会話型コマーステクノロジーを使用して顧客のニーズを満たす

公開: 2021-12-21

「顧客は常に正しいです。」

ヘンリーゴードンセルフリッジが最初にそれらの言葉を発したときからほぼ113年経っても、この古典的な引用は依然として多くの企業の顧客サービスアプローチを定義しています。

しかし、この感情は変わりませんが、2022年のテクノロジーは1909年以来、長い道のりを歩んできました。馬やカートはスマートフォンやコンピューターに取って代わられ、ストリートホーカーのパターンはスマートスピーカーやライブチャット機能に取って代わられました。

もちろん、私たちは会話型コマースについて話している-言葉とスピーチが購入の旅と交差するポイント。すぐにわかるように、会話型コマースは、仮想ショッピングアシスタントからAIを利用したチャットボットまでの範囲を実行します。

しかし、会話型コマースはあなたがそれを作るのと同じくらい役に立ちます。また、会話型テクノロジーの力を利用して、待ち時間を短縮し、パーソナライズされたサービスを提供し、適切な製品に接続することで顧客のニーズを満たす場合を除いて、トリックを見逃しています。

続きを読む–現在、会話型コマース技術の2つの主要な形式を分析し、それらを使用してビジネスを確実に成功させる方法を説明しています。

ライブチャット

製品の購入、払い戻しの要求、詳細情報の要求など、顧客が連絡を取る必要がある場合は、顧客を待たせたくありません。

人々はインスタントサービスを望んでいます、まあ…即座に！そして、データはこれを裏付けています。世界中の消費者の91％がリアルタイムの支援を求めているため、ライブチャットツールを実装することは理にかなっています。

ライブチャットは、Webサイトから直接顧客とリアルタイムで話すことができるプロセスです。これらの会話型ウィンドウ（通常はFacebookでのチャットに似ていますが、年齢が十分に高い場合はMSN Messenger）には、カスタマーサービスチームが配置されており、電子メールや電話よりも迅速で効率的なサービスを提供できます。

そして、データもこれを裏付けています。最近のレポートによると、現代の買い物客がライブチャットを愛する最大の理由は、ライブチャットが提供する即時の回答です。

しかし、おそらく会話型コマースが顧客のニーズを満たすのに役立つという最も説得力のある証拠は、それを他のC2B（消費者から企業へ）チャネルと比較することから得られます。 ライブチャットは、すべてのコミュニケーション方法の中で最高のユーザー満足度（73％）を誇っており、電子メール（61％）、アプリ（53％）、カタツムリメール（50％）、さらにはソーシャルメディア（48％）を上回っています。

さらに、AIを利用したリアルタイムのC2B会話とは異なり、ライブチャットではその「人間味」を維持できます。あなたのビジネスは、実際の人々だけが提供できるすべてのニュアンスと素晴らしさの恩恵を受けますが、テクノロジーのすべてのスピードと効果を備えています。

仮想アシスタントと音声検索

スマートスピーカーが大流行していると言うのは控えめな表現です。

Amazon Echo、Sonos One、Google Nestなどの名前が先頭に立って、スマートスピーカーは今年、半数以上（55％）の世帯が所有すると予測されており、スピーカーをまだ持っていない世帯の34％が1つを購入することに興味があります。しかし、スマートスピーカーはあなたのビジネスがあなたの顧客のニーズを満たすのを助けることと何の関係があるのでしょうか？

要するに、答えは…すべてです！

これは、スマートスピーカー、スマートフォン、スマートウォッチ、一部のタブレットやラップトップに、仮想アシスタントテクノロジーが組み込まれているためです。すべてのブランドには、これらの擬人化されたソフトウェアに独自の名前があります。SamsungにはBixbyがあり、AmazonにはAlexaがあり、MicrosoftとAppleはそれぞれジャジーなモニカのCortanaとSiriを選びます。

これらの仮想アシスタントを使用すると、消費者（世界人口の27％、より具体的には）は、音声を使用してGoogle検索を開始したり、天気について質問したり、オンラインで買い物をしたりできます。音声アシスタントのインタラクションが2024年までに113％に膨れ上がるように設定されているため、音声検索への傾向は並行してのみ成長します。

ああ、そしてあなたの顧客が25-49歳の人口統計にいるなら、音声検索はあなたのビジネスにとって特に興味深いでしょう。この年齢層の65％は、少なくとも1日に1回はスマートデバイスとチャットしています。これは、あなたのビジネスが無視できる統計ですか？

データと将来が音声検索を支持して非常に重く積み重ねられているため、この技術の実装がユーザーのニーズにどのように対応するのに役立つかは明らかです。ただし、音声検索用にサイトを最適化することには、ユーザーにとってさらに大きなメリットがあります。説明しましょう！

構造化データの追加

音声クエリ用にサイトを最適化するには、Webサイトにスキーママークアップを追加する必要があります。スキーマ–最も基本的な–は、Googleが提示しているデータの形式を理解するのに役立ちます。これにより、サイトのコピーに質問があるだけでなく、答えもあること、そしてそれをどこで見つけることができるかを特定できます。

この種のスキーマをサイトに実装する優れた方法は、いくつかのFAQ（よくある質問）を追加（およびマークアップ）することです。適切なSEO（検索エンジン最適化）入力により、Googleと顧客の音声アシスタントの両方がサイト上のこれらのFAQを認識し、それらを使用してユーザーの質問に答えることができます。

もちろん、これはあなたのビジネスやブランドを発見するのに最適です。ただし、FAQセクションは、顧客のニーズを満たすのにも理想的です。視聴者の質問にうまく答えることができれば、つまり、簡潔で有益な回答が得られれば、視聴者はサイトに戻る可能性が高くなります。

モバイル向けの最適化

モバイルで音声検索を使用している人の約27％がいるため、携帯端末向けにサイトを最適化することは理にかなっています。

この最適化には、次のようなさまざまな形式があります。

モバイル対応のテンプレートまたはテーマを中心にサイトを構築する
Flashの回避、およびコンテンツをブロックするポップアップや広告の使用
大きくて読みやすいフォントを使用する
画像のサイズと重量を減らすために、画像のサイズを圧縮および調整します
サイトのモバイルバージョンを常にテスト、最適化、反復します

モバイルでうまく機能するようにサイトを装備することは、SEOや音声検索者に対するサイトの可視性に関して役立つだけではありません。また、よりクリーンで簡素化されたUX（ユーザーエクスペリエンス）を提供し、ユーザーが主要なコンテンツを簡単に探索して見つけられるようにすることで、顧客のニーズを満たすのにも役立ちます。

会話を続ける

音声検索用にサイトを最適化することの一部には、あなたが書いたコピーが会話型であることを確認すること、つまり、人が実際に話す方法を読み取ることを確認することが含まれます。直感的なレベルでは、これは理にかなっています。結局のところ、人々は質問を入力するのではなく話すので、サイトのコンテンツはそれを反映する必要があります。

しかしもちろん、会話型コピーを作成することの利点は、音声検索を成功させるためにサイトを設定することだけではありません。最終的に、あなたの文章がより「人間的」に聞こえる可能性があり、コンテンツが読者の共感を呼ぶほど、読者のニーズを理解し、活用できるようになるからです。

そして、顧客のニーズを理解して初めて、顧客を満足させることができます。

会話型コマース：顧客が常に正しいことを確認する

古い格言が正しければ、顧客は確かに常に正しいです。

しかし、顧客が実際に何を望んでいるのかをどうやって知るのでしょうか？どのようにして彼らのニーズを完全に満たすと同時に、ブランドを構築し、ビジネスを前進させ、理想的には収益を向上させる体験を提供しますか？

さて、3つすべての答えは（あなたがそれを推測した！）会話型コマースです。

音声検索と仮想アシスタント用にサイトを最適化することで、顧客があなたのビジネスを見つけやすくなり、関与しやすくなります。あなたは彼らがあなたからの答えを探すために彼らの好きな技術を使うことを簡単にし、そして-ライブチャットツールを実装することによって-彼らに彼ら自身の条件であなたのビジネスとの対話を始めさせます。いつでも、どこでも、そして彼らに最も適した方法で。

会話型マーケティングでは、顧客満足の鍵は名前にあります。あなたは聴衆との会話を始めています–彼らを人々として扱い、尊厳と敬意を持って彼らに対応します。あなたは彼らに、彼らのお金や忠誠心だけでなく、彼らの時間も大切にしていることを示しています。それは私たち全員が感謝できることです！

ロブ・ビンズ

Rob Binnsは、WebsiteBuilderExpertのコンテンツマネージャーです。彼が読んだり、書いたり、編集したりしていないとき、彼は日当たりの良い場所で丸まっているか、親しい友人や冷たいビールと一緒にサッカーを見ているのを見つけることができます。