Wykorzystanie technologii handlu konwersacyjnego w celu zaspokojenia potrzeb klientów

"Klient ma zawsze rację."

Nawet prawie 113 lat po tym, jak Henry Gordon Selfridge po raz pierwszy wypowiedział te słowa, ten klasyczny cytat nadal definiuje podejście wielu firm do obsługi klienta.

Ale chociaż ten sentyment pozostaje taki sam, technologia w 2022 roku przeszła długą drogę od 1909 roku. Konie i wozy ustąpiły miejsca smartfonom i komputerom, a tupot ulicznych handlarzy został zastąpiony przez inteligentne głośniki i funkcje czatu na żywo.

Mówimy oczywiście o handlu konwersacyjnym – punkcie, w którym słowa i mowa przecinają się z podróżą zakupową. Jak wkrótce zobaczymy, handel konwersacyjny obejmuje gamę od wirtualnych asystentów zakupów po chatboty oparte na sztucznej inteligencji.

Ale handel konwersacyjny jest przydatny tylko na tyle, na ile go zrobisz. A jeśli nie wykorzystujesz mocy technologii konwersacyjnej, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów – skracając czas oczekiwania, zapewniając spersonalizowane usługi i łącząc ich z właściwymi produktami – tracisz pewną sztuczkę.

A więc czytaj dalej – teraz rozbijamy dwie główne formy technologii handlu konwersacyjnego i wyjaśniamy, w jaki sposób możesz je wykorzystać, aby zapewnić sukces swojej firmy.

Czat na żywo

Kiedy klient musi się z nim skontaktować – czy to w sprawie zakupu produktu, zwrotu pieniędzy, czy prośby o dodatkowe informacje – nie chcesz, aby czekał.

Ludzie chcą natychmiastowej obsługi, cóż… natychmiastowej! A dane to potwierdzają. Ponieważ 91% konsumentów na całym świecie wymaga pomocy w czasie rzeczywistym, wdrożenie narzędzia do czatu na żywo ma sens.

Czat na żywo to proces, w którym można rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym bezpośrednio w Twojej witrynie . Te okna konwersacyjne (które zwykle wyglądają podobnie do czatów na Facebooku lub – jeśli jesteś wystarczająco stary – MSN Messenger) są obsługiwane przez zespół obsługi klienta i pomagają im oferować szybszą i wydajniejszą obsługę niż e-maile lub rozmowy telefoniczne.

Dane też to potwierdzają. Niedawny raport stwierdza, że ​​największym powodem, dla którego współcześni klienci uwielbiają czat na żywo, są natychmiastowe odpowiedzi, jakich udziela.

Ale być może najbardziej przekonującym dowodem na to, że handel konwersacyjny pomaga zaspokoić potrzeby klientów, jest porównanie go z innymi kanałami C2B (konsument do firmy). Czat na żywo ma najwyższe oceny zadowolenia użytkowników (73%) ze wszystkich metod komunikacji , pokonując e-mail (61%), aplikację (53%), ślimakową pocztę (50%), a nawet media społecznościowe (48%).

Dodatkowo – w przeciwieństwie do opartych na sztucznej inteligencji form konwersacji C2B w czasie rzeczywistym – czat na żywo pozwala zachować ten „ludzki dotyk”. Twoja firma nadal będzie korzystać z wszystkich niuansów i niuansów, które mogą zapewnić tylko prawdziwi ludzie – ale z całą szybkością i skutecznością technologii.

Wirtualni asystenci i wyszukiwanie głosowe

Stwierdzenie, że inteligentne głośniki są modne, byłoby niedopowiedzeniem.

Przewiduje się, że inteligentne głośniki, takie jak Amazon Echo, Sonos One i Google Nest, będą w tym roku posiadane przez ponad połowę (55%) gospodarstw domowych – z czego 34% tych, które nie mają jeszcze głośnika wyrażającego zainteresowanie zakupem. Ale co mają wspólnego inteligentne głośniki z pomaganiem Twojej firmie w zaspokajaniu potrzeb klientów?

Krótko mówiąc, odpowiedź brzmi… wszystko!

To dlatego, że inteligentne głośniki – wraz ze smartfonami, inteligentnymi zegarkami oraz niektórymi tabletami i laptopami – są wyposażone we wbudowaną technologię wirtualnego asystenta. Każda marka ma własną nazwę dla tych antropomorfizowanych programów – Samsung ma Bixby, a Amazon ma Alexę, podczas gdy Microsoft i Apple wybierają jazzowe pseudonimy, odpowiednio, Cortana i Siri.

Ci wirtualni asystenci pozwalają konsumentom (a dokładniej 27% światowej populacji) inicjować wyszukiwania w Google, pytać o pogodę, robić zakupy online i nie tylko – a wszystko to za pomocą głosu. Ponieważ interakcja z asystentem głosowym ma się zwiększyć o 113% do 2024 r., trend w kierunku wyszukiwania głosowego będzie rósł tylko równolegle.

Aha, a jeśli Twoi klienci są w grupie wiekowej 25-49 lat, wyszukiwanie głosowe będzie szczególnie interesujące dla Twojej firmy. 65% tej grupy wiekowej rozmawia na swoim urządzeniu inteligentnym przynajmniej raz dziennie – czy to statystyka, którą Twoja firma może zignorować?

Biorąc pod uwagę, że dane — i przyszłość — są tak spiętrzone na korzyść wyszukiwania głosowego, widać wyraźnie, w jaki sposób wdrożenie tej technologii pomoże zaspokoić potrzeby użytkowników. Ale zoptymalizowanie witryny pod kątem wyszukiwania głosowego ma również wiele dodatkowych korzyści dla użytkownika. Wyjaśnijmy!

Dodawanie uporządkowanych danych

Aby najlepiej zoptymalizować witrynę pod kątem zapytań głosowych, musisz dodać do niej znaczniki schematu. Schemat – w najbardziej podstawowym – pomaga Google zrozumieć format prezentowanych danych. Dzięki temu może zidentyfikować nie tylko pytanie, które znajduje się w kopii Twojej witryny, ale także odpowiedź i gdzie ją znaleźć.

Świetnym sposobem na zaimplementowanie tego rodzaju schematu w witrynie jest dodanie (a następnie zaznaczenie) kilku często zadawanych pytań (FAQ). Przy odpowiednich danych wejściowych SEO (optymalizacja pod kątem wyszukiwarek) zarówno Google, jak i asystenci głosowi Twoich klientów będą w stanie rozpoznać te często zadawane pytania w Twojej witrynie i użyć ich do udzielenia odpowiedzi na pytania użytkowników.

To oczywiście doskonale nadaje się do odkrycia Twojej firmy i marki. Ale sekcje FAQ są również idealne do zaspokojenia potrzeb klientów. Im lepiej udzielisz odpowiedzi na pytania odbiorców — czyli zwięzłych, pouczających odpowiedzi — tym większe prawdopodobieństwo, że powrócą do Twojej witryny.

Optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych

Ponieważ około 27% osób korzystających z wyszukiwania głosowego robi to na urządzeniach mobilnych, warto zoptymalizować witrynę pod kątem urządzeń przenośnych.

Ta optymalizacja może przybierać różne formy, w tym:

• Tworzenie witryny wokół szablonu lub motywu responsywnego na urządzenia mobilne
• Unikanie Flasha, a także używania wyskakujących okienek lub reklam blokujących treść
• Korzystanie z dużej, czytelnej czcionki
• Kompresowanie i dostosowywanie wymiarów obrazów, aby zmniejszyć ich rozmiar i wagę
• Ciągłe testowanie, optymalizowanie i iterowanie mobilnej wersji Twojej witryny

Zapewnienie wysokiej wydajności witryny na urządzeniach mobilnych nie tylko pomoże, jeśli chodzi o SEO, czy widoczność witryny dla osób wyszukujących głos. Pomoże również zaspokoić potrzeby Twoich klientów, zapewniając czystszy, uproszczony interfejs użytkownika (user experience) i ułatwiając użytkownikom eksplorowanie i lokalizowanie kluczowych treści.

Prowadzenie konwersacji

Częścią optymalizacji witryny pod kątem wyszukiwania głosowego jest upewnienie się, że pisana przez Ciebie kopia jest konwersacyjna – to znaczy upewnia się, że czyta ona, jak dana osoba rzeczywiście mówi. Na poziomie intuicyjnym ma to sens. W końcu ludzie będą odpowiadać na pytania – zamiast je wpisywać – więc treść Twojej witryny musi to odzwierciedlać.

Ale oczywiście korzyści płynące z tworzenia tekstu do konwersacji wykraczają daleko poza skonfigurowanie witryny pod kątem sukcesu w wyszukiwaniu głosowym. Ponieważ ostatecznie im bardziej „ludzko” może brzmieć Twoje pismo – i im bardziej Twoje treści współgrają z Twoimi czytelnikami – tym bardziej będziesz w stanie zrozumieć ich potrzeby i wykorzystać je.

I dopiero wtedy, gdy zrozumiesz potrzeby swoich klientów, będziesz w stanie je zaspokoić !

Handel konwersacyjny: upewnienie się, że klient ma zawsze rację

Jeśli stare powiedzenie jest poprawne, klient rzeczywiście ma zawsze rację.

Ale skąd wiesz, czego tak naprawdę chce klient? W jaki sposób w pełni zaspokajasz ich potrzeby, zapewniając jednocześnie doświadczenie, które zbuduje Twoją markę, rozwinie Twój biznes i – najlepiej – zwiększy również Twoje wyniki finansowe?

Cóż, odpowiedzią na wszystkie trzy jest (zgadłeś!) handel konwersacyjny.

Optymalizując witrynę pod kątem wyszukiwania głosowego i wirtualnych asystentów, ułatwiasz klientom znalezienie Twojej firmy i nawiązanie z nią kontaktu. Ułatwiasz im korzystanie z ich ulubionej technologii w poszukiwaniu odpowiedzi od Ciebie i – wdrażając narzędzie do czatu na żywo – pozwalasz im rozpocząć dialog z Twoją firmą na własnych warunkach; zawsze i wszędzie oraz w sposób, który najbardziej im odpowiada.

Bo w marketingu konwersacyjnym klucz do zadowolenia klienta tkwi w nazwie. Rozpoczynasz rozmowę z publicznością – traktujesz ich jak ludzi i odpowiadasz im z godnością i szacunkiem. Pokazujesz im, że cenisz nie tylko ich pieniądze czy lojalność, ale także ich czas – i to jest coś, co wszyscy możemy docenić!

Rob Binns

Rob Binns jest menedżerem treści dla eksperta w zakresie tworzenia witryn. Kiedy nie czyta, nie pisze i nie redaguje, można go znaleźć zwiniętego w kłębek w słonecznym miejscu lub oglądać piłkę nożną w towarzystwie bliskich przyjaciół i zimnego piwa.