Funktioniert es überhaupt? – Top 9 UX-Metriken und KPIs für den Erfolg

Heutzutage sagen alle immer wieder, dass man sich nicht um die Meinung anderer kümmern sollte. Sei, wer du bist, sagen sie, und sie haben ziemlich recht, denke ich? Wenn Sie jedoch ein Unternehmen haben, müssen Sie sich darum kümmern, was sie sagen und wie sie auf Sie reagieren.

Wer sind Sie? Diejenigen, die nicht genannt werden sollen. Nach den Legenden eines fernen Landes sind sie Ihre Kunden.

Jetzt kommt die Millionen-Dollar-Frage. Wie können Sie erfahren, was Ihre Kunden über Sie denken oder wie sie auf Ihr Produkt reagieren? Es gibt zwei Möglichkeiten, die miteinander verflochten sind – Metriken zur Benutzererfahrung und KPIs . Das Messen von Benutzererfahrungsmetriken und KPIs ist eine der wichtigsten Methoden, um Ihre Kunden zu verstehen. Es ist also an der Zeit zu lernen, wie man sie nutzt.

Warum messen wir UX?

Wie Alan Moore – der große Autor der Comics „V wie Vendetta“ und „Watchmen“ – einmal in „V wie Vendetta“ sagte, ist Wissen wie Luft lebenswichtig. Wie die Luft sollte sie niemandem verweigert werden. Das ist der Hauptgrund, warum Sie UX – Wissen messen sollten!

Ist es trotzdem alles? Können wir das einfach in ein Wort fassen? Natürlich nicht. Sehen wir uns an, warum Sie UX-Metriken messen sollten.

1- Um Ihre digitale Wirkung besser zu verstehen

UX-Feedback besteht in der Regel aus Sätzen, die „I wish, or I like“ enthalten – das nennen wir qualitative Daten . Durch die Kombination dieser Art von Daten mit Betriebsdaten werden Sie jedoch die Wahrheit über Ihr Unternehmen erfahren.

Die Kombination dieser beiden Arten von Daten schafft einen Bezugspunkt für Ihr Unternehmen, um Maßnahmen zu ergreifen, um zu verstehen, ob Ihre Benutzer mit dem Produkt zufrieden sind und Ihr Produkt so funktioniert, wie es sollte.

2- Erstellen Sie eine Roadmap

Sobald Sie den benötigten Bezugspunkt haben, können Sie die Höhen und Tiefen Ihrer Bewerbung bewerten. Danach können Sie entscheiden, ob es Verbesserungspotenzial gibt und wie lange die konkrete Verbesserung dauert – ob sie langfristig oder dringend ist.

UX-Metriken lassen Sie in dieser Hinsicht von Ihrem ^6. Sinn befreien. Das bedeutet, dass Sie fundierte Entscheidungen darüber treffen, welche Schritte Sie zuerst unternehmen sollten. Außerdem werden Sie und andere Stakeholder einen Dialog auf der Grundlage des von Ihnen erstellten Referenzpunkts führen; So finden Sie gemeinsam Ideen.

Deshalb ist es wichtig, eine Roadmap zu haben.

3- Testen und Experimentieren

Ein weiterer Vorteil der Einrichtung eines Referenzpunkts besteht darin, Tests und Experimente zu erstellen, um zu untersuchen, wie gut Sie und Ihre Konkurrenten in Bezug auf UX abschneiden. Jeder dieser beiden hat unterschiedliche Vorteile für Sie.

Wenn Sie intern – also Ihre eigenen Produkte und Anwendungen – testen, wird dies zu einem besseren Verständnis dafür führen, wie erfolgreich Sie sind und was Sie auszeichnet und was Sie gegenüber der Konkurrenz verliert.

Der andere Weg, externes Testen, führt dazu, dass Sie besser verstehen, wo Sie sich in der Branche befinden und ob es ein Branchenproblem gibt, das darauf wartet, von Ihnen gelöst zu werden – mit anderen Worten, Raum für Verbesserungen.

4- Kundenstimme

Jeder will gesehen werden. Jeder will gehört werden. Jeder möchte als die Person anerkannt werden, die er ist, und nicht als Klischee oder Image .

Loretta Lynch, ehemalige US-Justizministerin

Alle wollen gehört werden. Ihre Kunden sind mehr als nur Zahlen und Umsätze. Sie sind der Grund, warum Sie dort sind. Sie können zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, indem Sie einfach UX-Metriken sammeln .

Auf diese Weise können Sie ihnen helfen, wo sie Unterstützung benötigen, und die Verbesserungen erzielen, die sie sich sowohl kurz- als auch langfristig wünschen. Außerdem können Sie interessante Gespräche mit anderen über Ihre Anwendung führen.

Wie man UX misst – 7 Schritte, um eine solide Struktur zu schaffen

Jetzt sollten Sie sich fragen, wie Sie die Benutzererfahrung richtig messen können. Dahin steuern wir gerade. Dies sind die 7 Schritte, um UX auf solide Weise zu messen.

1- Entscheiden Sie, was Sie messen möchten

Dies ist der erste Schritt. Es gibt viele UX-Metriken und UX-KPIs , und Sie müssen in der Lage sein, eine Untergruppe von Metriken und KPIs zu erstellen, um zu beginnen. In dieser Phase müssen Sie sich insgesamt vier Fragen stellen.

• Welche KPIs und Metriken repräsentieren UX besser?
• Was ist Ihr Produkttyp – d. h. ist es eine Website oder eine Anwendung?
• Wer gehört zu Ihrer Benutzergruppe – Alter, Berufsbezeichnung usw.?
• Welche Aufgaben und Merkmale möchten Sie messen?

In diesem Schritt erstellen Sie eine Roadmap, um UX besser zu messen. Auch die notwendigen und wichtigsten UX-Metriken und KPIs werden später bereitgestellt; mach dir darüber keine Sorgen.

2. Methodik

Jeder Test und jedes Experiment braucht eine Methodik, um die Ergebnisse zu finden, die der Realität zumindest am nächsten kommen. Sie müssen jedoch bedenken, dass es Einschränkungen bei der Auswahl einer Methode für Ihre Messungen gibt. Sie müssen die Kosten der Methode , die für die Methode erforderlichen Fähigkeiten und die Werkzeuge berücksichtigen, die Sie verwenden, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Jetzt sollten Sie in der Lage sein, die beste Methodik für die Ressourcen Ihres Unternehmens herauszufinden. Im Allgemeinen gibt es drei Arten von Methoden, die bei der Messung von UX verwendet werden. Diese sind;

• Quantitative Verwendbarkeit. Diese Methode umfasst eine Gruppe von Teilnehmern, die ein System verwenden, um ein Ziel zu erreichen, und Forscher, die Metriken sammeln, die die Benutzerleistung darstellen – wie z. B. die Erfolgsrate.
• Umfrage. Einfach, aber effektiv. Sie stellen Fragen, um ihr Verhalten, ihren Hintergrund und ihre Meinungen zu erfahren.
• Analytik. Das System sammelt automatisch die Daten, die Sie benötigen.

3- Erste Messungen

Jetzt können Sie eine Pilotstudie mit einer kleineren Teilnehmerzahl durchführen. Auf diese Weise können Sie verstehen, was Ihre ersten Messungen sein können. Außerdem kann Ihnen diese Pilotstudie einige der Faktoren zeigen, die Ihre Daten beeinflussen könnten.

Die erste Sache können die externen Faktoren sein, die das Verhalten Ihrer Kunden oder Benutzer im Allgemeinen verändern könnten. In einer Wirtschaftspause oder im Sommer wird niemand Regenschirme kaufen. Das ist kontraintuitiv. Versuchen Sie stattdessen, diese externen Faktoren zu verstehen und um sie herum zu planen, um stabilere Ergebnisse zu erzielen.

Eine andere Sache ist, wenn Sie diese UX-Messstudie zum ersten Mal durchführen, können Sie die Leistung der Branche, Ihres Konkurrenten und des Ziels der Stakeholder testen. Sie können zum Beispiel den Zeitaufwand für eine Aufgabe mit Ihrem Produkt mit dem Produkt Ihres Mitbewerbers vergleichen.

Sie können auch die Industriestandards für eine Metrik überprüfen. Auch hier kann es an der Zeit sein, eine Aufgabe in Ihrem Produkt im Vergleich zum Industriestandard zu erfüllen. Schließlich können die Beteiligten vorbringen, dass die Aufgabe innerhalb einer bestimmten Zeit erledigt werden muss.

Die Kombination dieser Elemente mit Ihren Messungen wird sich am Ende zu Ihren Gunsten auszahlen.

4- Neugestaltung

Nachdem Sie nun eine erste Grundlage dafür haben, wie gut Ihr Produkt funktioniert, können Sie etwas Neues mit Ihrem Produkt ausprobieren. Sie können die UX und die anderen Details immer wieder neu gestalten, um zu sehen, was für Sie ein Vorteil und ein Nachteil für Sie ist. Diese Zeit ist voller Versuche und Irrtümer.

Der entscheidende Teil hier ist, dass Sie nicht an den guten Leistungsmerkmalen Ihres Produkts herumspielen sollten.

5- Neue Messungen

Es ist an der Zeit, die neuen Erkenntnisse auf den Tisch zu bringen.

Sie sollten immer bedenken, dass Sie warten müssen, aber wie lange Sie warten sollten, ist überhaupt nicht klar. Es können vier Monate sein, vielleicht sechs Monate, es kommt darauf an. Solange Sie keine Analysedaten verwenden, müssen Sie entscheiden, wie lange Sie warten möchten.

Trotzdem muss man den Leuten eine gewisse Zeit geben, da die Leute in der Regel nicht so gut auf Veränderungen reagieren. Nach Ablauf einer Frist können Sie beispielsweise eine Umfrage durchführen. Die Dynamik kann sich jedoch ändern. Daher müssen Sie sich Notizen über die sich ändernden externen Faktoren machen, die sich auf Ihr Produkt auswirken können.

6- Bewertung

Am Ende all der Dinge, die Sie getan haben, müssen Sie zwei oder mehr Datenpunkte haben. In dieser Phase benötigen Sie statistische Methoden, um herauszufinden, ob sich Ihre Daten aufgrund der realen Punkte oder nur zufällig geändert haben. Andernfalls würden Sie auf der Grundlage von Nennwerten in einer Schleife stecken bleiben.

7- Kapitalrendite

Obwohl nicht von den großen Massen getan, ist dieser Schritt ebenfalls wichtig. Sie können nachvollziehen, wie gut UX abschneidet, wenn Sie die Return-on-Investment-Werte berechnen sollen. Danach können Sie die Ziele und das UX-Wellness mit einer tatsächlichen Rate oder Zahl verknüpfen.

9 Kennzahlen zur Benutzererfahrung und KPIs für den Erfolg

Bevor Sie sich entscheiden, welche Metriken Sie verwenden möchten, sollten Sie sich unbedingt das Heart Framework von Google ansehen. Auf diese Weise können Sie die grundlegenden Bereiche verstehen, in denen Sie Metriken und KPIs auswählen können, um Ihre Leistung zu sehen. Das Heart Framework besteht aus fünf Faktoren.

• Glück. Bei diesem Faktor geht es darum, wie die Benutzer über Ihre App oder Ihr Produkt denken.
• Engagement. Wie häufig kehren Nutzer zu Ihrer App und Ihrem Produkt zurück, um sie zu verwenden?
• Annahme. Die Anzahl der Personen, die das Produkt übernommen haben und es regelmäßig verwenden.
• Zurückbehaltung. Der Prozentsatz der Personen, die zur App zurückkehren. Die Abwanderungsrate und die Verlängerungsrate des Abonnements sind die Elemente dieses Faktors.
• Aufgabenerfolg. Können die Menschen das Ziel erreichen und die Aufgaben einfach und schnell erledigen? Die Suchausstiegsrate und die Absturzrate sind die Metriken, die wir in Bezug auf diesen Faktor berechnen müssen.

Da Sie nun die Faktoren kennen, können Sie aus der folgenden Liste KPIs und Metriken auswählen, die Ihren Anforderungen entsprechen, und besser untersuchen, wie gut Ihr Produkt abschneidet.

1- Net Promoter Score (NPS)

Dieser KPI ist an drei Kundentypen gebunden – Promotoren , die loyal und enthusiastisch sind, Passive , die mit Ihrem Produkt zufrieden, aber nicht vollständig zufrieden sind, und Detraktoren , die wahrscheinlich kein Produkt mehr von Ihnen erhalten werden und andere möglicherweise davon abhalten .

Wenn wir eine Skala für die Zufriedenheit des Kunden erstellen sollen, bilden die Promotoren 9-10, die Passiven 7-8 und die Detraktoren 0 bis 6. In diesem KPI zählen Sie die Passiven nicht.

Wenn Sie also den NPS ermitteln möchten, lautet die Formel: Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren. Ihre Nutzerbasis besteht zu 80 % aus Befürwortern, zu 15 % aus Kritikern und zu 5 % aus Passiven. 80 minus 15 ergibt 65 – das ist dein Net Promoter Score.

2- Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT)

Im Allgemeinen messen Sie die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 – 1 bedeutet sehr unzufrieden, 5 bedeutet sehr zufrieden. Bei individueller Abfrage ist es eine Metrik, die zeigt, ob eine Person mit Ihrem Produkt zufrieden ist oder nicht. Wenn Sie all diese Metriken summieren, sagen wir für 100 Personen, und sie durch die Anzahl der Personen dividieren, erhalten Sie die CSAT für Ihre Gruppe.

3- Aufgabenerledigungszeit

Diese Metrik bezieht sich auf die Zeit, die eine Aufgabe benötigt, um abgeschlossen zu werden. Dies kann für jede Aufgabe gelten, die Sie in Ihrem Produkt und Ihrer App haben. Im Allgemeinen in Minuten und Sekunden ausgedrückt, können Sie die Zeitdauer erhöhen, um die Benutzererfahrung zu verbessern. Der beste Weg, diese Metrik zu berechnen, besteht darin, die durchschnittliche Zeit Ihrer Benutzer zu ermitteln.

4- Fehlerrate

Fehler sind für Sie eine der besten Möglichkeiten, um zu sehen, wo Ihr Produkt Defizite hat. Fehler in dieser Hinsicht sind sehr praktisch für Sie, um das Was und Wie Ihres Produkts zu verstehen. Dieser KPI kann berechnet werden, indem die Gesamtzahl der Fehler durch die Gesamtzahl der Versuche dividiert wird.

Angenommen, Ihre Benutzer haben hundertmal versucht, eine Aufgabe zu erledigen. Sie sind jedoch zwanzigmal auf Fehler gestoßen – 20 % ist Ihre Fehlerquote beim Erledigen einer Aufgabe.

5- Navigation und Suche

Diese beiden sind zwei der wichtigsten Indikatoren für die Benutzererfahrung . Wenn Ihre App oder Ihr Produkt nicht einfach zu navigieren ist, verwenden Ihre Benutzer die Suchoption als letzten Ausweg. Sie können diese KPIs mit den folgenden Formeln berechnen,

• Anzahl der durch Navigation abgeschlossenen Aufgaben geteilt durch die Anzahl der Gesamtzahl der abgeschlossenen Aufgaben
• Anzahl der durch die Suche erledigten Aufgaben dividiert durch die Gesamtzahl der erledigten Aufgaben

Dann können Sie verstehen, wie funktional Ihre Such- und Navigationsfunktionen sind.

6- Funktionsakzeptanzrate

Dieser KPI bezieht sich auf die Anzahl neuer Benutzer. Wenn Sie die Feature-Akzeptanzrate ermitteln möchten, müssen Sie die Anzahl der neuen Benutzer durch die Gesamtzahl der Benutzer dividieren.

Angenommen, Sie haben insgesamt 100 Benutzer, von denen 10 neue Benutzer sind. Der Wert dieses KPI beträgt 10 %.

7- Aktive Benutzer

Eine der grundlegendsten Metriken auf dieser Liste, aktive Benutzer, kann auf täglicher, wöchentlicher und monatlicher Basis untersucht werden. Es ist wichtig zu beachten, dass Ihre Anzahl aktiver Benutzer höher sein muss als die Anzahl neuer Benutzer.

8- Klebrigkeit

Basierend auf der vorherigen Metrik lässt Sie die Klebrigkeit verstehen, welche Merkmale Ihres Produkts dafür sorgen, dass die Leute an Ihrem Produkt festhalten. Sie können diesen KPI mit Hilfe der folgenden Formel berechnen; die Anzahl der täglich aktiven Benutzer dividiert durch die Anzahl der monatlichen Benutzeranzahl.

Nehmen wir an, Ihre Anzahl täglicher Benutzer beträgt 100 und Sie haben zufällig 1000 monatlich aktive Benutzer – 100/1000 entspricht 10 %.

9- Abwanderungsrate

Schließlich zeigt Ihnen die Abwanderungsrate, wie schnell die Leute Ihr Produkt oder Ihre App verlassen haben. Dies ist für Ihre App sehr wichtig, da es zeigt, wie gut Ihre App von den Benutzern angenommen wird. Die Formel für diesen KPI ist die Gesamtzahl der Benutzer am Ende des Monats dividiert durch die Gesamtzahl der Benutzer am Anfang des Monats.

Angenommen, Sie haben am Ende des Monats 900 Benutzer und am Anfang des Monats 1000 Benutzer. Wenn Sie 900 durch 1000 teilen, erhalten Sie 90 % – die restlichen 10 % sind Ihre Abwanderungsrate.

Jetzt können Sie die UX KPIs und Metriken übernehmen, um Ihr Produkt besser zu verstehen. Nachdem Sie die Tests und Messungen durchgeführt haben, können Sie die UX Ihres Produkts verbessern.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein KPI in UX?

KPIs sind die Indikatoren für die Gesamtziele Ihrer UX. Diese Ziele können auf der Benutzerzufriedenheit, den Stakeholdern und dem Wachstum basieren.

Welche UX-Metriken werden am häufigsten verwendet?

Abwanderungsrate, Kundenzufriedenheitsbewertung, Aufgabenerledigungszeit, Fehlerrate, Navigation und Suche, Feature-Akzeptanzrate sind die am häufigsten verwendeten UX-Metriken und KPIs.

Wie wird der Erfolg des UX-Designs gemessen?

Der Erfolg des UX-Designs kann durch die Untersuchung relevanter KPIs und Metriken gemessen werden.