¿Incluso funciona? – Las 9 principales métricas de UX y KPI para el éxito

Hoy en día, todo el mundo sigue diciendo que no debes preocuparte por las opiniones de los demás. Sé quien eres, dicen, y tienen bastante razón, supongo. Sin embargo, si tienes una empresa, tienes que preocuparte por lo que dicen y cómo reaccionan contigo.

¿Quiénes son? Los que no serán nombrados. Según las leyendas de una tierra lejana, son tus clientes.

Ahora, aquí viene la pregunta del millón. ¿Cómo puede saber qué piensan sus clientes sobre usted o cómo reaccionan a su producto? Hay dos formas que se entrelazan: las métricas de la experiencia del usuario y los KPI . Medir las métricas de la experiencia del usuario y los KPI es una de las formas más importantes de comprender a sus clientes. Por lo tanto, es hora de aprender a utilizarlos.

¿Por qué medimos UX?

Como Alan Moore, el gran escritor de los cómics V de Vendetta y Watchmen, dijo una vez en V de Vendetta, el conocimiento, como el aire, es vital para la vida. Como el aire, a nadie se le debe negar. Esa es la razón principal por la que debe medir UX: ¡conocimiento!

Aún así, ¿es todo? ¿Podemos agrupar eso en una palabra? Por supuesto no. Veamos por qué deberías medir las métricas de UX.

1- Para tener una mejor comprensión de su impacto digital

Los comentarios de UX generalmente se componen de oraciones que contienen "Deseo o me gusta": esto es lo que llamamos datos cualitativos . Sin embargo, al combinar este tipo de datos con datos operativos , llegarás a la verdad sobre tu empresa.

La combinación de estos dos tipos de datos creará un punto de referencia para que su empresa tome medidas para comprender si sus usuarios están satisfechos con el producto y si su producto funciona como debería.

2- Crea una hoja de ruta

Una vez que tenga el punto de referencia que necesita, puede evaluar los altibajos de su aplicación. Después de eso, puede decidir si hay espacio para la mejora y el período de tiempo de la mejora específica, ya sea a largo plazo o urgente.

Las métricas de UX , en este sentido, te permiten ^liberarte de tu sexto sentido. Eso significa que tomará decisiones informadas sobre los pasos que debe tomar primero. Además, usted y otras partes interesadas tendrán un diálogo basado en el punto de referencia que cree; así, encontrarás ideas de forma colaborativa.

Por eso es crucial tener una hoja de ruta.

3- Pruebas y experimentación

Otra ventaja de establecer un punto de referencia es crear pruebas y experimentos para investigar qué tan bien lo están haciendo usted y sus competidores con respecto a UX. Cada uno de estos dos tiene diferentes beneficios para usted.

Si va a probar internamente, es decir, su propio producto y aplicaciones, esto dará como resultado una mejor comprensión de qué tan exitoso es y qué lo hace sobresalir, y qué lo hace perder frente a la competencia.

La otra forma, las pruebas externas, darán como resultado tener una mejor comprensión del lugar en el que se encuentra en la industria y si hay un problema de la industria que espera ser resuelto por usted, en otras palabras, espacio para mejorar.

4- Voz del Cliente

Todo el mundo quiere ser visto. Todos quieren ser escuchados. Todo el mundo quiere ser reconocido como la persona que es y no un estereotipo o una imagen .

Loretta Lynch, ex Fiscal General de los Estados Unidos

Todo el mundo quiere ser escuchado. Sus clientes son más que simples números e ingresos. Ellos son la razón por la que estás allí. Puede demostrar que se preocupa por ellos simplemente recopilando métricas de UX .

De esta manera, podrá ayudarlos donde necesiten apoyo y realizar las mejoras que desean ver tanto a largo como a corto plazo. Además, puede tener conversaciones interesantes con la gente sobre su aplicación.

Cómo medir UX – 7 pasos para crear una estructura sólida

Ahora, debería preguntarse cómo medir la experiencia del usuario de la manera correcta. Hacia allí nos dirigimos ahora mismo. Estos son los 7 pasos para medir UX de manera sólida.

1- Decide lo que quieres medir

Este es el primer paso. Hay muchas métricas de UX y KPI de UX, y debe poder crear un subgrupo de métricas y KPI para comenzar. Tienes que hacerte cuatro preguntas en total en esta etapa.

• ¿Qué KPI y métricas representan mejor la UX?
• ¿Cuál es su tipo de producto? ¿Es un sitio web o una aplicación?
• ¿Quién está en su grupo de usuarios: sus edades, títulos de trabajo, etc.?
• ¿Qué tareas y funciones desea medir?

Este paso te hará crear una hoja de ruta para medir mejor la UX. Además, las métricas de UX y los KPI necesarios y más importantes se proporcionarán más adelante; no te preocupes por eso

2. Metodología

Cada prueba y cada experimento necesita una metodología para encontrar los resultados que estén al menos más cerca de la realidad. Sin embargo, debe tener en cuenta que existen limitaciones para elegir un método para sus mediciones. Debe considerar el costo del método , el conjunto de habilidades requeridas para el método y las herramientas que utilizará para obtener los mejores resultados.

Ahora, debería poder descubrir la mejor metodología para los recursos de su empresa. En general, hay tres tipos de metodologías utilizadas al medir UX. Estos son;

• Usabilidad Cuantitativa. Este método involucra a un conjunto de participantes que utilizan un sistema para lograr un objetivo e investigadores que recopilan métricas que representan el rendimiento del usuario, como la tasa de éxito.
• Encuesta. Simple, pero efectivo. Haces preguntas para conocer su comportamiento, antecedentes y opiniones.
• Analítica. El sistema recopila automáticamente los datos que necesita.

3- Primeras Medidas

Ahora, puede comenzar a realizar un estudio piloto con un número menor de participantes. De esta forma, podrás entender cuáles pueden ser tus primeras medidas. Además, este estudio piloto puede mostrarle algunos de los factores que podrían afectar sus datos.

Lo primero pueden ser los factores externos que pueden cambiar el comportamiento de tus clientes o usuarios en general. En un receso económico o de verano, nadie va a comprar paraguas. Eso es contrario a la intuición para hacerlo. En su lugar, intente comprender estos factores externos y planifique en torno a ellos para obtener resultados más estables.

Otra cosa es que si va a realizar este estudio de medición de UX por primera vez, puede probar el rendimiento de la industria, su competidor y el objetivo de las partes interesadas. Por ejemplo, puede comparar la cantidad de tiempo necesario para realizar una tarea con su producto frente al producto de su competencia.

Además, puede consultar los estándares de la industria para una métrica. Una vez más, puede ser el momento de realizar una tarea en su producto en comparación con el estándar de la industria. Finalmente, las partes interesadas pueden proponer que la tarea debe realizarse dentro de un cierto período de tiempo.

Combinar estos elementos a tus medidas, al final, volverá a tu favor.

4- Rediseño

Ahora que tiene la base inicial de qué tan bien funciona su producto, puede probar algo nuevo con su producto. Puede seguir rediseñando la UX y los demás detalles para ver qué es una ventaja para usted y una desventaja para usted. Este período está lleno de pruebas y errores.

La parte crucial aquí es que debe abstenerse de jugar con las características de buen rendimiento de su producto.

5- Nuevas medidas

Es hora de traer los hallazgos novedosos a la mesa.

Siempre debe tener en cuenta que debe esperar, pero no está nada claro cuánto tiempo debe esperar. Pueden ser cuatro meses, tal vez seis meses, depende. Siempre que no esté utilizando datos analíticos, debe decidir cuánto tiempo debe esperar.

Aún así, debe darles a las personas una cierta cantidad de tiempo ya que las personas generalmente no responden tan bien a los cambios. Después de que pase un período, puede realizar una encuesta, por ejemplo. Sin embargo, la dinámica puede cambiar. Por lo tanto, debe tomar notas de los factores externos cambiantes que pueden afectar su producto.

6- Evaluación

Al final de todas las cosas que has hecho, debes tener dos puntos de datos o más. En esta etapa, necesitará métodos estadísticos para descubrir si sus datos han cambiado debido a los puntos reales o simplemente al azar. De lo contrario, se quedaría atascado en un bucle basado en valores nominales.

7- Retorno de Inversión

Aunque no lo hacen las grandes masas, este paso también es importante. Puede comprender qué tan bien funciona UX si va a calcular los valores de retorno de la inversión. Después de eso, puede vincular los objetivos y el bienestar de UX a una tasa o número real.

9 métricas de experiencia de usuario y KPI para el éxito

Antes de decidir qué métricas usar, definitivamente debe consultar Heart Framework de Google. De esta manera, puede comprender las áreas básicas, puede elegir métricas y KPI para ver su rendimiento. El marco del corazón se compone de cinco factores.

• Felicidad. Este factor se trata de cómo se sienten los usuarios acerca de su aplicación o producto.
• Compromiso. ¿Cuál es la frecuencia con la que las personas regresan a su aplicación y producto para usarlos?
• Adopción. El número de personas que han adoptado el producto y lo usan regularmente.
• Retención. El porcentaje de personas que regresan a la aplicación. La tasa de abandono y la tasa de renovación de suscripciones son los elementos de este factor.
• Éxito de la tarea. ¿Pueden las personas alcanzar la meta y terminar las tareas fácil y rápidamente? La tasa de salida de búsqueda y la tasa de fallas son las métricas que necesitamos calcular con respecto a este factor.

Ahora que conoce los factores, puede elegir KPI y métricas de la lista a continuación para satisfacer sus demandas e investigar mejor qué tan bien funciona su producto.

1- Puntuación Neta del Promotor (NPS)

Este KPI está vinculado a tres tipos de clientes: promotores , que son leales y entusiastas, pasivos , que están contentos con su producto pero no completamente satisfechos, y detractores , que es poco probable que obtengan algún producto de usted nuevamente y tal vez desanimen a las personas a hacerlo. .

Si vamos a crear una escala para la felicidad del cliente, los promotores serán 9-10, los pasivos serán 7-8 y del 0 al 6 serán los detractores. En este KPI, no cuenta los pasivos.

Entonces, si va a encontrar NPS, la fórmula es restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Es decir, su base de usuarios es 80% promotores, 15% detractores y 5% pasivos. 80 menos 15 es igual a 65: esa es su puntuación neta de promotor.

2- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Por lo general, mide la calificación de satisfacción del cliente en una escala del 1 al 5: 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho. Cuando se le pregunta individualmente, es una métrica para mostrar si una persona está satisfecha con su producto o no. Si suma todas esas métricas, digamos para 100 personas, y las divide por la cantidad de personas, obtendrá el CSAT para su grupo.

3- Hora de finalización de la tarea

Esta métrica se refiere a la cantidad de tiempo que lleva completar una tarea. Esto puede ser para cada tarea que tenga en su producto y aplicación. Generalmente expresado en minutos y segundos, puede mejorar la cantidad de tiempo para mejorar la experiencia del usuario. La mejor manera de calcular esta métrica es obtener el tiempo promedio de tus usuarios.

4- Tasa de error

Los errores son una de las mejores formas de ver dónde tiene deficiencias su producto. Los errores, en este sentido, vienen muy bien para que entiendas el qué y el cómo de tu producto. Este KPI se puede calcular dividiendo el número total de errores por el número total de intentos.

Digamos que sus usuarios han intentado completar una tarea cien veces; sin embargo, encontraron errores veinte veces: el 20% es su tasa de error al completar una tarea.

5- Navegación y Búsqueda

Estos dos son dos de los indicadores de experiencia de usuario más importantes. Si su aplicación o producto no es fácilmente navegable, sus usuarios utilizarán la opción de búsqueda como último recurso. Puede calcular estos KPI con las siguientes fórmulas,

• Número de tareas completadas a través de la navegación dividido por el número total de tareas completadas
• Número de tareas completadas a través de la búsqueda dividido por el número del número total de tareas completadas

Luego, puede comprender qué tan funcionales son sus funciones de búsqueda y navegación.

6- Tasa de adopción de funciones

Este KPI se refiere al número de nuevos usuarios. Si desea encontrar la tasa de adopción de funciones, debe dividir la cantidad de usuarios nuevos por la cantidad total de usuarios.

Entonces, digamos que tiene 100 usuarios en total y 10 de ellos son usuarios nuevos. El valor de este KPI es del 10%.

7- Usuarios Activos

Una de las métricas más básicas de esta lista, los usuarios activos, se puede investigar de forma diaria, semanal y mensual. Es importante tener en cuenta que su número de usuarios activos debe ser mayor que el número de nuevos usuarios.

8- Pegajosidad

Con base en la métrica anterior, la permanencia le permite comprender qué características de su producto mantienen a las personas apegadas a su producto. Puede calcular este KPI con la ayuda de la siguiente fórmula; el número de usuarios activos diarios dividido por el número de usuarios mensuales.

Digamos que su número de usuarios diarios es 100 y tiene 1000 usuarios activos mensuales: 100/1000 equivale al 10%.

9- Tasa de abandono

Finalmente, la tasa de abandono le muestra qué tan rápido las personas han dejado de usar su producto o aplicación. Esto es muy importante para su aplicación, ya que muestra qué tan bien adoptada está su aplicación entre los usuarios. La fórmula para este KPI es el número total de usuarios al final del mes dividido por el número total de usuarios al principio del mes.

Digamos que tiene 900 usuarios a fin de mes y tiene 1000 usuarios a principios de mes. Si divide 900 entre 1000, obtendrá el 90 %; el 10 % restante es su tasa de abandono.

Ahora puede adoptar los KPI y las métricas de UX para comprender mejor su producto. Una vez que haya realizado las pruebas y mediciones, puede mejorar la experiencia de usuario de su producto.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un KPI en UX?

Los KPI son los indicadores de los objetivos generales de su UX. Estos objetivos pueden basarse en la satisfacción del usuario, las partes interesadas y el crecimiento.

¿Qué métricas de UX se usan más comúnmente?

La tasa de abandono, la calificación de satisfacción del cliente, el tiempo de finalización de la tarea, la tasa de error, la navegación y la búsqueda, la tasa de adopción de funciones son las métricas de UX y los KPI más utilizados.

¿Cómo se mide el éxito del diseño de UX?

El éxito del diseño de UX se puede medir investigando KPI y métricas relevantes.