ใช้เทคโนโลยี Conversational Commerce เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

“ลูกค้าถูกเสมอ”

แม้กระทั่งเกือบ 113 ปีที่ Henry Gordon Selfridge พูดคำเหล่านี้เป็นครั้งแรก คำพูดคลาสสิกนี้ยังคงกำหนดแนวทางการบริการลูกค้าของหลายบริษัท

แม้ว่าความรู้สึกนี้จะยังคงเหมือนเดิม แต่เทคโนโลยีในปี 2565 มาไกลตั้งแต่ พ.ศ. 2452 ม้าและเกวียนได้หลีกทางให้สมาร์ทโฟนและคอมพิวเตอร์ และคำพูดของพ่อค้าหาบเร่ตามท้องถนนก็ถูกแทนที่ด้วยลำโพงอัจฉริยะและฟังก์ชันแชทสด

เรากำลังพูดถึง การค้าเชิงสนทนา จุดที่คำและคำพูดตัดกับเส้นทางการซื้อ อย่างที่เราเห็นในเร็วๆ นี้ การค้าเชิงสนทนาจะใช้ขอบเขตตั้งแต่ผู้ช่วยซื้อของเสมือนไปจนถึงแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

แต่การค้าเชิงสนทนาจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณสร้างมันขึ้นมาเท่านั้น และเว้นแต่ว่าคุณกำลังควบคุมพลังของเทคโนโลยีการสนทนาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ – โดยการลดเวลารอคอย การให้บริการส่วนบุคคล และการเชื่อมต่อพวกเขากับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม – คุณพลาดเคล็ดลับ

อ่านต่อไป – เรากำลังแบ่งรูปแบบหลักของเทคโนโลยีการค้าเชิงสนทนาสองรูปแบบในขณะนี้ และอธิบายวิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อให้มั่นใจว่าธุรกิจของคุณจะประสบความสำเร็จ

แชทสด

เมื่อลูกค้าของคุณต้องการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อผลิตภัณฑ์ ขอเงินคืน หรือขอข้อมูลเพิ่มเติม คุณไม่ต้องการให้พวกเขารอ

ผู้คนต้องการบริการแบบทันใจ ก็… ทันที! และข้อมูลแสดงสิ่งนี้ ด้วย 91% ของผู้บริโภคทั่วโลกที่ต้องการความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ การใช้เครื่องมือแชทสดจึงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล

แชทสดเป็นกระบวนการที่สามารถพูดคุยกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านเว็บไซต์ของคุณได้โดยตรง หน้าต่างการสนทนาเหล่านี้ (ซึ่งมักจะคล้ายกับการแชทบน Facebook หรือ - หากคุณอายุเพียงพอ - MSN Messenger) มีเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ และช่วยให้พวกเขานำเสนอบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่าอีเมลหรือโทรศัพท์

และข้อมูลก็แสดงสิ่งนี้เช่นกัน รายงานล่าสุดระบุว่าเหตุผลที่ใหญ่ที่สุดที่นักช็อปสมัยใหม่ชอบแชทสดคือคำตอบที่ได้รับในทันที

แต่บางทีข้อพิสูจน์ที่น่าสนใจที่สุดว่าการสนทนาทางการค้าช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้านั้นมาจากการเปรียบเทียบกับช่องทาง C2B (ผู้บริโภคกับธุรกิจ) อื่นๆ แชทสด มีคะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้สูงสุด (73%) ของวิธีการสื่อสารทั้งหมด , อีเมล (61%), แอพ (53%), เมลหอยทาก (50%) และแม้แต่โซเชียลมีเดีย (48%)

นอกจากนี้ – ไม่เหมือนรูปแบบการสนทนา C2B แบบเรียลไทม์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI – แชทสดช่วยให้คุณคง 'สัมผัสของมนุษย์' นั้นไว้ได้ ธุรกิจของคุณจะยังคงได้รับประโยชน์จากความแตกต่างและความสวยงามที่มีแต่คนจริงๆ เท่านั้นที่สามารถให้ได้ แต่ด้วยความรวดเร็วและประสิทธิผลของเทคโนโลยี

ผู้ช่วยเสมือนและการค้นหาด้วยเสียง

การจะบอกว่าลำโพงอัจฉริยะนั้นเป็นสิ่งที่โกรธแค้นมาก

นำโดยชื่อเช่น Amazon Echo, Sonos One และ Google Nest ลำโพงอัจฉริยะคาดว่าจะเป็นเจ้าของโดยกว่าครึ่ง (55%) ของครัวเรือนในปีนี้ – โดย 34% ของผู้ที่ยังไม่มีวิทยากรแสดง ความสนใจในการซื้ออย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ลำโพงอัจฉริยะช่วยธุรกิจของคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร

สรุปคือ...มีทุกอย่าง!

นั่นเป็นเพราะว่าลำโพงอัจฉริยะที่มาพร้อมกับสมาร์ทโฟน นาฬิกาอัจฉริยะ แท็บเล็ตและแล็ปท็อปบางรุ่น มาพร้อมกับเทคโนโลยีผู้ช่วยเสมือนในตัว ทุกแบรนด์มีชื่อเป็นของตัวเองสำหรับซอฟต์แวร์ที่มีลักษณะมานุษยวิทยาเหล่านี้ – Samsung มี Bixby และ Amazon มี Alexa ในขณะที่ Microsoft และ Apple เลือกใช้ชื่อเล่นที่มีชีวิตชีวาอย่าง Cortana และ Siri ตามลำดับ

ผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้ช่วยให้ผู้บริโภค (27% ของประชากรโลก มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น) เริ่มการค้นหาโดย Google ถามเกี่ยวกับสภาพอากาศ ซื้อสินค้าออนไลน์ และอื่นๆ ทั้งหมดโดยใช้เสียงของพวกเขา ด้วยการโต้ตอบกับผู้ช่วยเสียงตั้งขึ้น 113% ภายในปี 2567 แนวโน้มการค้นหาด้วยเสียงจะเติบโตควบคู่กันไปเท่านั้น

และหากลูกค้าของคุณอยู่ในกลุ่มประชากรอายุ 25-49 ปี การค้นหาด้วยเสียงจะเป็นที่สนใจของธุรกิจของคุณเป็นพิเศษ 65% ของกลุ่มอายุนี้แชทกับอุปกรณ์อัจฉริยะอย่างน้อยวันละครั้ง – เป็นสถิติที่ธุรกิจของคุณมองข้ามได้หรือไม่

ด้วยข้อมูลและอนาคตที่ซ้อนกันอย่างหนักเพื่อสนับสนุนการค้นหาด้วยเสียง จะเห็นได้ชัดเจนว่าการนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้งานจะช่วยตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ของคุณได้อย่างไร แต่การเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณสำหรับการค้นหาด้วยเสียงยังมีประโยชน์เพิ่มเติมสำหรับผู้ใช้อีกด้วย ให้เราอธิบาย!

การเพิ่มข้อมูลที่มีโครงสร้าง

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณให้ดีที่สุดสำหรับการสืบค้นด้วยเสียง คุณจะต้องเพิ่มมาร์กอัปสคีมาในเว็บไซต์ของคุณ สคีมา เป็นพื้นฐานที่สุด ช่วยให้ Google เข้าใจรูปแบบของข้อมูลที่คุณกำลังนำเสนอ ซึ่งช่วยให้ระบุได้ว่าไม่เพียงแต่มีคำถามในสำเนาของไซต์ของคุณเท่านั้น แต่ยังมี คำตอบ อีกด้วย – และจะหาคำตอบได้จากที่ใด

วิธีที่ดีในการใช้สคีมาประเภทนี้ในเว็บไซต์ของคุณคือการเพิ่ม (แล้วมาร์กอัป) คำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย) ด้วยการป้อนข้อมูล SEO (การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา) ที่ถูกต้อง ทั้ง Google และผู้ช่วยเสียงของลูกค้าของคุณจะสามารถรับรู้คำถามที่พบบ่อยเหล่านี้ในไซต์ของคุณ และใช้เพื่อตอบคำถามของผู้ใช้ของคุณ

แน่นอนว่าสิ่งนี้ยอดเยี่ยมสำหรับการค้นพบธุรกิจและแบรนด์ของคุณ แต่ส่วนคำถามที่พบบ่อยยังเหมาะสำหรับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ ยิ่งคุณสามารถตอบคำถามของผู้ชมได้ดียิ่งขึ้น กล่าวคือ ด้วยคำตอบที่กระชับและให้ข้อมูล มีแนวโน้มที่พวกเขาจะกลับมาที่ไซต์ของคุณมากขึ้น

การเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับมือถือ

ด้วยประมาณ 27% ของผู้คนที่ใช้การค้นหาด้วยเสียงบนมือถือ การเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณสำหรับอุปกรณ์พกพาจึงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล

การเพิ่มประสิทธิภาพนี้สามารถมีได้หลายรูปแบบ รวมถึง:

• การสร้างไซต์ของคุณโดยใช้เทมเพลตหรือธีมที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่
• หลีกเลี่ยง Flash เช่นเดียวกับการใช้ป๊อปอัปหรือโฆษณาที่บล็อกเนื้อหา
• ใช้แบบอักษรขนาดใหญ่ที่อ่านได้
• บีบอัดและปรับขนาดภาพของคุณ เพื่อลดขนาดและน้ำหนัก
• ทดสอบ เพิ่มประสิทธิภาพ และทำซ้ำเวอร์ชันมือถือของไซต์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

การเตรียมไซต์ของคุณให้ทำงานได้ดีบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ไม่เพียงแต่ช่วยในเรื่อง SEO หรือการมองเห็นไซต์ของคุณสำหรับผู้ค้นหาด้วยเสียงเท่านั้น นอกจาก นี้ยัง ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณด้วยการนำเสนอ UX (ประสบการณ์ผู้ใช้) ที่สะอาดตาและเรียบง่าย และทำให้ผู้ใช้สามารถสำรวจและค้นหาเนื้อหาหลักได้ง่ายขึ้น

บทสนทนา

ส่วนหนึ่งของการเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณสำหรับการค้นหาด้วยเสียง ได้แก่ การทำสำเนาที่คุณเขียนเป็น บทสนทนา นั่นคือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้อ่านวิธีที่บุคคลจะพูดจริงๆ ในระดับสัญชาตญาณ สิ่งนี้สมเหตุสมผล ท้ายที่สุดแล้ว ผู้คนจะพูดถึงคำถามของพวกเขา แทนที่จะพิมพ์คำถาม ดังนั้นเนื้อหาในไซต์ของคุณจึงต้องสะท้อนถึงสิ่งนั้น

แต่แน่นอนว่า ประโยชน์ของการประดิษฐ์บทสนทนานั้นมีมากกว่าแค่การตั้งค่าไซต์ของคุณเพื่อความสำเร็จในการค้นหาด้วยเสียง เพราะท้ายที่สุด ยิ่งงานเขียนของคุณ 'มีความเป็นมนุษย์' มากเท่านั้น และยิ่งเนื้อหาของคุณตรงใจผู้อ่านมากเท่านั้น คุณก็จะสามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้มากเท่านั้น

และเมื่อคุณ เข้าใจความ ต้องการของลูกค้าแล้ว คุณก็จะสามารถ ตอบสนองความ ต้องการของลูกค้าได้!

Conversational Commerce: ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าถูกต้องเสมอ

ถ้าสุภาษิตโบราณถูกต้อง ลูกค้าย่อมถูกต้องเสมอ

แต่คุณจะทราบได้อย่างไรว่าจริงๆ แล้วลูกค้า ต้องการ อะไร? คุณตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างเต็มที่ได้อย่างไร ในขณะที่ยังมอบประสบการณ์ที่จะสร้างแบรนด์ของคุณ พัฒนาธุรกิจของคุณ และ – ในอุดมคติแล้ว – ช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณเช่นกัน?

คำตอบของทั้งสามคือ (คุณเดาได้!) การค้าเชิงสนทนา

การเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณสำหรับการค้นหาด้วยเสียงและผู้ช่วยเสมือน ช่วยให้ลูกค้าค้นหาและมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณได้ง่ายขึ้น คุณทำให้พวกเขาใช้เทคโนโลยีที่ พวกเขา ชื่นชอบเพื่อค้นหาคำตอบจากคุณได้อย่างง่ายดาย และโดยการใช้เครื่องมือแชทสด ให้พวกเขาเริ่มบทสนทนากับธุรกิจของคุณตามเงื่อนไขของตนเอง ทุกที่ทุกเวลาและในลักษณะที่เหมาะสมกับ พวกเขา ที่สุด

เพราะด้วยการตลาดเชิงสนทนา กุญแจสู่ความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ชื่อ คุณกำลังเริ่มต้นการ สนทนา กับผู้ฟังของคุณ ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนคน และตอบสนองต่อพวกเขาด้วยศักดิ์ศรีและความเคารพ คุณกำลังแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณให้ความสำคัญไม่เพียงแต่เงินหรือความภักดีของพวกเขา แต่ยังรวมถึง เวลา ของพวกเขาด้วย - และนั่นคือสิ่งที่เราทุกคนสามารถชื่นชมได้!

ร็อบ บินส์

Rob Binns เป็นผู้จัดการเนื้อหาสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างเว็บไซต์ เมื่อไม่ได้อ่าน เขียน และตัดต่อ อาจพบว่าเขาขดตัวอยู่ในที่ที่มีแสงแดดส่องถึง หรือดูฟุตบอลกับเพื่อนสนิทและจิบเบียร์เย็นๆ