Czy to w ogóle działa? – Top 9 wskaźników UX i KPI dla sukcesu

W dzisiejszych czasach wszyscy powtarzają, że nie należy zawracać sobie głowy opiniami innych osób. Bądź tym, kim jesteś, mówią, i chyba mają rację? Jeśli jednak masz firmę, musisz dbać o to, co mówią i jak na Ciebie reagują.

Kim oni są? Ci, którzy nie będą wymieniani. Według legend odległej krainy to Twoi klienci.

Teraz pojawia się pytanie za milion dolarów. Jak możesz dowiedzieć się, co myślą o Tobie Twoi klienci lub jak reagują na Twój produkt? Istnieją dwa powiązane ze sobą sposoby – metryki doświadczenia użytkownika i wskaźniki KPI . Mierzenie wskaźników doświadczenia użytkownika i wskaźników KPI to jeden z najważniejszych sposobów na zrozumienie klientów. Czas więc nauczyć się, jak je wykorzystywać.

Dlaczego mierzymy UX?

Jak Alan Moore – wielki pisarz komiksów V jak Vendetta i Watchmen – powiedział kiedyś w V jak Vendetta, wiedza, podobnie jak powietrze, jest niezbędna do życia. Podobnie jak powietrze, nikomu nie należy odmawiać. To główny powód, dla którego warto mierzyć UX – wiedzę!

Ale czy to wszystko? Czy możemy to ująć w jedno słowo? Oczywiście nie. Zobaczmy, dlaczego warto mierzyć wskaźniki UX.

1- Aby lepiej zrozumieć swój cyfrowy wpływ

Informacje zwrotne na temat UX zazwyczaj składają się ze zdań, które zawierają „chcę lub lubię” – to właśnie nazywamy danymi jakościowymi . Jednak łącząc tego typu dane z danymi operacyjnymi , dotrzesz do prawdy o swojej firmie.

Połączenie tych dwóch typów danych stworzy punkt odniesienia dla Twojej firmy do podjęcia działań, aby zrozumieć, czy Twoi użytkownicy są zadowoleni z produktu, a produkt działa tak, jak powinien.

2- Utwórz mapę drogową

Gdy masz już potrzebny punkt odniesienia, możesz ocenić wzloty i upadki swojej aplikacji. Następnie możesz zdecydować, czy jest miejsce na ulepszenia i czas trwania konkretnej poprawy – czy jest to długoterminowe, czy pilne.

Pod tym względem metryki UX pozwalają uwolnić się od ^szóstego zmysłu. Oznacza to, że będziesz podejmować świadome decyzje dotyczące kroków, które powinieneś najpierw podjąć. Ponadto Ty i inni interesariusze będziecie prowadzić dialog w oparciu o utworzony punkt odniesienia; w ten sposób znajdziesz pomysły wspólnie.

Dlatego tak ważne jest posiadanie mapy drogowej.

3- Testowanie i eksperymentowanie

Kolejną zaletą ustanowienia punktu odniesienia jest tworzenie testów i eksperymentów, aby zbadać, jak dobrze Ty i Twoi konkurenci radzicie sobie w zakresie UX. Każdy z tych dwóch ma dla Ciebie inne korzyści.

Jeśli masz testować wewnętrznie – czyli własny produkt i aplikacje, zaowocuje to lepszym zrozumieniem tego, jak odnosisz sukcesy i co Cię wyróżnia, a co sprawia, że ​​przegrywasz z konkurencją.

Z drugiej strony, testowanie zewnętrzne pozwoli lepiej zrozumieć miejsce, w którym się znajdujesz w branży, a jeśli pojawi się problem branżowy, który czeka na rozwiązanie – innymi słowy, miejsce na poprawę.

4- Głos klienta

Każdy chce być widziany. Każdy chce być wysłuchany. Każdy chce być rozpoznawany jako osoba, którą jest, a nie stereotyp czy wizerunek .

Loretta Lynch, były prokurator generalny USA

Każdy chce być wysłuchany. Twoi klienci to coś więcej niż tylko liczby i przychody. Są powodem, dla którego tam jesteś. Możesz pokazać, że Ci na nich zależy, po prostu zbierając wskaźniki UX .

W ten sposób będziesz w stanie pomóc im tam, gdzie potrzebują wsparcia i wprowadzić ulepszenia, które chcą widzieć zarówno w perspektywie długoterminowej, jak i krótkoterminowej. Możesz także prowadzić ciekawe rozmowy z ludźmi na temat Twojej aplikacji.

Jak mierzyć UX – 7 kroków do stworzenia solidnej konstrukcji

Teraz powinieneś się zastanawiać , jak zmierzyć doświadczenie użytkownika we właściwy sposób. Właśnie tam zmierzamy w tej chwili. Oto 7 kroków do rzetelnego pomiaru UX.

1- Zdecyduj, co chcesz mierzyć

To pierwszy krok. Istnieje wiele wskaźników UX i wskaźników KPI UX , a na początek musisz być w stanie utworzyć podgrupę wskaźników i wskaźników KPI. Na tym etapie musisz zadać sobie łącznie cztery pytania.

• Które KPI i metryki lepiej odzwierciedlają UX?
• Jaki jest Twój typ produktu – czy jest to strona internetowa czy aplikacja?
• Kto jest w Twojej grupie użytkowników – wiek, stanowisko, itp.?
• Jakie zadania i funkcje chcesz mierzyć?

Ten krok sprawi, że stworzysz mapę drogową, aby lepiej mierzyć UX. Ponadto niezbędne i najważniejsze wskaźniki UX i KPI zostaną dostarczone później; nie martw się o to.

2- Metodologia

Każdy test i każdy eksperyment wymaga metodologii, aby znaleźć wyniki, które są przynajmniej najbliższe rzeczywistości. Należy jednak pamiętać, że istnieją ograniczenia w wyborze metody pomiarów. Musisz wziąć pod uwagę koszt metody , zestaw umiejętności wymaganych dla metody oraz narzędzia , których użyjesz, aby uzyskać najlepsze wyniki.

Teraz powinieneś być w stanie znaleźć najlepszą metodologię dla zasobów Twojej firmy. Ogólnie rzecz biorąc, istnieją trzy rodzaje metodologii stosowanych podczas pomiaru UX. To są;

• Użyteczność ilościowa. Ta metoda obejmuje grupę uczestników korzystających z systemu do osiągnięcia celu i badaczy, którzy gromadzą metryki reprezentujące wydajność użytkownika – takie jak wskaźnik sukcesu.
• Ankieta. Prosty, ale skuteczny. Zadajesz pytania, aby poznać ich zachowanie, pochodzenie i opinie.
• Analityka. System automatycznie gromadzi potrzebne dane.

3-Pierwsze pomiary

Teraz możesz rozpocząć badanie pilotażowe z mniejszą liczbą uczestników. W ten sposób możesz zrozumieć, jakie mogą być Twoje pierwsze pomiary. Ponadto to badanie pilotażowe może pokazać niektóre czynniki, które mogą mieć wpływ na Twoje dane.

Pierwszą rzeczą mogą być czynniki zewnętrzne, które mogą zmienić zachowanie Twoich klientów lub ogólnie użytkowników. W przerwie gospodarczej czy w lecie nikt nie kupi parasoli. Jest to sprzeczne z intuicją. Zamiast tego spróbuj zrozumieć te czynniki zewnętrzne i zaplanować wokół nich, aby uzyskać bardziej stabilne wyniki.

Inną rzeczą jest to, że jeśli przeprowadzasz to badanie pomiaru UX po raz pierwszy, możesz przetestować wydajność branży, konkurenta i cel interesariuszy. Na przykład możesz porównać czas potrzebny na wykonanie zadania z Twoim produktem z produktem konkurencji.

Możesz także sprawdzić standardy branżowe dla metryki. Ponownie, może to być czas na wykonanie zadania w Twoim produkcie w porównaniu ze standardem branżowym. Wreszcie, interesariusze mogą stwierdzić, że zadanie musi zostać wykonane w określonym czasie.

Połączenie tych elementów z twoimi wymiarami w końcu wróci na twoją korzyść.

4- Przeprojektowanie

Teraz, gdy masz już początkową podstawę dotyczącą tego, jak dobrze działa Twój produkt, możesz wypróbować coś nowego ze swoim produktem. Możesz ciągle przeprojektowywać UX i inne szczegóły, aby zobaczyć, co jest dla Ciebie zaletą, a co dla Ciebie wadą. Ten okres jest pełen prób i błędów.

Najważniejsze jest to, że powinieneś powstrzymać się od grzebania w dobrze działających funkcjach swojego produktu.

5- Nowe pomiary

Nadszedł czas, aby przedstawić nowe odkrycia.

Powinieneś zawsze pamiętać, że musisz czekać, ale jak długo powinieneś czekać, wcale nie jest jasne. To może być cztery miesiące, może sześć miesięcy, to zależy. Dopóki nie korzystasz z danych analitycznych, musisz zdecydować, jak długo powinieneś czekać.

Mimo to musisz dać ludziom pewną ilość czasu, ponieważ ludzie na ogół nie reagują tak dobrze na zmiany. Po upływie określonego czasu możesz na przykład przeprowadzić ankietę. Jednak dynamika może się zmienić. Dlatego musisz notować zmieniające się czynniki zewnętrzne, które mogą mieć wpływ na Twój produkt.

6- Ocena

Pod koniec wszystkich rzeczy, które zrobiłeś, musisz mieć co najmniej dwa punkty danych. Na tym etapie będziesz potrzebować metod statystycznych, aby odkryć, czy Twoje dane zmieniły się z powodu rzeczywistych punktów, czy po prostu losowo. W przeciwnym razie utknąłbyś w pętli opartej na wartościach nominalnych.

7- Zwrot z inwestycji

Chociaż nie robią tego wielkie masy, ten krok jest również ważny. Możesz zrozumieć, jak dobrze radzi sobie UX, jeśli chcesz obliczyć wartość zwrotu z inwestycji. Następnie możesz powiązać cele i dobre samopoczucie UX z rzeczywistą stawką lub liczbą.

9 wskaźników doświadczenia użytkownika i wskaźników KPI zapewniających sukces

Zanim zdecydujesz, których wskaźników użyć, zdecydowanie powinieneś sprawdzić Google Heart Framework. W ten sposób możesz zrozumieć podstawowe obszary, w których możesz wybrać metryki i KPI, aby zobaczyć swoje wyniki. Heart Framework składa się z pięciu czynników.

• Szczęście. Ten czynnik dotyczy tego, jak użytkownicy myślą o Twojej aplikacji lub produkcie.
• Zaręczyny. Jak często ludzie wracają do Twojej aplikacji i produktu, aby z niej skorzystać?
• Przyjęcie. Liczba osób, które przyjęły produkt i regularnie go używają.
• Zatrzymanie. Odsetek osób, które wracają do aplikacji. Elementami tego czynnika są wskaźnik rezygnacji i wskaźnik odnawiania subskrypcji.
• Zadanie zakończone sukcesem. Czy ludzie mogą łatwo i szybko osiągnąć cel i wykonać zadania? Wskaźnik wyjścia z wyszukiwania i wskaźnik awarii to wskaźniki, które musimy obliczyć w odniesieniu do tego czynnika.

Teraz, gdy znasz już czynniki, możesz wybrać KPI i metryki z poniższej listy, aby dopasować je do swoich wymagań i lepiej zbadać, jak dobrze działa Twój produkt.

1- Wynik promotora netto (NPS)

Ten KPI jest powiązany z trzema typami klientów – promotorami , którzy są lojalni i entuzjastyczni, pasywni , którzy są zadowoleni z Twojego produktu, ale nie w pełni usatysfakcjonowani oraz krytykami , którzy raczej nie otrzymają od Ciebie żadnego produktu i być może zniechęcą do tego. .

Jeśli mamy stworzyć skalę szczęścia klienta, promotorzy będą stanowić 9-10, bierni 7-8, a od 0 do 6 będą krytykować. W tym KPI nie liczysz pasywów.

Tak więc, jeśli chcesz znaleźć NPS, wzór polega na odjęciu procentu krytyków od procentu promotorów. Mówiąc, twoja baza użytkowników to 80% promotorów, 15% krytyków i 5% pasywów. 80 minus 15 równa się 65 – to twój wynik netto promotora.

2- Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

Ogólnie rzecz biorąc, mierzysz ocenę satysfakcji klienta w skali od 1 do 5 – 1 oznacza bardzo niezadowolony, 5 oznacza bardzo zadowolony. Zapytany indywidualnie, jest to wskaźnik pokazujący, czy dana osoba jest zadowolona z twojego produktu, czy nie. Jeśli zsumujesz wszystkie te wskaźniki, powiedzmy dla 100 osób, i podzielisz je przez liczbę osób, otrzymasz CSAT dla swojej grupy.

3- Czas ukończenia zadania

Ta metryka odnosi się do ilości czasu potrzebnego na wykonanie zadania. Może to dotyczyć każdego zadania, które masz w swoim produkcie i aplikacji. Ogólnie wyrażony w minutach i sekundach, możesz zwiększyć ilość czasu, aby poprawić wrażenia użytkownika. Najlepszym sposobem obliczenia tego wskaźnika jest uzyskanie średniego czasu użytkowników.

4- Wskaźnik błędów

Błędy to jeden z najlepszych sposobów, aby zobaczyć, gdzie Twój produkt ma deficyty. Błędy w tym zakresie są bardzo przydatne, aby zrozumieć, co i jak działa Twój produkt. Ten KPI można obliczyć, dzieląc całkowitą liczbę błędów przez całkowitą liczbę prób.

Załóżmy, że Twoi użytkownicy próbowali wykonać zadanie sto razy; jednak napotkali błędy dwadzieścia razy – 20% to wskaźnik błędów podczas wykonywania zadania.

5- Nawigacja i wyszukiwanie

Te dwa są dwoma najważniejszymi wskaźnikami doświadczenia użytkownika . Jeśli nawigacja po aplikacji lub produkcie nie jest łatwa, użytkownicy będą używać opcji wyszukiwania w ostateczności. Możesz obliczyć te KPI za pomocą następujących formuł,

• Liczba zadań wykonanych przez nawigację podzielona przez liczbę całkowitej liczby wykonanych zadań
• Liczba zadań wykonanych przez wyszukiwanie podzielona przez liczbę całkowitej liczby wykonanych zadań

Następnie możesz zrozumieć, jak funkcjonalne są Twoje funkcje wyszukiwania i nawigacji.

6- Wskaźnik adaptacji funkcji

Ten KPI odnosi się do liczby nowych użytkowników. Jeśli chcesz znaleźć wskaźnik wykorzystania funkcji, musisz podzielić liczbę nowych użytkowników przez całkowitą liczbę użytkowników.

Załóżmy więc, że masz łącznie 100 użytkowników, a 10 z nich to nowi użytkownicy. Wartość tego KPI wynosi 10%.

7- Aktywni użytkownicy

Jeden z najbardziej podstawowych wskaźników na tej liście, aktywnych użytkowników, można badać codziennie, co tydzień i co miesiąc. Należy pamiętać, że liczba aktywnych użytkowników musi być wyższa niż liczba nowych użytkowników.

8- Lepkość

W oparciu o poprzednią metrykę, lepkość pozwala zrozumieć, które cechy Twojego produktu sprawiają, że ludzie trzymają się Twojego produktu. Możesz obliczyć ten KPI za pomocą następującego wzoru; liczba aktywnych użytkowników w ciągu dnia podzielona przez liczbę użytkowników w miesiącu.

Załóżmy, że Twoja dzienna liczba użytkowników wynosi 100, a Ty masz 1000 aktywnych użytkowników miesięcznie – 100/1000 to 10%.

9- Wskaźnik rezygnacji

Wreszcie wskaźnik rezygnacji pokazuje, jak szybko ludzie odeszli, korzystając z Twojego produktu lub aplikacji. Jest to bardzo ważne dla Twojej aplikacji, ponieważ pokazuje, jak dobrze Twoja aplikacja jest przyjęta przez użytkowników. Wzór na ten KPI to łączna liczba użytkowników na koniec miesiąca podzielona przez całkowitą liczbę użytkowników na początku miesiąca.

Załóżmy, że na koniec miesiąca masz 900 użytkowników i na początku miesiąca masz 1000 użytkowników. Jeśli podzielisz 900 przez 1000, będziesz miał 90% – pozostałe 10% to Twój wskaźnik rezygnacji.

Teraz możesz zastosować KPI i metryki UX, aby lepiej zrozumieć swój produkt. Po przeprowadzeniu testów i pomiarów możesz poprawić UX swojego produktu.

Często Zadawane Pytania

Czym jest KPI w UX?

KPI to wskaźniki ogólnych celów Twojego UX. Cele te mogą być oparte na zadowoleniu użytkowników, interesariuszach i rozwoju.

Jakie metryki UX są najczęściej używane?

Wskaźnik rezygnacji, ocena satysfakcji klienta, czas wykonania zadania, wskaźnik błędów, nawigacja i wyszukiwanie, wskaźnik przyjęcia funkcji to najczęściej używane wskaźniki UX i KPI.

Jak mierzy się sukces projektowania UX?

Sukces projektowania UX można zmierzyć, badając odpowiednie KPI i metryki.