Menggunakan Teknologi Perdagangan Percakapan untuk Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

"Pelanggan selalu benar."

Bahkan hampir 113 tahun sejak Henry Gordon Selfridge pertama kali mengucapkan kata-kata itu, kutipan klasik ini masih mendefinisikan pendekatan layanan pelanggan banyak perusahaan.

Tetapi meskipun sentimen ini tetap sama, teknologi pada tahun 2022 telah berkembang jauh sejak tahun 1909. Kuda dan kereta telah digantikan oleh telepon pintar dan komputer, dan derai pedagang kaki lima telah digantikan oleh speaker pintar dan fungsi obrolan langsung.

Kita berbicara, tentu saja, tentang perdagangan percakapan – titik di mana kata-kata dan ucapan bersinggungan dengan perjalanan pembelian. Seperti yang akan segera kita lihat, perdagangan percakapan menjalankan keseluruhan dari asisten belanja virtual hingga chatbot bertenaga AI.

Tapi perdagangan percakapan hanya berguna seperti yang Anda lakukan. Dan kecuali Anda memanfaatkan kekuatan teknologi percakapan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda – dengan mengurangi waktu tunggu, menyediakan layanan yang dipersonalisasi, dan menghubungkan mereka ke produk yang tepat – Anda kehilangan trik.

Jadi, baca terus – saat ini kami sedang merinci dua bentuk utama teknologi perdagangan percakapan, dan menjelaskan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk memastikan kesuksesan bisnis Anda.

Obrolan Langsung

Saat pelanggan Anda perlu menghubungi – baik itu untuk membeli produk, meminta pengembalian dana, atau meminta info lebih lanjut – Anda tidak ingin membuat mereka menunggu.

Orang-orang menginginkan layanan instan, yah… instan! Dan data membuktikan hal ini. Dengan 91% konsumen di seluruh dunia menuntut bantuan waktu nyata, menerapkan alat obrolan langsung masuk akal.

Obrolan langsung adalah proses untuk dapat berbicara dengan pelanggan secara real time, langsung melalui situs web Anda . Jendela percakapan ini (yang biasanya terlihat mirip dengan obrolan di Facebook, atau – jika Anda cukup dewasa – MSN Messenger) dikelola oleh tim layanan pelanggan Anda, dan membantu mereka menawarkan layanan yang lebih cepat dan efisien daripada yang dapat diberikan oleh email atau panggilan telepon.

Dan data juga membuktikan hal ini. Sebuah laporan baru-baru ini menyatakan bahwa alasan terbesar pembeli modern menyukai obrolan langsung adalah jawaban langsung yang diberikannya.

Tapi mungkin bukti paling meyakinkan bahwa perdagangan percakapan membantu memenuhi kebutuhan pelanggan datang dari membandingkannya dengan saluran C2B (konsumen-ke-bisnis) lainnya. Obrolan langsung memberikan peringkat kepuasan pengguna tertinggi (73%) dari semua metode komunikasi , mengalahkan email (61%), aplikasi (53%), surat siput (50%), dan bahkan media sosial (48%).

Plus – tidak seperti bentuk percakapan C2B real-time yang didukung AI – obrolan langsung memungkinkan Anda mempertahankan 'sentuhan manusia' itu. Bisnis Anda akan tetap mendapat manfaat dari semua nuansa dan kesenangan yang hanya dapat diberikan oleh orang-orang nyata – tetapi dengan semua kecepatan dan efektivitas teknologi.

Asisten Virtual dan Pencarian Suara

Mengatakan bahwa speaker pintar adalah hal yang populer akan meremehkan.

Dipelopori oleh nama-nama seperti Amazon Echo, Sonos One, dan Google Nest, speaker pintar diperkirakan dimiliki oleh lebih dari setengah (55%) rumah tangga tahun ini – dengan 34% dari mereka yang belum memiliki speaker mengungkapkan minat untuk membeli satu. Tapi apa hubungan speaker pintar dengan membantu bisnis Anda memenuhi kebutuhan pelanggan Anda?

Singkatnya, jawabannya adalah… semuanya!

Itu karena speaker pintar – bersama dengan smartphone, jam tangan pintar, dan beberapa tablet dan laptop – dilengkapi dengan teknologi asisten virtual bawaan. Setiap merek memiliki nama sendiri untuk perangkat lunak antropomorfis ini – Samsung memiliki Bixby dan Amazon memiliki Alexa, sementara Microsoft dan Apple masing-masing memilih moniker jazzy Cortana dan Siri.

Asisten virtual ini memungkinkan konsumen (27% dari populasi global, lebih spesifik) untuk memulai pencarian Google, bertanya tentang cuaca, berbelanja online, dan banyak lagi – semuanya dengan menggunakan suara mereka. Dengan interaksi asisten suara yang akan meningkat 113% pada tahun 2024, tren pencarian suara hanya akan tumbuh secara paralel.

Oh, dan jika pelanggan Anda berada dalam demografi berusia 25-49 tahun, penelusuran suara akan sangat menarik bagi bisnis Anda. 65% dari kelompok usia ini mengobrol ke perangkat pintar mereka setidaknya sekali sehari – apakah itu statistik yang dapat diabaikan oleh bisnis Anda?

Dengan data – dan masa depan – yang sangat mendukung penelusuran suara, jelas terlihat bagaimana penerapan teknologi ini akan membantu memenuhi kebutuhan pengguna Anda. Tetapi mengoptimalkan situs Anda untuk pencarian suara juga memiliki beberapa manfaat tambahan yang bagus bagi pengguna. Mari kita jelaskan!

Menambahkan Data Terstruktur

Untuk mengoptimalkan situs Anda dengan baik untuk kueri suara, Anda harus menambahkan markup skema ke situs web Anda. Skema – pada dasarnya – membantu Google memahami format data yang Anda presentasikan. Ini memungkinkannya untuk mengidentifikasi tidak hanya bahwa ada pertanyaan di salinan situs Anda, tetapi juga ada jawaban , dan di mana menemukannya.

Cara yang bagus untuk menerapkan skema semacam ini di situs Anda adalah dengan menambahkan (dan kemudian menandai) beberapa FAQ (pertanyaan yang sering diajukan). Dengan masukan SEO (pengoptimalan mesin telusur) yang tepat, Google dan asisten suara pelanggan Anda akan dapat mengenali FAQ ini di situs Anda, dan menggunakannya untuk menjawab pertanyaan pengguna Anda.

Ini, tentu saja, sangat baik untuk membuat bisnis dan merek Anda ditemukan. Tetapi bagian FAQ juga ideal untuk memuaskan kebutuhan pelanggan Anda. Semakin baik Anda menjawab pertanyaan audiens – yaitu, dengan tanggapan yang ringkas dan informatif – semakin besar kemungkinan mereka untuk kembali ke situs Anda.

Mengoptimalkan untuk Seluler

Dengan sekitar 27% orang yang menggunakan penelusuran suara melakukannya di seluler, masuk akal untuk mengoptimalkan situs Anda untuk perangkat genggam.

Optimalisasi ini dapat mengambil banyak bentuk, termasuk:

• Membangun situs Anda di sekitar template atau tema yang responsif seluler
• Menghindari Flash, serta penggunaan pop-up atau iklan yang memblokir konten
• Menggunakan font yang besar dan mudah dibaca
• Mengompresi dan menyesuaikan dimensi gambar Anda, untuk mengurangi ukuran dan beratnya
• Terus-menerus menguji, mengoptimalkan, dan mengulangi versi seluler situs Anda

Melengkapi situs Anda agar berkinerja baik di seluler tidak hanya membantu dalam hal SEO, atau visibilitas situs Anda untuk pencari suara. Ini juga akan membantu memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, dengan menyediakan UX (pengalaman pengguna) yang lebih bersih dan sederhana, dan memudahkan pengguna untuk menjelajahi dan menemukan konten utama.

Menjaganya tetap Percakapan

Bagian dari mengoptimalkan situs Anda untuk pencarian suara termasuk memastikan bahwa salinan yang Anda tulis adalah percakapan – yaitu, memastikan bahwa itu membaca bagaimana seseorang benar-benar berbicara. Pada tingkat intuitif, ini masuk akal. Lagi pula, orang akan berbicara pertanyaan mereka – daripada mengetiknya – jadi konten situs Anda perlu mencerminkan hal itu.

Tapi tentu saja, manfaat membuat salinan percakapan jauh melampaui pengaturan situs Anda untuk kesuksesan pencarian suara. Karena pada akhirnya, semakin terdengar 'manusiawi' tulisan Anda – dan semakin konten Anda beresonansi dengan pembaca Anda – semakin Anda dapat memahami dan memanfaatkan kebutuhan mereka.

Dan hanya setelah Anda memahami kebutuhan pelanggan Anda, Anda akan dapat memuaskan mereka!

Perdagangan Percakapan: Memastikan Pelanggan Selalu Benar

Jika pepatah lama benar, pelanggan memang selalu benar.

Tapi bagaimana Anda tahu apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan? Bagaimana Anda sepenuhnya memenuhi kebutuhan mereka, sekaligus memberikan pengalaman yang akan membangun merek Anda, memajukan bisnis Anda, dan – idealnya – meningkatkan laba Anda juga?

Nah, jawaban untuk ketiganya adalah (Anda dapat menebaknya!) perdagangan percakapan.

Dengan mengoptimalkan situs Anda untuk pencarian suara dan asisten virtual, Anda mempermudah pelanggan untuk menemukan – dan terlibat dengan – bisnis Anda. Anda membuatnya mudah bagi mereka untuk menggunakan teknologi favorit mereka untuk mencari jawaban dari Anda, dan – dengan menerapkan alat obrolan langsung – biarkan mereka memulai dialog dengan bisnis Anda dengan cara mereka sendiri; kapan saja, di mana saja, dan dengan cara yang paling cocok untuk mereka .

Karena dengan percakapan pemasaran, kunci kepuasan pelanggan ada pada nama. Anda memulai percakapan dengan audiens Anda – memperlakukan mereka sebagai manusia, dan menanggapi mereka dengan bermartabat dan hormat. Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai tidak hanya uang atau kesetiaan mereka, tetapi juga waktu mereka – dan itu adalah sesuatu yang kita semua dapat hargai!

Rob Binns

Rob Binns adalah Manajer Konten untuk Ahli Pembuat Situs Web. Ketika dia tidak membaca, menulis, dan mengedit, dia dapat ditemukan meringkuk di tempat yang cerah, atau menonton sepak bola bersama teman dekat dan bir dingin.