대화형 상거래 기술을 사용하여 고객의 요구 사항 충족

“고객은 항상 옳다.”

Henry Gordon Selfridge가 처음 이 단어를 사용한 지 거의 113년이 지났지만 이 고전적인 인용문은 여전히 ​​많은 기업의 고객 서비스 접근 방식을 정의합니다.

그러나 이러한 감정은 그대로이지만 2022년의 기술은 1909년 이후로 먼 길을 왔습니다. 말과 카트는 스마트폰과 컴퓨터에 자리를 잡았고 거리 행상인의 패턴은 스마트 스피커와 라이브 채팅 기능으로 대체되었습니다.

물론 우리는 대화형 상거래 에 대해 이야기하고 있습니다. 즉, 단어와 언어가 구매 여정과 교차하는 지점입니다. 곧 보게 되겠지만 대화형 상거래는 가상 쇼핑 도우미에서 AI 기반 챗봇에 이르기까지 모든 영역을 아우릅니다.

그러나 대화형 상거래는 당신이 만드는 만큼만 유용합니다. 그리고 대기 시간을 줄이고, 개인화된 서비스를 제공하고, 적절한 제품에 연결함으로써 고객의 요구를 충족시키기 위해 대화형 기술의 힘을 활용하지 않는 한, 당신은 속임수를 놓치고 있는 것입니다.

계속 읽으십시오. 우리는 현재 두 가지 주요 형태의 대화형 상거래 기술을 분류하고 이를 사용하여 비즈니스의 성공을 보장하는 방법을 설명하고 있습니다.

라이브 채팅

제품 구매, 환불 요청, 추가 정보 요청 등 고객이 연락을 취해야 하는 경우 고객을 기다리게 하고 싶지 않습니다.

사람들은 즉각적인 서비스를 원합니다. 음... 즉시! 그리고 데이터가 이를 증명합니다. 전 세계 소비자의 91%가 실시간 지원을 요구하므로 라이브 채팅 도구를 구현하는 것이 합리적입니다.

라이브 채팅은 웹사이트를 통해 직접 실시간으로 고객과 대화할 수 있는 프로세스입니다 . 이러한 대화 창(일반적으로 Facebook의 채팅과 유사하거나 – 귀하가 충분히 나이가 있는 경우 – MSN Messenger)은 고객 서비스 팀이 담당하며 이메일이나 전화 통화가 제공할 수 있는 것보다 더 빠르고 효율적인 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

그리고 데이터도 이를 증명합니다. 최근 보고서에 따르면 현대 쇼핑객이 실시간 채팅을 좋아하는 가장 큰 이유는 실시간 채팅이 제공하는 즉각적인 답변 때문입니다.

그러나 대화형 상거래가 고객 요구를 충족시키는 데 도움이 된다는 가장 강력한 증거는 다른 C2B(소비자 대 기업) 채널과의 비교에서 찾을 수 있습니다. 라이브 채팅 은 모든 커뮤니케이션 방식(73%) , 이메일(61%), 앱(53%), 달팽이 메일(50%), 소셜 미디어(48%)를 능가하는 가장 높은 사용자 만족도 를 자랑합니다.

또한 AI 기반 실시간 C2B 대화 형식과 달리 라이브 채팅을 통해 '인간적인 터치'를 유지할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스는 실제 사람들만이 제공할 수 있는 모든 뉘앙스와 정교함의 이점을 누리지만 기술의 모든 속도와 효과를 누릴 수 있습니다.

가상 비서 및 음성 검색

스마트 스피커가 대세라고 말하는 것은 과소평가입니다.

Amazon Echo, Sonos One 및 Google Nest와 같은 이름이 주도하는 스마트 스피커는 올해 가정의 절반 이상(55%)이 소유할 것으로 예상됩니다. 하나 구매에 대한 관심. 그러나 스마트 스피커는 비즈니스가 고객의 요구를 충족시키는 데 어떤 관련이 있습니까?

간단히 말해서, 대답은...다!

스마트 스피커는 스마트폰, 스마트 시계, 일부 태블릿 및 노트북과 함께 내장 가상 비서 기술이 장착되어 제공되기 때문입니다. 모든 브랜드에는 이러한 의인화된 소프트웨어 조각에 대한 고유한 이름이 있습니다. Samsung에는 Bixby가 있고 Amazon에는 Alexa가 있으며 Microsoft와 Apple은 각각 멋진 이름인 Cortana와 Siri를 선택합니다.

이러한 가상 비서는 소비자(좀 더 구체적으로 말하면 전 세계 인구의 27%)가 음성을 사용하여 Google 검색을 시작하고, 날씨에 대해 묻고, 온라인 쇼핑을 하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 2024년까지 음성 비서 상호 작용이 113% 증가할 것으로 예상되면 음성 검색에 대한 추세는 병렬로만 성장할 것입니다.

아, 그리고 고객이 25-49세 인구 통계에 속해 있다면 음성 검색이 귀하의 비즈니스에서 특히 관심을 끌 것입니다. 이 연령대의 65%는 하루에 한 번 이상 스마트 장치로 채팅합니다. 이 통계가 귀하의 비즈니스에서 무시할 수 있는 통계입니까?

음성 검색을 위해 데이터와 미래가 너무 많이 쌓여 있기 때문에 이 기술을 구현하면 사용자의 요구 사항을 충족하는 데 어떻게 도움이 되는지 알 수 있습니다. 그러나 음성 검색을 위해 사이트를 최적화하면 사용자에게 몇 가지 큰 추가 이점이 있습니다. 우리가 설명하자!

구조화된 데이터 추가

음성 쿼리에 대해 사이트를 가장 최적화하려면 웹사이트에 스키마 마크업을 추가해야 합니다. 가장 기본적인 스키마는 Google에서 사용자가 제공하는 데이터 형식을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 사이트 사본에 질문이 있을 뿐만 아니라 답변 도 있고 찾을 수 있는 위치를 식별할 수 있습니다.

사이트에서 이러한 종류의 스키마를 구현하는 좋은 방법은 몇 가지 FAQ(자주 묻는 질문)를 추가(및 마크업)하는 것입니다. 올바른 SEO(검색 엔진 최적화) 입력을 사용하면 Google과 고객의 음성 도우미가 사이트에서 이러한 FAQ를 인식하고 이를 사용하여 사용자의 질문에 답변할 수 있습니다.

물론 이것은 귀하의 비즈니스와 브랜드를 발견하는 데 탁월합니다. 그러나 FAQ 섹션은 또한 고객의 요구를 충족시키는 데 이상적입니다. 청중의 질문에 더 잘 대답할 수 있습니다. 즉, 간결하고 유익한 답변으로 고객이 귀하의 사이트를 다시 방문할 가능성이 높아집니다.

모바일 최적화

모바일에서 음성 검색을 사용하는 사용자의 약 27%가 있으므로 휴대기기에 맞게 사이트를 최적화하는 것이 좋습니다.

이 최적화는 다음을 포함하여 다양한 형태를 취할 수 있습니다.

• 모바일 반응형 템플릿 또는 테마를 기반으로 사이트 구축
• 플래시를 피하고 콘텐츠를 차단하는 팝업 또는 광고 사용
• 크고 읽기 쉬운 글꼴 사용
• 크기와 무게를 줄이기 위해 이미지 크기를 압축하고 조정합니다.
• 사이트의 모바일 버전을 지속적으로 테스트, 최적화 및 반복

귀하의 사이트가 모바일에서 잘 작동하도록 하는 것은 SEO 또는 음성 검색자에게 사이트의 가시성과 관련하여 도움이 될 뿐만 아닙니다. 또한 보다 깨끗하고 제거된 UX(사용자 경험)를 제공하고 사용자가 주요 콘텐츠를 더 쉽게 탐색하고 찾을 수 있도록 하여 고객의 요구 사항을 충족하는 데 도움이 됩니다.

대화를 유지하기

음성 검색을 위해 사이트를 최적화하는 작업에는 귀하가 작성한 사본이 대화식 인지 확인하는 것이 포함됩니다. 직관적인 수준에서 이것은 의미가 있습니다. 결국 사람들은 질문을 입력하는 대신 말을 하게 되므로 사이트 콘텐츠에 이를 반영해야 합니다.

그러나 물론 대화식 카피를 만드는 것의 이점은 성공적인 음성 검색을 위해 사이트를 설정하는 것 이상입니다. 궁극적으로 당신의 글이 더 '인간적'으로 들릴 수 있고 당신의 콘텐츠가 독자들에게 더 많은 공감을 불러일으킬 수 있기 때문에 당신은 그들의 요구를 더 많이 이해하고 활용할 수 있을 것입니다.

그리고 고객의 요구를 이해해야 만 고객을 만족시킬 수 있습니다!

대화형 상거래: 고객이 항상 옳은지 확인하기

오래된 격언이 맞다면 고객은 실제로 항상 옳습니다.

그러나 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 어떻게 알 수 있습니까? 브랜드를 구축하고 비즈니스를 발전시키며 이상적으로는 수익도 높일 수 있는 경험을 제공하는 동시에 고객의 요구를 완전히 충족시키는 방법은 무엇입니까?

글쎄, 세 가지 모두에 대한 대답은 (당신은 그것을 추측!) 대화형 상거래입니다.

음성 검색 및 가상 비서용으로 사이트를 최적화하면 고객이 귀하의 비즈니스를 더 쉽게 찾고 참여할 수 있습니다. 당신은 그들이 선호하는 기술을 사용 하여 당신에게서 답을 찾는 것을 간단하게 만들고, 라이브 채팅 도구를 구현함으로써 그들이 원하는 방식으로 당신의 비즈니스와 대화를 시작할 수 있도록 합니다. 언제, 어디서나, 그들에게 가장 적합한 방식으로.

대화형 마케팅에서 고객 만족의 핵심은 이름에 있기 때문입니다. 당신은 청중과 대화 를 시작하고 있습니다. 청중을 사람으로 대하고 존엄성과 존경심을 가지고 응답합니다. 당신은 당신이 그들의 돈이나 충성도뿐만 아니라 그들의 시간 도 소중하게 여기고 있다는 것을 그들에게 보여주고 있습니다. 그리고 그것은 우리 모두가 감사할 수 있는 것입니다!

롭 빈스

Rob Binns는 웹사이트 빌더 전문가의 콘텐츠 관리자입니다. 그가 읽고, 쓰고, 편집하지 않을 때 그는 햇볕이 잘 드는 곳에 웅크리고 있거나 친한 친구와 시원한 맥주와 함께 축구를 보는 것을 볼 수 있습니다.