Funcționează chiar? – Top 9 UX Metrics și KPI-uri pentru succes

În zilele noastre, toată lumea spune că nu ar trebui să te deranjezi cu părerile altora. Fii cine ești, spun ei, și au dreptate, cred? Cu toate acestea, dacă ai o companie, trebuie să-ți pese de ce spun ei și de cum reacționează ei la tine.

Cine sunt ei? Cei care nu vor fi numiți. Potrivit legendelor unui tărâm îndepărtat, ei sunt clienții tăi.

Acum, aici vine întrebarea de un milion de dolari. Cum poți afla ce cred clienții tăi despre tine sau cum reacționează ei la produsul tău? Există două moduri care se împletesc – valorile experienței utilizatorului și KPI-urile . Măsurarea valorilor experienței utilizatorului și a KPI-urilor este una dintre cele mai importante moduri de a vă înțelege clienții. Deci, este timpul să învățați cum să le folosiți.

De ce măsurăm UX?

După cum a spus odată Alan Moore – marele scriitor al benzilor desenate V for Vendetta și Watchmen – în V for Vendetta, cunoașterea, ca și aerul, este vitală pentru viață. Ca și aerul, nimănui nu ar trebui să fie refuzat. Acesta este motivul principal pentru care ar trebui să măsurați UX - cunoștințele!

Totuși, este totul? Putem să grupăm asta într-un cuvânt? Desigur că nu. Să vedem de ce ar trebui să măsurați valorile UX.

1- Pentru a înțelege mai bine impactul dvs. digital

Feedback-ul UX este, în general, format din propoziții care conțin „Îmi doresc sau îmi place” – aceasta este ceea ce numim date calitative . Cu toate acestea, combinând acest tip de date cu datele operaționale , vei ajunge la adevărul despre compania ta.

Combinarea acestor două tipuri de date va crea un punct de referință pentru ca compania dvs. să ia măsuri pentru a înțelege dacă utilizatorii sunt mulțumiți de produs și dacă produsul funcționează așa cum ar trebui.

2- Creați o foaie de parcurs

Odată ce aveți punctul de referință de care aveți nevoie, puteți evalua suișurile și coborâșurile aplicației dvs. După aceea, puteți decide dacă există loc de îmbunătățire și intervalul de timp al îmbunătățirii specifice – dacă este pe termen lung sau urgent.

Metricurile UX , în acest sens, vă permit să vă eliberați de al ^șaselea simț. Aceasta înseamnă că veți lua decizii informate cu privire la pașii pe care ar trebui să îi luați mai întâi. De asemenea, dumneavoastră și alte părți interesate veți avea un dialog bazat pe punctul de referință pe care îl creați; astfel, veți găsi idei în colaborare.

De aceea este esențial să existe o foaie de parcurs.

3- Testarea și experimentarea

Un alt avantaj al creării unui punct de referință este acela de a crea teste și experimente pentru a investiga cât de bine vă descurcați dvs. și concurenții dvs. în ceea ce privește UX. Fiecare dintre aceste două are beneficii diferite pentru tine.

Dacă trebuie să testați intern – adică propriul produs și aplicații, acest lucru va avea ca rezultat o mai bună înțelegere a cât de mult succes aveți și ce vă face să ieși în evidență și ce te face să pierzi în fața concurenței.

Celălalt mod, testarea externă, va da rezultate în a înțelege mai bine locul în care vă aflați în industrie și dacă există o problemă din industrie care așteaptă să fie rezolvată de dvs. - cu alte cuvinte, spațiu de îmbunătățire.

4- Vocea clientului

Toată lumea vrea să fie văzută. Toată lumea vrea să fie auzită. Toată lumea vrea să fie recunoscută ca persoana care este și nu un stereotip sau o imagine .

Loretta Lynch, fost procuror general al SUA

Toată lumea vrea să fie auzită. Clienții tăi sunt mai mult decât simple cifre și venituri. Ei sunt motivul pentru care ești acolo. Puteți arăta că vă pasă de ele pur și simplu colectând valori UX .

În acest fel, îi vei putea ajuta acolo unde au nevoie de sprijin și vei face îmbunătățirile pe care doresc să le vadă atât pe termen lung, cât și pe termen scurt. De asemenea, puteți avea conversații captivante cu oameni despre aplicația dvs.

Cum se măsoară UX – 7 pași pentru a crea o structură solidă

Acum, ar trebui să vă întrebați cum să măsurați experiența utilizatorului în mod corect. Acolo ne îndreptăm acum. Aceștia sunt cei 7 pași pentru a măsura UX într-un mod solid.

1- Decideți ce doriți să măsurați

Acesta este primul pas. Există o mulțime de valori UX și KPI -uri UX și trebuie să puteți crea un subgrup de valori și KPI pentru a începe. Trebuie să vă puneți patru întrebări în total în această etapă.

• Ce KPI și valori reprezintă mai bine UX?
• Care este tipul tău de produs – adică este un site web sau o aplicație?
• Cine face parte din grupul dvs. de utilizatori – vârstele, titlurile postului etc.?
• Ce sarcini și funcții doriți să măsurați?

Acest pas vă va face să creați o foaie de parcurs pentru a măsura mai bine UX. De asemenea, metricile UX și KPI-urile necesare și mai importante vor fi furnizate ulterior; nu-ți face griji pentru asta.

2- Metodologie

Fiecare test și fiecare experiment are nevoie de o metodologie pentru a găsi rezultatele cel puțin cele mai apropiate de realitate. Cu toate acestea, trebuie să rețineți că există limitări în alegerea unei metode pentru măsurătorile dvs. Trebuie să luați în considerare costul metodei , setul de abilități necesare pentru metodă și instrumentele pe care le veți folosi pentru a obține cele mai bune rezultate.

Acum, ar trebui să puteți găsi cea mai bună metodologie pentru resursele companiei dvs. În general, există trei tipuri de metodologii utilizate la măsurarea UX. Acestea sunt;

• Utilizabilitate cantitativă. Această metodă implică un set de participanți care utilizează un sistem pentru a atinge un obiectiv și cercetători care colectează valori care reprezintă performanța utilizatorului - cum ar fi rata de succes.
• Studiu. Simplu, dar eficient. Puneți întrebări pentru a le afla comportamentul, antecedentele și opiniile.
• Analytics. Sistemul colectează automat datele de care aveți nevoie.

3- Primele măsurători

Acum, puteți începe să efectuați un studiu pilot cu un număr mai mic de participanți. Astfel, poți înțelege care pot fi primele tale măsurători. De asemenea, acest studiu pilot vă poate arăta câțiva dintre factorii care v-ar putea afecta datele.

Primul lucru poate fi factorii externi care ar putea schimba comportamentul clienților dvs. sau utilizatorii în general. Într-o pauză economică sau vară, nimeni nu are de gând să cumpere umbrele. Este contraintuitiv să faci asta. În schimb, încercați să înțelegeți acești factori externi și planificați în jurul lor pentru a obține rezultate mai stabile.

Un alt lucru este că, dacă urmează să faceți acest studiu de măsurare UX pentru prima dată, puteți testa performanța industriei, a concurenței dvs. și a obiectivului părților interesate. De exemplu, puteți compara timpul necesar pentru a realiza o sarcină cu produsul dvs. față de produsul concurent.

De asemenea, puteți verifica standardele din industrie pentru o valoare. Din nou, poate fi momentul să îndepliniți o sarcină în produsul dvs. în comparație cu standardul din industrie. În cele din urmă, părțile interesate pot susține că sarcina trebuie îndeplinită într-un anumit interval de timp.

Combinarea acestor elemente cu măsurătorile tale, în cele din urmă, se va întoarce în favoarea ta.

4- Reproiectare

Acum că aveți baza inițială a cât de bine funcționează produsul dvs., puteți încerca ceva nou cu produsul dvs. Puteți continua să reproiectați UX-ul și celelalte detalii pentru a vedea ce este un avantaj pentru tine și un dezavantaj pentru tine. Această perioadă este plină de încercări și erori.

Partea crucială aici este că ar trebui să vă abțineți de la a vă încurca cu caracteristicile bune ale produsului dvs.

5- Noi măsurători

Este timpul să aducem la masă descoperirile noi.

Ar trebui să ai mereu în vedere că trebuie să aștepți, dar cât timp ar trebui să aștepți nu este deloc clar. Pot fi patru luni, poate șase luni, depinde. Atâta timp cât nu utilizați date de analiză, trebuie să decideți cât timp ar trebui să așteptați.

Totuși, trebuie să acordați oamenilor o anumită perioadă de timp, deoarece oamenii, în general, nu răspund atât de bine la schimbări. După ce trece o perioadă, puteți efectua un sondaj, de exemplu. Cu toate acestea, dinamica se poate schimba. Prin urmare, trebuie să țineți notițe cu privire la schimbarea factorilor externi care vă pot afecta produsul.

6- Evaluare

La sfârșitul tuturor lucrurilor pe care le-ați făcut, trebuie să aveți două puncte de date sau mai multe. În această etapă, veți avea nevoie de metode statistice pentru a descoperi dacă datele dvs. s-au schimbat din cauza punctelor reale sau doar aleatoriu. În caz contrar, ai rămâne blocat într-o buclă bazată pe valorile nominale.

7- Rentabilitatea investiției

Deși nu este făcut de marile mase, acest pas este de asemenea important. Puteți înțelege cât de bine se descurcă UX dacă doriți să calculați rentabilitatea investiției. După aceea, puteți lega obiectivele și sănătatea UX de o rată sau un număr real.

9 Indicatori și indicatori KPI pentru experiența utilizatorului pentru succes

Înainte de a decide ce valori să utilizați, ar trebui să verificați cu siguranță Cadrul Google Heart. În acest fel, puteți înțelege zonele de bază în care puteți alege valorile și KPI-urile pentru a vă vedea performanța. Cadrul inimii este alcătuit din cinci factori.

• Fericire. Acest factor se referă la modul în care utilizatorii se simt despre aplicația sau produsul dvs.
• Logodnă. Care este frecvența persoanelor care revin la aplicația și produsul dvs. pentru a le folosi?
• Adopţie. Numărul de persoane care au adoptat produsul și îl folosesc în mod regulat.
• Retenţie. Procentul de persoane care revin la aplicație. Rata de abandon și rata de reînnoire a abonamentului sunt elementele acestui factor.
• Sarcina de succes. Pot oamenii să atingă obiectivul și să termine sarcinile ușor și rapid? Rata de ieșire din căutare și rata de blocare sunt valorile pe care trebuie să le calculăm cu privire la acest factor.

Acum că cunoașteți factorii, puteți alege KPI și valorile din lista de mai jos pentru a se potrivi cerințelor dvs. și pentru a investiga mai bine cât de bine se descurcă produsul dvs.

1- Scorul net de promovare (NPS)

Acest KPI este legat de trei tipuri de clienți - promotori , care sunt loiali și entuziaști, pasivi , care sunt mulțumiți de produsul dvs., dar nu pe deplin mulțumiți și detractori , care este puțin probabil să primească din nou vreun produs de la dvs. și poate descuraja oamenii să facă acest lucru .

Dacă e să creăm o scară pentru fericirea clientului, promotorii vor face 9-10, pasivii vor face 7-8, iar de la 0 la 6 sunt detractorii. În acest KPI, nu numărați pasivii.

Deci, dacă vrei să găsești NPS, formula este să scazi procentul de detractori din procentul de promotori. Pentru a spune, baza dvs. de utilizatori este 80% promotori, 15% detractori și 5% pasivi. 80 minus 15 este egal cu 65 – acesta este scorul tău net de promovare.

2- Evaluarea satisfacției clienților (CSAT)

În general, măsurați gradul de satisfacție a clienților pe o scară de la 1 la 5 – 1 fiind foarte nemulțumit, 5 fiind foarte mulțumit. Când este întrebat individual, este o valoare care arată dacă o persoană este mulțumită de produsul dvs. sau nu. Dacă trebuie să însumați toate aceste valori, să spunem pentru 100 de persoane și să le împărțiți la numărul de persoane, veți avea CSAT pentru grupul dvs.

3- Timpul de finalizare a sarcinii

Această valoare se referă la timpul necesar pentru finalizarea unei sarcini. Acest lucru poate fi pentru fiecare sarcină pe care o aveți în produsul și aplicația dvs. În general, exprimat în minute și secunde, puteți spori durata de timp pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului. Cel mai bun mod de a calcula această valoare este să obțineți timpul mediu al utilizatorilor dvs.

4- Rata de eroare

Erorile sunt una dintre cele mai bune modalități de a vedea unde produsul dvs. are deficite. Erorile, în acest sens, vă vin foarte utile pentru a înțelege ce este și cum este produsul dvs. Acest KPI poate fi calculat împărțind numărul total de erori la numărul total de încercări.

Să presupunem că utilizatorii tăi au încercat să finalizeze o sarcină de o sută de ori; cu toate acestea, au întâmpinat erori de douăzeci de ori – 20% este rata dvs. de eroare în timpul finalizării unei sarcini.

5- Navigare și căutare

Acești doi sunt doi dintre cei mai importanți indicatori ai experienței utilizatorului . Dacă aplicația sau produsul dvs. nu este ușor de navigat, utilizatorii dvs. vor folosi opțiunea de căutare ca ultimă soluție. Puteți calcula acești KPI-uri cu următoarele formule,

• Numărul de sarcini finalizate prin navigare împărțit la numărul total de sarcini finalizate
• Numărul de sarcini finalizate prin căutare împărțit la numărul total de sarcini finalizate

Apoi, puteți înțelege cât de funcționale sunt funcțiile dvs. de căutare și navigare.

6- Rata de adoptare a caracteristicilor

Acest KPI se referă la numărul de utilizatori noi. Dacă doriți să găsiți rata de adoptare a caracteristicilor, trebuie să împărțiți numărul de utilizatori noi la numărul total de utilizatori.

Deci, să presupunem că aveți 100 de utilizatori în total, iar 10 dintre ei sunt utilizatori noi. Valoarea acestui KPI este de 10%.

7- Utilizatori activi

Una dintre cele mai de bază valori din această listă, utilizatorii activi, poate fi investigată zilnic, săptămânal și lunar. Este important să rețineți că numărul dvs. de utilizatori activi trebuie să fie mai mare decât numărul de utilizatori noi.

8- Lipiciune

Pe baza valorii anterioare, adezivitatea vă face să înțelegeți ce caracteristici ale produsului dvs. îi fac pe oameni să rămână cu produsul dvs. Puteți calcula acest KPI cu ajutorul următoarei formule; numărul de utilizatori activi zilnic împărțit la numărul lunar de utilizatori.

Să presupunem că numărul tău de utilizatori zilnici este de 100 și se întâmplă să ai 1000 de utilizatori activi lunar – 100/1000 este egal cu 10%.

9- Rata de abandon

În cele din urmă, rata de abandon vă arată cât de repede au părăsit oamenii să vă folosească produsul sau aplicația. Acest lucru este foarte important pentru aplicația dvs., deoarece arată cât de bine este aplicația dvs. adoptată printre utilizatori. Formula pentru acest KPI este numărul total de utilizatori la sfârșitul lunii împărțit la numărul total de utilizatori la începutul lunii.

Să presupunem că ai 900 de utilizatori la sfârșitul lunii și 1000 de utilizatori la începutul lunii. Dacă trebuie să împărțiți 900 la 1000, veți avea 90% - restul de 10% reprezintă rata de pierdere.

Acum puteți adopta KPI-urile și valorile UX pentru a înțelege mai bine produsul dvs. După ce ați efectuat testele și măsurătorile, puteți îmbunătăți UX-ul produsului dvs.

întrebări frecvente

Ce este un KPI în UX?

KPI-urile sunt indicatorii obiectivelor generale ale UX. Aceste obiective se pot baza pe satisfacția utilizatorilor, părțile interesate și pe creștere.

Ce valori UX sunt cele mai frecvent utilizate?

Rata de abandon, evaluarea satisfacției clienților, timpul de finalizare a sarcinilor, rata de eroare, navigarea și căutarea, rata de adoptare a caracteristicilor sunt cele mai frecvent utilizate valori UX și KPI.

Cum se măsoară succesul în design UX?

Succesul designului UX poate fi măsurat prin investigarea KPI-urilor și a valorilor relevante.