Это даже работает? – 9 лучших UX-метрик и KPI для успеха

В наше время все твердят, что не стоит беспокоиться о чужом мнении. Будь тем, кто ты есть, говорят они, и, наверное, они правы? Однако, если у вас есть компания, вы должны заботиться о том, что они говорят и как они реагируют на вас.

Кто они? Те, кого нельзя назвать. Согласно легендам далекой страны, они ваши клиенты.

А теперь вопрос на миллион долларов. Как вы можете узнать, что ваши клиенты думают о вас или как они реагируют на ваш продукт? Есть два взаимосвязанных способа — метрики взаимодействия с пользователем и KPI . Измерение показателей пользовательского опыта и KPI — один из самых важных способов понять ваших клиентов. Значит, пора научиться их использовать.

Почему мы измеряем UX?

Как однажды сказал Алан Мур, великий автор комиксов «V значит Вендетта» и «Хранители», в V значит Вендетта, знания, как и воздух, необходимы для жизни. Подобно воздуху, никому нельзя отказывать в этом. Это основная причина, по которой вы должны измерять UX – знания!

Тем не менее, это все? Можем ли мы просто объединить это в одно слово? Конечно, нет. Давайте посмотрим, почему вы должны измерять UX-метрики.

1- Чтобы лучше понять ваше цифровое влияние

UX-обратная связь обычно состоит из предложений, содержащих «я хочу или мне нравится» — это то, что мы называем качественными данными . Однако, объединив этот тип данных с операционными данными , вы узнаете правду о своей компании.

Объединение этих двух типов данных создаст отправную точку для вашей компании, чтобы понять, довольны ли ваши пользователи продуктом и работает ли ваш продукт так, как должен.

2- Создайте дорожную карту

Когда у вас есть необходимая контрольная точка, вы можете оценить плюсы и минусы вашего приложения. После этого вы можете решить, есть ли возможности для улучшения и конкретный временной интервал улучшения — долгосрочное или срочное.

Метрики UX в этом отношении позволяют вам быть свободными от вашего 6 ^-го чувства. Это означает, что вы будете принимать обоснованные решения о шагах, которые вы должны предпринять в первую очередь. Кроме того, вы и другие заинтересованные стороны будете вести диалог на основе созданной вами точки отсчета; таким образом, вы найдете идеи совместно.

Вот почему так важно иметь дорожную карту.

3- Тестирование и экспериментирование

Еще одним преимуществом создания эталонной точки является создание тестов и экспериментов для изучения того, насколько хорошо вы и ваши конкуренты справляетесь с UX. Каждый из этих двух имеет различные преимущества для вас.

Если вы проводите внутреннее тестирование — имея в виду свой собственный продукт и приложения, это приведет к лучшему пониманию того, насколько вы успешны и что выделяет вас, а что заставляет вас проигрывать конкурентам.

С другой стороны, внешнее тестирование позволит лучше понять, какое место вы занимаете в отрасли, и есть ли отраслевая проблема, которую вы должны решить, — другими словами, возможности для улучшения.

4- Голос клиента

Каждый хочет быть увиденным. Все хотят быть услышанными. Каждый хочет, чтобы его узнавали как личность, а не как стереотип или образ .

Лоретта Линч, бывший генеральный прокурор США

Все хотят быть услышанными. Ваши клиенты — это больше, чем просто цифры и доходы. Они являются причиной того, что вы здесь. Вы можете показать, что заботитесь о них, просто собирая UX-метрики .

Таким образом, вы сможете помочь им там, где им нужна поддержка, и внести улучшения, которые они хотят видеть как в долгосрочной, так и в краткосрочной перспективе. Кроме того, вы можете вести увлекательные беседы с людьми о своем приложении.

Как измерить UX — 7 шагов для создания прочной структуры

Теперь вам должно быть интересно , как правильно измерить пользовательский опыт . Вот куда мы направляемся прямо сейчас. Это 7 шагов для надежного измерения UX.

1- Решите, что вы хотите измерить

Это первый шаг. Существует множество UX-метрик и UX-KPI , и для начала вам нужно создать подгруппу метрик и KPI. Всего на этом этапе вы должны задать себе четыре вопроса.

• Какие KPI и метрики лучше представляют UX?
• Какой у вас тип продукта — веб-сайт или приложение?
• Кто входит в вашу группу пользователей — их возраст, должности и т. д.?
• Какие задачи и функции вы хотите измерить?

Этот шаг заставит вас создать дорожную карту для лучшего измерения UX. Также позже будут предоставлены необходимые и наиболее важные метрики UX и KPI; не беспокойтесь об этом.

2- Методология

Каждому тесту и каждому эксперименту нужна методология для получения результатов, которые хотя бы наиболее близки к реальности. Тем не менее, вы должны иметь в виду, что существуют ограничения на выбор метода для ваших измерений. Вы должны учитывать стоимость метода , набор навыков, необходимых для метода, и инструменты , которые вы будете использовать для достижения наилучших результатов.

Теперь вы должны быть в состоянии определить наилучшую методологию для ресурсов вашей компании. Как правило, при измерении UX используются три типа методологий. Эти;

• Количественное удобство использования. Этот метод включает в себя набор участников, использующих систему для достижения цели, и исследователей, которые собирают показатели, отражающие производительность пользователя, такие как показатель успеха.
• Опрос. Простой, но эффективный. Вы задаете вопросы, чтобы узнать их поведение, биографию и мнения.
• Аналитика. Система автоматически собирает необходимые данные.

3- Первые измерения

Теперь вы можете начать проводить пилотное исследование с меньшим количеством участников. Таким образом, вы сможете понять, какими могут быть ваши первые измерения. Кроме того, это пилотное исследование может показать вам некоторые факторы, которые могут повлиять на ваши данные.

Во-первых, это внешние факторы, которые могут изменить поведение ваших клиентов или пользователей в целом. В экономический кризис или летом никто не собирается покупать зонты. Это противоречит здравому смыслу. Вместо этого попытайтесь понять эти внешние факторы и спланируйте их, чтобы получить более стабильные результаты.

Другое дело, если вы впервые проводите это исследование измерения UX , вы можете проверить производительность отрасли, вашего конкурента и цели заинтересованных сторон. Например, вы можете сравнить количество времени, необходимое для выполнения задачи с помощью вашего продукта и продукта вашего конкурента.

Кроме того, вы можете ознакомиться с отраслевыми стандартами для метрики. Опять же, это может быть время для выполнения задачи в вашем продукте по сравнению с отраслевым стандартом. Наконец, заинтересованные стороны могут заявить, что задача должна быть выполнена в течение определенного периода времени.

Сочетание этих элементов с вашими мерками, в конце концов, вернется вам на пользу.

4- Редизайн

Теперь, когда у вас есть начальная база того, насколько хорошо работает ваш продукт, вы можете попробовать что-то новое с вашим продуктом. Вы можете продолжать переделывать UX и другие детали, чтобы увидеть, что для вас является преимуществом, а что недостатком. Этот период полон проб и ошибок.

Важнейшая часть здесь заключается в том, что вы должны воздерживаться от того, чтобы возиться с хорошими функциями вашего продукта.

5- Новые измерения

Пришло время представить новые открытия.

Вы всегда должны иметь в виду, что вам придется ждать, но как долго вы должны ждать, вообще не ясно. Это может быть четыре месяца, может шесть месяцев, это зависит. Пока вы не используете данные аналитики, вам нужно решить, как долго вы должны ждать.

Тем не менее, вы должны дать людям определенное количество времени, так как люди, как правило, не очень хорошо реагируют на изменения. По прошествии периода можно, например, провести опрос. Однако динамика может измениться. Поэтому вы должны вести записи об изменяющихся внешних факторах, которые могут повлиять на ваш продукт.

6- Оценка

В конце всего, что вы сделали, у вас должно быть две точки данных или более. На этом этапе вам понадобятся статистические методы, чтобы выяснить, изменились ли ваши данные из-за реальных точек или просто случайно. В противном случае вы застряли бы в петле, основанной на номинальных значениях.

7- Возврат инвестиций

Хотя это и не делается большими массами, этот шаг также важен. Вы можете понять, насколько хорошо работает UX, если вам нужно рассчитать рентабельность инвестиций. После этого вы можете связать цели и благополучие UX с фактической ставкой или числом.

9 показателей пользовательского опыта и KPI для достижения успеха

Прежде чем вы решите, какие показатели использовать, вам обязательно следует проверить Google Heart Framework. Таким образом, вы можете понять основные области, в которых вы можете выбрать показатели и ключевые показатели эффективности, чтобы увидеть свою производительность. Каркас сердца состоит из пяти факторов.

• Счастье. Этот фактор связан с тем, как пользователи относятся к вашему приложению или продукту.
• Обручение. Как часто люди возвращаются к вашему приложению и продукту, чтобы использовать его?
• Принятие. Количество людей, которые приняли продукт и используют его регулярно.
• Удержание. Процент людей, которые возвращаются в приложение. Коэффициент оттока и уровень продления подписки являются элементами этого фактора.
• Успех задачи. Могут ли люди достичь цели и выполнить задачи легко и быстро? Частота выхода из поиска и частота сбоев — это метрики, которые нам нужно рассчитать с учетом этого фактора.

Теперь, когда вы знаете факторы, вы можете выбрать ключевые показатели эффективности и показатели из приведенного ниже списка в соответствии со своими требованиями и лучше изучить, насколько хорошо работает ваш продукт.

1- Индекс потребительской лояльности (NPS)

Этот KPI привязан к трем типам клиентов: сторонникам , которые лояльны и полны энтузиазма, пассивам , которые довольны вашим продуктом, но не полностью удовлетворены, и недоброжелателям , которые вряд ли получат от вас какой-либо продукт снова и, возможно, отговаривают людей от этого. .

Если составить шкалу удовлетворенности клиентов, промоутеры будут составлять 9–10, пассивы — 7–8, а от 0 до 6 — недоброжелатели. В этом KPI вы не учитываете пассивы.

Итак, если вы хотите найти NPS, формула состоит в том, чтобы вычесть процент недоброжелателей из процента сторонников. Скажем так, ваша пользовательская база состоит на 80% из промоутеров, на 15% из критики и на 5% из пассивных. 80 минус 15 равно 65 — это ваш чистый промоутерский балл.

2- Рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT)

Как правило, вы измеряете рейтинг удовлетворенности клиентов по шкале от 1 до 5, где 1 — очень неудовлетворен, 5 — очень доволен. Когда его задают индивидуально, это показатель, показывающий, доволен ли человек вашим продуктом или нет. Если вы суммируете все эти показатели, скажем, для 100 человек, и делите их на количество людей, у вас будет CSAT для вашей группы.

3- Время выполнения задачи

Этот показатель относится к количеству времени, которое требуется для выполнения задачи. Это может быть для каждой задачи, которая есть в вашем продукте и приложении. Обычно выражаемое в минутах и ​​секундах, вы можете увеличить количество времени, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем. Лучший способ рассчитать эту метрику — получить среднее время ваших пользователей.

4- Частота ошибок

Ошибки — один из лучших способов увидеть недостатки вашего продукта. Ошибки в этом отношении очень удобны для понимания того, что и как работает с вашим продуктом. Этот KPI можно рассчитать, разделив общее количество ошибок на общее количество попыток.

Допустим, ваши пользователи пытались выполнить задачу сто раз; однако они столкнулись с ошибками двадцать раз — 20% — это ваша частота ошибок при выполнении задачи.

5- Навигация и поиск

Это два наиболее важных показателя пользовательского опыта . Если ваше приложение или продукт неудобны для навигации, ваши пользователи будут использовать опцию поиска в крайнем случае. Вы можете рассчитать эти KPI по следующим формулам:

• Количество задач, выполненных через навигацию, деленное на число от общего количества выполненных задач
• Количество задач, выполненных через поиск, деленное на число от общего количества выполненных задач

Тогда вы сможете понять, насколько функциональны ваши функции поиска и навигации.

6- Уровень принятия функций

Этот KPI относится к количеству новых пользователей. Если вы хотите найти скорость внедрения функции, вам нужно разделить количество новых пользователей на общее количество пользователей.

Итак, предположим, что у вас всего 100 пользователей, и 10 из них — новые пользователи. Значение этого KPI составляет 10%.

7- Активные пользователи

Один из самых основных показателей в этом списке, активных пользователей, можно исследовать ежедневно, еженедельно и ежемесячно. Важно отметить, что количество активных пользователей должно быть больше, чем количество новых пользователей.

8- Липкость

Основываясь на предыдущей метрике, липкость позволяет понять, какие функции вашего продукта заставляют людей придерживаться вашего продукта. Вы можете рассчитать этот KPI с помощью следующей формулы; количество активных пользователей в день, деленное на количество пользователей в месяц.

Допустим, количество ваших ежедневных пользователей равно 100, и у вас есть 1000 активных пользователей в месяц — 100/1000 равно 10%.

9- Коэффициент оттока

Наконец, коэффициент оттока показывает, насколько быстро люди уходят, используя ваш продукт или приложение. Это очень важно для вашего приложения, так как показывает, насколько хорошо ваше приложение принято пользователями. Формула для этого KPI представляет собой общее количество пользователей в конце месяца, деленное на общее количество пользователей в начале месяца.

Допустим, у вас 900 пользователей на конец месяца и 1000 пользователей на начало месяца. Если вы разделите 900 на 1000, у вас будет 90% — оставшиеся 10% — это ваш коэффициент оттока.

Теперь вы можете использовать KPI и метрики UX , чтобы лучше понять свой продукт. После того, как вы провели тесты и измерения, вы можете улучшить UX вашего продукта.

Часто задаваемые вопросы

Что такое KPI в UX?

KPI — это индикаторы общих целей вашего UX. Эти цели могут быть основаны на удовлетворенности пользователей, заинтересованных сторонах и росте.

Какие UX-метрики используются чаще всего?

Скорость оттока, рейтинг удовлетворенности клиентов, время выполнения задачи, частота ошибок, навигация и поиск, скорость внедрения функций — наиболее часто используемые UX-метрики и KPI.

Как измеряется успех UX-дизайна?

Успех UX-дизайна можно измерить, изучив соответствующие ключевые показатели эффективности и показатели.