Utilizarea tehnologiei de comerț conversațional pentru a satisface nevoile clienților

"Clientul are intotdeauna dreptate."

Chiar și la aproape 113 ani de când Henry Gordon Selfridge a rostit pentru prima dată aceste cuvinte, acest citat clasic încă definește abordarea multor companii de servicii pentru clienți.

Dar, deși acest sentiment rămâne același, tehnologia în 2022 a parcurs un drum lung din 1909. Caii și căruțele au făcut loc smartphone-urilor și computerelor, iar zgomotul vânzătorilor ambulanți a fost înlocuit de difuzoare inteligente și funcții de chat live.

Vorbim, desigur, despre comerțul conversațional – punctul în care cuvintele și vorbirea se intersectează cu călătoria de cumpărare. După cum vom vedea în curând, comerțul conversațional acoperă o gamă variată de la asistenți virtuali de cumpărături până la chatbot-uri bazați pe inteligență artificială.

Dar comerțul conversațional este atât de util pe cât îl faci tu. Și dacă nu valorificați puterea tehnologiei conversaționale pentru a satisface nevoile clienților dvs. - reducând timpul de așteptare, oferind servicii personalizate și conectându-le la produsele potrivite - pierdeți un truc.

Așa că, citiți mai departe – defalcăm două dintre principalele forme de tehnologie comercială conversațională chiar acum și explicăm cum le puteți utiliza pentru a asigura succesul afacerii dvs.

Chat live

Atunci când clientul dvs. trebuie să ia legătura - fie că este vorba despre achiziționarea unui produs, solicitarea unei rambursări sau solicitarea de informații suplimentare - nu doriți să-l lăsați să aștepte.

Oamenii doresc servicii instantanee, ei bine... instantaneu! Și datele confirmă acest lucru. Cu 91% dintre consumatorii din întreaga lume care solicită asistență în timp real, implementarea unui instrument de chat live are sens.

Chatul live este procesul prin care puteți vorbi cu clienții în timp real, direct prin site-ul dvs. web . Aceste ferestre de conversație (care de obicei arată similar cu chat-urile de pe Facebook sau – dacă sunteți suficient de mare – MSN Messenger) sunt asigurate de echipa dvs. de asistență pentru clienți și îi ajută să ofere servicii mai rapide și mai eficiente decât pot oferi e-mailurile sau apelurile telefonice.

Și datele confirmă acest lucru, de asemenea. Un raport recent afirmă că cel mai mare motiv pentru care cumpărătorii moderni iubesc chat-ul live sunt răspunsurile imediate pe care le oferă.

Dar poate cea mai convingătoare dovadă că comerțul conversațional ajută la satisfacerea nevoilor clienților vine din compararea acestuia cu alte canale C2B (consumator-to-business). Chatul live are cele mai înalte evaluări de satisfacție a utilizatorilor (73%) dintre toate metodele de comunicare , e-mail-ul învingător (61%), aplicația (53%), poșta melc (50%) și chiar și rețelele sociale (48%).

În plus, spre deosebire de formele de conversație C2B în timp real bazate pe inteligență artificială, chatul live vă permite să mențineți acea „atingere umană”. Afacerea dvs. va beneficia în continuare de toată nuanța și frumusețea pe care doar oamenii reali le pot oferi, dar cu toată viteza și eficacitatea tehnologiei.

Asistenți virtuali și căutare vocală

A spune că difuzoarele inteligente sunt la modă ar fi subestimare.

Conduse de nume precum Amazon Echo, Sonos One și Google Nest, difuzoarele inteligente se estimează că vor fi deținute de peste jumătate (55%) din gospodării în acest an - cu 34% dintre cele care nu au încă un difuzor exprimând un interesul de a cumpăra unul. Dar ce legătură au difuzoarele inteligente cu a vă ajuta afacerea să satisfacă nevoile clienților dvs.?

Ei bine, pe scurt, răspunsul este... totul!

Acest lucru se datorează faptului că difuzoarele inteligente – împreună cu smartphone-urile, ceasurile inteligente și unele tablete și laptopuri – sunt echipate cu tehnologie de asistent virtual încorporată. Fiecare brand are propriul nume pentru aceste piese de software antropomorfizate - Samsung are Bixby și Amazon are Alexa, în timp ce Microsoft și Apple optează pentru poreclele jazzy Cortana și, respectiv, Siri.

Acești asistenți virtuali permit consumatorilor (27% din populația globală, pentru a fi mai precis) să inițieze căutări pe Google, să întrebe despre vreme, să facă cumpărături online și multe altele - totul folosind vocea lor. Cu interacțiunea cu asistentul vocal setat să crească cu 113% până în 2024, tendința către căutarea vocală va crește doar în paralel.

Ah, și dacă clienții dvs. se află în grupul demografic de 25-49 de ani, căutarea vocală va fi de un interes deosebit pentru afacerea dvs. 65% din acest grup de vârstă chat pe dispozitivul lor inteligent cel puțin o dată pe zi – este o statistică pe care afacerea dvs. își poate permite să o ignore?

Cu datele – și viitorul – stivuite atât de mult în favoarea căutării vocale, este clar să vedeți cum implementarea acestei tehnologii va ajuta la satisfacerea nevoilor utilizatorilor dvs. Dar optimizarea site-ului dvs. pentru căutarea vocală are, de asemenea, câteva avantaje suplimentare mari pentru utilizator. Hai să explicăm!

Adăugarea datelor structurate

Pentru a optimiza cel mai bine site-ul pentru interogări vocale, va trebui să adăugați un marcaj de schemă pe site. Schema – cel mai elementar – ajută Google să înțeleagă formatul datelor pe care le prezentați. Acest lucru îi permite să identifice nu numai că există o întrebare în copia site-ului dvs., ci și că există și un răspuns - și unde să o găsească.

O modalitate excelentă de a implementa acest tip de schemă pe site-ul dvs. este prin adăugarea (și apoi marcarea) mai multor întrebări frecvente (întrebări frecvente). Cu ajutorul SEO (optimizare pentru motoarele de căutare), atât Google, cât și asistenții vocali ai clienților tăi vor putea recunoaște aceste întrebări frecvente pe site-ul tău și le vor folosi pentru a răspunde la întrebările utilizatorilor tăi.

Acest lucru, desigur, este excelent pentru a vă descoperi afacerea și marca. Dar secțiunile de întrebări frecvente sunt ideale și pentru a satisface nevoile clienților tăi. Cu cât poți răspunde mai bine la întrebările publicului tău – adică cu răspunsuri concise și informative – cu atât este mai probabil ca aceștia să revină pe site-ul tău.

Optimizare pentru mobil

Având în vedere că aproximativ 27% dintre persoanele care folosesc căutarea vocală fac acest lucru pe mobil, este logic să vă optimizați site-ul pentru dispozitive portabile.

Această optimizare poate lua o mulțime de forme, inclusiv:

• Construiți-vă site-ul în jurul unui șablon sau a unei teme adaptabile la dispozitive mobile
• Evitarea Flash, precum și utilizarea ferestrelor pop-up sau a reclamelor care blochează conținutul
• Folosind un font mare, care poate fi citit
• Comprimarea și ajustarea dimensiunilor imaginilor dvs., pentru a le reduce dimensiunea și greutatea
• Testează, optimizează și repetă în mod constant versiunea mobilă a site-ului tău

Echiparea site-ului dvs. pentru a avea performanțe bune pe mobil nu va ajuta doar când vine vorba de SEO sau de vizibilitatea site-ului dvs. pentru cei care caută prin voce. De asemenea, va ajuta la satisfacerea nevoilor clienților dvs., oferind un UX (experiență utilizator) mai curat și redus și facilitând explorarea și localizarea conținutului cheie pentru utilizatori.

Păstrându-l conversațional

O parte din optimizarea site-ului dvs. pentru căutarea vocală include să vă asigurați că copia pe care o scrieți este conversațională - adică să vă asigurați că citește modul în care o persoană ar vorbi de fapt. La nivel intuitiv, acest lucru are sens. La urma urmei, oamenii vor rosti întrebările lor – în loc să le tasteze – așa că conținutul site-ului tău trebuie să reflecte acest lucru.

Dar, desigur, beneficiile creării unei copii conversaționale depășesc configurarea site-ului pentru succesul căutării vocale. Pentru că, în cele din urmă, cu cât scrierile tale pot suna mai „umane” – și cu cât conținutul tău rezonează mai mult cu cititorii tăi – cu atât mai mult vei putea să înțelegi și să folosești nevoile acestora.

Și numai după ce ai înțeles nevoile clienților tăi le vei putea satisface !

Comerț conversațional: Asigurați-vă că clientul are întotdeauna dreptate

Dacă vechea zicală este corectă, clientul are, într-adevăr, întotdeauna dreptate.

Dar de unde știi ce vrea de fapt clientul? Cum le satisfaci pe deplin nevoile, oferind în același timp o experiență care îți va construi marca, îți va promova afacerea și, în mod ideal, îți va crește și rezultatul final?

Ei bine, răspunsul la toate trei este (ai ghicit!) comerțul conversațional.

Prin optimizarea site-ului dvs. pentru căutarea vocală și asistenții virtuali, le faceți mai ușor pentru clienți să vă găsească și să interacționeze cu afacerea dvs. Îi faceți simplu să folosească tehnologia lor preferată pentru a căuta răspunsuri de la dvs. și, prin implementarea unui instrument de chat live, îi permiteți să înceapă un dialog cu afacerea dvs. în propriile lor condiții; oricând, oriunde și într-un mod care li se potrivește cel mai bine.

Pentru că în marketingul conversațional, cheia satisfacției clienților este în nume. Începi o conversație cu publicul tău – tratându-i ca pe oameni și răspunzând la ei cu demnitate și respect. Le demonstrezi că prețuiești nu numai banii sau loialitatea lor, ci și timpul lor – și asta este ceva pe care îl putem aprecia cu toții!

Rob Binns

Rob Binns este Managerul de Conținut pentru Expert Creator de Site-uri. Când nu citește, scrie și editează, poate fi găsit ghemuit într-un loc însorit sau urmărind fotbal în compania prietenilor apropiați și a berilor reci.