Pengalaman Pelanggan Digital: Definisi, Komponen, Strategi Utama

Salah satu tren khas abad ke-21 adalah pergeseran dari pemasaran yang berpusat pada produk ke pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Tim yang berorientasi pada pertumbuhan telah menyadari bahwa inovasi mereka dapat ditiru oleh pesaing dan sulit untuk terus unggul secara fungsional.

Di sisi lain, hubungan yang terjalin antara merek dengan pelanggan dapat bertahan selama bertahun-tahun dan menghasilkan pendapatan yang stabil.

Selama pandemi, pemasar berjuang untuk menemukan cara kreatif untuk melibatkan pelanggan — mereka tidak bisa lagi mengandalkan acara offline atau membangun koneksi langsung. Sebaliknya, merek harus menemukan cara untuk menjalankan kampanye aktivasi digital, memperkenalkan produk dan layanan kepada pelanggan melalui alat online.

Dalam perjalanan ini, kami telah mempelajari betapa serbagunanya pengalaman digital dan betapa membantunya dalam meningkatkan kesadaran produk di seluruh dunia. Dalam posting ini, kita akan melihat lebih dalam pengalaman pelanggan, manfaatnya, dan strategi untuk terhubung dengan pelanggan.

Apa itu pengalaman pelanggan digital (DCX)?

Pengalaman pelanggan digital adalah bagian dari pengalaman pelanggan yang berfokus untuk menarik pelanggan ke merek melalui saluran digital — situs web, media sosial, iklan PPC, dan lainnya.

Dalam beberapa kasus, pengalaman pelanggan digital adalah praktik yang berdiri sendiri — di kasus lain, ini menyatu dengan kampanye dunia nyata. Misalnya, mengadakan acara hybrid dan menggunakan teknologi inovatif seperti Internet of Things untuk menghubungkan toko fisik dengan e-commerce adalah contoh yang sangat baik dari pengalaman pelanggan hybrid.

Manfaat utama dari menciptakan pengalaman pelanggan digital adalah:

• Kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan di beberapa saluran digital dan menghubungkan mereka dalam satu saluran.
• Jangkauan yang lebih luas dibandingkan dengan pengalaman offline: pengalaman online digital memberikan alat pemasar untuk terhubung dengan pelanggan dan prospek di seluruh dunia.
• Sifat berbasis data — pengalaman pelanggan digital mudah dilacak dan datanya dapat ditafsirkan. Ada banyak alat yang dirancang untuk menganalisis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web, halaman media sosial, iklan online, dan saluran lain yang diandalkan pemasar.
• Fleksibilitas — tidak seperti rekanan fisik mereka (toko fisik, acara, pameran dagang lokal, dan lainnya), pengalaman pelanggan digital dapat diskalakan dua arah. Pemasar dapat dengan cepat meningkatkan pengeluaran iklan mereka dan menjangkau audiens yang lebih luas atau memangkas anggaran untuk memastikan strategi pemasaran mereka tidak menimbulkan beban keuangan bagi organisasi.

Mengingat manfaat pengalaman pemasaran digital, mereka tidak lagi menjadi strategi yang digunakan oleh merek-merek digital pertama saja. Menurut Forrester, mengetahui cara menggunakan saluran digital untuk terhubung dan tetap berhubungan dengan pelanggan adalah komponen kunci keunggulan operasional baik untuk perusahaan digital-first dan terutama non-digital.

Komponen kunci dari pengalaman pelanggan digital yang sukses (DCX)

Saat perusahaan menumbuhkan kumpulan klien dan matang, pendekatan mereka terhadap DCX berkembang dan berubah. Namun, dasar dari pengalaman pengguna digital yang sukses adalah sama untuk perusahaan rintisan seperti halnya untuk perusahaan tingkat perusahaan.

Kami percaya bahwa empat aspek pengalaman pelanggan digital membuat perbedaan terbesar dan menentukan keberhasilannya.

#1. Teknologi

Karena pengalaman pelanggan digital berfokus pada saluran online, pakar pemasaran memerlukan alat untuk mengelola dan meninjau kinerja kampanye mereka. Ada berbagai alat yang digunakan tim untuk meningkatkan DCX:

• Situs web: sistem manajemen konten (WordPress, Ghost.io, dan lainnya), pelacak aktivitas (Hotjar), SEO lokal dan internasional (periksa informasi ini dari iNET VENTURES ) , dan plugin (MonsterInsights, Yoast untuk WordPress)
• Media sosial: alat perencanaan dan manajemen (Buffer, Hootsuite), pelacak penyebutan merek, alat penelitian konten (Buzzsumo)
• PPC: alat penelitian kata kunci (Ahrefs, Semrush), pembuat halaman arahan (Wix, Unbounce), dan platform pembuatan konten (Canva, PicMonkey, dan lainnya).
• Dukungan pelanggan: HubSpot, Zendesk, dan lainnya.

#2. Corong

Karena ada banyak bagian yang bergerak dalam pengalaman pelanggan digital, mudah untuk kehilangan jejak data pengguna dan tidak pernah terhubung dengan pengunjung situs web, pengikut media sosial, atau peserta acara.

Untuk memastikan Anda menghubungkan semua interaksi ke dalam satu saluran, buat saluran pengalaman digital, dengan setiap kontak mengarah ke yang berikutnya dan berpuncak pada pembelian atau langganan layanan.

Tim pemasaran juga harus memiliki kebiasaan melacak bagaimana prospek bergerak ke bawah corong dan menemukan pemblokiran dan penghentian sehingga ini dapat dihilangkan dan diubah menjadi pengalaman yang menyenangkan.

#3. Otomatisasi

Secara statistik, kecepatan adalah faktor penentu keberhasilan pengalaman pelanggan — pelanggan 2,4 kali lebih mungkin memilih merek yang menjawab pertanyaan mereka dengan cepat.

Tim pemasaran perlu menemukan cara untuk langsung terhubung dengan pelanggan, dan otomatisasi membuat tujuan ini dapat dicapai.

Pengalaman pelanggan digital yang sukses adalah pengalaman di mana pemasar mendapatkan pembaruan instan tentang interaksi pelanggan dan dapat membantu prospek di setiap langkah.

#4. Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan

Pengalaman pelanggan digital yang sukses adalah pengalaman yang mendorong kepuasan pelanggan dan memberikan data pemasar untuk perbaikan. Mengumpulkan umpan balik membantu tim mengukur efektivitas DCX dan terus mengoptimalkan strategi mereka.

Untuk memastikan pengalaman pelanggan Anda menarik minat setiap saat, luangkan waktu untuk menganalisis kampanye, mengidentifikasi area untuk peningkatan, dan menyempurnakan kampanye mendatang berdasarkan data pengguna.

4 Strategi Pengalaman Pelanggan Digital yang Efektif Untuk 2022

Saat kita memasuki dunia pascapandemi, masuk akal untuk mengharapkan perpaduan pengalaman pelanggan fisik dan digital — perusahaan yang berhasil menavigasi keduanya akan memiliki keunggulan kompetitif.

Jika Anda ingin menonjol di pasar Anda dan melibatkan pelanggan dengan cara yang inovatif, terapkan taktik pengalaman pelanggan digital ini.

#1. Buat ruang virtual untuk dukungan pelanggan

Menurut Zendesk, dukungan pelanggan adalah faktor nomor satu dalam membuat keputusan pembelian. Juga, survei menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih agen dukungan pelanggan manusia daripada chatbots atau pesan branding yang dibuat.

Teknologi inovatif membantu menciptakan hubungan pelanggan yang mulus dan mengubah dukungan pelanggan menjadi pengalaman yang menarik. Ketika pengunjung situs web ingin tahu lebih banyak tentang produk, mereka dapat mengunjungi ruang virtual dan berbicara dengan seluruh tim dalam suasana seperti kehidupan nyata.

Pendekatan yang transparan dan sangat personal membantu perusahaan menonjol dari pesaing dan terhubung dengan klien pada tingkat manusia.

#2. Personalisasi interaksi

Pengalaman pelanggan digital akan lebih efektif jika langsung memenuhi kebutuhan pelanggan. Tim pemasaran dapat memastikan bahwa mereka membagikan penawaran yang sesuai dengan prospek dengan memanfaatkan kekuatan personalisasi dan analisis kelompok. Strategi personalisasi yang paling banyak digunakan adalah:

• Personalisasi berbasis lokasi: pastikan situs web ditampilkan dalam bahasa pelanggan, menampilkan konten yang relevan, dan alamat yang dapat dijangkau pelanggan.
• Personalisasi berbasis perilaku: rekomendasi produk dan konten berdasarkan halaman yang pernah dikunjungi pengguna sebelumnya.
• Personalisasi berbasis keterlibatan: tetapkan skor prospek untuk setiap pelanggan yang berinteraksi dengan situs web dan saluran lain berdasarkan kemungkinan konversi dan bagikan konten yang membantu mereka pindah ke tahap berikutnya dalam alur.
• Hubungkan data berbasis lokasi ke pengalaman seluler untuk menghubungkan interaksi offline dan online dengan merek.

#3. Bangun pengalaman omnichannel

Tujuan dari pengalaman omnichannel adalah untuk memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan merek melalui saluran mana pun yang mereka sukai.

Penting bagi pemasar untuk menyinkronkan sinyal pengunjung lintas saluran sehingga mereka dapat melihat profil pelanggan yang lebih tepat.

Selain itu, pemasar harus fokus pada menghubungkan saluran dan membangun jembatan tanpa batas antara situs web, email, media sosial, dan platform lainnya.

Saat mendaftarkan situs web Anda di direktori web, Anda harus menyertakan informasi yang relevan seperti alamat email dan profil media sosial Anda. Ini akan memudahkan orang untuk menemukan Anda secara online dan di berbagai platform.

#4. Pimpin dengan nilai

Ciptakan pengalaman pelanggan digital berbasis nilai untuk membangun loyalitas merek dan secara bertahap meningkatkan minat calon pelanggan terhadap perusahaan dan produknya. Pemasaran masuk adalah komponen penting DCX — berikut adalah praktik yang kami rekomendasikan:

• Bagikan konten pendidikan dan non-promosi yang memberikan jawaban kepada pembaca atas masalah mereka
• Terhubung dengan pengunjung situs web untuk konsultasi gratis dan berbagi kiat sebelum mempromosikan penawaran Anda.
• Bagikan informasi berharga di semua saluran dalam format yang berbeda — buat pelanggan Anda tetap mengikuti berita terbaru di industri Anda melalui buletin, bagikan kiat dan infografis yang dapat ditindaklanjuti melalui media sosial, dan berikan gambaran besar tentang target pasar dengan survei dan kertas putih.

Pikiran terakhir

Pengalaman pelanggan digital adalah keharusan bagi perusahaan di dunia pascapandemi. Dua tahun terakhir memberikan bukti kepada pemasar bahwa semua bisnis dapat dan harus memiliki kehadiran digital dan mendorong tim untuk menemukan manfaat terhubung dengan pelanggan secara online.

Dasar-dasar pengalaman pelanggan digital serupa dengan pengalaman non-digital: tim harus kreatif, responsif, dan analitis tentang taktik mereka.

Untuk alat dan metode, inovasi adalah kuncinya — selalu cari cara baru untuk melibatkan audiens, mempersonalisasi pesan Anda, dan menarik klien melalui konten yang berharga.