Experiencia del cliente digital: definición, componentes, estrategias clave

Una de las tendencias distintivas del siglo XXI es el cambio del marketing centrado en el producto al centrado en el cliente. Los equipos orientados al crecimiento se han dado cuenta de que sus competidores pueden copiar su innovación y es difícil mantenerse continuamente funcionalmente superiores.

Por otro lado, las relaciones que las marcas forjan con los clientes pueden durar años y generar ingresos estables.

Durante la pandemia, los especialistas en marketing luchan por encontrar formas creativas de atraer clientes: ya no podían depender de eventos fuera de línea o establecer conexiones en persona. En cambio, las marcas tenían que encontrar formas de ejecutar campañas de activación digital, presentando productos y servicios a los clientes a través de herramientas en línea.

En este viaje, hemos aprendido cuán versátiles son las experiencias digitales y cuán útiles son para aumentar el conocimiento del producto en todo el mundo. En esta publicación, profundizaremos en la experiencia del cliente, sus beneficios y estrategias para conectarse con los clientes.

¿Qué es la experiencia del cliente digital (DCX)?

La experiencia del cliente digital es un subconjunto de la experiencia del cliente que se enfoca en atraer clientes a la marca a través de canales digitales: sitio web, redes sociales, anuncios de PPC y otros.

En algunos casos, la experiencia del cliente digital es una práctica independiente; en otros, se fusiona con campañas del mundo real. Por ejemplo, organizar eventos híbridos y utilizar tecnologías innovadoras como el Internet de las cosas para conectar las tiendas físicas con el comercio electrónico son excelentes ejemplos de experiencia de cliente híbrida.

Los beneficios clave de crear experiencias de cliente digitales son:

• La capacidad de conectarse con los clientes a través de múltiples canales digitales y conectarlos en un solo embudo.
• Alcance más amplio en comparación con la experiencia fuera de línea: las experiencias digitales en línea brindan a los especialistas en marketing herramientas para conectarse con clientes y prospectos en todo el mundo.
• Naturaleza basada en datos: las experiencias digitales de los clientes son fáciles de rastrear y los datos se pueden interpretar. Hay muchas herramientas diseñadas para analizar cómo los clientes interactúan con los sitios web, las páginas de redes sociales, los anuncios en línea y otros canales en los que confían los especialistas en marketing.
• Flexibilidad: a diferencia de sus contrapartes físicas (tiendas físicas, eventos, ferias comerciales locales y otros), las experiencias digitales de los clientes son escalables en ambos sentidos. Los especialistas en marketing pueden aumentar rápidamente su gasto en publicidad y llegar a audiencias más amplias o recortar el presupuesto para asegurarse de que sus estrategias de marketing no generen cargas financieras para la organización.

Dados los beneficios de la experiencia de marketing digital, ya no son la estrategia utilizada solo por las primeras marcas digitales. Según Forrester, saber cómo usar los canales digitales para conectarse y mantenerse en contacto con los clientes es el componente clave de la excelencia operativa tanto para las empresas digitales como para las no digitales.

Componentes clave de una experiencia digital exitosa del cliente (DCX)

A medida que las empresas aumentan los grupos de clientes y maduran, su enfoque de DCX evoluciona y cambia. Sin embargo, la base de una experiencia de usuario digital exitosa es la misma para las nuevas empresas que para las corporaciones de nivel empresarial.

Creemos que cuatro aspectos de la experiencia del cliente digital marcan la mayor diferencia y determinan su éxito.

#1. Tecnología

Dado que la experiencia del cliente digital se centra en los canales en línea, los expertos en marketing necesitan herramientas para administrar y revisar el rendimiento de sus campañas. Hay diferentes herramientas que usan los equipos para potenciar DCX:

• Sitio web: sistemas de administración de contenido (WordPress, Ghost.io y otros), rastreadores de actividad (Hotjar), SEO local e internacional (consulte esta información de iNET VENTURES ) y complementos (MonsterInsights, Yoast para WordPress)
• Redes sociales: herramientas de planificación y gestión (Buffer, Hootsuite), rastreadores de menciones de marca, herramientas de investigación de contenido (Buzzsumo)
• PPC: herramientas de investigación de palabras clave (Ahrefs, Semrush), creadores de páginas de destino (Wix, Unbounce) y plataformas de creación de contenido (Canva, PicMonkey y otros).
• Atención al cliente: HubSpot, Zendesk y otros.

#2. Embudo

Dado que hay muchas partes móviles en la experiencia del cliente digital, es fácil perder de vista los datos del usuario y nunca conectarse con los visitantes del sitio web, los seguidores de las redes sociales o los asistentes a eventos.

Para asegurarse de conectar todas las interacciones en una sola canalización, cree un embudo de experiencia digital, con cada contacto apuntando al siguiente y culminando en una compra o suscripción de servicio.

Los equipos de marketing también deben tener el hábito de rastrear cómo los clientes potenciales se mueven por el embudo y descubrir bloqueos y desvíos para que puedan eliminarse y transformarse en experiencias agradables.

#3. Automatización

Estadísticamente, la velocidad es el factor decisivo de una experiencia de cliente exitosa: los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de elegir una marca que responda a sus preguntas rápidamente.

Los equipos de marketing necesitan encontrar formas de conectarse instantáneamente con los clientes, y la automatización hace que este objetivo sea alcanzable.

Una experiencia de cliente digital exitosa es aquella en la que los especialistas en marketing obtienen actualizaciones instantáneas sobre las interacciones con los clientes y pueden ayudar a los prospectos en cada paso del camino.

#4. Recopilación y análisis de comentarios de los clientes.

Una experiencia de cliente digital exitosa es aquella que impulsa la satisfacción del cliente y brinda a los especialistas en marketing datos para mejorar. La recopilación de comentarios ayuda a los equipos a medir la eficacia de DCX y optimizar continuamente sus estrategias.

Para asegurarse de que las experiencias de sus clientes capten el interés siempre, tómese el tiempo para analizar campañas, identificar áreas de mejora y ajustar campañas futuras de acuerdo con los datos del usuario.

4 estrategias efectivas de experiencia del cliente digital para 2022

A medida que avanzamos en el mundo posterior a la pandemia, es razonable esperar una combinación de experiencia del cliente física y digital: las empresas que puedan navegar con éxito en ambas tendrán una ventaja competitiva.

Si desea sobresalir en su mercado e involucrar a los clientes de formas innovadoras, implemente estas tácticas de experiencia del cliente digital.

#1. Crear un espacio virtual para atención al cliente

Según Zendesk, la atención al cliente es un factor primordial a la hora de tomar una decisión de compra. Además, las encuestas muestran que los clientes prefieren agentes de atención al cliente humanos sobre chatbots o mensajes de marca elaborados.

La tecnología innovadora ayuda a crear relaciones fluidas con los clientes y convierte la atención al cliente en una experiencia atractiva. Cuando los visitantes del sitio web querían saber más sobre el producto, podían visitar un espacio virtual y hablar con todo el equipo en un entorno real.

Este enfoque transparente e hiperpersonalizado ayuda a las empresas a destacarse de la competencia y conectarse con los clientes a nivel humano.

#2. Personalizar interacciones

Una experiencia de cliente digital será más efectiva si satisface directamente las necesidades de los clientes. Los equipos de marketing pueden asegurarse de compartir ofertas que resuenen con los prospectos aprovechando el poder de la personalización y el análisis de cohortes. Las estrategias de personalización más utilizadas son:

• Personalización basada en la ubicación: asegúrese de que el sitio web se muestre en el idioma del cliente, muestre contenido relevante y direcciones a las que pueda llegar un cliente.
• Personalización basada en el comportamiento: recomendaciones de productos y contenidos basadas en las páginas que un usuario ha visitado previamente.
• Personalización basada en el compromiso: asigne una puntuación de prospecto a cada cliente que interactúa con el sitio web y otros canales en función de la probabilidad de conversión y comparta piezas de contenido que los ayuden a pasar a la siguiente etapa en la canalización.
• Conecte los datos basados ​​en la ubicación a las experiencias móviles para conectar las interacciones en línea y fuera de línea con la marca.

#3. Cree experiencias omnicanal

El objetivo de una experiencia omnicanal es permitir que los clientes interactúen con la marca a través del canal con el que se sientan cómodos.

Es importante que los especialistas en marketing sincronicen las señales de los visitantes entre canales para que puedan ver un perfil de cliente más preciso.

Además, los especialistas en marketing deben centrarse en conectar canales y construir puentes sin interrupciones entre el sitio web, el correo electrónico, las redes sociales y otras plataformas.

Al incluir su sitio web en un directorio web, debe incluir información relevante, como su dirección de correo electrónico y perfiles de redes sociales. Esto hará que sea más fácil para las personas encontrarte en línea y en múltiples plataformas.

#4. Liderar con valor

Cree una experiencia de cliente digital impulsada por el valor para generar lealtad a la marca y aumentar gradualmente el interés de un cliente potencial en la empresa y sus productos. El inbound marketing es un componente importante de DCX. Estas son las prácticas que recomendamos:

• Comparta contenido educativo, no promocional, que brinde a los lectores respuestas a sus problemas.
• Conéctese con los visitantes del sitio web para una consulta gratuita y comparta consejos antes de promocionar su oferta.
• Comparta información valiosa en todos los canales en diferentes formatos: mantenga a sus clientes al tanto de las últimas noticias de su industria a través de un boletín informativo, comparta consejos prácticos e infografías a través de las redes sociales y brinde una visión general del mercado objetivo con encuestas y libros blancos.

Pensamientos finales

La experiencia digital del cliente es imprescindible para las empresas en el mundo posterior a la pandemia. Los últimos dos años dieron a los especialistas en marketing pruebas de que todas las empresas pueden y deben tener presencia digital y alentaron a los equipos a descubrir los beneficios de conectarse con los clientes en línea.

Los fundamentos de la experiencia del cliente digital son similares a los de una no digital: los equipos deben ser creativos, receptivos y analíticos sobre sus tácticas.

En cuanto a las herramientas y los métodos, la innovación es clave: siempre esté atento a nuevas formas de atraer audiencias, personalizar sus mensajes y atraer clientes a través de contenido valioso.