Uso de la tecnología de comercio conversacional para satisfacer las necesidades de los clientes

"El cliente siempre tiene la razón."

Incluso casi 113 años después de que Henry Gordon Selfridge pronunció esas palabras por primera vez, esta cita clásica aún define el enfoque de servicio al cliente de muchas empresas.

Pero aunque este sentimiento sigue siendo el mismo, la tecnología en 2022 ha recorrido un largo camino desde 1909. Los caballos y los carros han dado paso a los teléfonos inteligentes y las computadoras, y el parloteo de los vendedores ambulantes ha sido reemplazado por parlantes inteligentes y funciones de chat en vivo.

Estamos hablando, por supuesto, del comercio conversacional : el punto en el que las palabras y el discurso se cruzan con el proceso de compra. Como veremos en breve, el comercio conversacional abarca toda la gama, desde asistentes de compras virtuales hasta chatbots impulsados ​​por IA.

Pero el comercio conversacional es tan útil como lo haces tú. Y a menos que esté aprovechando el poder de la tecnología conversacional para satisfacer las necesidades de sus clientes, reduciendo los tiempos de espera, brindando servicios personalizados y conectándolos con los productos correctos, se está perdiendo un truco.

Así que siga leyendo: estamos desglosando dos de las principales formas de tecnología de comercio conversacional en este momento y explicando cómo puede usarlas para garantizar el éxito de su negocio.

Chat en vivo

Cuando su cliente necesita ponerse en contacto, ya sea para comprar un producto, solicitar un reembolso o solicitar más información, no desea hacerlo esperar.

La gente quiere un servicio instantáneo, bueno… ¡al instante! Y los datos lo confirman. Con el 91 % de los consumidores de todo el mundo exigiendo asistencia en tiempo real, implementar una herramienta de chat en vivo tiene sentido.

El chat en vivo es el proceso de poder hablar con los clientes en tiempo real, directamente a través de su sitio web . Estas ventanas de conversación (que generalmente se parecen a los chats en Facebook o, si tiene la edad suficiente, MSN Messenger) están a cargo de su equipo de servicio al cliente y les ayudan a ofrecer un servicio más rápido y eficiente que el que pueden proporcionar los correos electrónicos o las llamadas telefónicas.

Y los datos también lo confirman. Un informe reciente afirma que la principal razón por la que a los compradores modernos les encanta el chat en vivo son las respuestas inmediatas que proporciona.

Pero quizás la prueba más convincente de que el comercio conversacional ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes proviene de compararlo con otros canales C2B (consumidor a empresa). El chat en vivo tiene las calificaciones más altas de satisfacción del usuario (73 %) de todos los métodos de comunicación , superando al correo electrónico (61 %), la aplicación (53 %), el correo postal (50 %) e incluso las redes sociales (48 %).

Además, a diferencia de las formas de conversación C2B en tiempo real impulsadas por IA, el chat en vivo le permite mantener ese "toque humano". Su negocio seguirá beneficiándose de todos los matices y sutilezas que solo las personas reales pueden brindar, pero con toda la velocidad y eficacia de la tecnología.

Asistentes virtuales y búsqueda por voz

Decir que los altavoces inteligentes están de moda sería quedarse corto.

Encabezados por nombres como Amazon Echo, Sonos One y Google Nest, se prevé que los parlantes inteligentes sean propiedad de más de la mitad (55 %) de los hogares este año, y el 34 % de los que aún no tienen un parlante expresan una interés en comprar uno. Pero, ¿qué tienen que ver los altavoces inteligentes para ayudar a su empresa a satisfacer las necesidades de sus clientes?

Bueno, en resumen, la respuesta es… ¡todo!

Esto se debe a que los parlantes inteligentes, junto con los teléfonos inteligentes, los relojes inteligentes y algunas tabletas y computadoras portátiles, vienen equipados con tecnología de asistente virtual incorporada. Cada marca tiene su propio nombre para estas piezas de software antropomórficas: Samsung tiene Bixby y Amazon tiene Alexa, mientras que Microsoft y Apple optan por los llamativos apodos de Cortana y Siri, respectivamente.

Estos asistentes virtuales permiten a los consumidores (27% de la población mundial, para ser más específicos) iniciar búsquedas en Google, preguntar sobre el clima, comprar en línea y más, todo usando su voz. Con la interacción del asistente de voz aumentando en un 113% para 2024, la tendencia hacia la búsqueda por voz solo crecerá en paralelo.

Ah, y si sus clientes pertenecen al grupo demográfico de 25 a 49 años, la búsqueda por voz será de particular interés para su empresa. El 65% de este grupo de edad chatea con su dispositivo inteligente al menos una vez al día. ¿Es esa una estadística que su empresa puede permitirse ignorar?

Con los datos, y el futuro, apilados en gran medida a favor de la búsqueda por voz, es claro ver cómo la implementación de esta tecnología ayudará a satisfacer las necesidades de sus usuarios. Pero optimizar su sitio para la búsqueda por voz también tiene grandes beneficios adicionales para el usuario. ¡Déjanos explicarte!

Agregar datos estructurados

Para optimizar mejor su sitio para consultas de voz, deberá agregar marcado de esquema a su sitio web. Schema, en su forma más básica, ayuda a Google a comprender el formato de los datos que estás presentando. Esto le permite identificar no solo que hay una pregunta en la copia de su sitio, sino que también hay una respuesta y dónde encontrarla.

Una excelente manera de implementar este tipo de esquema en su sitio es agregar (y luego marcar) varias preguntas frecuentes (FAQ). Con la entrada correcta de SEO (optimización de motores de búsqueda), tanto Google como los asistentes de voz de sus clientes podrán reconocer estas preguntas frecuentes en su sitio y usarlas para responder las preguntas de sus usuarios.

Esto, por supuesto, es excelente para que su negocio y su marca sean descubiertos. Pero las secciones de preguntas frecuentes también son ideales para satisfacer las necesidades de sus clientes. Cuanto mejor pueda responder a las preguntas de su audiencia, es decir, con respuestas concisas e informativas, más probable es que regresen a su sitio.

Optimización para dispositivos móviles

Dado que alrededor del 27 % de las personas que utilizan la búsqueda por voz lo hacen en dispositivos móviles, tiene sentido optimizar su sitio para dispositivos portátiles.

Esta optimización puede tomar muchas formas, incluyendo:

• Crear su sitio en torno a una plantilla o un tema que responda a dispositivos móviles
• Evitar Flash, así como el uso de ventanas emergentes o anuncios que bloqueen contenido
• Usar una fuente grande y legible
• Comprimir y ajustar las dimensiones de tus imágenes, para reducir su tamaño y peso
• Probar, optimizar e iterar constantemente la versión móvil de su sitio

Equipar su sitio para que funcione bien en dispositivos móviles no solo ayudará cuando se trata de SEO o la visibilidad de su sitio para los buscadores de voz. También ayudará a satisfacer las necesidades de sus clientes, proporcionando una UX (experiencia de usuario) más limpia y simplificada, y facilitando a los usuarios la exploración y localización de contenido clave.

Mantenerlo conversacional

Parte de la optimización de su sitio para la búsqueda por voz incluye asegurarse de que la copia que escriba sea conversacional , es decir, asegurarse de que lea cómo hablaría realmente una persona. En un nivel intuitivo, esto tiene sentido. Después de todo, las personas expresarán sus consultas, en lugar de escribirlas, por lo que el contenido de su sitio debe reflejar eso.

Pero, por supuesto, los beneficios de crear una copia conversacional van mucho más allá de configurar su sitio para el éxito de la búsqueda por voz. Porque, en última instancia, cuanto más 'humano' pueda sonar su escritura, y cuanto más resuene su contenido entre sus lectores, más podrá comprender y aprovechar sus necesidades.

¡Y solo una vez que haya entendido las necesidades de sus clientes podrá satisfacerlas !

Comercio conversacional: asegurarse de que el cliente siempre tenga la razón

Si el viejo adagio es correcto, el cliente siempre tiene la razón.

Pero, ¿cómo saber lo que el cliente realmente quiere ? ¿Cómo satisface completamente sus necesidades, al mismo tiempo que brinda una experiencia que construirá su marca, hará avanzar su negocio e, idealmente, también aumentará sus resultados?

Bueno, la respuesta a las tres es (¡lo has adivinado!) el comercio conversacional.

Al optimizar su sitio para la búsqueda por voz y los asistentes virtuales, facilita que sus clientes encuentren e interactúen con su negocio. Usted les facilita el empleo de su tecnología favorita para buscar sus respuestas y, mediante la implementación de una herramienta de chat en vivo, les permite iniciar un diálogo con su empresa en sus propios términos; en cualquier momento, en cualquier lugar y de la manera que más les convenga.

Porque con el marketing conversacional, la clave para la satisfacción del cliente está en el nombre. Está iniciando una conversación con su audiencia, tratándolos como personas y respondiéndoles con dignidad y respeto. Les estás demostrando que valoras no solo su dinero o su lealtad, sino también su tiempo , ¡y eso es algo que todos podemos apreciar!

Rob Binns

Rob Binns es el administrador de contenido de Website Builder Expert. Cuando no está leyendo, escribiendo y editando, se le puede encontrar acurrucado en un lugar soleado o viendo fútbol en compañía de amigos cercanos y cervezas frías.