 100 usuários no total e 10 deles sejam novos usuários. O valor deste KPI é 10%.

7- Usuários ativos

Uma das métricas mais básicas dessa lista, usuários ativos, pode ser investigada diariamente, semanalmente e mensalmente. É importante observar que seu número de usuários ativos deve ser maior que o número de novos usuários.

8- Aderência

Com base na métrica anterior, a aderência faz você entender quais recursos do seu produto mantêm as pessoas com seu produto. Você pode calcular esse KPI com a ajuda da seguinte fórmula; o número de usuários ativos diários dividido pelo número do número mensal de usuários.

Digamos que seu número de usuários diários seja 100 e você tenha 1.000 usuários ativos mensais – 100/1.000 é igual a 10%.

9- Taxa de Churn

Por fim, a taxa de churn mostra a rapidez com que as pessoas deixaram de usar seu produto ou aplicativo. Isso é muito importante para seu aplicativo, pois mostra o quanto seu aplicativo é bem adotado entre os usuários. A fórmula para este KPI é o número total de usuários no final do mês dividido pelo número total de usuários no início do mês.

Digamos que você tenha 900 usuários no final do mês e 1.000 usuários no início do mês. Se você dividir 900 por 1000, você terá 90% – os 10% restantes são sua taxa de churn.

Agora você pode adotar os KPIs e métricas de UX para ter uma melhor compreensão do seu produto. Depois de realizar os testes e medições, você pode melhorar o UX do seu produto.

perguntas frequentes

O que é um KPI em UX?

Os KPIs são os indicadores dos objetivos gerais do seu UX. Essas metas podem ser baseadas na satisfação do usuário, nas partes interessadas e no crescimento.

Quais métricas de UX são mais usadas?

Taxa de churn, índice de satisfação do cliente, tempo de conclusão da tarefa, taxa de erro, navegação e pesquisa, taxa de adoção de recursos são as métricas e KPIs de UX mais usados.

Como o sucesso do design UX é medido?

O sucesso do design de UX pode ser medido investigando KPIs e métricas relevantes.