Dijital Müşteri Deneyimi: Tanım, Bileşenler, Temel Stratejiler

21. yüzyılın en önemli trendlerinden biri, ürün odaklı pazarlamadan müşteri odaklı pazarlamaya geçiştir. Büyüme odaklı ekipler, inovasyonlarının rakipler tarafından kopyalanabileceğini ve sürekli olarak işlevsel olarak üstün kalmanın zor olduğunu fark ettiler.

Öte yandan, markaların müşterilerle kurduğu ilişkiler yıllarca sürebilir ve istikrarlı bir gelir getirebilir.

Pandemi sırasında pazarlamacılar, müşterilerle etkileşim kurmanın yaratıcı yollarını bulmakta zorlanıyor - artık çevrimdışı etkinliklere veya yüz yüze bağlantılar kurmaya güvenemiyorlardı. Bunun yerine markalar, dijital aktivasyon kampanyaları yürütmenin, çevrimiçi araçlar aracılığıyla müşterilere ürün ve hizmet sunmanın yollarını bulmak zorundaydı.

Bu yolculukta, dijital deneyimlerin ne kadar çok yönlü olduğunu ve dünya çapında ürün farkındalığını artırmada ne kadar yardımcı olduklarını öğrendik. Bu yazıda, müşteri deneyimine, avantajlarına ve müşterilerle bağlantı kurma stratejilerine daha derinlemesine bakacağız.

Dijital müşteri deneyimi (DCX) nedir?

Dijital müşteri deneyimi, web sitesi, sosyal medya, PPC reklamları ve diğerleri gibi dijital kanallar aracılığıyla müşterileri markaya çekmeye odaklanan bir müşteri deneyimi alt kümesidir.

Bazı durumlarda dijital müşteri deneyimi bağımsız bir uygulamadır, diğerlerinde ise gerçek dünyadaki kampanyalarla birleşir. Örneğin, hibrit etkinliklere ev sahipliği yapmak ve fiziksel mağazaları e-ticarete bağlamak için Nesnelerin İnterneti gibi yenilikçi teknolojileri kullanmak, hibrit müşteri deneyiminin mükemmel örnekleridir.

Dijital müşteri deneyimleri oluşturmanın temel faydaları şunlardır:

• Müşterilerle birden fazla dijital kanal üzerinden bağlantı kurma ve onları tek bir dönüşüm hunisinde bağlama yeteneği.
• Çevrimdışı deneyime kıyasla daha geniş erişim: dijital çevrimiçi deneyimler, pazarlamacılara dünyanın her yerindeki müşteriler ve potansiyel müşterilerle bağlantı kurmaları için araçlar sağlar.
• Veriye dayalı doğa — dijital müşteri deneyimlerinin izlenmesi kolaydır ve veriler yorumlanabilir. Müşterilerin web siteleri, sosyal medya sayfaları, çevrimiçi reklamlar ve pazarlamacıların güvendiği diğer kanallarla nasıl etkileşime girdiğini analiz etmek için tasarlanmış birçok araç vardır.
• Esneklik — fiziksel benzerlerinin (gerçek mekandaki mağazalar, etkinlikler, yerel ticaret fuarları ve diğerleri) aksine, dijital müşteri deneyimleri her iki şekilde de ölçeklenebilir. Pazarlamacılar, pazarlama stratejilerinin kuruluş için mali yük oluşturmadığından emin olmak için reklam harcamalarını hızla artırabilir ve daha geniş kitlelere ulaşabilir veya bütçeyi azaltabilir.

Dijital pazarlama deneyiminin faydaları göz önüne alındığında, bunlar artık yalnızca dijitale öncelik veren markaların kullandığı stratejiler değil. Forrester'a göre, müşterilerle bağlantı kurmak ve iletişimde kalmak için dijital kanalların nasıl kullanılacağını bilmek, hem dijital hem de öncelikle dijital olmayan şirketler için operasyonel mükemmelliğin temel bileşenidir.

Başarılı bir dijital müşteri deneyiminin (DCX) temel bileşenleri

Şirketler müşteri havuzlarını büyütüp olgunlaştıkça DCX'e yaklaşımları da gelişiyor ve değişiyor. Bununla birlikte, başarılı bir dijital kullanıcı deneyiminin temeli, kurumsal düzeydeki şirketler için olduğu gibi yeni başlayanlar için de aynıdır.

Dijital müşteri deneyiminin dört yönünün en büyük farkı yarattığına ve başarısını belirlediğine inanıyoruz.

#1. teknoloji

Dijital müşteri deneyimi çevrimiçi kanallara odaklandığından, pazarlama uzmanlarının kampanyalarının performansını yönetmek ve gözden geçirmek için araçlara ihtiyacı vardır. DCX'i güçlendirmek için ekiplerin kullandığı farklı araçlar vardır:

• Web sitesi: içerik yönetim sistemleri (WordPress, Ghost.io ve diğerleri), etkinlik izleyiciler (Hotjar), yerel ve uluslararası SEO (bu bilgiyi iNET VENTURES'den kontrol edin ) ve eklentiler (MonsterInsights, WordPress için Yoast)
• Sosyal medya: planlama ve yönetim araçları (Buffer, Hootsuite), markadan bahsetme izleyicileri, içerik araştırma araçları (Buzzsumo)
• PPC: anahtar kelime araştırma araçları (Ahrefs, Semrush), açılış sayfası yaratıcıları (Wix, Unbounce) ve içerik oluşturma platformları (Canva, PicMonkey ve diğerleri).
• Müşteri desteği: HubSpot, Zendesk ve diğerleri.

#2. Huni

Dijital müşteri deneyiminde çok sayıda hareketli parça olduğundan, kullanıcı verilerinin izini kaybetmek ve web sitesi ziyaretçileri, sosyal medya takipçileri veya etkinlik katılımcıları ile asla bağlantı kurmamak kolaydır.

Tüm etkileşimleri tek bir ardışık düzende bağladığınızdan emin olmak için, her kişinin bir sonrakini işaret ettiği ve bir satın alma veya hizmet aboneliği ile sonuçlanan bir dijital deneyim hunisi oluşturun.

Pazarlama ekipleri ayrıca, müşteri adaylarının dönüşüm hunisinde nasıl hareket ettiğini takip etme ve engelleyicileri ve çıkışları keşfetme alışkanlığına sahip olmalıdır, böylece bunlar ortadan kaldırılabilir ve keyifli deneyimlere dönüştürülebilir.

#3. Otomasyon

İstatistiksel olarak hız, başarılı bir müşteri deneyiminin olmazsa olmaz faktörüdür - müşterilerin sorularına hızlı yanıt veren bir markayı seçme olasılıkları 2,4 kat daha fazladır.

Pazarlama ekiplerinin müşterilerle anında bağlantı kurmanın yollarını bulması gerekiyor ve otomasyon bu hedefi ulaşılabilir kılıyor.

Başarılı bir dijital müşteri deneyimi, pazarlamacıların müşteri etkileşimleri hakkında anında güncellemeler aldığı ve potansiyel müşterilere yolun her adımında yardımcı olabileceği bir deneyimdir.

#4. Müşteri geri bildirimlerini toplama ve analiz etme

Başarılı bir dijital müşteri deneyimi, müşteri memnuniyetini artıran ve pazarlamacılara iyileştirme için veri sağlayan deneyimdir. Geri bildirim toplamak, ekiplerin DCX'in etkinliğini ölçmesine ve stratejilerini sürekli olarak optimize etmesine yardımcı olur.

Müşteri deneyimlerinizin her seferinde ilgi çekmesini sağlamak için kampanyaları analiz etmeye, iyileştirme alanlarını belirlemeye ve kullanıcı verilerine göre gelecekteki kampanyalara ince ayar yapmaya zaman ayırın.

2022 İçin 4 Etkili Dijital Müşteri Deneyimi Stratejisi

Pandemi sonrası dünyaya girerken, fiziksel ve dijital müşteri deneyiminin bir karışımını beklemek mantıklıdır - her ikisinde de başarılı bir şekilde dolaşabilen şirketler rekabet avantajına sahip olacaktır.

Pazarınızda öne çıkmak ve yenilikçi yollarla müşterilerin ilgisini çekmek istiyorsanız bu dijital müşteri deneyimi taktiklerini uygulayın.

#1. Müşteri desteği için sanal bir alan oluşturun

Zendesk'e göre müşteri desteği, satın alma kararı vermede bir numaralı faktördür. Ayrıca anketler, müşterilerin sohbet robotları veya hazırlanmış marka mesajları yerine insan müşteri destek temsilcilerini tercih ettiğini gösteriyor.

Yenilikçi teknoloji, kusursuz müşteri ilişkileri oluşturmaya ve müşteri desteğini ilgi çekici bir deneyime dönüştürmeye yardımcı olur. Web sitesi ziyaretçileri ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek istediklerinde sanal bir alanı ziyaret edebilir ve gerçek hayattaki gibi bir ortamda tüm ekiple konuşabilirler.

Böyle şeffaf, aşırı kişiselleştirilmiş bir yaklaşım, şirketlerin rakiplerinden öne çıkmasına ve müşterilerle insan düzeyinde bağlantı kurmasına yardımcı olur.

#2. Etkileşimleri kişiselleştirin

Dijital bir müşteri deneyimi, müşterilerin ihtiyaçlarını doğrudan karşılarsa daha etkili olacaktır. Pazarlama ekipleri, kişiselleştirme ve kohort analizinin gücünden yararlanarak potansiyel müşterilerle yankılanan teklifleri paylaştıklarından emin olabilir. En yaygın olarak kullanılan kişiselleştirme stratejileri şunlardır:

• Konum tabanlı kişiselleştirme: Web sitesinin müşterinin dilinde görüntülendiğinden, alakalı içeriği gösterdiğinden ve müşterinin ulaşabileceği adreslerden emin olun.
• Davranışa dayalı kişiselleştirme: Bir kullanıcının daha önce ziyaret ettiği sayfalara dayalı ürün ve içerik önerileri.
• Katılıma dayalı kişiselleştirme: Web sitesi ve diğer kanallarla etkileşime giren her müşteriye, dönüşüm olasılığına göre bir müşteri adayı puanı atayın ve boru hattındaki bir sonraki aşamaya geçmelerine yardımcı olan içerik parçalarını paylaşın.
• Markayla çevrimdışı ve çevrimiçi etkileşimleri birbirine bağlamak için konuma dayalı verileri mobil deneyimlere bağlayın.

#3. Çok kanallı deneyimler oluşturun

Çok kanallı bir deneyimin amacı, müşterilerin hangi kanalda rahat olurlarsa olsunlar marka ile etkileşime girmelerini sağlamaktır.

Pazarlamacıların daha kesin bir müşteri profili görebilmeleri için kanallar arası ziyaretçi sinyallerini senkronize etmeleri önemlidir.

Ayrıca pazarlamacılar, kanalları birbirine bağlamaya ve web sitesi, e-posta, sosyal medya ve diğer platformlar arasında kusursuz köprüler kurmaya odaklanmalıdır.

Web sitenizi bir web dizininde listelerken, e-posta adresiniz ve sosyal medya profilleriniz gibi ilgili bilgileri eklemelisiniz. Bu, insanların sizi çevrimiçi olarak ve birden fazla platformda bulmasını kolaylaştıracaktır.

#4. Değer ile kurşun

Marka sadakati oluşturmak ve potansiyel müşterinin şirkete ve ürünlerine olan ilgisini kademeli olarak artırmak için değer odaklı bir dijital müşteri deneyimi yaratın. Gelen pazarlama, DCX'in önemli bir bileşenidir — işte önerdiğimiz uygulamalar:

• Okuyucuların sorunlarına yanıt veren eğitici, tanıtım amaçlı olmayan içeriği paylaşın
• Ücretsiz danışmanlık için web sitesi ziyaretçileriyle bağlantı kurun ve teklifinizi tanıtmadan önce ipuçlarını paylaşın.
• Değerli bilgileri farklı formatlarda tüm kanallarda paylaşın - bir bülten aracılığıyla müşterilerinizi sektörünüzdeki en son haberlerden haberdar edin, sosyal medya aracılığıyla eyleme geçirilebilir ipuçlarını ve bilgi grafiklerini paylaşın ve anketler ve anketlerle hedef pazarın büyük bir resmini sağlayın Beyaz kağıtlar.

Son düşünceler

Dijital müşteri deneyimi, pandemi sonrası dünyada şirketler için olmazsa olmazlardan. Son iki yıl, pazarlamacılara tüm işletmelerin dijital bir varlığa sahip olabileceğini ve olması gerektiğini kanıtladı ve ekipleri, müşterilerle çevrimiçi bağlantı kurmanın faydalarını keşfetmeye teşvik etti.

Dijital müşteri deneyiminin temelleri, dijital olmayanınkilere benzer: ekipler taktikleri konusunda yaratıcı, duyarlı ve analitik olmalıdır.

Araçlara ve yöntemlere gelince, inovasyon anahtardır - her zaman kitlelerle etkileşim kurmanın, mesajlarınızı kişiselleştirmenin ve değerli içerikler aracılığıyla müşterileri çekmenin yeni yollarını arayın.