Est-ce que ça marche même ? – Top 9 des métriques UX et des KPI pour le succès
Publié: 2021-12-17De nos jours, tout le monde ne cesse de dire qu'il ne faut pas se soucier de l'opinion des autres. Soyez qui vous êtes, disent-ils, et ils ont à peu près raison, je suppose? Cependant, si vous avez une entreprise, vous devez vous soucier de ce qu'elle dit et de la façon dont elle réagit à votre égard.
Qui sont-ils? Ceux qui ne seront pas nommés. Selon les légendes d'un pays lointain, ce sont vos clients.

Maintenant, voici la question à un million de dollars. Comment pouvez-vous savoir ce que vos clients pensent de vous ou comment réagissent-ils à votre produit ? Il y a deux façons qui sont entrelacées : les mesures de l'expérience utilisateur et les KPI . Mesurer les mesures de l'expérience utilisateur et les KPI est l'un des moyens les plus importants de comprendre vos clients. Il est donc temps d'apprendre à les utiliser.
Pourquoi mesurons-nous l'UX ?
Comme Alan Moore - le grand écrivain des bandes dessinées V pour Vendetta et Watchmen - l'a dit un jour dans V pour Vendetta, la connaissance, comme l'air, est essentielle à la vie. Comme l'air, personne ne devrait en être privé. C'est la principale raison pour laquelle vous devriez mesurer l'UX - la connaissance !
Pourtant, c'est tout ? Pouvons-nous simplement regrouper cela en un mot? Bien sûr que non. Voyons pourquoi vous devriez mesurer les métriques UX.
1- Pour mieux appréhender votre impact digital
Le feedback UX est généralement constitué de phrases qui contiennent « je souhaite, ou j'aime » – c'est ce que l'on appelle des données qualitatives . Cependant, en combinant ce type de données avec des données opérationnelles , vous arriverez à la vérité sur votre entreprise.
La combinaison de ces deux types de données créera un point de référence permettant à votre entreprise d'agir pour comprendre si vos utilisateurs sont satisfaits du produit et si votre produit fonctionne comme il se doit.
2- Créer une feuille de route
Une fois que vous avez le point de référence dont vous avez besoin, vous pouvez évaluer les hauts et les bas de votre candidature. Après cela, vous pouvez décider s'il y a place à amélioration et la durée de l'amélioration spécifique - si elle est à long terme ou urgente.
Les métriques UX , à cet égard, vous permettent de vous libérer de votre 6 ème sens. Cela signifie que vous allez prendre des décisions éclairées sur les étapes à suivre en premier. De plus, vous et les autres parties prenantes aurez un dialogue basé sur le point de référence que vous créez ; ainsi, vous trouverez des idées en collaboration.
C'est pourquoi il est crucial d'avoir une feuille de route.
3- Tester et Expérimenter
Un autre avantage de la mise en place d'un point de référence est de créer des tests et des expériences pour déterminer dans quelle mesure vous et vos concurrents vous en sortez en matière d'UX. Chacun de ces deux a des avantages différents pour vous.
Si vous devez tester en interne, c'est-à-dire votre propre produit et vos propres applications, cela se traduira par une meilleure compréhension de votre réussite, de ce qui vous distingue et de ce qui vous fait perdre face à la concurrence.
L'autre façon, les tests externes, permettra de mieux comprendre où vous en êtes dans l'industrie et s'il y a un problème de l'industrie qui attend d'être résolu par vous - en d'autres termes, une marge d'amélioration.
4- Voix du client
Tout le monde veut être vu. Tout le monde veut être entendu. Chacun veut être reconnu comme la personne qu'il est et non comme un stéréotype ou une image .
Loretta Lynch, ancienne procureure générale des États-Unis
Tout le monde veut être entendu. Vos clients sont bien plus que de simples chiffres et revenus. Ils sont la raison pour laquelle vous êtes là. Vous pouvez montrer que vous vous souciez d'eux simplement en collectant des métriques UX .
De cette façon, vous pourrez les aider là où ils ont besoin de soutien et apporter les améliorations qu'ils souhaitent voir à long et à court terme. En outre, vous pouvez avoir des conversations engageantes avec des personnes au sujet de votre application.
Comment mesurer l'UX - 7 étapes pour créer une structure solide
Maintenant, vous devriez vous demander comment mesurer l'expérience utilisateur de la bonne manière. C'est là que nous nous dirigeons en ce moment. Ce sont les 7 étapes pour mesurer l'UX de manière solide.
1- Décidez ce que vous voulez mesurer
C'est le premier pas. Il existe de nombreuses métriques UX et KPI UX , et vous devez être en mesure de créer un sous-groupe de métriques et de KPI pour commencer. Vous devez vous poser quatre questions au total à ce stade.
- Quels KPI et métriques représentent le mieux l'UX ?
- Quel est votre type de produit, c'est-à-dire un site Web ou une application ?
- Qui fait partie de votre groupe d'utilisateurs - leurs âges, titres de poste, etc. ?
- Quelles tâches et fonctionnalités souhaitez-vous mesurer ?
Cette étape vous permettra de créer une feuille de route pour mieux mesurer l'UX. En outre, les métriques et KPI UX nécessaires et les plus importants seront fournis ultérieurement ; ne t'inquiète pas pour ça.
2- Méthodologie
Chaque test et chaque expérience a besoin d'une méthodologie pour trouver les résultats qui sont au moins les plus proches de la réalité. Cependant, vous devez garder à l'esprit qu'il existe des limites au choix d'une méthode pour vos mesures. Vous devez tenir compte du coût de la méthode , des compétences requises pour la méthode et des outils que vous utiliserez pour obtenir les meilleurs résultats.
Maintenant, vous devriez être en mesure de déterminer la meilleure méthodologie pour les ressources de votre entreprise. Généralement, il existe trois types de méthodologies utilisées lors de la mesure de l'UX. Ceux-ci sont;
- Convivialité quantitative. Cette méthode implique un ensemble de participants utilisant un système pour atteindre un objectif et des chercheurs qui collectent des mesures qui représentent les performances de l'utilisateur, telles que le taux de réussite.
- Sondage. Simple, mais efficace. Vous posez des questions pour connaître leur comportement, leurs antécédents et leurs opinions.
- Analytique. Le système collecte automatiquement les données dont vous avez besoin.
3- Premières mesures
Maintenant, vous pouvez commencer à mener une étude pilote avec un plus petit nombre de participants. De cette façon, vous pouvez comprendre quelles peuvent être vos premières mesures. En outre, cette étude pilote peut vous montrer certains des facteurs susceptibles d'affecter vos données.
La première chose peut être les facteurs externes susceptibles de modifier le comportement de vos clients ou des utilisateurs en général. Pendant les vacances économiques ou l'été, personne n'achètera de parapluies. C'est contre-intuitif de le faire. Au lieu de cela, essayez de comprendre ces facteurs externes et planifiez autour d'eux pour obtenir des résultats plus stables.
Une autre chose est que si vous effectuez cette étude de mesure UX pour la première fois, vous pouvez tester les performances de l'industrie, de votre concurrent et de l'objectif des parties prenantes. Par exemple, vous pouvez comparer le temps nécessaire pour effectuer une tâche avec votre produit par rapport au produit de votre concurrent.
En outre, vous pouvez consulter les normes de l'industrie pour une métrique. Encore une fois, cela peut être le moment d'accomplir une tâche dans votre produit par rapport à la norme de l'industrie. Enfin, les parties prenantes peuvent avancer que la tâche doit être accomplie dans un certain laps de temps.
Combiner ces éléments à vos mesures, au final, reviendra en votre faveur.
4- Refonte
Maintenant que vous avez la base initiale de la performance de votre produit, vous pouvez essayer quelque chose de nouveau avec votre produit. Vous pouvez continuer à repenser l'UX et les autres détails afin de voir ce qui est un avantage pour vous et un inconvénient pour vous. Cette période est pleine d'essais et d'erreurs.
La partie cruciale ici est que vous devez vous abstenir de jouer avec les fonctionnalités performantes de votre produit.

5- Nouvelles mesures
Il est temps d'apporter les nouvelles découvertes à la table.
Vous devez toujours garder à l'esprit que vous devez attendre, mais combien de temps vous devez attendre n'est pas clair du tout. Ça peut être quatre mois, peut-être six mois, ça dépend. Tant que vous n'utilisez pas de données d'analyse, vous devez décider combien de temps vous devez attendre.
Pourtant, vous devez donner aux gens un certain temps car les gens ne réagissent généralement pas très bien aux changements. Au bout d'un certain temps, vous pouvez par exemple mener une enquête. Cependant, la dynamique peut changer. Par conséquent, vous devez conserver des notes sur les facteurs externes changeants qui peuvent avoir un impact sur votre produit.
6- Évaluation
À la fin de toutes les choses que vous avez faites, vous devez avoir deux points de données ou plus. À ce stade, vous aurez besoin de méthodes statistiques pour découvrir si vos données ont changé en raison des points réels ou simplement de manière aléatoire. Sinon, vous resteriez bloqué sur une boucle basée sur des valeurs faciales.
7- Retour sur investissement
Bien qu'elle ne soit pas faite par les grandes masses, cette étape est également importante. Vous pouvez comprendre à quel point UX fonctionne si vous devez calculer le retour sur investissement. Après cela, vous pouvez lier les objectifs et le bien-être UX à un taux ou à un nombre réel.
9 métriques d'expérience utilisateur et KPI pour le succès

Avant de décider quelles mesures utiliser, vous devez absolument consulter le Heart Framework de Google. De cette façon, vous pouvez comprendre les domaines de base dans lesquels vous pouvez choisir des métriques et des KPI afin de voir vos performances. Le Heart Framework est composé de cinq facteurs.
- Joie. Ce facteur concerne ce que les utilisateurs pensent de votre application ou de votre produit.
- Engagement. Quelle est la fréquence des personnes qui reviennent sur votre application et votre produit pour l'utiliser ?
- Adoption. Le nombre de personnes qui ont adopté le produit et l'utilisent régulièrement.
- Rétention. Le pourcentage de personnes qui reviennent sur l'application. Le taux de résiliation et le taux de renouvellement des abonnements sont les éléments de ce facteur.
- Réussite de la tâche. Les gens peuvent-ils atteindre l'objectif et terminer les tâches facilement et rapidement ? Le taux de sortie de recherche et le taux de crash sont les mesures que nous devons calculer concernant ce facteur.
Maintenant que vous connaissez les facteurs, vous pouvez choisir des KPI et des métriques dans la liste ci-dessous pour répondre à vos demandes et mieux évaluer les performances de votre produit.
1- Net Promoter Score (NPS)
Ce KPI est lié à trois types de clients : les promoteurs , qui sont fidèles et enthousiastes, les passifs , qui sont satisfaits de votre produit mais pas entièrement satisfaits, et les détracteurs , qui ont peu de chances d'obtenir à nouveau un produit de votre part et qui découragent peut-être les gens de le faire. .
Si nous devons créer une échelle pour le bonheur du client, les promoteurs feront 9-10, les passifs feront 7-8, et de 0 à 6 sont les détracteurs. Dans ce KPI, vous ne comptez pas les passifs.
Donc, si vous voulez trouver le NPS, la formule consiste à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Pour dire, votre base d'utilisateurs est composée à 80% de promoteurs, à 15% de détracteurs et à 5% de passifs. 80 moins 15 égale 65 - c'est votre score net de promoteur.
2- Note de satisfaction client (CSAT)
Généralement, vous mesurez la note de satisfaction client sur une échelle de 1 à 5 – 1 étant très insatisfait, 5 étant très satisfait. Lorsqu'on lui demande individuellement, c'est une métrique pour montrer si une personne est satisfaite de votre produit ou non. Si vous devez additionner toutes ces mesures, disons pour 100 personnes, et les diviser par le nombre de personnes, vous aurez le CSAT pour votre groupe.
3- Délai d'exécution des tâches
Cette métrique fait référence au temps nécessaire à l'exécution d'une tâche. Cela peut être pour chaque tâche que vous avez dans votre produit et votre application. Généralement exprimée en minutes et en secondes, vous pouvez augmenter la durée afin d'améliorer l'expérience utilisateur. La meilleure façon de calculer cette métrique est d'obtenir le temps moyen de vos utilisateurs.
4- Taux d'erreur
Les erreurs sont l'un des meilleurs moyens pour vous de voir où votre produit a des déficits. Les erreurs, à cet égard, vous sont très utiles pour comprendre le quoi et le comment de votre produit. Ce KPI peut être calculé en divisant le nombre total d'erreurs par le nombre total de tentatives.
Supposons que vos utilisateurs aient tenté de terminer une tâche une centaine de fois ; cependant, ils ont rencontré des erreurs vingt fois - 20% est votre taux d'erreur lors de l'exécution d'une tâche.
5- Navigation et Recherche
Ce sont deux des indicateurs les plus importants de l'expérience utilisateur . Si votre application ou votre produit n'est pas facilement navigable, vos utilisateurs utiliseront l'option de recherche en dernier recours. Vous pouvez calculer ces KPI avec les formules suivantes,
- Nombre de tâches terminées via la navigation divisé par le nombre total de tâches terminées
- Nombre de tâches terminées par la recherche divisé par le nombre total de tâches terminées
Ensuite, vous pouvez comprendre à quel point vos fonctionnalités de recherche et de navigation sont fonctionnelles.
6- Taux d'adoption des fonctionnalités
Ce KPI fait référence au nombre de nouveaux utilisateurs. Si vous voulez trouver le taux d'adoption des fonctionnalités, vous devez diviser le nombre de nouveaux utilisateurs par le nombre total d'utilisateurs.
Donc, disons que vous avez 100 utilisateurs au total, et 10 d'entre eux sont de nouveaux utilisateurs. La valeur de ce KPI est de 10 %.
7- Utilisateurs Actifs
L'une des mesures les plus élémentaires de cette liste, les utilisateurs actifs, peut être étudiée sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. Il est important de noter que votre nombre d'utilisateurs actifs doit être supérieur au nombre de nouveaux utilisateurs.
8- Adhérence
Sur la base de la métrique précédente, l' adhérence vous permet de comprendre quelles caractéristiques de votre produit incitent les gens à rester fidèles à votre produit. Vous pouvez calculer ce KPI à l'aide de la formule suivante ; le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens divisé par le nombre d'utilisateurs mensuels.
Disons que votre nombre d'utilisateurs quotidiens est de 100 et que vous avez 1 000 utilisateurs actifs par mois - 100/1 000 équivaut à 10 %.
9- Taux de roulement
Enfin, le taux de désabonnement vous montre à quelle vitesse les gens ont quitté votre produit ou votre application. Ceci est très important pour votre application car cela montre à quel point votre application est bien adoptée par les utilisateurs. La formule de ce KPI est le nombre total d'utilisateurs à la fin du mois divisé par le nombre total d'utilisateurs au début du mois.
Disons que vous avez 900 utilisateurs à la fin du mois et que vous avez 1000 utilisateurs au début du mois. Si vous devez diviser 900 par 1000, vous aurez 90% - les 10% restants sont votre taux de désabonnement.
Vous pouvez désormais adopter les KPI et métriques UX pour mieux appréhender votre produit. Après avoir effectué les tests et les mesures, vous pouvez améliorer l'UX de votre produit.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'un KPI en UX ?
Les KPI sont les indicateurs des objectifs globaux de votre UX. Ces objectifs peuvent être basés sur la satisfaction des utilisateurs, les parties prenantes et la croissance.
Quelles sont les métriques UX les plus couramment utilisées ?
Le taux de désabonnement, la note de satisfaction client, le temps d'exécution des tâches, le taux d'erreur, la navigation et la recherche, le taux d'adoption des fonctionnalités sont les métriques UX et les KPI les plus couramment utilisés.
Comment mesure-t-on le succès de la conception UX ?
Le succès de la conception UX peut être mesuré en étudiant les KPI et les métriques pertinents.