Cyfrowe doświadczenie klienta: definicja, komponenty, kluczowe strategie

Jednym z charakterystycznych trendów XXI wieku jest przejście od marketingu zorientowanego na produkt do marketingu zorientowanego na klienta. Zespoły zorientowane na rozwój zdały sobie sprawę, że ich innowacyjność może zostać skopiowana przez konkurencję i trudno jest stale utrzymać funkcjonalną przewagę.

Z drugiej strony relacje, jakie tworzą marki z klientami, mogą trwać latami i przynosić stabilne przychody.

Podczas pandemii marketerzy mają trudności ze znalezieniem kreatywnych sposobów na zaangażowanie klientów — nie mogli już polegać na wydarzeniach offline lub budowaniu kontaktów osobistych. Zamiast tego marki musiały znaleźć sposoby na prowadzenie kampanii aktywizacji cyfrowej, przedstawiając produkty i usługi klientom za pomocą narzędzi online.

Podczas tej podróży dowiedzieliśmy się, jak wszechstronne są doświadczenia cyfrowe i jak pomocne w podnoszeniu świadomości produktów na całym świecie. W tym poście przyjrzymy się bliżej doświadczeniu klienta, jego zaletom i strategiom łączenia się z klientami.

Czym jest cyfrowe doświadczenie klienta (DCX)?

Cyfrowe doświadczenie klienta to podzbiór doświadczeń klienta, który koncentruje się na przyciąganiu klientów do marki za pośrednictwem kanałów cyfrowych — strony internetowej, mediów społecznościowych, reklam PPC i innych.

W niektórych przypadkach cyfrowe doświadczenie klienta jest samodzielną praktyką — w innych łączy się z kampaniami w świecie rzeczywistym. Na przykład organizowanie wydarzeń hybrydowych i wykorzystywanie innowacyjnych technologii, takich jak Internet Rzeczy, do łączenia sklepów stacjonarnych z e-commerce, to doskonałe przykłady hybrydowego doświadczenia klienta.

Kluczowe korzyści płynące z tworzenia cyfrowych doświadczeń klientów to:

• Możliwość łączenia się z klientami w wielu kanałach cyfrowych i łączenia ich w jednym ścieżce.
• Szerszy zasięg w porównaniu z doświadczeniem offline: cyfrowe doświadczenia online dają marketerom narzędzia do łączenia się z klientami i potencjalnymi klientami na całym świecie.
• Natura oparta na danych — cyfrowe doświadczenia klientów są łatwe do śledzenia, a dane mogą być interpretowane. Istnieje wiele narzędzi zaprojektowanych do analizowania interakcji klientów ze stronami internetowymi, stronami w mediach społecznościowych, reklamami online i innymi kanałami, na których polegają marketerzy.
• Elastyczność — w przeciwieństwie do ich fizycznych odpowiedników (sklepów stacjonarnych, wydarzeń, lokalnych targów i innych), cyfrowe doświadczenia klientów są skalowalne w obie strony. Marketerzy mogą szybko zwiększyć wydatki na reklamy i dotrzeć do szerszego grona odbiorców lub ograniczyć budżet, aby upewnić się, że ich strategie marketingowe nie powodują obciążeń finansowych dla organizacji.

Biorąc pod uwagę korzyści płynące z doświadczenia marketingu cyfrowego, nie są one już strategią stosowaną wyłącznie przez marki digital-first. Według firmy Forrester wiedza o tym, jak korzystać z kanałów cyfrowych do łączenia się i pozostawania w kontakcie z klientami, jest kluczowym elementem doskonałości operacyjnej zarówno dla firm zorientowanych na cyfryzację, jak i przede wszystkim niecyfrowych.

Kluczowe elementy udanego cyfrowego doświadczenia klienta (DCX)

W miarę jak firmy powiększają się i dojrzewają pulę klientów, ich podejście do DCX ewoluuje i zmienia się. Jednak podstawy udanego cyfrowego doświadczenia użytkownika są takie same dla startupów, jak i dla korporacji na poziomie korporacyjnym.

Wierzymy, że cztery aspekty cyfrowego doświadczenia klienta robią największą różnicę i decydują o jego sukcesie.

#1. Technologia

Ponieważ cyfrowe doświadczenie klienta koncentruje się na kanałach online, eksperci ds. marketingu potrzebują narzędzi do zarządzania i sprawdzania skuteczności swoich kampanii. Istnieją różne narzędzia, których używają zespoły do ​​doładowania DCX:

• Strona internetowa: systemy zarządzania treścią (WordPress, Ghost.io i inne), śledzenie aktywności (Hotjar), SEO lokalne i międzynarodowe (sprawdź te informacje z iNET VENTURES ) oraz wtyczki (MonsterInsights, Yoast dla WordPress)
• Media społecznościowe: narzędzia do planowania i zarządzania (Buffer, Hootsuite), narzędzia do śledzenia wzmianek o marce, narzędzia do badania treści (Buzzsumo)
• PPC: narzędzia do badania słów kluczowych (Ahrefs, Semrush), kreatory stron docelowych (Wix, Unbounce) oraz platformy do tworzenia treści (Canva, PicMonkey i inne).
• Obsługa klienta: HubSpot, Zendesk i inne.

#2. Lejek

Ponieważ w cyfrowym doświadczeniu klienta jest wiele ruchomych elementów, łatwo jest stracić kontrolę nad danymi użytkownika i nigdy nie łączyć się z odwiedzającymi witrynę, obserwującymi w mediach społecznościowych lub uczestnikami wydarzeń.

Aby mieć pewność, że łączysz wszystkie interakcje w jeden potok, zbuduj cyfrowy lejek doświadczeń, w którym każdy kontakt będzie wskazywał na następny i kończy się zakupem lub subskrypcją usługi.

Zespoły marketingowe powinny również mieć zwyczaj śledzenia, w jaki sposób potencjalni klienci poruszają się w dół lejka i odkrywać blokady i wyłączenia, aby można je było wyeliminować i przekształcić w przyjemne doświadczenia.

#3. Automatyzacja

Statystycznie szybkość jest czynnikiem decydującym o udanej obsłudze klienta — klienci 2,4 razy częściej wybierają markę, która szybko odpowiada na ich pytania.

Zespoły marketingowe muszą znaleźć sposoby na natychmiastowe łączenie się z klientami, a automatyzacja umożliwia osiągnięcie tego celu.

Skuteczne cyfrowe doświadczenie klienta to takie, w którym marketerzy otrzymują natychmiastowe informacje o interakcjach z klientami i mogą pomagać potencjalnym klientom na każdym kroku.

#4. Zbieranie i analizowanie opinii klientów

Udane cyfrowe doświadczenie klienta to takie, które napędza satysfakcję klienta i daje marketerom dane do poprawy. Zbieranie informacji zwrotnych pomaga zespołom mierzyć skuteczność DCX i stale optymalizować ich strategie.

Aby upewnić się, że doświadczenia klientów za każdym razem wzbudzają zainteresowanie, poświęć czas na analizę kampanii, zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy i dopracowanie przyszłych kampanii zgodnie z danymi użytkownika.

4 skuteczne strategie dotyczące obsługi klienta cyfrowego na rok 2022

W miarę jak wkraczamy w świat po pandemii, rozsądne jest oczekiwanie połączenia fizycznego i cyfrowego doświadczenia klienta — firmy, które potrafią skutecznie poruszać się po obu tych obszarach, będą miały przewagę konkurencyjną.

Jeśli chcesz wyróżnić się na swoim rynku i angażować klientów w innowacyjny sposób, zastosuj te taktyki dotyczące cyfrowego doświadczenia klienta.

#1. Stwórz wirtualną przestrzeń obsługi klienta

Według Zendesk obsługa klienta jest najważniejszym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Ponadto ankiety pokazują, że klienci wolą pracowników obsługi klienta od chatbotów lub spreparowanych komunikatów brandingowych.

Innowacyjna technologia pomaga tworzyć płynne relacje z klientami i przekształcać obsługę klienta w angażujące doświadczenie. Gdy odwiedzający witrynę chcieli dowiedzieć się więcej o produkcie, mogli odwiedzić wirtualną przestrzeń i porozmawiać z całym zespołem w warunkach zbliżonych do rzeczywistych.

Takie przejrzyste, hiperspersonalizowane podejście pomaga firmom wyróżniać się na tle konkurencji i łączyć się z klientami na poziomie ludzkim.

#2. Personalizuj interakcje

Cyfrowa obsługa klienta będzie bardziej efektywna, jeśli będzie bezpośrednio odpowiadać potrzebom klientów. Zespoły marketingowe mogą upewnić się, że udostępniają oferty, które pasują do potencjalnych klientów, wykorzystując moc personalizacji i analizy kohortowej. Najczęściej stosowane strategie personalizacji to:

• Personalizacja na podstawie lokalizacji: upewnij się, że witryna jest wyświetlana w języku klienta, wyświetla odpowiednie treści i adresy, do których klient może dotrzeć.
• Personalizacja oparta na zachowaniu: rekomendacje produktów i treści na podstawie stron, które użytkownik odwiedził wcześniej.
• Personalizacja oparta na zaangażowaniu: przypisz ocenę potencjalnego klienta każdemu klientowi, który wchodzi w interakcję ze stroną internetową i innymi kanałami, w oparciu o prawdopodobieństwo konwersji i udostępnij elementy treści, które pomogą mu przejść do następnego etapu w lejku.
• Połącz dane oparte na lokalizacji z doświadczeniami mobilnymi, aby połączyć interakcje offline i online z marką.

#3. Buduj doświadczenia omnichannel

Celem doświadczenia omnichannel jest umożliwienie klientom interakcji z marką za pośrednictwem dowolnego kanału, z którego są zadowoleni.

Ważne jest, aby marketerzy synchronizowali sygnały odwiedzających z wielu kanałów, aby mogli zobaczyć bardziej precyzyjny profil klienta.

Ponadto marketerzy powinni skupić się na łączeniu kanałów i budowaniu płynnych mostów między witryną, pocztą e-mail, mediami społecznościowymi i innymi platformami.

Umieszczając swoją witrynę w katalogu internetowym, należy podać odpowiednie informacje, takie jak adres e-mail i profile w mediach społecznościowych. Ułatwi to ludziom znalezienie Cię w Internecie i na wielu platformach.

#4. Prowadź z wartością

Stwórz oparte na wartościach cyfrowe doświadczenie klienta, aby budować lojalność wobec marki i stopniowo zwiększać zainteresowanie potencjalnych klientów firmą i jej produktami. Marketing przychodzący jest ważnym elementem DCX — oto zalecane przez nas praktyki:

• Dziel się treściami edukacyjnymi, niepromocyjnymi, które dają czytelnikom odpowiedzi na ich problemy
• Połącz się z odwiedzającymi witrynę, aby uzyskać bezpłatne konsultacje i podzielić się wskazówkami przed promocją swojej oferty.
• Udostępniaj cenne informacje we wszystkich kanałach w różnych formatach — na bieżąco informuj klientów o najnowszych wiadomościach z Twojej branży za pośrednictwem biuletynu, udostępniaj praktyczne wskazówki i infografiki za pośrednictwem mediów społecznościowych, a także dostarczaj całościowy obraz rynku docelowego za pomocą ankiet i białe papiery.

Końcowe przemyślenia

Cyfrowe doświadczenie klienta jest koniecznością dla firm w świecie po pandemii. Ostatnie dwa lata dały marketerom dowód na to, że wszystkie firmy mogą i powinny być obecne w internecie oraz zachęciły zespoły do ​​odkrywania korzyści płynących z łączenia się z klientami online.

Podstawy cyfrowego doświadczenia klienta są podobne do tych niecyfrowych: zespoły powinny być kreatywne, responsywne i analityczne w odniesieniu do swoich taktyk.

Jeśli chodzi o narzędzia i metody, innowacja jest kluczowa — zawsze szukaj nowych sposobów angażowania odbiorców, personalizowania wiadomości i przyciągania klientów poprzez wartościowe treści.