ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล: คำจำกัดความ ส่วนประกอบ กลยุทธ์หลัก

เทรนด์สำคัญอย่างหนึ่งของศตวรรษที่ 21 คือการเปลี่ยนจากการตลาดที่เน้นสินค้าเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทีมที่มุ่งเน้นการเติบโตตระหนักดีว่านวัตกรรมของพวกเขาสามารถถูกคู่แข่งลอกเลียนแบบได้ และเป็นการยากที่จะรักษาระดับการทำงานให้เหนือกว่าอย่างต่อเนื่อง

ในทางกลับกัน แบรนด์ที่มีความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถคงอยู่ได้นานหลายปีและสร้างรายได้ที่มั่นคง

ในช่วงการระบาดใหญ่ นักการตลาดพยายามหาวิธีสร้างสรรค์ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า พวกเขาไม่สามารถพึ่งพากิจกรรมออฟไลน์หรือสร้างความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวได้อีกต่อไป แต่แบรนด์ต่างๆ ต้องหาวิธีเรียกใช้แคมเปญการเปิดใช้งานทางดิจิทัล โดยแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าผ่านเครื่องมือออนไลน์

ในการเดินทางครั้งนี้ เราได้เรียนรู้ว่าประสบการณ์ดิจิทัลที่หลากหลายนั้นมีประโยชน์เพียงใด และมีประโยชน์เพียงใดในการเพิ่มความตระหนักรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั่วโลก ในโพสต์นี้ เราจะเจาะลึกถึงประสบการณ์ของลูกค้า ประโยชน์ที่ได้รับ และกลยุทธ์ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (DCX) คืออะไร?

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นส่วนย่อยของประสบการณ์ลูกค้าที่เน้นการดึงดูดลูกค้ามายังแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย โฆษณา PPC และอื่นๆ

ในบางกรณี ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นแนวทางปฏิบัติแบบสแตนด์อโลน — ในบางกรณี ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลจะรวมเข้ากับแคมเปญในโลกแห่งความเป็นจริง ตัวอย่างเช่น การจัดงานแบบไฮบริดและการใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรม เช่น Internet of Things เพื่อเชื่อมต่อร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงกับอีคอมเมิร์ซ เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของประสบการณ์ลูกค้าแบบไฮบริด

ประโยชน์หลักของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลคือ:

• ความสามารถในการเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลหลายช่องทางและเชื่อมต่อพวกเขาในช่องทางเดียว
• การเข้าถึงที่กว้างกว่าเมื่อเทียบกับประสบการณ์ออฟไลน์: ประสบการณ์ออนไลน์แบบดิจิทัลช่วยให้นักการตลาดมีเครื่องมือในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั่วโลก
• ลักษณะที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล — ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลนั้นง่ายต่อการติดตามและสามารถตีความข้อมูลได้ มีเครื่องมือมากมายที่ออกแบบมาเพื่อวิเคราะห์วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับเว็บไซต์ หน้าโซเชียลมีเดีย โฆษณาออนไลน์ และช่องทางอื่นๆ ที่นักการตลาดไว้วางใจ
• ความยืดหยุ่น — ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลสามารถปรับขนาดได้ทั้งสองวิธีไม่เหมือนกับหน้าร้านจริง (ร้านค้าอิฐและปูน งานอีเวนต์ งานแสดงสินค้าในท้องถิ่น และอื่นๆ) นักการตลาดสามารถเพิ่มค่าโฆษณาได้อย่างรวดเร็วและเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้นหรือตัดงบประมาณเพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ทางการตลาดของพวกเขาจะไม่สร้างภาระทางการเงินให้กับองค์กร

เมื่อพิจารณาถึงประโยชน์ของประสบการณ์การตลาดดิจิทัลแล้ว สิ่งเหล่านี้จึงไม่ใช่กลยุทธ์ที่แบรนด์แรกในโลกดิจิทัลใช้เท่านั้นอีกต่อไป จากข้อมูลของ Forrester การรู้วิธีใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อเชื่อมต่อและติดต่อกับลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญของความเป็นเลิศในการดำเนินงานทั้งสำหรับบริษัทที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัลเป็นหลักและไม่ใช่ธุรกิจดิจิทัล

องค์ประกอบหลักของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ (DCX)

ในขณะที่บริษัทต่างๆ ขยายกลุ่มลูกค้าและเติบโตเต็มที่ แนวทางของพวกเขาต่อ DCX ก็มีวิวัฒนาการและเปลี่ยนแปลงไป อย่างไรก็ตาม รากฐานของประสบการณ์ผู้ใช้ดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จนั้นเหมือนกันสำหรับสตาร์ทอัพเช่นเดียวกับองค์กรระดับองค์กร

เราเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลสี่ด้านสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดและกำหนดความสำเร็จ

#1. เทคโนโลยี

เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลมุ่งเน้นไปที่ช่องทางออนไลน์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจึงต้องการเครื่องมือในการจัดการและตรวจสอบประสิทธิภาพของแคมเปญของตน มีเครื่องมือต่างๆ ที่ทีมใช้ในการเพิ่ม DCX:

• เว็บไซต์: ระบบจัดการเนื้อหา (WordPress, Ghost.io และอื่นๆ), ตัวติดตามกิจกรรม (Hotjar), SEO ในประเทศและต่างประเทศ (ตรวจสอบข้อมูลนี้จาก iNET VENTURES ) และปลั๊กอิน (MonsterInsights, Yoast สำหรับ WordPress)
• โซเชียลมีเดีย: เครื่องมือวางแผนและจัดการ (Buffer, Hootsuite), เครื่องมือติดตามการกล่าวถึงแบรนด์, เครื่องมือวิจัยเนื้อหา (Buzzsumo)
• PPC: เครื่องมือวิจัยคำหลัก (Ahrefs, Semrush) ผู้สร้างหน้า Landing Page (Wix, Unbounce) และแพลตฟอร์มการสร้างเนื้อหา (Canva, PicMonkey และอื่นๆ)
• การสนับสนุนลูกค้า: HubSpot, Zendesk และอื่นๆ

#2. ช่องทาง

เนื่องจากมีส่วนที่เคลื่อนไหวได้มากมายในประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล การติดตามข้อมูลผู้ใช้จึงเป็นเรื่องง่าย และไม่เคยเชื่อมต่อกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ผู้ติดตามโซเชียลมีเดีย หรือผู้เข้าร่วมกิจกรรม

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเชื่อมต่อการโต้ตอบทั้งหมดไว้ในไปป์ไลน์เดียว ให้สร้างช่องทางประสบการณ์ดิจิทัล โดยที่ผู้ติดต่อทุกคนจะชี้ไปที่ถัดไปและสิ้นสุดในการซื้อหรือการสมัครใช้บริการ

ทีมการตลาดควรมีนิสัยชอบติดตามว่าลีดเคลื่อนตัวไปตามช่องทางและค้นพบตัวบล็อกและการเลิกจ้างอย่างไร เพื่อที่จะกำจัดสิ่งเหล่านี้และเปลี่ยนเป็นประสบการณ์ที่สนุกสนาน

#3. ระบบอัตโนมัติ

ตามสถิติแล้ว ความเร็วเป็นปัจจัยสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลือกแบรนด์ที่ตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว 2.4 เท่า

ทีมการตลาดต้องหาวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้าในทันที และระบบอัตโนมัติทำให้เป้าหมายนี้สำเร็จ

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จคือสิ่งที่นักการตลาดได้รับการอัปเดตทันทีเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า และสามารถช่วยเหลือผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าในทุกขั้นตอน

#4. การรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จคือสิ่งที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าและให้ข้อมูลนักการตลาดเพื่อการปรับปรุง การรวบรวมข้อเสนอแนะช่วยให้ทีมวัดประสิทธิภาพของ DCX และเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง

เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะดึงดูดความสนใจทุกครั้ง ให้ใช้เวลาในการวิเคราะห์แคมเปญ ระบุส่วนที่ต้องปรับปรุง และปรับแต่งแคมเปญในอนาคตตามข้อมูลผู้ใช้

4 กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพสำหรับปี 2565

เมื่อเราก้าวเข้าสู่โลกหลังเกิดโรคระบาด ก็สมเหตุสมผลที่จะคาดหวังให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ทั้งทางกายภาพและดิจิทัล บริษัทที่ประสบความสำเร็จในการนำทางทั้งสองแห่งจะมีความได้เปรียบทางการแข่งขัน

หากคุณต้องการสร้างความโดดเด่นในตลาดของคุณและดึงดูดลูกค้าด้วยวิธีใหม่ๆ ให้ใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเหล่านี้

#1. สร้างพื้นที่เสมือนสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

จากข้อมูลของ Zendesk การสนับสนุนลูกค้าเป็นปัจจัยอันดับหนึ่งในการตัดสินใจซื้อ นอกจากนี้ การสำรวจยังแสดงให้เห็นว่าลูกค้าชอบตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์มากกว่าแชทบอทหรือข้อความสร้างแบรนด์ที่สร้างขึ้น

เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ราบรื่นกับลูกค้าและเปลี่ยนการสนับสนุนลูกค้าให้เป็นประสบการณ์ที่น่าดึงดูด เมื่อผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาสามารถเยี่ยมชมพื้นที่เสมือนจริงและพูดคุยกับทั้งทีมในสภาพแวดล้อมที่เหมือนจริง

แนวทางที่โปร่งใสและเป็นส่วนตัวสูงดังกล่าวช่วยให้บริษัทโดดเด่นจากคู่แข่งและเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับมนุษย์

#2. ปรับแต่งการโต้ตอบ

ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากตรงกับความต้องการของลูกค้าโดยตรง ทีมการตลาดสามารถให้แน่ใจว่าพวกเขาแบ่งปันข้อเสนอที่ตรงใจผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าโดยใช้ประโยชน์จากพลังของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และการวิเคราะห์ตามรุ่น กลยุทธ์การตั้งค่าส่วนบุคคลที่ใช้กันอย่างแพร่หลายคือ:

• การปรับเปลี่ยนตามสถานที่เฉพาะบุคคล: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์แสดงในภาษาของลูกค้า แสดงเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง และจัดการที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้
• การปรับให้เป็นส่วนตัวตามพฤติกรรม: คำแนะนำผลิตภัณฑ์และเนื้อหาตามหน้าที่ผู้ใช้เคยเข้าชม
• การปรับให้เป็นแบบส่วนตัวตามการมีส่วนร่วม: กำหนดคะแนนลูกค้าเป้าหมายให้กับลูกค้าแต่ละรายที่โต้ตอบกับเว็บไซต์และช่องทางอื่นๆ ตามแนวโน้มที่จะเกิด Conversion และแบ่งปันส่วนเนื้อหาที่ช่วยให้พวกเขาย้ายไปยังขั้นตอนถัดไปในไปป์ไลน์
• เชื่อมต่อข้อมูลตามสถานที่กับประสบการณ์มือถือเพื่อเชื่อมต่อปฏิสัมพันธ์ออฟไลน์และออนไลน์กับแบรนด์

#3. สร้างประสบการณ์ Omnichannel

เป้าหมายของประสบการณ์แบบ Omnichannel คือการให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางใดก็ได้ที่พวกเขาสบายใจ

นักการตลาดต้องซิงโครไนซ์สัญญาณผู้เข้าชมข้ามช่องทางเพื่อให้เห็นโปรไฟล์ลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ นักการตลาดควรให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อช่องทางต่างๆ และสร้างสะพานเชื่อมที่ไร้รอยต่อระหว่างเว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย และแพลตฟอร์มอื่นๆ

เมื่อแสดงรายการเว็บไซต์ของคุณในไดเร็กทอรีเว็บ คุณควรระบุข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ที่อยู่อีเมลและโปรไฟล์โซเชียลมีเดีย ซึ่งจะทำให้ผู้คนสามารถค้นหาคุณทางออนไลน์และข้ามแพลตฟอร์มต่างๆ ได้ง่ายขึ้น

#4. เป็นผู้นำที่มีคุณค่า

สร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่าเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์และค่อยๆ เพิ่มความสนใจของผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าในบริษัทและผลิตภัณฑ์ของบริษัท การตลาดขาเข้าเป็นองค์ประกอบสำคัญของ DCX — นี่คือแนวทางปฏิบัติที่เราแนะนำ:

• แบ่งปันเนื้อหาด้านการศึกษาที่ไม่ใช่เชิงส่งเสริมการขายที่ให้คำตอบแก่ผู้อ่านสำหรับปัญหาของพวกเขา
• เชื่อมต่อกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เพื่อรับคำปรึกษาฟรีและแบ่งปันเคล็ดลับก่อนโปรโมตข้อเสนอของคุณ
• แบ่งปันข้อมูลที่มีค่าในทุกช่องทางในรูปแบบต่างๆ — ให้ลูกค้าของคุณรับรู้ข่าวสารล่าสุดในอุตสาหกรรมของคุณผ่านจดหมายข่าว แบ่งปันเคล็ดลับและอินโฟกราฟิกที่นำไปใช้ได้จริงผ่านโซเชียลมีเดีย และให้มุมมองภาพรวมของตลาดเป้าหมายด้วยแบบสำรวจและ กระดาษขาว.

ความคิดสุดท้าย

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับบริษัทในโลกหลังเกิดโรคระบาด ในช่วงสองปีที่ผ่านมานักการตลาดได้พิสูจน์ว่าธุรกิจทั้งหมดสามารถและควรมีสถานะดิจิทัล และสนับสนุนให้ทีมค้นพบประโยชน์ของการเชื่อมต่อกับลูกค้าทางออนไลน์

พื้นฐานของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลนั้นคล้ายคลึงกับประสบการณ์ที่ไม่ใช่ดิจิทัล: ทีมควรมีความคิดสร้างสรรค์ ตอบสนอง และวิเคราะห์กลยุทธ์ของพวกเขา

สำหรับเครื่องมือและวิธีการ นวัตกรรมคือกุญแจสำคัญ — มองหาวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับผู้ชม ปรับแต่งข้อความของคุณ และดึงดูดลูกค้าผ่านเนื้อหาที่มีคุณค่าเสมอ