数字客户体验：定义、组件、关键策略
已发表: 2022-07-2621 世纪的标志性趋势之一是从以产品为中心向以客户为中心的营销转变。 以增长为导向的团队已经意识到他们的创新可以被竞争对手复制，并且很难在功能上持续保持优势。
另一方面，品牌与客户建立的关系可以持续数年并带来稳定的收入。
在大流行期间，营销人员很难找到吸引客户的创造性方式——他们不能再依赖线下活动或建立面对面的联系。 相反，品牌必须想方设法开展数字激活活动，通过在线工具向客户介绍产品和服务。
在这段旅程中，我们了解到数字体验的多样性以及它们在提高全球产品知名度方面的帮助。 在这篇文章中，我们将更深入地研究客户体验、它的好处以及与客户建立联系的策略。
什么是数字客户体验 (DCX)？
数字客户体验是客户体验的一个子集，专注于通过数字渠道（网站、社交媒体、PPC 广告等）吸引客户加入品牌。
在某些情况下，数字客户体验是一种独立的实践——在其他情况下，它与现实世界的活动相结合。 例如，举办混合活动并使用物联网等创新技术将实体店与电子商务连接起来，就是混合客户体验的绝佳例子。
创造数字客户体验的主要好处是：
- 跨多个数字渠道与客户建立联系并将他们连接到一个渠道的能力。
- 与线下体验相比，覆盖面更广：数字在线体验为营销人员提供了与世界各地的客户和潜在客户建立联系的工具。
- 数据驱动的性质——数字客户体验易于跟踪，数据可以解释。 有很多工具旨在分析客户如何与网站、社交媒体页面、在线广告和营销人员依赖的其他渠道进行交互。
- 灵活性——与实体店（实体店、活动、本地贸易展览等）不同，数字客户体验可以双向扩展。 营销人员可以快速增加广告支出并覆盖更广泛的受众或削减预算，以确保他们的营销策略不会给组织带来财务负担。
鉴于数字营销体验的好处，它们不再只是数字优先品牌使用的策略。 根据 Forrester 的说法，了解如何使用数字渠道与客户建立联系并保持联系是卓越运营的关键组成部分，无论是对于数字优先公司还是非数字公司而言。
成功的数字客户体验 (DCX) 的关键组成部分
随着公司客户群的增长和成熟，他们对 DCX 的方法也在发展和变化。 然而，成功的数字用户体验的基础对于初创公司和企业级公司来说是相同的。
我们认为，数字化客户体验的四个方面影响最大，并决定了它的成功。
#1。 技术
由于数字客户体验侧重于在线渠道，营销专家需要工具来管理和审查他们的活动绩效。 团队使用不同的工具来增强 DCX：
- 网站：内容管理系统（WordPress、Ghost.io 等）、活动跟踪器（Hotjar）、本地和国际 SEO（从 iNET VENTURES 查看此信息）和插件（MonsterInsights、Yoast for WordPress）
- 社交媒体：规划和管理工具（Buffer、Hootsuite）、品牌提及跟踪器、内容研究工具（Buzzsumo）
- PPC：关键字研究工具（Ahrefs、Semrush）、登陆页面创建者（Wix、Unbounce）和内容创建平台（Canva、PicMonkey 等）。
- 客户支持：HubSpot、Zendesk 等。
#2。 漏斗
由于数字客户体验中有很多活动部分，因此很容易丢失用户数据，并且永远无法与网站访问者、社交媒体关注者或活动参与者联系。
为确保将所有交互连接到一个管道中，请构建一个数字体验漏斗，每个联系人都指向下一个联系人，并最终导致购买或服务订阅。
营销团队还应该养成跟踪潜在客户如何向下移动并发现阻碍和关闭的习惯，以便消除这些并转化为愉快的体验。
#3。 自动化
从统计数据来看，速度是成功客户体验的成败因素——客户选择能够快速回答他们问题的品牌的可能性要高出 2.4 倍。
营销团队需要找到与客户即时联系的方法，而自动化可以实现这一目标。
成功的数字客户体验是营销人员获得有关客户互动的即时更新，并可以在每一步都为潜在客户提供帮助的体验。
#4。 收集和分析客户反馈
成功的数字客户体验能够提高客户满意度并为营销人员提供改进数据。 收集反馈有助于团队衡量 DCX 的有效性并不断优化他们的策略。
为确保您的客户体验每次都能引起兴趣，请花时间分析活动，确定需要改进的领域，并根据用户数据微调未来的活动。
2022 年 4 种有效的数字客户体验策略
随着我们进入大流行后的世界，期待物理和数字客户体验的融合是合理的——能够成功驾驭两者的公司将具有竞争优势。
如果您想在市场中脱颖而出并以创新方式吸引客户，请实施这些数字客户体验策略。
#1。 为客户支持创建虚拟空间
Zendesk 表示，客户支持是做出购买决定的首要因素。 此外，调查显示，与聊天机器人或精心制作的品牌信息相比，客户更喜欢人工客户支持代理。
创新技术有助于建立无缝的客户关系，并将客户支持转变为引人入胜的体验。 当网站访问者想了解更多关于产品的信息时，他们可以访问虚拟空间并在类似真实的环境中与整个团队交谈。
这种透明的、超个性化的方法可以帮助公司从竞争对手中脱颖而出，并在人性化的层面上与客户建立联系。
#2。 个性化交互
如果直接满足客户的需求，数字化客户体验将更加有效。 营销团队可以通过利用个性化和群组分析的力量，确保他们分享与潜在客户产生共鸣的优惠。 最广泛使用的个性化策略是：
- 基于位置的个性化：确保网站以客户的语言显示，显示相关内容以及客户可以到达的地址。
- 基于行为的个性化：基于用户之前访问过的页面的产品和内容推荐。
- 基于参与度的个性化：根据转化的可能性为与网站和其他渠道交互的每个客户分配潜在客户分数，并共享有助于他们进入下一阶段的内容片段。
- 将基于位置的数据连接到移动体验，以连接与品牌的线下和线上互动。
#3。 打造全渠道体验
全渠道体验的目标是让客户通过他们喜欢的任何渠道与品牌互动。
营销人员同步跨渠道访问者信号非常重要，这样他们才能看到更精确的客户资料。
此外，营销人员应专注于连接渠道并在网站、电子邮件、社交媒体和其他平台之间建立无缝桥梁。
在网络目录中列出您的网站时，您应该包括相关信息，例如您的电子邮件地址和社交媒体资料。 这将使人们更容易在网上和跨多个平台找到您。
#4。 以价值引领
创建价值驱动的数字客户体验，以建立品牌忠诚度，并逐渐增加潜在客户对公司及其产品的兴趣。 入站营销是 DCX 的重要组成部分——以下是我们推荐的做法：
- 分享教育性的、非宣传性的内容，为读者提供问题的答案
- 在推广您的优惠之前，与网站访问者联系以获得免费咨询并分享提示。
- 在所有渠道以不同的格式分享有价值的信息——通过时事通讯让您的客户了解您所在行业的最新消息，通过社交媒体分享可操作的技巧和信息图表，并通过调查和调查提供目标市场的全局视图白皮书。
最后的想法
数字客户体验是大流行后世界中公司的必备品。 过去两年向营销人员证明，所有企业都可以而且应该拥有数字化形象，并鼓励团队发现在线与客户联系的好处。
数字客户体验的基本原理与非数字客户体验的基础相似：团队应该对他们的策略具有创造性、响应性和分析性。
至于工具和方法，创新是关键——始终寻找新的方式来吸引受众、个性化您的信息，并通过有价值的内容吸引客户。