Experiența digitală a clienților: definiție, componente, strategii cheie

Una dintre tendințele de semnătură ale secolului 21 este trecerea de la marketing centrat pe produs la marketing centrat pe client. Echipele orientate spre creștere și-au dat seama că inovația lor poate fi copiată de concurenți și este greu să rămână în mod continuu superior din punct de vedere funcțional.

Pe de altă parte, relațiile pe care mărcile le stabilesc cu clienții pot dura ani de zile și pot aduce venituri stabile.

În timpul pandemiei, specialiștii în marketing se luptă să găsească modalități creative de a implica clienții – nu se mai pot baza pe evenimente offline sau pe construirea de conexiuni în persoană. În schimb, mărcile au trebuit să găsească modalități de a desfășura campanii de activare digitală, introducând produse și servicii clienților prin instrumente online.

În această călătorie, am învățat cât de versatile sunt experiențele digitale și cât de utile sunt acestea în creșterea gradului de conștientizare a produselor în întreaga lume. În această postare, vom arunca o privire mai profundă asupra experienței clienților, a beneficiilor acesteia și a strategiilor de conectare cu clienții.

Ce este experiența digitală a clienților (DCX)?

Experiența digitală a clienților este un subset al experienței clienților care se concentrează pe atragerea clienților către marcă prin canale digitale - site-ul web, rețelele sociale, reclamele PPC și altele.

În unele cazuri, experiența digitală a clienților este o practică de sine stătătoare – în altele, se îmbină cu campaniile din lumea reală. De exemplu, găzduirea de evenimente hibride și utilizarea tehnologiilor inovatoare precum Internetul lucrurilor pentru a conecta magazinele fizice cu comerțul electronic sunt exemple excelente de experiență hibridă a clienților.

Beneficiile cheie ale creării de experiențe digitale pentru clienți sunt:

• Capacitatea de a vă conecta cu clienții prin mai multe canale digitale și de a le conecta într-o singură pâlnie.
• Acoperire mai largă în comparație cu experiența offline: experiențele digitale online oferă agenților de marketing instrumente pentru a intra în legătură cu clienții și potențialii din întreaga lume.
• Natura bazată pe date — experiențele digitale ale clienților sunt ușor de urmărit, iar datele pot fi interpretate. Există o mulțime de instrumente concepute pentru a analiza modul în care clienții interacționează cu site-urile web, paginile de rețele sociale, anunțurile online și alte canale pe care se bazează agenții de marketing.
• Flexibilitate – spre deosebire de omologii lor fizici (magazine fizice, evenimente, târguri locale și altele), experiențele digitale ale clienților sunt scalabile în ambele sensuri. Specialiștii în marketing își pot crește rapid cheltuielile publicitare și pot ajunge la un public mai larg sau pot reduce bugetul pentru a se asigura că strategiile lor de marketing nu creează poveri financiare pentru organizație.

Având în vedere beneficiile experienței de marketing digital, acestea nu mai reprezintă strategia folosită doar de brandurile care au prioritate digitală. Potrivit Forrester, a ști cum să folosești canalele digitale pentru a te conecta și a rămâne în contact cu clienții este componenta cheie a excelenței operaționale, atât pentru companiile digitale, cât și în primul rând non-digitale.

Componentele cheie ale unei experiențe digitale de succes pentru clienți (DCX)

Pe măsură ce companiile cresc și se maturizează, abordarea lor față de DCX evoluează și se schimbă. Cu toate acestea, bazele unei experiențe digitale de succes ale utilizatorului sunt aceleași pentru startup-uri ca și pentru corporațiile la nivel de întreprindere.

Credem că patru aspecte ale experienței digitale ale clienților fac cea mai mare diferență și determină succesul acesteia.

#1. Tehnologie

Deoarece experiența digitală a clienților se concentrează pe canalele online, experții în marketing au nevoie de instrumente pentru a gestiona și a revizui performanța campaniilor lor. Există diferite instrumente pe care le folosesc echipele pentru a supraîncărca DCX:

• Site: sisteme de management al conținutului (WordPress, Ghost.io și altele), trackere de activitate (Hotjar), SEO local și internațional (verificați aceste informații de la iNET VENTURES ) și pluginuri (MonsterInsights, Yoast pentru WordPress)
• Social media: instrumente de planificare și management (Buffer, Hootsuite), instrumente de urmărire a mențiunilor de marcă, instrumente de cercetare a conținutului (Buzzsumo)
• PPC: instrumente de cercetare a cuvintelor cheie (Ahrefs, Semrush), creatori de pagini de destinație (Wix, Unbounce) și platforme de creare de conținut (Canva, PicMonkey și altele).
• Asistență pentru clienți: HubSpot, Zendesk și altele.

#2. Pâlnie

Deoarece există o mulțime de părți mobile în experiența digitală a clienților, este ușor să pierdeți evidența datelor utilizatorilor și să nu vă conectați niciodată cu vizitatorii site-ului web, urmăritorii rețelelor sociale sau participanții la eveniment.

Pentru a vă asigura că conectați toate interacțiunile într-o singură conductă, construiți o pâlnie de experiență digitală, fiecare contact îndreptat către următorul și culminând cu o achiziție sau un abonament la un serviciu.

Echipele de marketing ar trebui să aibă, de asemenea, obișnuința de a urmări modul în care clienții potențiali se deplasează în josul pâlniei și de a descoperi blocanții și opririle, astfel încât acestea să poată fi eliminate și transformate în experiențe plăcute.

#3. Automatizare

Din punct de vedere statistic, viteza este factorul decisiv al unei experiențe de succes pentru clienți - clienții au șanse de 2,4 ori mai mari să aleagă o marcă care le răspunde rapid la întrebări.

Echipele de marketing trebuie să găsească modalități de a intra instantaneu în legătură cu clienții, iar automatizarea face ca acest obiectiv să fie atins.

O experiență digitală de succes a clienților este una în care specialiștii în marketing primesc actualizări instantanee despre interacțiunile cu clienții și îi pot ajuta pe clienții potențiali la fiecare pas.

#4. Colectarea și analizarea feedback-ului clienților

O experiență digitală de succes a clienților este cea care stimulează satisfacția clienților și oferă specialiștilor de marketing date pentru îmbunătățire. Colectarea feedback-ului ajută echipele să măsoare eficiența DCX și să își optimizeze continuu strategiile.

Pentru a vă asigura că experiențele clienților dvs. captează interes de fiecare dată, acordați-vă timp pentru a analiza campaniile, a identifica zonele de îmbunătățire și a ajusta campaniile viitoare în funcție de datele utilizatorilor.

4 strategii eficiente de experiență digitală a clienților pentru 2022

Pe măsură ce trecem în lumea post-pandemie, este rezonabil să ne așteptăm la un amestec de experiență fizică și digitală a clienților - companiile care pot naviga cu succes în ambele vor avea un avantaj competitiv.

Dacă doriți să ieșiți în evidență pe piața dvs. și să implicați clienții în moduri inovatoare, implementați aceste tactici de experiență digitală a clienților.

#1. Creați un spațiu virtual pentru asistența clienților

Potrivit Zendesk, asistența pentru clienți este un factor numărul unu în luarea unei decizii de cumpărare. De asemenea, sondajele arată că clienții preferă agenții umani de asistență pentru clienți în detrimentul chatbot-urilor sau mesajelor de branding create.

Tehnologia inovatoare ajută la crearea unor relații perfecte cu clienții și la transformarea asistenței pentru clienți într-o experiență captivantă. Când vizitatorii site-ului web doreau să afle mai multe despre produs, puteau vizita un spațiu virtual și discuta cu întreaga echipă într-un cadru real.

O astfel de abordare transparentă, hiperpersonalizată, ajută companiile să iasă în evidență față de concurenți și să se conecteze cu clienții la nivel uman.

#2. Personalizați interacțiunile

O experiență digitală a clienților va fi mai eficientă dacă răspunde direct nevoilor clienților. Echipele de marketing se pot asigura că împărtășesc oferte care rezonează cu clienții potențiali, valorificând puterea personalizării și a analizei cohorte. Cele mai utilizate strategii de personalizare sunt:

• Personalizare bazată pe locație: asigurați-vă că site-ul web este afișat în limba clientului, afișează conținut relevant și adresele pe care un client poate ajunge.
• Personalizare bazată pe comportament: recomandări de produse și conținut bazate pe paginile pe care un utilizator le-a vizitat anterior.
• Personalizare bazată pe implicare: atribuiți un scor de clienți potențiali fiecărui client care interacționează cu site-ul web și alte canale în funcție de probabilitatea de conversie și partajați piese de conținut care îi ajută să treacă la următoarea etapă a canalului.
• Conectați datele bazate pe locație la experiențele mobile pentru a conecta interacțiunile offline și online cu marca.

#3. Creați experiențe omnicanal

Scopul unei experiențe omnicanal este de a permite clienților să interacționeze cu marca prin orice canal cu care se simt confortabil.

Este important ca agenții de marketing să sincronizeze semnalele vizitatorilor pe mai multe canale, astfel încât aceștia să poată vedea un profil mai precis al clientului.

De asemenea, marketerii ar trebui să se concentreze pe conectarea canalelor și pe construirea de punți fără întrerupere între site-ul web, e-mail, rețelele sociale și alte platforme.

Când vă listați site-ul web într-un director web, ar trebui să includeți informații relevante, cum ar fi adresa dvs. de e-mail și profilurile rețelelor sociale. Acest lucru va face mai ușor pentru oameni să vă găsească online și pe mai multe platforme.

#4. Conduce cu valoare

Creați o experiență digitală a clienților bazată pe valoare pentru a construi loialitatea mărcii și pentru a crește treptat interesul unui prospect pentru companie și produsele sale. Inbound marketing este o componentă importantă a DCX - iată practicile pe care le recomandăm:

• Distribuiți conținut educațional, nepromoțional, care oferă cititorilor răspunsuri la problemele lor
• Luați legătura cu vizitatorii site-ului pentru o consultație gratuită și împărtășiți sfaturi înainte de a vă promova oferta.
• Partajați informații valoroase pe toate canalele în diferite formate - mențineți clienții la curent cu cele mai recente știri din industria dvs. prin intermediul unui buletin informativ, împărtășiți sfaturi utile și infografice prin intermediul rețelelor sociale și oferiți o imagine de ansamblu a pieței țintă prin sondaje și hartii albe.

Gânduri finale

Experiența digitală a clienților este o necesitate pentru companiile din lumea post-pandemie. Ultimii doi ani au oferit specialiștilor de marketing dovada că toate companiile pot și ar trebui să aibă o prezență digitală și au încurajat echipele să descopere beneficiile conectării cu clienții online.

Fundamentele experienței digitale ale clienților sunt similare cu cele ale unei experiențe non-digitale: echipele trebuie să fie creative, receptive și analitice cu privire la tacticile lor.

În ceea ce privește instrumentele și metodele, inovația este esențială - fiți mereu în căutarea unor noi modalități de a implica publicul, de a vă personaliza mesajele și de a atrage clienți prin conținut valoros.