작동합니까? – 성공을 위한 상위 9가지 UX 지표 및 KPI

요즘은 남의 의견에 신경쓰면 안된다고 다들 하시잖아요. 그들은 당신이 누구인지 말하고 그들이 거의 옳다고 생각합니까? 그러나 회사가 있다면 그들이 말하는 것과 그들이 당신에게 어떻게 반응하는지에 대해 신경을 써야 합니다.

그들은 누구인가? 이름이 지정되지 않을 자들입니다. 머나먼 땅의 전설에 따르면 그들은 당신의 고객입니다.

이제 백만 달러짜리 질문이 나옵니다. 고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 또는 귀하의 제품에 대해 어떻게 반응하는지 어떻게 알 수 있습니까? 서로 얽혀 있는 두 가지 방법이 있습니다. 사용자 경험 메트릭과 KPI 입니다. 사용자 경험 메트릭과 KPI를 측정하는 것은 고객을 이해하는 가장 중요한 방법 중 하나입니다. 그래서, 그것들을 활용하는 방법을 배울 시간입니다.

왜 우리는 UX를 측정합니까?

V for Vendetta와 Watchmen comics의 위대한 작가인 Alan Moore가 V for Vendetta에서 말했듯이 지식은 공기와 마찬가지로 삶에 필수적입니다. 공기와 마찬가지로 누구도 거부해서는 안됩니다. 이것이 UX를 측정해야 하는 주된 이유입니다. 바로 지식입니다!

그래도 그게 다야? 우리는 그것을 한 단어로 묶을 수 있습니까? 당연히 아니지. UX 메트릭을 측정해야 하는 이유를 살펴보겠습니다.

1- 디지털 영향을 더 잘 파악하려면

UX 피드백은 일반적으로 "나는 원하거나 좋아합니다"를 포함하는 문장으로 구성됩니다. 이것을 우리는 질적 데이터 라고 부릅니다. 그러나 이러한 유형의 데이터를 운영 데이터 와 결합하면 회사에 대한 진실에 도달할 수 있습니다.

이 두 가지 유형의 데이터를 결합하면 사용자가 제품에 만족하고 제품이 제대로 작동하는지 이해하기 위한 조치를 취할 수 있는 기준점이 됩니다.

2- 로드맵 생성

필요한 기준점이 있으면 애플리케이션의 기복을 평가할 수 있습니다. 그 후에 개선의 여지가 있는지 여부와 특정 개선의 기간(장기적인지 긴급한지)을 결정할 수 있습니다.

이와 관련하여 UX 메트릭 을 사용하면 ^육감 에서 벗어날 수 있습니다. 즉, 먼저 취해야 할 단계에 대해 정보에 입각한 결정을 내리게 됩니다. 또한 귀하와 다른 이해 관계자는 귀하가 생성한 기준점을 기반으로 대화를 나누게 됩니다. 따라서 공동으로 아이디어를 찾을 수 있습니다.

이것이 로드맵을 갖는 것이 중요한 이유입니다.

3- 테스트 및 실험

기준점 설정의 또 다른 이점은 UX와 관련하여 귀하와 귀하의 경쟁업체가 얼마나 잘하고 있는지 조사하기 위한 테스트 및 실험을 생성하는 것입니다. 이 두 가지 각각에는 서로 다른 이점이 있습니다.

내부적으로 테스트하는 경우(자신의 제품 및 애플리케이션을 의미하는 경우) 이를 통해 귀하가 얼마나 성공적인지, 무엇이 귀하를 돋보이게 하고 무엇이 경쟁에서 지는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

다른 방법으로, 외부에서 테스트하면 업계에서 현재 위치를 더 잘 파악하고 업계 문제가 해결되기를 기다리고 있는 경우, 즉 개선의 여지가 있습니다.

4- 고객의 소리

누구나 보고 싶어합니다. 누구나 듣고 싶어합니다. 모든 사람은 고정 관념이나 이미지가 아닌 있는 그대로의 사람으로 인정받기를 원합니다 .

로레타 린치 전 미국 법무장관

누구나 듣고 싶어합니다. 고객은 단순한 숫자와 수익 그 이상입니다. 그것들은 당신이 거기에 있는 이유입니다. UX 메트릭을 수집 하는 것만으로 당신이 그들에게 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

이렇게 하면 지원이 필요한 곳에서 도움을 줄 수 있고 장단기적으로 그들이 원하는 개선을 할 수 있습니다. 또한 애플리케이션에 대해 사람들과 매력적인 대화를 나눌 수 있습니다.

UX 측정 방법 – 견고한 구조를 만드는 7단계

이제 올바른 방법으로 사용자 경험을 측정하는 방법 이 궁금할 것입니다. 그것이 바로 우리가 지금 가고 있는 곳입니다. UX를 ​​확실하게 측정하는 7단계입니다.

1- 측정할 대상 결정

이것이 첫 번째 단계입니다. 많은 UX 메트릭과 UX KPI 가 있으며 시작하려면 메트릭과 KPI의 하위 그룹을 생성할 수 있어야 합니다. 이 단계에서 총 4가지 질문을 스스로에게 던져야 합니다.

• 어떤 KPI와 지표가 UX를 더 잘 나타냅니까?
• 귀하의 제품 유형은 무엇입니까? 즉, 웹 사이트 또는 애플리케이션입니까?
• 연령, 직위 등 사용자 그룹에 속한 사람은 누구입니까?
• 어떤 작업과 기능을 측정하시겠습니까?

이 단계를 통해 UX를 더 잘 측정할 수 있는 로드맵을 만들 수 있습니다. 또한 필요하고 가장 중요한 UX 메트릭 및 KPI는 나중에 제공됩니다. 그것에 대해 걱정하지 마십시오.

2- 방법론

모든 테스트와 모든 실험에는 최소한 현실에 가장 가까운 결과를 찾기 위한 방법론이 필요합니다. 그러나 측정 방법을 선택하는 데에는 한계가 있음을 명심해야 합니다. 방법 비용, 방법 에 필요한 기술 및 최상의 결과를 얻는 데 사용할 도구 를 고려해야 합니다.

이제 회사 자원에 가장 적합한 방법론을 파악할 수 있어야 합니다. 일반적으로 UX를 측정할 때 사용하는 방법론은 3가지가 있습니다. 이것들은;

• 양적 사용성. 이 방법에는 목표를 달성하기 위해 시스템을 사용하는 일련의 참가자와 성공률과 같은 사용자 성과를 나타내는 메트릭을 수집하는 연구원이 포함됩니다.
• 서베이. 간단하지만 효과적입니다. 당신은 그들의 행동, 배경 및 의견을 배우기 위해 질문을 합니다.
• 해석학. 시스템은 필요한 데이터를 자동으로 수집합니다.

3- 첫 번째 측정

이제 더 적은 수의 참가자로 파일럿 연구를 시작할 수 있습니다. 이렇게 하면 첫 번째 측정이 무엇인지 이해할 수 있습니다. 또한 이 파일럿 연구는 데이터에 영향을 줄 수 있는 몇 가지 요인을 보여줄 수 있습니다.

첫 번째는 고객의 행동이나 일반적 사용자를 변화시킬 수 있는 외부 요인일 수 있습니다. 경제 침체기나 여름에는 아무도 우산을 사지 않을 것입니다. 그렇게 하는 것은 직관적이지 않습니다. 대신, 이러한 외부 요인을 이해하고 이를 중심으로 계획하여 보다 안정적인 결과를 얻으려고 노력하십시오.

또 다른 점은 이 UX 측정 연구를 처음 수행하는 경우 업계의 성과, 경쟁자 및 이해 관계자의 목표를 테스트할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 경쟁 제품과 귀사 제품으로 작업을 수행하는 데 필요한 시간을 비교할 수 있습니다.

또한 메트릭에 대한 산업 표준을 확인할 수 있습니다. 다시 말하지만, 업계 표준과 비교하여 제품에서 작업을 수행해야 할 때일 수 있습니다. 마지막으로 이해 관계자는 작업이 일정 시간 내에 완료되어야 한다고 제안할 수 있습니다.

이러한 요소를 측정에 결합하면 결국에는 유리할 것입니다.

4- 재설계

이제 제품이 얼마나 잘 작동하는지에 대한 초기 기반을 얻었으므로 제품으로 새로운 것을 시도할 수 있습니다. UX 및 기타 세부 사항을 계속 재설계하여 귀하에게 장점과 단점이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 이 기간은 시행착오로 가득 차 있습니다.

여기서 중요한 부분은 제품의 우수한 성능을 방해하지 않아야 한다는 것입니다.

5- 새로운 측정

새로운 발견을 테이블로 가져올 때입니다.

기다려야 한다는 사실을 항상 염두에 두어야 하지만 언제까지 기다려야 하는지는 전혀 알 수 없습니다. 4개월이 될 수도 있고 6개월이 될 수도 있습니다. 분석 데이터를 사용하지 않는 한 대기 시간을 결정해야 합니다.

그래도 사람들은 일반적으로 변화에 잘 반응하지 않기 때문에 사람들에게 일정한 시간을 주어야 합니다. 예를 들어 기간이 지나면 설문 조사를 수행할 수 있습니다. 그러나 역학은 바뀔 수 있습니다. 따라서 제품에 영향을 줄 수 있는 변화하는 외부 요인을 기록해 두어야 합니다.

6- 평가

수행한 모든 작업이 끝나면 두 개 이상의 데이터 요소가 있어야 합니다. 이 단계에서는 데이터가 실제 포인트로 인해 변경되었는지 아니면 무작위로 변경되었는지 확인하기 위한 통계적 방법이 필요합니다. 그렇지 않으면 액면가에 기반한 루프에 빠지게 됩니다.

7- 투자 수익

비록 많은 사람들이 하는 것은 아니지만 이 단계도 중요합니다. 투자 가치에 대한 수익을 계산하면 UX가 얼마나 잘하는지 이해할 수 있습니다. 그런 다음 목표와 UX 웰빙을 실제 비율이나 숫자에 연결할 수 있습니다.

성공을 위한 9가지 사용자 경험 지표 및 KPI

사용할 측정항목을 결정하기 전에 Google의 Heart Framework를 반드시 확인해야 합니다. 이렇게 하면 성과를 보기 위해 메트릭과 KPI를 선택할 수 있는 기본 영역을 이해할 수 있습니다. 하트 프레임워크는 5가지 요소로 구성됩니다.

• 행복. 이 요소는 사용자가 앱이나 제품에 대해 어떻게 느끼는지에 관한 것입니다.
• 약혼. 사람들이 앱과 제품을 사용하기 위해 다시 방문하는 빈도는 얼마입니까?
• 양자. 제품을 채택하고 정기적으로 사용하는 사람들의 수입니다.
• 보유. 앱을 다시 사용하는 사람들의 비율입니다. 해지율과 구독 갱신율은 이 요소의 요소입니다.
• 작업 성공. 사람들이 목표에 도달하고 작업을 쉽고 빠르게 완료할 수 있습니까? 검색 종료율과 비정상 종료율은 이 요소와 관련하여 계산해야 하는 측정항목입니다.

이제 요인을 알았으므로 아래 목록에서 KPI 및 메트릭을 선택하여 요구 사항에 적합하고 제품이 얼마나 잘 작동하는지 더 잘 조사할 수 있습니다.

1- 순추천고객지수(NPS)

이 KPI는 충성도가 높고 열정적인 프로모터 , 제품에 만족하지만 완전히 만족하지 않는 수동적 고객, 그리고 제품을 다시 구매할 가능성이 낮고 사람들이 구매하지 못하도록 하는 비추천 고객의 세 가지 유형에 묶여 있습니다. .

고객의 행복도 척도를 만든다면 추천자는 9~10, 수동태는 7~8, 0~6은 비추천자입니다. 이 KPI에서는 수동태를 계산하지 않습니다.

따라서 NPS를 구하는 경우 공식은 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼는 것입니다. 말하자면 귀하의 사용자 기반은 80%의 추천자, 15%의 비추천자, 5%의 수동적인 사용자입니다. 80 빼기 15는 65와 같습니다. 이것이 순 프로모터 점수입니다.

2- 고객 만족도(CSAT)

일반적으로 고객 만족도 를 1에서 5까지의 척도로 측정합니다. 1은 매우 불만족, 5는 매우 만족입니다. 개별적으로 물었을 때 제품에 대한 만족도를 나타내는 지표입니다. 100명에 대한 모든 측정항목을 합산하고 이를 인원수로 나누면 해당 그룹에 대한 CSAT가 표시됩니다.

3- 작업 완료 시간

이 측정 단위는 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다. 이는 제품 및 앱에서 수행하는 모든 작업에 대해 수행할 수 있습니다. 일반적으로 분과 초로 표시되며 사용자 경험을 향상시키기 위해 시간을 늘릴 수 있습니다. 이 측정항목을 계산하는 가장 좋은 방법은 사용자의 평균 시간을 구하는 것입니다.

4- 오류율

오류는 제품에 적자가 있는 부분을 확인할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이와 관련하여 오류는 제품의 내용과 방법을 이해하는 데 매우 유용합니다. 이 KPI는 총 오류 수를 총 시도 횟수로 나누어 계산할 수 있습니다.

사용자가 작업 완료를 백 번 시도했다고 가정해 보겠습니다. 그러나 그들은 20번 오류를 만났습니다. 20%는 작업을 완료하는 동안의 오류율입니다.

5- 탐색 및 검색

이 두 가지는 가장 중요한 사용자 경험 지표 입니다. 앱이나 제품을 쉽게 탐색할 수 없는 경우 사용자는 검색 옵션을 최후의 수단으로 사용합니다. 다음 공식을 사용하여 이러한 KPI를 계산할 수 있습니다.

• 탐색을 통해 완료한 작업 수를 완료된 작업의 총 수로 나눈 값
• 검색을 통해 완료한 작업 수를 전체 완료된 작업 수로 나눈 값

그러면 검색 및 탐색 기능이 얼마나 기능적인지 이해할 수 있습니다.

6- 기능 채택률

이 KPI는 신규 사용자 수를 나타냅니다. 기능 채택률을 구하려면 신규 사용자 수를 전체 사용자 수로 나누어야 합니다.

총 사용자가 100명이고 그 중 10명이 신규 사용자라고 가정해 보겠습니다. 이 KPI의 값은 10%입니다.

7- 활성 사용자

이 목록의 가장 기본적인 지표 중 하나인 활성 사용자는 매일, 매주 및 매월 조사할 수 있습니다. 활성 사용자의 수가 신규 사용자의 수보다 높아야 한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다.

8- 끈적임

이전 측정항목을 기반으로 하면 끈적임 은 제품의 어떤 기능이 사람들이 제품을 계속 사용하게 하는지 이해하게 해줍니다. 다음 공식을 사용하여 이 KPI를 계산할 수 있습니다. 일일 활성 사용자 수를 월간 사용자 수로 나눈 값입니다.

일일 사용자 수가 100이고 월간 활성 사용자가 1000명이라고 가정해 보겠습니다. 100/1000은 10%입니다.

9- 이탈률

마지막으로 이탈률은 사람들이 귀하의 제품이나 앱을 얼마나 빨리 사용했는지 보여줍니다. 이것은 앱이 사용자들 사이에서 얼마나 잘 채택되었는지 보여주기 때문에 앱에 매우 중요합니다. 이 KPI의 공식은 월말의 총 사용자 수를 월초의 총 사용자 수로 나눈 것입니다.

월말에 900명의 사용자가 있고 월초에 1000명의 사용자가 있다고 가정해 보겠습니다. 900을 1000으로 나누면 90%가 됩니다. 나머지 10%는 이탈률입니다.

이제 UX KPI와 메트릭 을 채택하여 제품을 더 잘 이해할 수 있습니다. 테스트 및 측정을 수행한 후 제품의 UX를 개선할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

UX의 KPI란 무엇입니까?

KPI는 UX의 전반적인 목표를 나타내는 지표입니다. 이러한 목표는 사용자 만족도, 이해 관계자 및 성장을 기반으로 할 수 있습니다.

가장 일반적으로 사용되는 UX 메트릭은 무엇입니까?

이탈률, 고객 만족도 평가, 작업 완료 시간, 오류율, 탐색 및 검색, 기능 채택률은 가장 일반적으로 사용되는 UX 메트릭 및 KPI입니다.

UX 디자인 성공은 어떻게 측정되나요?

UX 디자인의 성공 여부는 관련 KPI 및 메트릭을 조사하여 측정할 수 있습니다.