Usando a tecnologia de comércio conversacional para satisfazer as necessidades dos clientes

"O cliente está sempre certo."

Mesmo quase 113 anos depois de Henry Gordon Selfridge proferir essas palavras pela primeira vez, essa citação clássica ainda define a abordagem de atendimento ao cliente de muitas empresas.

Mas, embora esse sentimento permaneça o mesmo, a tecnologia em 2022 percorreu um longo caminho desde 1909. Cavalos e carroças deram lugar a smartphones e computadores, e o padrão dos vendedores ambulantes foi suplantado por alto-falantes inteligentes e funções de bate-papo ao vivo.

Estamos falando, é claro, de comércio conversacional – o ponto em que palavras e fala se cruzam com a jornada de compra. Como veremos em breve, o comércio conversacional abrange desde assistentes de compras virtuais até chatbots com inteligência artificial.

Mas o comércio conversacional é tão útil quanto você o faz. E a menos que você esteja aproveitando o poder da tecnologia de conversação para satisfazer as necessidades de seus clientes – reduzindo os tempos de espera, fornecendo serviços personalizados e conectando-os aos produtos certos – você está perdendo um truque.

Então continue lendo – estamos dividindo duas das principais formas de tecnologia de comércio conversacional no momento e explicando como você pode usá-las para garantir o sucesso do seu negócio.

Bate-papo ao vivo

Quando seu cliente precisa entrar em contato – seja para comprar um produto, pedir um reembolso ou solicitar mais informações – você não quer deixá-lo esperando.

As pessoas querem serviço instantâneo, bem... instantaneamente! E os dados comprovam isso. Com 91% dos consumidores em todo o mundo exigindo assistência em tempo real, a implementação de uma ferramenta de bate-papo ao vivo faz sentido.

O chat ao vivo é o processo de poder falar com os clientes em tempo real, diretamente pelo seu site . Essas janelas de conversação (que geralmente se parecem com bate-papos no Facebook ou – se você tiver idade suficiente – MSN Messenger) são atendidas por sua equipe de atendimento ao cliente e os ajudam a oferecer um serviço mais rápido e eficiente do que e-mails ou telefonemas.

E os dados também confirmam isso. Um relatório recente afirma que a maior razão pela qual os compradores modernos adoram o bate-papo ao vivo são as respostas imediatas que ele fornece.

Mas talvez a prova mais convincente de que o comércio conversacional ajuda a satisfazer as necessidades dos clientes seja compará-lo com outros canais C2B (consumer-to-business). O bate-papo ao vivo apresenta os maiores índices de satisfação do usuário (73%) de todos os métodos de comunicação , superando e-mail (61%), aplicativo (53%), correio tradicional (50%) e até mídia social (48%).

Além disso – ao contrário das formas de conversa C2B em tempo real com tecnologia de IA – o chat ao vivo permite que você mantenha esse 'toque humano'. Sua empresa ainda se beneficiará de todas as nuances e sutilezas que somente pessoas reais podem oferecer – mas com toda a velocidade e eficácia da tecnologia.

Assistentes virtuais e pesquisa por voz

Dizer que os alto-falantes inteligentes estão na moda seria eufemismo.

Liderados por nomes como Amazon Echo, Sonos One e Google Nest, prevê-se que os alto-falantes inteligentes sejam de propriedade de mais da metade (55%) dos lares este ano - com 34% daqueles que ainda não têm um alto-falante expressando um interesse em comprar um. Mas o que os alto-falantes inteligentes têm a ver com ajudar sua empresa a satisfazer as necessidades de seus clientes?

Bem, em suma, a resposta é... tudo!

Isso porque os alto-falantes inteligentes – juntamente com smartphones, relógios inteligentes e alguns tablets e laptops – vêm equipados com tecnologia de assistente virtual integrada. Cada marca tem seu próprio nome para esses softwares antropomorfizados – Samsung tem Bixby e Amazon tem Alexa, enquanto Microsoft e Apple optam pelos apelidos de jazz Cortana e Siri, respectivamente.

Esses assistentes virtuais permitem que os consumidores (27% da população global, para ser mais específico) iniciem pesquisas no Google, perguntem sobre o clima, façam compras online e muito mais – tudo usando sua voz. Com a interação do assistente de voz definida para aumentar em 113% até 2024, a tendência para a pesquisa por voz só crescerá em paralelo.

Ah, e se seus clientes estiverem na faixa demográfica de 25 a 49 anos, a pesquisa por voz será de interesse particular para sua empresa. 65% dessa faixa etária conversa com seu dispositivo inteligente pelo menos uma vez por dia – essa é uma estatística que sua empresa pode ignorar?

Com os dados – e o futuro – empilhados tão fortemente em favor da pesquisa por voz, fica claro como a implementação dessa tecnologia ajudará a atender às necessidades de seus usuários. Mas otimizar seu site para pesquisa por voz também traz grandes benefícios adicionais para o usuário. Vamos explicar!

Adicionando dados estruturados

Para otimizar melhor seu site para consultas de voz, você precisará adicionar marcação de esquema ao seu site. Schema – em sua forma mais básica – ajuda o Google a entender o formato dos dados que você está apresentando. Isso permite identificar não apenas que há uma pergunta na cópia do seu site, mas também que há uma resposta – e onde encontrá-la.

Uma ótima maneira de implementar esse tipo de esquema em seu site é adicionar (e depois marcar) várias perguntas frequentes (perguntas frequentes). Com a entrada correta de SEO (otimização de mecanismo de pesquisa), tanto o Google quanto os assistentes de voz de seus clientes poderão reconhecer essas perguntas frequentes em seu site e usá-las para responder às perguntas de seus usuários.

Isso, é claro, é excelente para que seu negócio e sua marca sejam descobertos. Mas as seções de perguntas frequentes também são ideais para satisfazer as necessidades de seus clientes. Quanto melhor você puder responder às perguntas do seu público – ou seja, com respostas concisas e informativas – maior a probabilidade de eles retornarem ao seu site.

Otimização para dispositivos móveis

Com cerca de 27% das pessoas que usam a pesquisa por voz fazendo isso em dispositivos móveis, faz sentido otimizar seu site para dispositivos portáteis.

Essa otimização pode assumir várias formas, incluindo:

• Criando seu site em torno de um modelo ou tema responsivo para dispositivos móveis
• Evitar o Flash, bem como o uso de pop-ups ou anúncios que bloqueiam o conteúdo
• Usando uma fonte grande e legível
• Comprimir e ajustar as dimensões de suas imagens, para reduzir seu tamanho e peso
• Constantemente testando, otimizando e iterando a versão mobile do seu site

Equipar seu site para ter um bom desempenho em dispositivos móveis não ajudará apenas quando se trata de SEO ou a visibilidade do seu site para pesquisadores por voz. Ele também ajudará a satisfazer as necessidades de seus clientes, fornecendo um UX (experiência do usuário) mais limpo e simplificado e facilitando a exploração e localização de conteúdo principal.

Mantendo a conversa

Parte da otimização do seu site para pesquisa por voz inclui garantir que a cópia que você escreve seja conversacional – ou seja, certificar-se de que lê como uma pessoa realmente falaria. Em um nível intuitivo, isso faz sentido. Afinal, as pessoas farão suas perguntas – em vez de digitá-las – então o conteúdo do seu site precisa refletir isso.

Mas é claro que os benefícios de criar uma cópia conversacional vão muito além de configurar seu site para o sucesso da pesquisa por voz. Porque, em última análise, quanto mais 'humano' sua escrita pode soar – e quanto mais seu conteúdo ressoa com seus leitores – mais você será capaz de entender e explorar suas necessidades.

E somente depois de entender as necessidades de seus clientes você será capaz de satisfazê -las!

Comércio conversacional: certificando-se de que o cliente está sempre certo

Se o velho ditado estiver correto, o cliente tem, de fato, sempre razão.

Mas como você sabe o que o cliente realmente quer ? Como você satisfaz plenamente as necessidades deles, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência que vai construir sua marca, impulsionar seus negócios e – idealmente – aumentar seus resultados também?

Bem, a resposta para todas as três é (você adivinhou!) comércio conversacional.

Ao otimizar seu site para pesquisa por voz e assistentes virtuais, você torna mais fácil para seus clientes encontrarem – e interagirem com – sua empresa. Você torna simples para eles empregar sua tecnologia favorita para buscar respostas de você e – ao implementar uma ferramenta de bate-papo ao vivo – permite que eles iniciem um diálogo com sua empresa em seus próprios termos; a qualquer hora, em qualquer lugar e da maneira que melhor lhes convier.

Porque com o marketing de conversação, a chave para a satisfação do cliente está no nome. Você está iniciando uma conversa com seu público – tratando-os como pessoas e respondendo a eles com dignidade e respeito. Você está demonstrando a eles que valoriza não apenas o dinheiro ou a lealdade deles, mas também o tempo deles – e isso é algo que todos podemos apreciar!

Rob Binns

Rob Binns é o gerente de conteúdo do Website Builder Expert. Quando não está lendo, escrevendo e editando, pode ser encontrado encolhido em um local ensolarado, ou assistindo futebol na companhia de amigos íntimos e cervejas geladas.