Einsatz von Conversational Commerce-Technologie zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse

"Der Kunde hat immer recht."

Selbst fast 113 Jahre nachdem Henry Gordon Selfridge diese Worte zum ersten Mal ausgesprochen hat, definiert dieses klassische Zitat immer noch den Kundenservice vieler Unternehmen.

Aber obwohl dieses Gefühl gleich bleibt, hat die Technologie im Jahr 2022 seit 1909 einen langen Weg zurückgelegt. Pferde und Karren sind Smartphones und Computern gewichen, und das Geschwätz der Straßenhändler wurde durch intelligente Lautsprecher und Live-Chat-Funktionen ersetzt.

Wir sprechen natürlich von Conversational Commerce – dem Punkt, an dem sich Worte und Sprache mit der Kaufreise überschneiden. Wie wir gleich sehen werden, reicht Conversational Commerce von virtuellen Einkaufsassistenten bis hin zu KI-gestützten Chatbots.

Aber Conversational Commerce ist nur so nützlich, wie Sie ihn machen. Und wenn Sie nicht die Leistungsfähigkeit der Konversationstechnologie nutzen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen – indem Sie Wartezeiten verkürzen, personalisierte Dienste anbieten und sie mit den richtigen Produkten verbinden – verpassen Sie einen Trick.

Lesen Sie also weiter – wir schlüsseln jetzt zwei der wichtigsten Formen der Conversational Commerce-Technologie auf und erklären, wie Sie sie nutzen können, um den Erfolg Ihres Unternehmens sicherzustellen.

Live-Chat

Wenn Ihr Kunde mit Ihnen Kontakt aufnehmen muss – sei es, um ein Produkt zu kaufen, um eine Rückerstattung zu bitten oder um weitere Informationen anzufordern – möchten Sie ihn nicht warten lassen.

Die Leute wollen sofortigen Service, nun ja… sofort! Und die Daten bestätigen dies. Da 91 % der Verbraucher weltweit Unterstützung in Echtzeit verlangen, ist die Implementierung eines Live-Chat-Tools einfach sinnvoll.

Live-Chat ist der Prozess, mit Kunden in Echtzeit direkt über Ihre Website zu sprechen . Diese Konversationsfenster (die normalerweise Chats auf Facebook oder – wenn Sie alt genug sind – MSN Messenger ähneln) werden von Ihrem Kundendienstteam betreut und helfen ihnen, einen schnelleren und effizienteren Service anzubieten, als E-Mails oder Telefonanrufe bieten können.

Und die Daten bestätigen dies auch. Ein kürzlich erschienener Bericht besagt, dass der Hauptgrund, warum moderne Käufer den Live-Chat lieben, die sofortigen Antworten sind, die er liefert.

Aber der vielleicht überzeugendste Beweis dafür, dass Conversational Commerce zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse beiträgt, ist der Vergleich mit anderen C2B-Kanälen (Consumer-to-Business). Der Live-Chat weist die höchste Benutzerzufriedenheit (73 %) aller Kommunikationsmethoden auf und schlägt E-Mail (61 %), App (53 %), Post (50 %) und sogar soziale Medien (48 %).

Plus – im Gegensatz zu KI-gestützten Formen von Echtzeit-C2B-Gesprächen – Live-Chat ermöglicht es Ihnen, diese „menschliche Note“ beizubehalten. Ihr Unternehmen wird immer noch von all den Nuancen und Feinheiten profitieren, die nur echte Menschen bieten können – aber mit der ganzen Geschwindigkeit und Effektivität der Technologie.

Virtuelle Assistenten und Sprachsuche

Zu sagen, dass intelligente Lautsprecher der letzte Schrei sind, wäre eine Untertreibung.

Angeführt von Namen wie Amazon Echo, Sonos One und Google Nest werden intelligente Lautsprecher voraussichtlich in diesem Jahr von mehr als der Hälfte (55 %) der Haushalte besessen werden – wobei 34 % von denen, die noch keinen Lautsprecher haben, einen ausdrücken Kaufinteresse. Aber was haben intelligente Lautsprecher damit zu tun, dass Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt?

Kurz gesagt, die Antwort lautet … alles!

Das liegt daran, dass intelligente Lautsprecher – zusammen mit Smartphones, intelligenten Uhren und einigen Tablets und Laptops – mit integrierter virtueller Assistententechnologie ausgestattet sind. Jede Marke hat ihren eigenen Namen für diese vermenschlichten Softwarestücke – Samsung hat Bixby und Amazon hat Alexa, während Microsoft und Apple sich für die knalligen Spitznamen Cortana bzw. Siri entscheiden.

Diese virtuellen Assistenten ermöglichen es Verbrauchern (genauer gesagt 27 % der Weltbevölkerung), Google-Suchanfragen zu starten, nach dem Wetter zu fragen, online einzukaufen und vieles mehr – alles mit ihrer Stimme. Da die Interaktion mit Sprachassistenten bis 2024 um 113 % explodieren wird, wird der Trend zur Sprachsuche nur parallel zunehmen.

Oh, und wenn Ihre Kunden der Altersgruppe der 25- bis 49-Jährigen angehören, wird die Sprachsuche für Ihr Unternehmen von besonderem Interesse sein. 65 % dieser Altersgruppe chatten mindestens einmal am Tag mit ihrem Smart Device – ist das eine Statistik, die Ihr Unternehmen ignorieren kann?

Da die Daten – und die Zukunft – so stark zugunsten der Sprachsuche gestapelt sind, ist klar, wie die Implementierung dieser Technologie dazu beitragen wird, den Bedürfnissen Ihrer Benutzer gerecht zu werden. Aber die Optimierung Ihrer Website für die Sprachsuche hat auch einige große zusätzliche Vorteile für den Benutzer. Lassen Sie sich erklären!

Strukturierte Daten hinzufügen

Um Ihre Website optimal für Sprachabfragen zu optimieren, müssen Sie Ihrer Website Schema-Markup hinzufügen. Schema – in seiner einfachsten Form – hilft Google, das Format der von Ihnen präsentierten Daten zu verstehen. Dadurch kann nicht nur festgestellt werden, dass der Text Ihrer Website eine Frage enthält, sondern auch eine Antwort – und wo sie zu finden ist.

Eine großartige Möglichkeit, diese Art von Schema auf Ihrer Website zu implementieren, besteht darin, mehrere FAQs (häufig gestellte Fragen) hinzuzufügen (und dann zu markieren). Mit dem richtigen SEO-Input (Suchmaschinenoptimierung) können sowohl Google als auch die Sprachassistenten Ihrer Kunden diese FAQs auf Ihrer Website erkennen und sie verwenden, um die Fragen Ihrer Benutzer zu beantworten.

Dies ist natürlich hervorragend, um Ihr Unternehmen und Ihre Marke zu entdecken. Aber auch FAQ-Bereiche sind ideal, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen. Je besser Sie die Fragen Ihres Publikums beantworten können – d. h. mit prägnanten, informativen Antworten – desto wahrscheinlicher ist es, dass es auf Ihre Website zurückkehrt.

Optimierung für Mobilgeräte

Da etwa 27 % der Personen, die die Sprachsuche auf Mobilgeräten verwenden, dies tun, ist es sinnvoll, Ihre Website für Handheld-Geräte zu optimieren.

Diese Optimierung kann viele Formen annehmen, einschließlich:

• Erstellen Sie Ihre Website um eine auf Mobilgeräte ansprechende Vorlage oder ein Design
• Vermeiden von Flash sowie der Verwendung von Popups oder Anzeigen, die Inhalte blockieren
• Verwenden Sie eine große, gut lesbare Schriftart
• Komprimieren und Anpassen der Abmessungen Ihrer Bilder, um ihre Größe und ihr Gewicht zu reduzieren
• Ständiges Testen, Optimieren und Iterieren der mobilen Version Ihrer Website

Die Ausstattung Ihrer Website für eine gute Leistung auf Mobilgeräten hilft nicht nur in Bezug auf SEO oder die Sichtbarkeit Ihrer Website für Sprachsucher. Es wird auch dazu beitragen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen, indem es eine sauberere, reduzierte UX (Benutzererfahrung) bietet und es den Benutzern erleichtert, wichtige Inhalte zu durchsuchen und zu finden.

Konversation halten

Ein Teil der Optimierung Ihrer Website für die Sprachsuche besteht darin, sicherzustellen, dass der Text, den Sie schreiben, dialogorientiert ist – das heißt, sicherzustellen, dass er liest, wie eine Person tatsächlich sprechen würde. Auf einer intuitiven Ebene macht das Sinn. Schließlich werden die Leute ihre Anfragen sprechen – anstatt sie zu tippen – also muss der Inhalt Ihrer Website dies widerspiegeln.

Aber natürlich gehen die Vorteile der Erstellung von Gesprächstexten weit über die Einrichtung Ihrer Website für den Erfolg der Sprachsuche hinaus. Denn je „menschlicher“ Ihr Schreiben klingen kann – und je mehr Ihre Inhalte bei Ihren Lesern ankommen – desto mehr werden Sie in der Lage sein, ihre Bedürfnisse zu verstehen und zu erschließen.

Und nur wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstanden haben, können Sie sie zufrieden stellen!

Conversational Commerce: Sicherstellen, dass der Kunde immer Recht hat

Wenn das alte Sprichwort stimmt, hat der Kunde tatsächlich immer Recht.

Aber woher wissen Sie, was der Kunde wirklich will ? Wie können Sie ihre Bedürfnisse vollständig erfüllen und gleichzeitig ein Erlebnis bieten, das Ihre Marke aufbaut, Ihr Geschäft vorantreibt und – im Idealfall – auch Ihren Gewinn steigert?

Nun, die Antwort auf alle drei ist (Sie haben es erraten!) Conversational Commerce.

Indem Sie Ihre Website für die Sprachsuche und virtuelle Assistenten optimieren, erleichtern Sie es Ihren Kunden, Ihr Unternehmen zu finden und mit ihm in Kontakt zu treten. Sie machen es ihnen einfach, ihre bevorzugte Technologie einzusetzen, um Antworten von Ihnen zu erhalten, und – indem Sie ein Live-Chat-Tool implementieren – lassen Sie sie einen Dialog mit Ihrem Unternehmen zu ihren eigenen Bedingungen beginnen; jederzeit, überall und so, wie es ihnen am besten passt.

Denn beim Conversational Marketing liegt der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit im Namen. Du beginnst ein Gespräch mit deinem Publikum – behandelst es als Menschen und antwortest ihm mit Würde und Respekt. Sie zeigen ihnen, dass Sie nicht nur ihr Geld oder ihre Loyalität schätzen, sondern auch ihre Zeit – und das wissen wir alle zu schätzen!

Rob Binns

Rob Binns ist der Content Manager für Website Builder Expert. Wenn er nicht gerade liest, schreibt und redigiert, findet man ihn zusammengerollt an einem sonnigen Plätzchen oder beim Fußballgucken in Gesellschaft enger Freunde und kühlem Bier.