استخدام تكنولوجيا المحادثة التجارية لإرضاء احتياجات العملاء

"الزبون دائما على حق."

حتى ما يقرب من 113 عامًا منذ أن نطق هنري جوردون سيلفريدج بهذه الكلمات لأول مرة ، لا يزال هذا الاقتباس الكلاسيكي يحدد نهج خدمة العملاء للعديد من الشركات.

ولكن على الرغم من أن هذا الشعور لا يزال كما هو ، إلا أن التكنولوجيا في عام 2022 قد قطعت شوطًا طويلاً منذ عام 1909. وقد أفسحت الخيول والعربات المجال أمام الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر ، وحل محل الباعة المتجولين في الشوارع مكبرات صوت ذكية ووظائف الدردشة الحية.

نحن نتحدث بالطبع عن تجارة المحادثة - النقطة التي تتقاطع عندها الكلمات والكلام مع رحلة الشراء. كما سنرى قريبًا ، تدير تجارة المحادثة سلسلة كاملة من مساعدي التسوق الافتراضيين إلى روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

لكن التجارة التخاطبية مفيدة فقط عندما تقوم بها. وما لم تكن تسخر قوة تقنية المحادثة لتلبية احتياجات عملائك - من خلال تقليص أوقات الانتظار ، وتقديم خدمات مخصصة ، وربطهم بالمنتجات المناسبة - فإنك تفتقد حيلة.

لذا تابع القراءة - نقوم بتفصيل شكلين رئيسيين لتقنية تجارة المحادثة في الوقت الحالي ، وشرح كيف يمكنك استخدامها لضمان نجاح عملك.

دردشة مباشرة

عندما يحتاج عميلك إلى الاتصال - سواء كان الأمر يتعلق بشراء منتج أو طلب استرداد أو طلب مزيد من المعلومات - فأنت لا تريد أن تجعله ينتظر.

يريد الناس خدمة فورية ، حسنًا ... على الفور! والبيانات تؤكد ذلك. نظرًا لأن 91٪ من المستهلكين حول العالم يطلبون المساعدة في الوقت الفعلي ، فإن تطبيق أداة الدردشة الحية أمر منطقي.

الدردشة الحية هي عملية القدرة على التحدث إلى العملاء في الوقت الفعلي مباشرة من خلال موقع الويب الخاص بك . تعمل نوافذ المحادثة هذه (التي تشبه عادةً الدردشات على Facebook ، أو - إذا كنت كبيرًا في السن - MSN Messenger) بواسطة فريق خدمة العملاء الخاص بك ، وتساعدهم على تقديم خدمة أسرع وأكثر كفاءة مما يمكن أن توفره رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.

والبيانات تؤكد ذلك أيضًا. يشير تقرير حديث إلى أن السبب الأكبر الذي يجعل المتسوقين المعاصرين يحبون الدردشة الحية هو الإجابات الفورية التي تقدمها.

ولكن ربما يأتي الدليل الأكثر إقناعًا على أن تجارة المحادثة تساعد في تلبية احتياجات العملاء من مقارنتها بقنوات C2B (المستهلك إلى الأعمال) الأخرى. تتميز الدردشة الحية بأعلى معدلات رضا المستخدم (73٪) من جميع وسائل الاتصال ، والبريد الإلكتروني الضار (61٪) ، والتطبيق (53٪) ، والبريد العادي (50٪) ، وحتى وسائل التواصل الاجتماعي (48٪).

بالإضافة إلى ذلك - على عكس الأشكال المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمحادثات C2B في الوقت الفعلي - تتيح لك الدردشة الحية الحفاظ على تلك "اللمسة الإنسانية". سيستمر عملك في الاستفادة من كل الفروق الدقيقة والأناقة التي لا يمكن إلا للأشخاص الحقيقيين توفيرها - ولكن بكل سرعة وفعالية التكنولوجيا.

المساعدون الظاهريون والبحث الصوتي

إن القول بأن مكبرات الصوت الذكية هي كل الغضب سيكون بخس.

يقودها أسماء مثل Amazon Echo و Sonos One و Google Nest ، ومن المتوقع أن تكون مكبرات الصوت الذكية مملوكة لأكثر من نصف (55٪) الأسر هذا العام - مع 34٪ من أولئك الذين ليس لديهم متحدث حتى الآن يعبرون عن رأيهم. الاهتمام بشراء واحدة. ولكن ما علاقة المتحدثين الأذكياء بمساعدة عملك على تلبية احتياجات عملائك؟

حسنًا ، باختصار ، الجواب ... كل شيء!

ذلك لأن مكبرات الصوت الذكية - إلى جانب الهواتف الذكية والساعات الذكية وبعض الأجهزة اللوحية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة - تأتي مزودة بتقنية مساعد افتراضي مدمجة. كل علامة تجارية لها اسمها الخاص لهذه القطع المجسمة من البرامج - لدى Samsung Bixby و Amazon لديها Alexa ، بينما تختار Microsoft و Apple الألقاب الجذابة Cortana و Siri ، على التوالي.

يسمح هؤلاء المساعدون الافتراضيون للمستهلكين (27٪ من سكان العالم ، أن يكونوا أكثر تحديدًا) لبدء عمليات البحث على Google ، والسؤال عن الطقس ، والتسوق عبر الإنترنت ، والمزيد - كل ذلك باستخدام أصواتهم. مع ضبط تفاعل المساعد الصوتي على تضخم بنسبة 113٪ بحلول عام 2024 ، سينمو الاتجاه نحو البحث الصوتي بالتوازي فقط.

أوه ، وإذا كان عملاؤك في الفئة العمرية 25-49 عامًا ، فسيكون البحث الصوتي ذا أهمية خاصة لعملك. يتحدث 65٪ من هذه الفئة العمرية على أجهزتهم الذكية مرة واحدة على الأقل يوميًا - هل هذه إحصائية يمكن لعملك أن يتجاهلها؟

مع تكديس البيانات - والمستقبل - بشكل كبير لصالح البحث الصوتي ، من الواضح أن نرى كيف سيساعد تطبيق هذه التقنية في تلبية احتياجات المستخدمين. لكن تحسين موقعك للبحث الصوتي له أيضًا بعض الفوائد الإضافية الرائعة للمستخدم. دعونا نشرح!

إضافة البيانات المنظمة

لتحسين موقعك على أفضل وجه للاستعلامات الصوتية ، ستحتاج إلى إضافة ترميز مخطط إلى موقع الويب الخاص بك. المخطط - في أبسط صوره - يساعد Google في فهم تنسيق البيانات التي تقدمها. هذا يسمح لها بتحديد ليس فقط وجود سؤال في نسخة موقعك ، ولكن هناك إجابة أيضًا - ومكان العثور عليها.

تتمثل إحدى الطرق الرائعة لتنفيذ هذا النوع من المخططات على موقعك في إضافة (ثم ترميز) العديد من الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة). باستخدام إدخال تحسين محرك البحث الصحيح ، سيتمكن كل من Google والمساعدين الصوتيين لعملائك من التعرف على هذه الأسئلة الشائعة على موقعك ، واستخدامها للإجابة على أسئلة المستخدمين.

هذا ، بالطبع ، ممتاز لاكتشاف عملك وعلامتك التجارية. لكن أقسام الأسئلة الشائعة مثالية أيضًا لتلبية احتياجات عملائك. كلما تمكنت من الإجابة بشكل أفضل على أسئلة جمهورك - أي بإجابات موجزة وغنية بالمعلومات - زادت احتمالية عودتهم إلى موقعك.

التحسين للجوال

نظرًا لأن حوالي 27 ٪ من الأشخاص الذين يستخدمون البحث الصوتي يقومون بذلك على الهاتف المحمول ، فمن المنطقي تحسين موقعك للأجهزة المحمولة.

يمكن أن يتخذ هذا التحسين العديد من الأشكال ، بما في ذلك:

• بناء موقعك حول نموذج أو سمة مستجيبة للجوّال
• تجنب الفلاش ، وكذلك استخدام النوافذ المنبثقة أو الإعلانات التي تحظر المحتوى
• استخدام خط كبير ومقروء
• ضغط وتعديل أبعاد صورك لتقليل حجمها ووزنها
• اختبار إصدار الجوال لموقعك وتحسينه وتكراره باستمرار

لن يساعد تجهيز موقعك لأداء جيد على الهاتف المحمول فقط عندما يتعلق الأمر بـ SEO ، أو رؤية موقعك للباحثين الصوتيين. سيساعد أيضًا في تلبية احتياجات عملائك ، من خلال توفير تجربة مستخدم أنظف ومجردة (تجربة مستخدم) ، ويسهل على المستخدمين استكشاف المحتوى الرئيسي وتحديد موقعه.

الحفاظ على المحادثة

يتضمن جزء من تحسين موقعك للبحث الصوتي التأكد من أن النسخة التي تكتبها تحادثية - أي التأكد من أنها تقرأ كيف سيتحدث الشخص بالفعل. على مستوى حدسي ، هذا منطقي. بعد كل شيء ، سيتحدث الناس عن استفساراتهم - بدلاً من كتابتها - لذلك يجب أن يعكس محتوى موقعك ذلك.

ولكن بالطبع ، فإن فوائد صياغة نسخة محادثة تتجاوز إعداد موقعك لنجاح البحث الصوتي. لأنه في النهاية ، كلما كانت كتاباتك أكثر "إنسانية" - وكلما زاد صدى المحتوى الخاص بك مع القراء - زادت قدرتك على فهم احتياجاتهم والاستفادة منها.

وفقط بمجرد فهمك لاحتياجات عملائك ، ستتمكن من إرضائها !

التجارة التحادثية: التأكد من أن العميل دائمًا على حق

إذا كان القول المأثور القديم صحيحًا ، فالعميل دائمًا على حق.

لكن كيف تعرف ما يريده العميل بالفعل؟ كيف تفي باحتياجاتهم بالكامل ، مع توفير تجربة من شأنها أن تبني علامتك التجارية ، وتطور عملك ، وتزيد - بشكل مثالي - أرباحك النهائية أيضًا؟

حسنًا ، الجواب على الثلاثة هو (لقد خمنت ذلك!) تجارة المحادثة.

من خلال تحسين موقعك للبحث الصوتي والمساعدين الافتراضيين ، فإنك تسهل على عملائك العثور على عملك والتفاعل معه. أنت تسهل عليهم استخدام التكنولوجيا المفضلة لديهم للحصول على إجابات منك ، و- من خلال تطبيق أداة الدردشة الحية - دعهم يبدأون حوارًا مع عملك بشروطهم الخاصة ؛ في أي وقت وفي أي مكان وبالطريقة التي تناسبهم بشكل أفضل.

لأنه مع التسويق التحادثي ، فإن مفتاح إرضاء العملاء يكمن في الاسم. أنت تبدأ محادثة مع جمهورك - تعاملهم كأشخاص ، وتستجيب لهم بكرامة واحترام. أنت تثبت لهم أنك لا تقدر فقط أموالهم أو ولائهم ، ولكن أيضًا وقتهم - وهذا شيء يمكننا جميعًا تقديره!

روب بينز

Rob Binns هو مدير المحتوى لخبير إنشاء مواقع الويب. عندما لا يقرأ ويكتب ويحرر ، يمكن العثور عليه ملتفًا في مكان مشمس ، أو يشاهد كرة القدم بصحبة الأصدقاء المقربين والبيرة الباردة.