Использование технологии диалоговой коммерции для удовлетворения потребностей клиентов

«Клиент всегда прав».

Даже спустя почти 113 лет после того, как Генри Гордон Селфридж впервые произнес эти слова, эта классическая цитата по-прежнему определяет подход многих компаний к обслуживанию клиентов.

Но хотя это мнение остается прежним, технологии в 2022 году прошли долгий путь по сравнению с 1909 годом. Лошади и телеги уступили место смартфонам и компьютерам, а болтовня уличных торговцев была вытеснена умными колонками и функциями живого чата.

Мы говорим, конечно же, о разговорной коммерции — точке, в которой слова и речь пересекаются с покупательским путешествием. Как мы вскоре увидим, диалоговая коммерция включает в себя широкий спектр от виртуальных помощников по покупкам до чат-ботов на базе искусственного интеллекта.

Но разговорная коммерция полезна настолько, насколько вы ее делаете. И если вы не используете возможности диалоговых технологий для удовлетворения потребностей ваших клиентов, сокращая время ожидания, предоставляя персонализированные услуги и подключая их к нужным продуктам, вы упускаете один трюк.

Итак, читайте дальше — прямо сейчас мы разбираем две основные формы технологий диалоговой коммерции и объясняем, как вы можете использовать их для обеспечения успеха своего бизнеса.

Живой чат

Когда вашему клиенту необходимо связаться с вами — будь то покупка продукта, запрос на возмещение или запрос дополнительной информации — вы не хотите заставлять их ждать.

Людям нужен мгновенный сервис, ну… мгновенный! И данные это подтверждают. Поскольку 91% потребителей во всем мире нуждаются в помощи в режиме реального времени, внедрение инструмента чата в реальном времени имеет смысл.

Живой чат – это возможность общаться с клиентами в режиме реального времени непосредственно через ваш веб-сайт . Эти диалоговые окна (которые обычно похожи на чаты на Facebook или, если вы достаточно взрослый, на MSN Messenger) обслуживаются вашей командой обслуживания клиентов и помогают им предлагать более быстрое и эффективное обслуживание, чем могут обеспечить электронные письма или телефонные звонки.

И данные это тоже подтверждают. В недавнем отчете говорится, что самая большая причина, по которой современные покупатели любят онлайн-чат, — это немедленные ответы, которые он дает.

Но, пожалуй, наиболее убедительным доказательством того, что диалоговая коммерция помогает удовлетворить потребности клиентов, является ее сравнение с другими каналами C2B (от потребителя к бизнесу). Живой чат имеет самые высокие оценки удовлетворенности пользователей (73%) среди всех способов общения , опережая электронную почту (61%), приложение (53%), обычную почту (50%) и даже социальные сети (48%).

Кроме того, в отличие от форм C2B-разговоров в режиме реального времени, основанных на искусственном интеллекте, живой чат позволяет вам поддерживать это «человеческое прикосновение». Ваш бизнес по-прежнему будет выигрывать от всех нюансов и тонкостей, которые могут предоставить только реальные люди, но со всей скоростью и эффективностью технологий.

Виртуальные помощники и голосовой поиск

Сказать, что умные колонки сейчас в моде, было бы преуменьшением.

Прогнозируется, что в этом году умные колонки, возглавляемые такими именами, как Amazon Echo, Sonos One и Google Nest, будут принадлежать более половине (55%) домохозяйств, причем 34% из тех, у кого еще нет динамика, выражающего интерес к покупке. Но какое отношение умные колонки имеют к тому, чтобы помочь вашему бизнесу удовлетворить потребности ваших клиентов?

Короче говоря, ответ… все!

Это связано с тем, что умные колонки, а также смартфоны, умные часы, некоторые планшеты и ноутбуки оснащены встроенной технологией виртуального помощника. У каждого бренда есть свое имя для этих антропоморфных программных продуктов: у Samsung есть Bixby, а у Amazon есть Alexa, в то время как Microsoft и Apple выбирают джазовые прозвища Cortana и Siri соответственно.

Эти виртуальные помощники позволяют потребителям (точнее, 27% населения мира) инициировать поиск в Google, спрашивать о погоде, делать покупки в Интернете и т. д. — и все это с помощью голоса. Поскольку к 2024 году взаимодействие с голосовым помощником увеличится на 113%, тенденция к голосовому поиску будет только расти параллельно.

Да, и если вашим клиентам от 25 до 49 лет, голосовой поиск будет представлять особый интерес для вашего бизнеса. 65% этой возрастной группы разговаривают со своими смарт-устройствами по крайней мере один раз в день — может ли ваша компания игнорировать эту статистику?

Учитывая, что данные — и будущее — так сильно сложены в пользу голосового поиска, становится ясно, как внедрение этой технологии поможет удовлетворить потребности ваших пользователей. Но оптимизация вашего сайта для голосового поиска также имеет ряд дополнительных преимуществ для пользователя. Давайте объясним!

Добавление структурированных данных

Чтобы наилучшим образом оптимизировать ваш сайт для голосовых запросов, вам необходимо добавить разметку схемы на свой сайт. Схема — в самом общем виде — помогает Google понять формат данных, которые вы представляете. Это позволяет определить не только наличие вопроса в тексте вашего сайта, но и наличие ответа , а также указать, где его найти.

Отличным способом реализации такой схемы на вашем сайте является добавление (а затем разметка) нескольких часто задаваемых вопросов (часто задаваемых вопросов). При правильном вводе данных SEO (поисковая оптимизация) как Google, так и голосовые помощники ваших клиентов смогут распознавать эти часто задаваемые вопросы на вашем сайте и использовать их для ответов на вопросы ваших пользователей.

Это, конечно, отлично подходит для того, чтобы узнать о вашем бизнесе и бренде. Но разделы часто задаваемых вопросов также идеально подходят для удовлетворения потребностей ваших клиентов. Чем лучше вы ответите на вопросы своей аудитории, то есть краткими и информативными ответами, тем больше вероятность того, что они вернутся на ваш сайт.

Оптимизация для мобильных устройств

Поскольку около 27% людей используют голосовой поиск на мобильных устройствах, имеет смысл оптимизировать сайт для портативных устройств.

Эта оптимизация может принимать множество форм, в том числе:

• Создайте свой сайт на основе шаблона или темы, адаптированной для мобильных устройств.
• Избегайте Flash, а также использования всплывающих окон или рекламы, блокирующих контент.
• Использование крупного читаемого шрифта
• Сжатие и настройка размеров ваших изображений, чтобы уменьшить их размер и вес
• Постоянное тестирование, оптимизация и доработка мобильной версии вашего сайта

Обеспечение хорошей работы вашего сайта на мобильных устройствах не только поможет, когда дело доходит до SEO или видимости вашего сайта для голосовых поисковых систем. Это также поможет удовлетворить потребности ваших клиентов, предоставив более чистый, урезанный UX (пользовательский опыт) и облегчив пользователям поиск и поиск ключевого контента.

Держите это разговорным

Часть оптимизации вашего сайта для голосового поиска включает в себя обеспечение того, чтобы копия, которую вы пишете, была разговорной , то есть убедитесь, что она читается так, как человек на самом деле говорит. На интуитивном уровне это имеет смысл. В конце концов, люди будут высказывать свои запросы, а не печатать их, поэтому контент вашего сайта должен отражать это.

Но, конечно, преимущества создания диалогового текста выходят далеко за рамки настройки вашего сайта для успешного голосового поиска. Потому что, в конечном счете, чем «человечнее» может звучать ваше письмо — и чем больше ваш контент находит отклик у ваших читателей, — тем больше вы сможете понять и удовлетворить их потребности.

И только когда вы поймете потребности ваших клиентов, вы сможете их удовлетворить !

Разговорная коммерция: убедиться, что клиент всегда прав

Если старая пословица верна, покупатель действительно всегда прав.

Но как узнать, чего на самом деле хочет клиент? Как вы полностью удовлетворяете их потребности, а также предоставляете опыт, который поможет укрепить ваш бренд, продвинуть ваш бизнес и, в идеале, увеличить вашу прибыль?

Что ж, ответ на все три вопроса — (как вы уже догадались!) разговорная коммерция.

Оптимизируя свой сайт для голосового поиска и виртуальных помощников, вы облегчаете своим клиентам поиск и взаимодействие с вашим бизнесом. Вы упрощаете для них возможность использовать свои любимые технологии для получения ответов от вас, и — внедрив инструмент живого чата — позволяете им начать диалог с вашим бизнесом на их собственных условиях; в любое время, в любом месте и так, как им удобно.

Потому что в разговорном маркетинге ключ к удовлетворению клиентов находится в названии. Вы начинаете разговор со своей аудиторией — относитесь к ней как к людям и отвечаете им с достоинством и уважением. Вы демонстрируете им, что цените не только их деньги или их лояльность, но и их время – и это то, что мы все можем ценить!

Роб Биннс

Роб Биннс — контент-менеджер эксперта по конструктору веб-сайтов. Когда он не читает, не пишет и не редактирует, его можно найти свернувшись калачиком на солнечном месте или смотрящим футбол в компании близких друзей с холодным пивом.