使用會話商務技術滿足客戶需求

已發表: 2021-12-21

“顧客永遠是對的。”

即使在亨利·戈登·塞爾福里奇第一次說出這些話的近 113 年之後，這句經典名言仍然定義了許多公司的客戶服務方式。

但儘管這種情緒保持不變，但自 1909 年以來，2022 年的技術已經取得了長足的進步。馬匹和手推車已經讓位於智能手機和電腦，街頭小販的喧囂已被智能揚聲器和實時聊天功能所取代。

當然，我們談論的是對話式商務——文字和語音與購買旅程相交的點。正如我們很快將看到的，會話商務涵蓋了從虛擬購物助理到人工智能聊天機器人的各個領域。

但是對話式商務只有在你做的時候才有用。除非您利用對話技術的力量來滿足客戶的需求——通過減少等待時間、提供個性化服務並將他們與正確的產品聯繫起來——否則你就錯過了一個竅門。

所以請繼續閱讀——我們現在正在分解兩種主要的會話商務技術形式，並解釋如何使用它們來確保您的業務取得成功。

在線聊天

當您的客戶需要聯繫時——無論是購買產品、要求退款還是要求更多信息——您都不想讓他們等待。

人們想要即時服務，嗯……即時！數據證實了這一點。由於全球 91% 的消費者需要實時幫助，因此實施實時聊天工具非常有意義。

實時聊天是能夠直接通過您的網站與客戶實時交談的過程。這些對話窗口（通常看起來類似於 Facebook 上的聊天，或者 - 如果您的年齡足夠大 - MSN Messenger）由您的客戶服務團隊配備，並幫助他們提供比電子郵件或電話所能提供的更快、更有效的服務。

數據也證實了這一點。最近的一份報告指出，現代購物者喜歡實時聊天的最大原因是它提供的即時答案。

但是，對話式商務有助於滿足客戶需求的最令人信服的證據可能來自於將其與其他 C2B（消費者對企業）渠道進行比較。在所有通信方式中，實時聊天的用戶滿意度最高(73%) ，超過了電子郵件 (61%)、應用程序 (53%)、蝸牛郵件 (50%)，甚至是社交媒體 (48%)。

此外，與基於 AI 的實時 C2B 對話形式不同，實時聊天可讓您保持“人情味”。您的業務仍將受益於只有真人才能提供的所有細微差別和細節——但技術的所有速度和有效性。

說智能音箱風靡一時是輕描淡寫的。

在亞馬遜 Echo、Sonos One 和 Google Nest 等品牌的引領下，預計今年將有超過一半 (55%) 的家庭擁有智能揚聲器——其中 34% 的尚未擁有揚聲器的家庭表示有興趣買一個。但是，智能揚聲器與幫助您的企業滿足客戶需求有什麼關係呢？

簡而言之，答案是……一切！

這是因為智能揚聲器——以及智能手機、智能手錶以及一些平板電腦和筆記本電腦——都配備了內置的虛擬助手技術。對於這些擬人化的軟件，每個品牌都有自己的名字——三星有 Bixby，亞馬遜有 Alexa，而微軟和蘋果分別選擇了爵士樂的綽號 Cortana 和 Siri。

這些虛擬助手允許消費者（更具體地說，佔全球人口的 27%）發起谷歌搜索、詢問天氣、在線購物等等——所有這些都通過他們的聲音來完成。到 2024 年，語音助手交互將激增 113%，語音搜索的趨勢只會同步增長。

哦，如果您的客戶屬於 25-49 歲的人群，那麼您的企業將對語音搜索特別感興趣。這個年齡段的 65% 的人每天至少與他們的智能設備聊天一次——這是您的企業可以忽略的統計數據嗎？

隨著數據——以及未來——大量支持語音搜索，很明顯實施這項技術將有助於滿足用戶的需求。但是優化您的網站以進行語音搜索也為用戶帶來了一些額外的好處。讓我們解釋一下！

為了最好地優化您的網站以進行語音查詢，您需要向您的網站添加架構標記。 Schema——最基本的——幫助谷歌理解你呈現的數據的格式。這使它不僅可以識別您網站的副本中存在問題，而且還可以識別答案——以及在哪裡可以找到它。

在您的網站上實現這種模式的一種好方法是添加（然後標記）幾個常見問題解答（常見問題解答）。通過正確的 SEO（搜索引擎優化）輸入，Google 和您客戶的語音助手都將能夠識別您網站上的這些常見問題解答，並使用它們來回答用戶的問題。

當然，這對於讓您的業務和品牌被發現非常有用。但常見問題部分也是滿足客戶需求的理想選擇。您可以更好地回答受眾的問題 - 即使用簡潔、信息豐富的回答 - 他們更有可能返回您的網站。

大約 27% 的人在移動設備上使用語音搜索，因此針對手持設備優化您的網站是有意義的。

這種優化可以採取多種形式，包括：

讓您的網站在移動設備上表現良好不僅有助於 SEO 或您的網站對語音搜索者的可見性。它還有助於滿足客戶的需求，提供更乾淨、精簡的 UX（用戶體驗），讓用戶更容易探索和定位關鍵內容。

優化您的網站以進行語音搜索的一部分包括確保您編寫的副本是會話式的——也就是說，確保它能夠讀取一個人實際說話的方式。在直觀的層面上，這是有道理的。畢竟，人們會說出他們的查詢——而不是打字——所以你的網站內容需要反映這一點。

但是，當然，製作對話副本的好處遠不止為您的網站設置語音搜索成功。因為最終，你的作品聽起來越“人性化”——你的內容越能引起讀者的共鳴——你就越能理解和挖掘他們的需求。

只有了解了客戶的需求，才能滿足他們！

如果這句古老的格言是正確的，那麼客戶確實永遠是對的。

但是你怎麼知道客戶真正想要什麼？您如何充分滿足他們的需求，同時提供一種可以建立您的品牌、推進您的業務以及（理想情況下）提高您的底線的體驗？

嗯，這三個問題的答案是（你猜對了！）會話商務。

通過針對語音搜索和虛擬助手優化您的網站，您可以讓客戶更輕鬆地找到您的業務並與之互動。您可以讓他們輕鬆地使用他們最喜歡的技術向您尋求答案，並且 - 通過實施實時聊天工具 - 讓他們按照自己的條件與您的企業展開對話；隨時隨地，以最適合他們的方式。

因為對於對話式營銷，客戶滿意度的關鍵在於名稱。您正在與您的聽眾展開對話——將他們視為人，並以尊嚴和尊重的態度回應他們。您正在向他們證明您不僅重視他們的金錢或忠誠度，還重視他們的時間——這是我們都可以欣賞的！

Rob Binns 是網站建設專家的內容經理。當他不閱讀、寫作和編輯時，可以發現他蜷縮在陽光明媚的地方，或者在密友和冰鎮啤酒的陪伴下看足球。