Apakah Ini Bahkan Bekerja? – 9 Metrik UX dan KPI Teratas untuk Sukses

Saat ini, semua orang terus mengatakan bahwa Anda tidak perlu repot dengan pendapat orang lain. Jadilah diri Anda sendiri, kata mereka, dan saya rasa mereka benar? Namun, jika Anda memiliki perusahaan, Anda harus peduli dengan apa yang mereka katakan dan bagaimana mereka bereaksi terhadap Anda.

Siapa mereka? Orang-orang yang tidak boleh disebutkan namanya. Menurut legenda negeri yang jauh, mereka adalah pelanggan Anda.

Sekarang, inilah pertanyaan jutaan dolar. Bagaimana Anda bisa mempelajari apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang Anda atau bagaimana mereka bereaksi terhadap produk Anda? Ada dua cara yang saling terkait – metrik pengalaman pengguna dan KPI . Mengukur metrik pengalaman pengguna dan KPI adalah salah satu cara terpenting untuk memahami pelanggan Anda. Jadi, inilah saatnya untuk belajar bagaimana menggunakannya.

Mengapa Kami Mengukur UX?

Seperti yang pernah dikatakan Alan Moore – penulis hebat komik V for Vendetta dan Watchmen – dalam V for Vendetta, pengetahuan, seperti udara, sangat penting bagi kehidupan. Seperti udara, tidak ada yang harus menyangkalnya. Itulah alasan utama mengapa Anda harus mengukur UX – pengetahuan!

Tetap saja, apakah itu semua? Bisakah kita mengelompokkannya menjadi sebuah kata? Tentu saja tidak. Mari kita lihat mengapa Anda harus mengukur metrik UX.

1- Untuk Memahami Dampak Digital Anda dengan Lebih Baik

Umpan balik UX umumnya terdiri dari kalimat yang berisi “Saya ingin, atau saya suka” – inilah yang kami sebut data kualitatif . Namun, dengan menggabungkan jenis data ini dengan data operasional , Anda akan mencapai kebenaran tentang perusahaan Anda.

Menggabungkan kedua jenis data ini akan membuat titik referensi bagi perusahaan Anda untuk mengambil tindakan guna memahami apakah pengguna Anda puas dengan produk dan produk Anda berfungsi sebagaimana mestinya.

2- Buat Peta Jalan

Setelah Anda memiliki titik referensi yang Anda butuhkan, Anda dapat mengevaluasi naik turunnya aplikasi Anda. Setelah itu, Anda dapat memutuskan apakah ada ruang untuk perbaikan dan jangka waktu peningkatan spesifik – apakah itu jangka panjang atau mendesak.

Metrik UX , dalam hal ini, membuat Anda bebas dari indra ^ke- 6 Anda. Itu berarti Anda akan membuat keputusan berdasarkan informasi tentang langkah-langkah yang harus Anda ambil terlebih dahulu. Selain itu, Anda dan pemangku kepentingan lainnya akan berdialog berdasarkan titik referensi yang Anda buat; dengan demikian, Anda akan menemukan ide-ide secara kolaboratif.

Inilah mengapa sangat penting untuk memiliki peta jalan.

3- Menguji dan Bereksperimen

Keuntungan lain dari menyiapkan titik referensi adalah membuat tes dan eksperimen untuk menyelidiki seberapa baik kinerja Anda dan pesaing Anda terkait UX. Masing-masing dari keduanya memiliki manfaat yang berbeda untuk Anda.

Jika Anda ingin menguji secara internal – artinya produk dan aplikasi Anda sendiri, ini akan menghasilkan pemahaman yang lebih baik tentang seberapa sukses Anda dan apa yang membuat Anda menonjol, dan apa yang membuat Anda kalah dalam persaingan.

Cara lain, pengujian secara eksternal, akan menghasilkan pemahaman yang lebih baik tentang tempat Anda berada di industri dan jika ada masalah industri yang menunggu untuk diselesaikan oleh Anda – dengan kata lain, ruang untuk perbaikan.

4- Suara Pelanggan

Semua orang ingin dilihat. Semua orang ingin didengar. Setiap orang ingin diakui sebagai diri mereka sendiri dan bukan stereotip atau citra .

Loretta Lynch, mantan Jaksa Agung AS

Semua orang ingin didengar. Pelanggan Anda lebih dari sekadar angka dan pendapatan. Mereka adalah alasan mengapa Anda ada di sana. Anda dapat menunjukkan bahwa Anda peduli dengan mereka hanya dengan mengumpulkan metrik UX .

Dengan cara ini, Anda akan dapat membantu mereka di mana mereka membutuhkan dukungan dan membuat perbaikan yang ingin mereka lihat baik dalam jangka panjang maupun pendek. Selain itu, Anda dapat melakukan percakapan yang menarik dengan orang-orang tentang aplikasi Anda.

Bagaimana mengukur UX – 7 langkah untuk membuat struktur yang kokoh

Sekarang, Anda pasti bertanya-tanya bagaimana mengukur pengalaman pengguna dengan cara yang benar. Ke sanalah kita sedang menuju sekarang. Ini adalah 7 langkah untuk mengukur UX dengan cara yang solid.

1- Putuskan Apa yang Ingin Anda Ukur

Ini adalah langkah pertama. Ada banyak metrik UX dan KPI UX di luar sana, dan Anda harus dapat membuat subgrup metrik dan KPI untuk memulai. Anda harus bertanya pada diri sendiri empat pertanyaan secara total pada tahap ini.

• KPI dan Metrik mana yang mewakili UX dengan lebih baik?
• Apa jenis produk Anda – artinya situs web atau aplikasi?
• Siapa yang ada di grup pengguna Anda – usia, jabatan, dll.?
• Tugas dan fitur mana yang ingin Anda ukur?

Langkah ini akan membuat Anda membuat peta jalan untuk mengukur UX dengan lebih baik. Selain itu, metrik dan KPI UX yang diperlukan dan paling penting akan diberikan nanti; jangan khawatir tentang itu.

2- Metodologi

Setiap tes dan setiap eksperimen membutuhkan metodologi untuk menemukan hasil yang paling tidak mendekati kenyataan. Namun, Anda harus ingat bahwa ada batasan dalam memilih metode untuk pengukuran Anda. Anda harus mempertimbangkan biaya metode , keahlian yang diperlukan untuk metode tersebut, dan alat yang akan Anda gunakan untuk mendapatkan hasil terbaik.

Sekarang, Anda harus dapat mengetahui metodologi terbaik untuk sumber daya perusahaan Anda. Secara umum, ada tiga jenis metodologi yang digunakan saat mengukur UX. Ini adalah;

• Kegunaan Kuantitatif. Metode ini melibatkan sekelompok peserta yang menggunakan sistem untuk mencapai tujuan dan peneliti yang mengumpulkan metrik yang mewakili kinerja pengguna – seperti tingkat keberhasilan.
• Survei. Sederhana, namun efektif. Anda mengajukan pertanyaan untuk mempelajari perilaku, latar belakang, dan pendapat mereka.
• Analisis. Sistem secara otomatis mengumpulkan data yang Anda butuhkan.

3- Pengukuran Pertama

Sekarang, Anda dapat mulai melakukan studi percontohan dengan jumlah peserta yang lebih sedikit. Dengan cara ini, Anda dapat memahami apa yang bisa menjadi pengukuran pertama Anda. Juga, studi percontohan ini dapat menunjukkan kepada Anda beberapa faktor yang mungkin memengaruhi data Anda.

Hal pertama yang bisa menjadi faktor eksternal yang mungkin mengubah perilaku pelanggan Anda atau pengguna secara umum. Dalam reses ekonomi atau musim panas, tidak ada yang akan membeli payung. Itu berlawanan dengan intuisi untuk melakukannya. Alih-alih, cobalah untuk memahami faktor-faktor eksternal ini dan rencanakan di sekitarnya untuk mendapatkan hasil yang lebih stabil.

Hal lain adalah jika Anda melakukan studi pengukuran UX ini untuk pertama kalinya, Anda dapat menguji kinerja industri, pesaing Anda, dan tujuan pemangku kepentingan. Misalnya, Anda dapat membandingkan jumlah waktu yang diperlukan untuk melakukan tugas dengan produk Anda versus produk pesaing Anda.

Anda juga dapat melihat standar industri untuk metrik. Sekali lagi, ini bisa menjadi waktu untuk menyelesaikan tugas dalam produk Anda dibandingkan dengan standar industri. Akhirnya, pemangku kepentingan dapat mengajukan bahwa tugas harus diselesaikan dalam waktu tertentu.

Menggabungkan elemen-elemen ini ke ukuran Anda, pada akhirnya, akan menguntungkan Anda.

4- Mendesain ulang

Sekarang setelah Anda memiliki dasar awal tentang seberapa baik kinerja produk Anda, Anda dapat mencoba sesuatu yang baru dengan produk Anda. Anda dapat terus mendesain ulang UX dan detail lainnya untuk melihat apa keuntungan bagi Anda dan kerugian bagi Anda. Periode ini penuh dengan cobaan dan kesalahan.

Bagian penting di sini adalah Anda harus menahan diri untuk tidak mengotak-atik fitur berkinerja baik dari produk Anda.

5- Pengukuran Baru

Sudah waktunya untuk membawa temuan baru ke meja.

Anda harus selalu ingat bahwa Anda harus menunggu, tetapi berapa lama Anda harus menunggu tidak jelas sama sekali. Bisa empat bulan, mungkin enam bulan, tergantung. Selama Anda tidak menggunakan data analitik, Anda harus memutuskan berapa lama Anda harus menunggu.

Namun, Anda harus memberi orang waktu tertentu karena orang umumnya tidak merespons perubahan dengan baik. Setelah periode berlalu, Anda dapat melakukan survei, misalnya. Namun, dinamika bisa berubah. Oleh karena itu, Anda harus mencatat perubahan faktor eksternal yang dapat memengaruhi produk Anda.

6- Evaluasi

Di akhir semua hal yang telah Anda lakukan, Anda harus memiliki dua titik data atau lebih. Pada tahap ini, Anda akan memerlukan metode statistik untuk mengungkap apakah data Anda telah berubah karena poin nyata atau hanya secara acak. Jika tidak, Anda akan terjebak pada satu lingkaran berdasarkan nilai nominal.

7- Pengembalian Investasi

Meski tidak dilakukan oleh massa besar, langkah ini juga penting. Anda dapat memahami seberapa baik kinerja UX jika Anda ingin menghitung laba atas nilai investasi. Setelah itu, Anda dapat mengikat tujuan dan kesehatan UX ke tingkat atau angka yang sebenarnya.

9 Metrik Pengalaman Pengguna dan KPI untuk Sukses

Sebelum Anda memutuskan metrik mana yang akan digunakan, Anda harus memeriksa Kerangka Jantung Google. Dengan cara ini, Anda dapat memahami area dasar yang dapat Anda pilih untuk metrik dan KPI untuk melihat kinerja Anda. Kerangka Jantung terdiri dari lima faktor.

• Kebahagiaan. Faktor ini adalah tentang bagaimana perasaan pengguna tentang aplikasi atau produk Anda.
• Keterikatan. Berapa frekuensi orang kembali ke aplikasi dan produk Anda untuk menggunakannya?
• Adopsi. Jumlah orang yang telah mengadopsi produk dan menggunakannya secara teratur.
• Penyimpanan. Persentase orang yang kembali ke aplikasi. Tingkat churn dan tingkat perpanjangan langganan adalah elemen dari faktor ini.
• Sukses Tugas. Dapatkah orang mencapai tujuan dan menyelesaikan tugas dengan mudah dan cepat? Tingkat keluar pencarian dan tingkat kerusakan adalah metrik yang perlu kami hitung terkait faktor ini.

Sekarang setelah Anda mengetahui faktor-faktornya, Anda dapat memilih KPI dan metrik dari daftar di bawah ini agar sesuai dengan permintaan Anda dan menyelidiki dengan lebih baik seberapa baik kinerja produk Anda.

1- Skor Promotor Bersih (NPS)

KPI ini terikat pada tiga jenis pelanggan – promotor , yang setia dan antusias, pasif , yang senang dengan produk Anda tetapi tidak sepenuhnya puas, dan pencela , yang tidak mungkin mendapatkan produk apa pun dari Anda lagi dan mungkin membuat orang enggan melakukannya. .

Jika kita ingin membuat skala untuk kebahagiaan pelanggan, promotor akan membuat 9-10, pasif akan membuat 7-8, dan dari 0 hingga 6 adalah pencela. Dalam KPI ini, Anda tidak menghitung pasif.

Jadi, jika Anda ingin menemukan NPS, rumusnya adalah mengurangi persentase pencela dari persentase promotor. Untuk mengatakan, basis pengguna Anda adalah 80% promotor, 15% pencela, dan 5% pasif. 80 dikurangi 15 sama dengan 65 – itulah skor promotor bersih Anda.

2- Peringkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Umumnya, Anda mengukur peringkat kepuasan pelanggan dalam skala dari 1 hingga 5 – 1 untuk sangat tidak puas, 5 untuk sangat puas. Ketika ditanya satu per satu, ini adalah metrik untuk menunjukkan apakah seseorang puas dengan produk Anda atau tidak. Jika Anda ingin menjumlahkan semua metrik tersebut, misalkan untuk 100 orang, dan membaginya dengan jumlah orang, Anda akan memiliki CSAT untuk grup Anda.

3- Waktu Penyelesaian Tugas

Metrik ini mengacu pada jumlah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas. Ini bisa untuk setiap tugas yang Anda miliki di produk dan aplikasi Anda. Umumnya dinyatakan dengan menit dan detik, Anda dapat meningkatkan jumlah waktu untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Cara terbaik untuk menghitung metrik ini adalah dengan mendapatkan waktu rata-rata pengguna Anda.

4- Tingkat Kesalahan

Kesalahan adalah salah satu cara terbaik bagi Anda untuk melihat di mana produk Anda memiliki defisit. Kesalahan, dalam hal ini, sangat berguna bagi Anda untuk memahami apa dan bagaimana produk Anda. KPI ini dapat dihitung dengan membagi jumlah total kesalahan dengan jumlah total upaya.

Katakanlah pengguna Anda telah mencoba menyelesaikan tugas seratus kali; namun, mereka mengalami kesalahan dua puluh kali – 20% adalah tingkat kesalahan Anda saat menyelesaikan tugas.

5- Navigasi dan Pencarian

Keduanya adalah dua indikator pengalaman pengguna yang paling penting. Jika aplikasi atau produk Anda tidak mudah dinavigasi, pengguna Anda akan menggunakan opsi pencarian sebagai upaya terakhir. Anda dapat menghitung KPI ini dengan rumus berikut,

• Jumlah tugas yang diselesaikan melalui navigasi dibagi dengan jumlah total tugas yang diselesaikan
• Jumlah tugas yang diselesaikan melalui pencarian dibagi dengan jumlah total tugas yang diselesaikan

Kemudian, Anda dapat memahami seberapa fungsional fitur pencarian dan navigasi Anda.

6- Tingkat Adopsi Fitur

KPI ini mengacu pada jumlah pengguna baru. Jika Anda ingin menemukan tingkat adopsi fitur, Anda harus membagi jumlah pengguna baru dengan jumlah total pengguna.

Jadi, katakanlah Anda memiliki total 100 pengguna, dan 10 di antaranya adalah pengguna baru. Nilai KPI ini adalah 10%.

7- Pengguna Aktif

Salah satu metrik paling dasar dalam daftar ini, pengguna aktif, dapat diselidiki setiap hari, mingguan, dan bulanan. Penting untuk dicatat bahwa jumlah pengguna aktif Anda harus lebih tinggi daripada jumlah pengguna baru.

8- Kelengketan

Berdasarkan metrik sebelumnya, kelengketan membuat Anda memahami fitur mana dari produk Anda yang membuat orang tetap bertahan dengan produk Anda. Anda dapat menghitung KPI ini dengan bantuan rumus berikut; jumlah pengguna aktif harian dibagi dengan jumlah jumlah pengguna bulanan.

Katakanlah jumlah pengguna harian Anda adalah 100, dan Anda memiliki 1000 pengguna aktif bulanan – 100/1000 sama dengan 10%.

9- Tingkat Churn

Terakhir, tingkat churn menunjukkan seberapa cepat orang berhenti menggunakan produk atau aplikasi Anda. Ini sangat penting untuk aplikasi Anda karena ini menunjukkan seberapa baik adopsi aplikasi Anda di antara pengguna. Rumus untuk KPI ini adalah jumlah total pengguna pada akhir bulan dibagi dengan jumlah pengguna pada awal bulan.

Katakanlah Anda memiliki 900 pengguna di akhir bulan dan Anda memiliki 1000 pengguna di awal bulan. Jika Anda membagi 900 dengan 1000, Anda akan mendapatkan 90% – 10% sisanya adalah tingkat churn Anda.

Sekarang Anda dapat mengadopsi UX KPI dan metrik untuk lebih memahami produk Anda. Setelah Anda melakukan pengujian dan pengukuran, Anda dapat meningkatkan UX produk Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu KPI di UX?

KPI adalah indikator tujuan keseluruhan UX Anda. Tujuan ini dapat didasarkan pada kepuasan pengguna, pemangku kepentingan, dan pertumbuhan.

Metrik UX apa yang paling sering digunakan?

Tingkat churn, tingkat kepuasan pelanggan, waktu penyelesaian tugas, tingkat kesalahan, navigasi dan pencarian, tingkat adopsi fitur adalah metrik UX dan KPI yang paling umum digunakan.

Bagaimana kesuksesan desain UX diukur?

Keberhasilan desain UX dapat diukur dengan menyelidiki KPI dan metrik yang relevan.