Experiência Digital do Cliente: Definição, Componentes, Principais Estratégias

Publicados: 2022-07-26

Uma das tendências marcantes do século 21 é a mudança do marketing centrado no produto para o marketing centrado no cliente. As equipes orientadas para o crescimento perceberam que sua inovação pode ser copiada pelos concorrentes e é difícil permanecer funcionalmente superior continuamente.

Por outro lado, os relacionamentos que as marcas estabelecem com os clientes podem durar anos e gerar receita estável.

Durante a pandemia, os profissionais de marketing lutam para encontrar maneiras criativas de envolver os clientes – eles não podem mais depender de eventos offline ou construir conexões pessoais. Em vez disso, as marcas tiveram que encontrar maneiras de executar campanhas de ativação digital, apresentando produtos e serviços aos clientes por meio de ferramentas online.

Nesta jornada, aprendemos como as experiências digitais são versáteis e úteis para aumentar a conscientização sobre o produto em todo o mundo. Neste post, analisaremos mais profundamente a experiência do cliente, seus benefícios e estratégias para se conectar com os clientes.

O que é a experiência digital do cliente (DCX)?

A experiência digital do cliente é um subconjunto da experiência do cliente que se concentra em atrair clientes para a marca por meio de canais digitais – site, mídia social, anúncios PPC e outros.

Em alguns casos, a experiência digital do cliente é uma prática independente – em outros, ela se funde com campanhas do mundo real. Por exemplo, hospedar eventos híbridos e usar tecnologias inovadoras como a Internet das Coisas para conectar lojas físicas com e-commerce são excelentes exemplos de experiência híbrida do cliente.

Os principais benefícios da criação de experiências digitais do cliente são:

  • A capacidade de se conectar com clientes em vários canais digitais e conectá-los em um único funil.
  • Alcance mais amplo em comparação com a experiência offline: as experiências digitais online oferecem aos profissionais de marketing ferramentas para se conectarem com clientes e prospects em todo o mundo.
  • Natureza orientada por dados — as experiências digitais do cliente são fáceis de rastrear e os dados podem ser interpretados. Existem muitas ferramentas projetadas para analisar como os clientes interagem com sites, páginas de mídia social, anúncios on-line e outros canais nos quais os profissionais de marketing confiam.
  • Flexibilidade – ao contrário de suas contrapartes físicas (lojas físicas, eventos, feiras locais e outros), as experiências digitais do cliente são escaláveis ​​nos dois sentidos. Os profissionais de marketing podem aumentar rapidamente seus gastos com anúncios e alcançar públicos mais amplos ou reduzir o orçamento para garantir que suas estratégias de marketing não estejam criando encargos financeiros para a organização.

Dados os benefícios da experiência de marketing digital, eles não são mais a estratégia usada apenas pelas marcas digitais. De acordo com a Forrester, saber como usar os canais digitais para se conectar e manter contato com os clientes é o principal componente da excelência operacional tanto para empresas digitais e principalmente não digitais.

Componentes-chave de uma experiência digital do cliente bem-sucedida (DCX)

À medida que as empresas aumentam e amadurecem os grupos de clientes, sua abordagem ao DCX evolui e muda. No entanto, a base de uma experiência de usuário digital bem-sucedida é a mesma para startups e para corporações de nível empresarial.

Acreditamos que quatro aspectos da experiência digital do cliente fazem a maior diferença e determinam seu sucesso.

#1. Tecnologia

Como a experiência digital do cliente se concentra nos canais online, os especialistas em marketing precisam de ferramentas para gerenciar e revisar o desempenho de suas campanhas. Existem diferentes ferramentas que as equipes usam para turbinar o DCX:

  • Site: sistemas de gerenciamento de conteúdo (WordPress, Ghost.io e outros), rastreadores de atividades (Hotjar), SEO local e internacional (verifique essas informações no iNET VENTURES ) e plugins (MonsterInsights, Yoast para WordPress)
  • Mídias sociais: ferramentas de planejamento e gerenciamento (Buffer, Hootsuite), rastreadores de menção à marca, ferramentas de pesquisa de conteúdo (Buzzsumo)
  • PPC: ferramentas de pesquisa de palavras-chave (Ahrefs, Semrush), criadores de landing pages (Wix, Unbounce) e plataformas de criação de conteúdo (Canva, PicMonkey e outros).
  • Suporte ao cliente: HubSpot, Zendesk e outros.

#2. Funil

Como há muitas partes móveis na experiência digital do cliente, é fácil perder o controle dos dados do usuário e nunca se conectar com visitantes do site, seguidores de mídia social ou participantes de eventos.

Para garantir que você conecte todas as interações em um único pipeline, crie um funil de experiência digital, com cada contato apontando para o próximo e culminando em uma compra ou assinatura de serviço.

As equipes de marketing também devem ter o hábito de rastrear como os leads descem no funil e descobrir bloqueadores e desativações para que possam ser eliminados e transformados em experiências agradáveis.

#3. Automação

Estatisticamente, a velocidade é o fator decisivo de uma experiência de cliente bem-sucedida – os clientes têm 2,4 vezes mais chances de escolher uma marca que responda às suas perguntas rapidamente.

As equipes de marketing precisam encontrar maneiras de se conectar instantaneamente com os clientes, e a automação torna esse objetivo alcançável.

Uma experiência digital bem-sucedida do cliente é aquela em que os profissionais de marketing obtêm atualizações instantâneas sobre as interações com o cliente e podem ajudar os clientes em potencial em todas as etapas do processo.

#4. Coletar e analisar o feedback do cliente

Uma experiência digital bem-sucedida do cliente é aquela que impulsiona a satisfação do cliente e fornece aos profissionais de marketing dados para melhoria. A coleta de feedback ajuda as equipes a medir a eficácia do DCX e otimizar continuamente suas estratégias.

Para garantir que as experiências de seus clientes capturem sempre o interesse, reserve um tempo para analisar campanhas, identificar áreas de melhoria e ajustar campanhas futuras de acordo com os dados do usuário.

4 estratégias eficazes de experiência digital do cliente para 2022

À medida que avançamos para o mundo pós-pandemia, é razoável esperar uma mistura de experiência física e digital do cliente – as empresas que conseguirem navegar com sucesso em ambos terão uma vantagem competitiva.

Se você deseja se destacar em seu mercado e envolver os clientes de maneira inovadora, implemente essas táticas de experiência digital do cliente.

#1. Crie um espaço virtual para suporte ao cliente

De acordo com a Zendesk, o suporte ao cliente é o fator número um na tomada de decisão de compra. Além disso, pesquisas mostram que os clientes preferem agentes humanos de suporte ao cliente em vez de chatbots ou mensagens de branding criadas.

A tecnologia inovadora ajuda a criar relacionamentos contínuos com os clientes e transforma o suporte ao cliente em uma experiência envolvente. Quando os visitantes do site queriam saber mais sobre o produto, eles podiam visitar um espaço virtual e conversar com toda a equipe em um ambiente real.

Essa abordagem transparente e hiperpersonalizada ajuda as empresas a se destacarem dos concorrentes e a se conectarem com os clientes em um nível humano.

#2. Personalizar interações

Uma experiência digital do cliente será mais eficaz se atender diretamente às necessidades dos clientes. As equipes de marketing podem garantir que compartilhem ofertas que ressoem com os clientes em potencial, aproveitando o poder da personalização e da análise de coorte. As estratégias de personalização mais utilizadas são:

  • Personalização baseada em localização: certifique-se de que o site seja exibido no idioma do cliente, mostre conteúdo relevante e endereços que o cliente possa alcançar.
  • Personalização baseada em comportamento: recomendações de produtos e conteúdo com base nas páginas que um usuário visitou anteriormente.
  • Personalização baseada em engajamento: atribua uma pontuação de lead a cada cliente que interage com o site e outros canais com base na probabilidade de conversão e compartilhe peças de conteúdo que os ajudem a avançar para o próximo estágio do pipeline.
  • Conecte dados baseados em localização a experiências móveis para conectar interações offline e online com a marca.

#3. Crie experiências omnicanal

O objetivo de uma experiência omnichannel é permitir que os clientes interajam com a marca por meio de qualquer canal com o qual se sintam confortáveis.

É importante que os profissionais de marketing sincronizem os sinais dos visitantes em vários canais para que possam ver um perfil de cliente mais preciso.

Além disso, os profissionais de marketing devem se concentrar em conectar canais e construir pontes perfeitas entre o site, e-mail, mídia social e outras plataformas.

Ao listar seu site em um diretório da web, você deve incluir informações relevantes, como seu endereço de e-mail e perfis de mídia social. Isso tornará mais fácil para as pessoas encontrarem você online e em várias plataformas.

#4. Lidere com valor

Crie uma experiência de cliente digital orientada por valor para criar fidelidade à marca e aumentar gradualmente o interesse de um cliente em potencial na empresa e em seus produtos. O inbound marketing é um componente importante do DCX — aqui estão as práticas que recomendamos:

  • Compartilhe conteúdo educacional e não promocional que dê aos leitores respostas para seus problemas
  • Conecte-se com os visitantes do site para uma consulta gratuita e compartilhe dicas antes de promover sua oferta.
  • Compartilhe informações valiosas em todos os canais em diferentes formatos - mantenha seus clientes informados sobre as últimas notícias do seu setor por meio de um boletim informativo, compartilhe dicas e infográficos acionáveis ​​por meio das mídias sociais e forneça uma visão geral do mercado-alvo com pesquisas e papéis brancos.

Pensamentos finais

A experiência digital do cliente é um must-have para as empresas no mundo pós-pandemia. Os últimos dois anos deram aos profissionais de marketing a prova de que todas as empresas podem e devem ter uma presença digital e incentivaram as equipes a descobrir os benefícios de se conectar com os clientes online.

Os fundamentos da experiência digital do cliente são semelhantes aos de uma experiência não digital: as equipes devem ser criativas, responsivas e analíticas sobre suas táticas.

Quanto às ferramentas e métodos, a inovação é fundamental – esteja sempre atento a novas maneiras de envolver o público, personalizar suas mensagens e atrair clientes por meio de conteúdo valioso.