使用会话商务技术满足客户需求

已发表: 2021-12-21

“顾客永远是对的。”

即使在亨利·戈登·塞尔福里奇第一次说出这些话的近 113 年之后，这句经典名言仍然定义了许多公司的客户服务方式。

但尽管这种情绪保持不变，但自 1909 年以来，2022 年的技术已经取得了长足的进步。马匹和手推车已经让位于智能手机和电脑，街头小贩的喧嚣已被智能扬声器和实时聊天功能所取代。

当然，我们谈论的是对话式商务——文字和语音与购买旅程相交的点。正如我们很快将看到的，会话商务涵盖了从虚拟购物助理到人工智能聊天机器人的各个领域。

但是对话式商务只有在你做的时候才有用。除非您利用对话技术的力量来满足客户的需求——通过减少等待时间、提供个性化服务并将他们连接到正确的产品——否则你就错过了一个窍门。

所以请继续阅读——我们现在正在分解两种主要的会话商务技术形式，并解释如何使用它们来确保您的业务取得成功。

在线聊天

当您的客户需要联系时——无论是购买产品、要求退款还是要求更多信息——您都不想让他们等待。

人们想要即时服务，嗯……即时！数据证实了这一点。由于全球 91% 的消费者需要实时帮助，因此实施实时聊天工具非常有意义。

实时聊天是能够直接通过您的网站与客户实时交谈的过程。这些对话窗口（通常看起来类似于 Facebook 上的聊天，或者 - 如果您的年龄足够大 - MSN Messenger）由您的客户服务团队配备，并帮助他们提供比电子邮件或电话所能提供的更快、更有效的服务。

数据也证实了这一点。最近的一份报告指出，现代购物者喜欢实时聊天的最大原因是它提供的即时答案。

但是，对话式商务有助于满足客户需求的最令人信服的证据可能来自于将其与其他 C2B（消费者对企业）渠道进行比较。在所有通信方式中，实时聊天的用户满意度最高(73%) ，超过了电子邮件 (61%)、应用程序 (53%)、蜗牛邮件 (50%)，甚至是社交媒体 (48%)。

此外，与基于 AI 的实时 C2B 对话形式不同，实时聊天可让您保持“人情味”。您的业务仍将受益于只有真人才能提供的所有细微差别和细节——但技术的所有速度和有效性。

说智能音箱风靡一时是轻描淡写的。

在亚马逊 Echo、Sonos One 和 Google Nest 等品牌的引领下，预计今年将有超过一半 (55%) 的家庭拥有智能扬声器——其中 34% 的尚未拥有扬声器的家庭表示有兴趣买一个。但是，智能扬声器与帮助您的企业满足客户需求有什么关系呢？

简而言之，答案是……一切！

这是因为智能扬声器——以及智能手机、智能手表以及一些平板电脑和笔记本电脑——都配备了内置的虚拟助手技术。对于这些拟人化的软件，每个品牌都有自己的名字——三星有 Bixby，亚马逊有 Alexa，而微软和苹果分别选择了爵士乐的绰号 Cortana 和 Siri。

这些虚拟助手允许消费者（更具体地说，占全球人口的 27%）发起谷歌搜索、询问天气、在线购物等等——所有这些都通过他们的声音来完成。到 2024 年，语音助手交互将激增 113%，语音搜索的趋势只会同步增长。

哦，如果您的客户属于 25-49 岁的人群，那么您的企业将对语音搜索特别感兴趣。这个年龄段的 65% 的人每天至少与他们的智能设备聊天一次——这是您的企业可以忽略的统计数据吗？

随着数据——以及未来——大量支持语音搜索，很明显实施这项技术将有助于满足用户的需求。但是优化您的网站以进行语音搜索也为用户带来了一些额外的好处。让我们解释一下！

为了最好地优化您的网站以进行语音查询，您需要向您的网站添加架构标记。 Schema——最基本的——帮助谷歌理解你呈现的数据的格式。这使它不仅可以识别您网站的副本中存在问题，而且还可以识别答案——以及在哪里可以找到它。

在您的网站上实现这种模式的一种好方法是添加（然后标记）几个常见问题解答（常见问题解答）。通过正确的 SEO（搜索引擎优化）输入，Google 和您客户的语音助手都将能够识别您网站上的这些常见问题解答，并使用它们来回答用户的问题。

当然，这对于让您的业务和品牌被发现非常有用。但常见问题部分也是满足客户需求的理想选择。您可以更好地回答受众的问题 - 即使用简洁、信息丰富的回答 - 他们更有可能返回您的网站。

大约 27% 的人在移动设备上使用语音搜索，因此针对手持设备优化您的网站是有意义的。

这种优化可以采取多种形式，包括：

让您的网站在移动设备上表现良好不仅有助于 SEO 或您的网站对语音搜索者的可见性。它还有助于满足客户的需求，提供更干净、精简的 UX（用户体验），让用户更容易探索和定位关键内容。

优化您的网站以进行语音搜索的一部分包括确保您编写的副本是会话式的——也就是说，确保它能够读取一个人实际说话的方式。在直观的层面上，这是有道理的。毕竟，人们会说出他们的查询——而不是打字——所以你的网站内容需要反映这一点。

但是，当然，制作对话副本的好处远不止为您的网站设置语音搜索成功。因为最终，你的作品听起来越“人性化”——你的内容越能引起读者的共鸣——你就越能理解和挖掘他们的需求。

只有了解了客户的需求，才能满足他们！

如果这句古老的格言是正确的，那么客户确实永远是对的。

但是你怎么知道客户真正想要什么？您如何充分满足他们的需求，同时提供一种可以建立您的品牌、推进您的业务以及（理想情况下）提高您的底线的体验？

嗯，这三个问题的答案是（你猜对了！）会话商务。

通过针对语音搜索和虚拟助手优化您的网站，您可以让客户更轻松地找到您的业务并与之互动。您可以让他们轻松地使用他们最喜欢的技术向您寻求答案，并且 - 通过实施实时聊天工具 - 让他们按照自己的条件与您的企业展开对话；随时随地，以最适合他们的方式。

因为对于对话式营销，客户满意度的关键在于名称。您正在与您的听众展开对话——将他们视为人，并以尊严和尊重的态度回应他们。您正在向他们证明您不仅重视他们的金钱或忠诚度，还重视他们的时间——这是我们都可以欣赏的！

Rob Binns 是网站建设专家的内容经理。当他不阅读、写作和编辑时，可以发现他蜷缩在阳光明媚的地方，或者在密友和冰镇啤酒的陪伴下看足球。