Utiliser la technologie du commerce conversationnel pour répondre aux besoins des clients

"Le client a toujours raison."

Même près de 113 ans après que Henry Gordon Selfridge a prononcé ces mots pour la première fois, cette citation classique définit toujours l'approche du service client de nombreuses entreprises.

Mais bien que ce sentiment reste le même, la technologie en 2022 a parcouru un long chemin depuis 1909. Les chevaux et les charrettes ont cédé la place aux smartphones et aux ordinateurs, et le modèle des marchands ambulants a été supplanté par des haut-parleurs intelligents et des fonctions de chat en direct.

Nous parlons, bien sûr, du commerce conversationnel - le point où les mots et la parole se croisent avec le parcours d'achat. Comme nous le verrons bientôt, le commerce conversationnel couvre toute la gamme des assistants commerciaux virtuels aux chatbots alimentés par l'IA.

Mais le commerce conversationnel est seulement aussi utile que vous le faites. Et à moins que vous n'exploitiez la puissance de la technologie conversationnelle pour satisfaire les besoins de vos clients - en réduisant les temps d'attente, en fournissant des services personnalisés et en les connectant aux bons produits - vous manquez une astuce.

Alors continuez à lire - nous décomposons actuellement deux des principales formes de technologie de commerce conversationnel et expliquons comment vous pouvez les utiliser pour assurer le succès de votre entreprise.

Chat en direct

Lorsque votre client a besoin de vous contacter, que ce soit pour acheter un produit, demander un remboursement ou demander des informations supplémentaires, vous ne voulez pas le faire attendre.

Les gens veulent un service instantané, enfin… instantanément ! Et les données le confirment. Avec 91 % des consommateurs dans le monde exigeant une assistance en temps réel, la mise en place d'un outil de chat en direct est tout simplement logique.

Le chat en direct est le processus qui permet de parler aux clients en temps réel, directement via votre site Web . Ces fenêtres de conversation (qui ressemblent généralement aux chats sur Facebook ou, si vous êtes assez âgé, à MSN Messenger) sont gérées par votre équipe de service client et les aident à offrir un service plus rapide et plus efficace que les e-mails ou les appels téléphoniques.

Et les données le confirment également. Un rapport récent indique que la principale raison pour laquelle les acheteurs modernes aiment le chat en direct est les réponses immédiates qu'il fournit.

Mais peut-être que la preuve la plus convaincante que le commerce conversationnel aide à satisfaire les besoins des clients vient de sa comparaison avec d'autres canaux C2B (consommateur à entreprise). Le chat en direct affiche les taux de satisfaction des utilisateurs les plus élevés (73 %) de toutes les méthodes de communication , battant le courrier électronique (61 %), l'application (53 %), le courrier postal (50 %) et même les médias sociaux (48 %).

De plus, contrairement aux formes de conversation C2B en temps réel alimentées par l'IA, le chat en direct vous permet de conserver cette "touche humaine". Votre entreprise bénéficiera toujours de toutes les nuances et de toutes les subtilités que seules de vraies personnes peuvent offrir, mais avec toute la rapidité et l'efficacité de la technologie.

Assistants virtuels et recherche vocale

Dire que les haut-parleurs intelligents font fureur serait un euphémisme.

Menés par des noms tels que Amazon Echo, Sonos One et Google Nest, les haut-parleurs intelligents devraient appartenir à plus de la moitié (55%) des ménages cette année - avec 34% de ceux qui n'ont pas encore de haut-parleur exprimant un intérêt à en acheter un. Mais qu'est-ce que les haut-parleurs intelligents ont à voir avec le fait d'aider votre entreprise à répondre aux besoins de vos clients ?

Eh bien en bref, la réponse est… tout!

En effet, les haut-parleurs intelligents, ainsi que les smartphones, les montres intelligentes et certaines tablettes et ordinateurs portables, sont équipés d'une technologie d'assistant virtuel intégrée. Chaque marque a son propre nom pour ces logiciels anthropomorphisés – Samsung a Bixby et Amazon a Alexa, tandis que Microsoft et Apple optent respectivement pour les surnoms jazzy Cortana et Siri.

Ces assistants virtuels permettent aux consommateurs (27 % de la population mondiale, pour être plus précis) de lancer des recherches Google, de poser des questions sur la météo, de faire des achats en ligne, etc., tout cela en utilisant leur voix. Avec une augmentation de 113 % de l'interaction avec les assistants vocaux d'ici 2024, la tendance à la recherche vocale ne fera que croître en parallèle.

Oh, et si vos clients appartiennent à la tranche démographique des 25 à 49 ans, la recherche vocale sera particulièrement intéressante pour votre entreprise. 65 % des personnes de ce groupe d'âge discutent sur leur appareil intelligent au moins une fois par jour. Est-ce une statistique que votre entreprise peut se permettre d'ignorer ?

Avec les données – et l'avenir – empilées si lourdement en faveur de la recherche vocale, il est clair de voir comment la mise en œuvre de cette technologie aidera à répondre aux besoins de vos utilisateurs. Mais l'optimisation de votre site pour la recherche vocale présente également de grands avantages supplémentaires pour l'utilisateur. Laissez-nous vous expliquer !

Ajout de données structurées

Pour optimiser au mieux votre site pour les requêtes vocales, vous devrez ajouter un balisage de schéma à votre site Web. Le schéma - dans sa forme la plus élémentaire - aide Google à comprendre le format des données que vous présentez. Cela lui permet d'identifier non seulement qu'il y a une question dans la copie de votre site, mais qu'il y a aussi une réponse - et où la trouver.

Une excellente façon de mettre en œuvre ce type de schéma sur votre site consiste à ajouter (puis à baliser) plusieurs FAQ (questions fréquemment posées). Avec la bonne entrée SEO (optimisation pour les moteurs de recherche), Google et les assistants vocaux de vos clients pourront reconnaître ces FAQ sur votre site et les utiliser pour répondre aux questions de vos utilisateurs.

Ceci, bien sûr, est excellent pour faire découvrir votre entreprise et votre marque. Mais les sections FAQ sont également idéales pour satisfaire les besoins de vos clients. Mieux vous pouvez répondre aux questions de votre public, c'est-à-dire avec des réponses concises et informatives, plus il est susceptible de revenir sur votre site.

Optimisation pour mobile

Avec environ 27 % des personnes qui utilisent la recherche vocale sur mobile, il est logique d'optimiser votre site pour les appareils portables.

Cette optimisation peut prendre de nombreuses formes, notamment :

• Construire votre site autour d'un modèle ou d'un thème adapté aux mobiles
• Éviter Flash, ainsi que l'utilisation de pop-ups ou de publicités qui bloquent le contenu
• Utiliser une grande police lisible
• Compresser et ajuster les dimensions de vos images, pour réduire leur taille et leur poids
• Tester, optimiser et itérer en permanence la version mobile de votre site

Équiper votre site pour qu'il fonctionne bien sur mobile n'aidera pas seulement en matière de référencement ou de visibilité de votre site pour les chercheurs vocaux. Cela aidera également à satisfaire les besoins de vos clients, en fournissant une UX (expérience utilisateur) plus propre et épurée, et en facilitant l'exploration et la localisation du contenu clé par les utilisateurs.

Garder la conversation

Une partie de l'optimisation de votre site pour la recherche vocale consiste à s'assurer que la copie que vous écrivez est conversationnelle , c'est-à-dire qu'elle lit comment une personne parlerait réellement. Sur un plan intuitif, cela a du sens. Après tout, les gens parleront de leurs demandes – plutôt que de les taper – donc le contenu de votre site doit refléter cela.

Mais bien sûr, les avantages de la rédaction d'une copie conversationnelle vont bien au-delà de la configuration de votre site pour le succès de la recherche vocale. Parce qu'en fin de compte, plus votre écriture peut sembler «humaine» - et plus votre contenu résonne avec vos lecteurs - plus vous serez en mesure de comprendre et de répondre à leurs besoins.

Et ce n'est qu'une fois que vous aurez compris les besoins de vos clients que vous pourrez les satisfaire !

Commerce conversationnel : s'assurer que le client a toujours raison

Si le vieil adage est correct, le client a, en effet, toujours raison.

Mais comment savez-vous ce que veut réellement le client ? Comment satisfaire pleinement leurs besoins, tout en offrant une expérience qui renforcera votre marque, fera progresser votre entreprise et, idéalement, augmentera également vos résultats ?

Eh bien, la réponse à ces trois questions est (vous l'avez deviné !) le commerce conversationnel.

En optimisant votre site pour la recherche vocale et les assistants virtuels, vous permettez à vos clients de trouver et d'interagir plus facilement avec votre entreprise. Vous leur simplifiez l'utilisation de leur technologie préférée pour vous demander des réponses et, en mettant en œuvre un outil de chat en direct, vous les laissez entamer un dialogue avec votre entreprise selon leurs propres conditions ; n'importe quand, n'importe où et de la manière qui leur convient le mieux.

Parce qu'avec le marketing conversationnel, la clé de la satisfaction client est dans le nom. Vous entamez une conversation avec votre auditoire, en le traitant comme des personnes et en lui répondant avec dignité et respect. Vous leur montrez que vous appréciez non seulement leur argent ou leur loyauté, mais aussi leur temps - et c'est quelque chose que nous pouvons tous apprécier !

Rob Binn

Rob Binns est le gestionnaire de contenu pour Website Builder Expert. Lorsqu'il ne lit pas, n'écrit pas et n'édite pas, on peut le trouver recroquevillé dans un endroit ensoleillé ou regarder le football en compagnie d'amis proches et de bières fraîches.