Müşterilerin İhtiyaçlarını Karşılamak için Konuşmalı Ticaret Teknolojisini Kullanma

"Müşteri her zaman haklıdır."

Henry Gordon Selfridge'in bu sözleri ilk söylediği zamandan neredeyse 113 yıl sonra bile, bu klasik alıntı hala birçok şirketin müşteri hizmetleri yaklaşımını tanımlıyor.

Ancak bu düşünce aynı kalsa da, 2022'de teknoloji 1909'dan bu yana çok yol kat etti. Atlar ve arabalar yerini akıllı telefonlara ve bilgisayarlara bıraktı ve sokak satıcılarının pıtırtıları yerini akıllı hoparlörler ve canlı sohbet işlevlerine bıraktı.

Tabii ki, konuşma ticaretinden bahsediyoruz - kelimelerin ve konuşmanın satın alma yolculuğuyla kesiştiği nokta. Birazdan göreceğimiz gibi, karşılıklı ticaret, sanal alışveriş asistanlarından yapay zeka destekli sohbet robotlarına kadar uzanan bir yelpazeyi yönetiyor.

Ancak karşılıklı ticaret, yalnızca sizin yaptığınız kadar faydalıdır. Bekleme sürelerini kısaltarak, kişiselleştirilmiş hizmetler sunarak ve onları doğru ürünlere bağlayarak müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için konuşma teknolojisinin gücünden yararlanmıyorsanız, bir numarayı kaçırıyorsunuz demektir.

O halde okumaya devam edin – şu anda karşılıklı ticaret teknolojisinin iki ana biçimini inceliyoruz ve işinizin başarısını sağlamak için bunları nasıl kullanabileceğinizi açıklıyoruz.

Canlı sohbet

İster bir ürün satın almak, ister para iadesi istemek veya daha fazla bilgi istemek için olsun, müşterinizin iletişime geçmesi gerektiğinde, onları bekletmek istemezsiniz.

İnsanlar anında hizmet istiyor, peki… anında! Ve veriler bunu doğruluyor. Dünya çapındaki tüketicilerin %91'i gerçek zamanlı yardım talep ederken, canlı bir sohbet aracı uygulamak çok mantıklı.

Canlı sohbet, doğrudan web siteniz aracılığıyla müşterilerle gerçek zamanlı olarak konuşabilme sürecidir . Bu konuşma pencereleri (genellikle Facebook'taki sohbetlere veya - yeterince yaşlıysanız - MSN Messenger'a benzeyen) müşteri hizmetleri ekibiniz tarafından görevlendirilir ve e-postaların veya telefon görüşmelerinin sağlayabileceğinden daha hızlı, daha verimli hizmet sunmalarına yardımcı olur.

Ve veriler de bunu doğruluyor. Yakın tarihli bir rapor, modern alışveriş yapanların canlı sohbeti sevmesinin en büyük nedeninin, sağladığı anında yanıtlar olduğunu belirtiyor.

Ancak belki de karşılıklı ticaretin müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olduğuna dair en ikna edici kanıt, onu diğer C2B (tüketiciden işletmeye) kanallarla karşılaştırmaktan gelir. Canlı sohbet , tüm iletişim yöntemleri arasında en yüksek kullanıcı memnuniyet derecesini (%73), e-postayı (%61), uygulamayı (%53), salyangoz postasını (%50) ve hatta sosyal medyayı (%48) geride bırakıyor.

Artı – AI destekli gerçek zamanlı C2B görüşme biçimlerinin aksine – canlı sohbet, bu 'insan dokunuşunu' korumanıza izin verir. İşletmeniz, yalnızca gerçek insanların sağlayabileceği tüm nüans ve incelikten yararlanmaya devam edecek, ancak teknolojinin tüm hızı ve etkinliği ile.

Sanal Asistanlar ve Sesli Arama

Akıllı konuşmacıların tüm öfke olduğunu söylemek, yetersiz kalır.

Amazon Echo, Sonos One ve Google Nest gibi isimlerin öncülük ettiği akıllı hoparlörlerin, bu yıl hanelerin yarısından fazlasının (%55) sahibi olduğu tahmin ediliyor. bir tane satın almaya ilgi. Ancak akıllı hoparlörlerin, işletmenizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olmakla ne ilgisi var?

Kısacası, cevap… her şey!

Bunun nedeni, akıllı hoparlörlerin (akıllı telefonlar, akıllı saatler ve bazı tabletler ve dizüstü bilgisayarlar ile birlikte) yerleşik sanal yardımcı teknolojisiyle donatılmış olmasıdır. Bu antropomorfize edilmiş yazılım parçaları için her markanın kendi adı vardır - Samsung'un Bixby'si ve Amazon'un Alexa'sı varken, Microsoft ve Apple sırasıyla cazlı takma adlar Cortana ve Siri'yi tercih ediyor.

Bu sanal asistanlar, tüketicilerin (küresel nüfusun %27'si, daha spesifik olmak gerekirse) Google aramalarını başlatmasına, hava durumu hakkında soru sormasına, çevrimiçi alışveriş yapmasına ve daha fazlasını seslerini kullanarak gerçekleştirmesine olanak tanır. Sesli asistan etkileşiminin 2024 yılına kadar %113 oranında artmasıyla birlikte, sesli aramaya yönelik eğilim yalnızca paralel olarak büyüyecektir.

Oh, ve müşterileriniz 25-49 yaşındaki demografideyse, sesli arama özellikle işletmenizin ilgisini çekecektir. Bu yaş grubunun %65'i günde en az bir kez akıllı cihazlarıyla sohbet ediyor - bu, işletmenizin göz ardı etmeyi kaldırabileceği bir istatistik mi?

Veriler - ve gelecek - sesli arama lehine çok yoğun bir şekilde yığılmışken, bu teknolojinin uygulanmasının kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını karşılamaya nasıl yardımcı olacağını görmek çok açık. Ancak sitenizi sesli arama için optimize etmenin kullanıcı için bazı büyük ek faydaları da vardır. Açıklayalım!

Yapılandırılmış Veri Ekleme

Sitenizi sesli sorgular için en iyi duruma getirmek için web sitenize şema işaretlemesi eklemeniz gerekir. Şema - en temel haliyle - Google'ın sunduğunuz verilerin biçimini anlamasına yardımcı olur. Bu, sitenizin kopyasında yalnızca bir soru olduğunu değil, aynı zamanda bir yanıt olduğunu ve onu nerede bulacağını belirlemesine olanak tanır.

Bu tür bir şemayı sitenize uygulamanın harika bir yolu, birkaç SSS (sık sorulan sorular) eklemek (ve ardından işaretlemektir). Doğru SEO (arama motoru optimizasyonu) girişi ile hem Google hem de müşterilerinizin sesli asistanları sitenizdeki bu SSS'leri tanıyacak ve kullanıcılarınızın sorularını yanıtlamak için kullanabilecektir.

Bu, elbette, işletmenizin ve markanızın keşfedilmesi için mükemmeldir. Ancak SSS bölümleri, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için de idealdir. Kitlenizin sorularına ne kadar iyi yanıt verirseniz, yani kısa ve bilgilendirici yanıtlarla, sitenize geri dönme olasılıkları o kadar artar.

Mobil için Optimize Etme

Sesli aramayı kullanan kişilerin yaklaşık %27'sinin bunu mobil cihazlarda yaptığı göz önüne alındığında, sitenizi elde taşınabilir cihazlar için optimize etmek mantıklıdır.

Bu optimizasyon, aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok biçimde olabilir:

• Sitenizi mobil uyumlu bir şablon veya tema etrafında oluşturma
• İçeriği engelleyen pop-up'ların veya reklamların yanı sıra Flash'tan kaçınma
• Büyük, okunabilir bir yazı tipi kullanma
• Boyutlarını ve ağırlıklarını azaltmak için resimlerinizin boyutlarını sıkıştırmak ve ayarlamak
• Sitenizin mobil sürümünü sürekli olarak test etme, optimize etme ve yineleme

Sitenizi mobil cihazlarda iyi performans gösterecek şekilde donatmak, yalnızca SEO veya sitenizin sesli arama yapanlar için görünürlüğü söz konusu olduğunda yardımcı olmaz. Ayrıca , daha temiz, sadeleştirilmiş bir UX (kullanıcı deneyimi) sağlayarak ve kullanıcıların önemli içeriği keşfetmesini ve bulmasını kolaylaştırarak müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olur.

Konuşmayı Sürdürmek

Sitenizi sesli arama için optimize etmenin bir parçası, yazdığınız metnin sohbet niteliğinde olmasını, yani bir kişinin gerçekte nasıl konuşacağını okuduğundan emin olmayı içerir. Sezgisel düzeyde, bu mantıklı. Sonuçta, insanlar sorularını yazmak yerine konuşacaklar, bu nedenle sitenizin içeriğinin bunu yansıtması gerekiyor.

Ancak elbette, konuşma metni oluşturmanın faydaları, sitenizi sesli arama başarısı için ayarlamanın çok ötesine geçer. Çünkü nihayetinde, yazınız ne kadar 'insancıl' olursa - ve içeriğiniz okuyucularınızda ne kadar yankı bulursa - o kadar çok anlayabilir ve onların ihtiyaçlarını karşılayabilirsiniz.

Ve ancak bir kez müşterilerinizin ihtiyaçlarını anladığınızda onları tatmin edebileceksiniz!

Diyalog Ticareti: Müşterinin Her Zaman Haklı Olduğundan Emin Olmak

Eski atasözü doğruysa, müşteri gerçekten de her zaman haklıdır.

Ama müşterinin gerçekte ne istediğini nasıl bilebilirsin? Markanızı oluşturacak, işinizi ilerletecek ve – ideal olarak – kârlılığınızı da artıracak bir deneyim sunarken, onların ihtiyaçlarını tam olarak nasıl karşılarsınız?

Pekala, üçünün de cevabı (tahmin ettiniz!) karşılıklı ticaret.

Sitenizi sesli arama ve sanal asistanlar için optimize ederek müşterilerinizin işletmenizi bulmasını ve işletmenizle etkileşim kurmasını kolaylaştırırsınız. Sizden yanıt almak için en sevdikleri teknolojiyi kullanmalarını kolaylaştırırsınız ve – bir canlı sohbet aracı uygulayarak – işinizle kendi şartlarına göre bir diyalog başlatmalarına izin verirsiniz; her zaman, her yerde ve onlara en uygun şekilde.

Çünkü konuşma pazarlamasında müşteri memnuniyetinin anahtarı isimdedir. Hedef kitlenizle bir sohbet başlatıyorsunuz – onlara insan gibi davranıyor ve onlara haysiyet ve saygıyla yanıt veriyorsunuz. Onlara sadece paralarına veya sadakatlerine değil, aynı zamanda zamanlarına da değer verdiğinizi gösteriyorsunuz - ve bu hepimizin takdir edebileceği bir şey!

Rob Binns

Rob Binns, Web Sitesi Oluşturucu Uzmanı için İçerik Yöneticisidir. Okumadığı, yazmadığı ve düzenlemediği zamanlarda güneşli bir yerde kıvrılmış halde veya yakın arkadaşları ve soğuk bira eşliğinde futbol seyrederken bulunabilir.