Digital Customer Experience: Definition, Komponenten, Schlüsselstrategien

Einer der charakteristischen Trends des 21. Jahrhunderts ist die Verlagerung von produktorientiertem zu kundenorientiertem Marketing. Wachstumsorientierte Teams haben erkannt, dass ihre Innovation von Wettbewerbern kopiert werden kann und es schwierig ist, dauerhaft funktional überlegen zu bleiben.

Andererseits können die Beziehungen, die Marken zu Kunden aufbauen, jahrelang andauern und stabile Einnahmen bringen.

Während der Pandemie haben Vermarkter Mühe, kreative Wege zu finden, um Kunden anzusprechen – sie konnten sich nicht mehr auf Offline-Veranstaltungen oder den Aufbau persönlicher Verbindungen verlassen. Stattdessen mussten Marken Wege finden, digitale Aktivierungskampagnen durchzuführen und Kunden Produkte und Dienstleistungen über Online-Tools vorzustellen.

Auf dieser Reise haben wir gelernt, wie vielseitig digitale Erlebnisse sind und wie hilfreich sie sind, um das Produktbewusstsein auf der ganzen Welt zu steigern. In diesem Beitrag werfen wir einen tieferen Blick auf das Kundenerlebnis, seine Vorteile und Strategien für die Verbindung mit Kunden.

Was ist digitales Kundenerlebnis (DCX)?

Das digitale Kundenerlebnis ist eine Teilmenge des Kundenerlebnisses, das sich darauf konzentriert, Kunden über digitale Kanäle – Website, soziale Medien, PPC-Anzeigen und andere – für die Marke zu gewinnen.

In einigen Fällen ist das digitale Kundenerlebnis eine eigenständige Praxis – in anderen verschmilzt es mit realen Kampagnen. Beispielsweise sind die Ausrichtung hybrider Veranstaltungen und die Nutzung innovativer Technologien wie das Internet der Dinge zur Verbindung von stationären Geschäften mit E-Commerce hervorragende Beispiele für ein hybrides Kundenerlebnis.

Die wichtigsten Vorteile der Schaffung digitaler Kundenerlebnisse sind:

• Die Möglichkeit, mit Kunden über mehrere digitale Kanäle in Kontakt zu treten und sie in einem einzigen Trichter zu verbinden.
• Größere Reichweite im Vergleich zu Offline-Erlebnissen: Digitale Online-Erlebnisse geben Vermarktern Werkzeuge an die Hand, um mit Kunden und Interessenten auf der ganzen Welt in Kontakt zu treten.
• Datengetriebene Natur – digitale Kundenerlebnisse sind einfach zu verfolgen und die Daten können interpretiert werden. Es gibt viele Tools, die entwickelt wurden, um zu analysieren, wie Kunden mit Websites, Social-Media-Seiten, Online-Anzeigen und anderen Kanälen interagieren, auf die sich Vermarkter verlassen.
• Flexibilität – im Gegensatz zu ihren physischen Gegenstücken (normale Geschäfte, Veranstaltungen, lokale Messen und andere) sind digitale Kundenerlebnisse in beide Richtungen skalierbar. Vermarkter können ihre Werbeausgaben schnell erhöhen und ein breiteres Publikum erreichen oder das Budget kürzen, um sicherzustellen, dass ihre Marketingstrategien keine finanzielle Belastung für das Unternehmen darstellen.

Angesichts der Vorteile der digitalen Marketingerfahrung sind sie nicht mehr nur die Strategie von Digital-First-Marken. Laut Forrester ist das Wissen, wie man digitale Kanäle nutzt, um mit Kunden in Kontakt zu treten und mit ihnen in Kontakt zu bleiben, die Schlüsselkomponente operativer Exzellenz sowohl für Digital-First- als auch für hauptsächlich nicht-digitale Unternehmen.

Schlüsselkomponenten eines erfolgreichen digitalen Kundenerlebnisses (DCX)

Wenn Unternehmen Kundenpools vergrößern und reifen, entwickelt und ändert sich ihr Ansatz für DCX. Die Grundlage für ein erfolgreiches digitales Benutzererlebnis ist jedoch für Startups dieselbe wie für Konzerne.

Wir glauben, dass vier Aspekte des digitalen Kundenerlebnisses den größten Unterschied machen und seinen Erfolg bestimmen.

#1. Technologie

Da sich das digitale Kundenerlebnis auf Online-Kanäle konzentriert, benötigen Marketingexperten Tools, um die Leistung ihrer Kampagnen zu verwalten und zu überprüfen. Es gibt verschiedene Tools, die Teams verwenden, um DCX aufzuladen:

• Website: Content-Management-Systeme (WordPress, Ghost.io und andere), Aktivitätstracker (Hotjar), lokale und internationale SEO (überprüfen Sie diese Informationen von iNET VENTURES ) und Plugins (MonsterInsights, Yoast für WordPress)
• Soziale Medien: Planungs- und Verwaltungstools (Buffer, Hootsuite), Tracker für Markenerwähnungen, Tools zur Inhaltsrecherche (Buzzsumo)
• PPC: Tools zur Keyword-Recherche (Ahrefs, Semrush), Ersteller von Zielseiten (Wix, Unbounce) und Plattformen zur Erstellung von Inhalten (Canva, PicMonkey und andere).
• Kundensupport: HubSpot, Zendesk und andere.

#2. Trichter

Da es viele bewegliche Teile in der digitalen Kundenerfahrung gibt, ist es leicht, den Überblick über Benutzerdaten zu verlieren und sich nie mit Website-Besuchern, Social-Media-Followern oder Veranstaltungsteilnehmern zu verbinden.

Um sicherzustellen, dass Sie alle Interaktionen in einer einzigen Pipeline verbinden, bauen Sie einen digitalen Erlebnistrichter auf, bei dem jeder Kontakt zum nächsten führt und in einem Kauf oder einem Serviceabonnement gipfelt.

Marketingteams sollten auch die Gewohnheit haben, zu verfolgen, wie sich Leads den Trichter entlang bewegen, und Blockaden und Abbrecher entdecken, damit diese beseitigt und in angenehme Erfahrungen umgewandelt werden können.

#3. Automatisierung

Statistisch gesehen ist Geschwindigkeit der entscheidende Faktor für ein erfolgreiches Kundenerlebnis – Kunden entscheiden sich mit 2,4-mal höherer Wahrscheinlichkeit für eine Marke, die ihre Fragen schnell beantwortet.

Marketingteams müssen Wege finden, um sofort mit Kunden in Kontakt zu treten, und die Automatisierung macht dieses Ziel erreichbar.

Ein erfolgreiches digitales Kundenerlebnis ist eines, bei dem Vermarkter sofortige Updates über Kundeninteraktionen erhalten und Interessenten bei jedem Schritt des Weges helfen können.

#4. Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback

Ein erfolgreiches digitales Kundenerlebnis ist dasjenige, das die Kundenzufriedenheit fördert und Vermarktern Daten zur Verbesserung liefert. Das Sammeln von Feedback hilft Teams, die Effektivität von DCX zu messen und ihre Strategien kontinuierlich zu optimieren.

Um sicherzustellen, dass Ihre Kundenerlebnisse jedes Mal Interesse wecken, nehmen Sie sich die Zeit, Kampagnen zu analysieren, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und zukünftige Kampagnen anhand der Benutzerdaten zu optimieren.

4 effektive digitale Kundenerlebnisstrategien für 2022

Während wir uns in die Welt nach der Pandemie bewegen, ist es vernünftig, eine Mischung aus physischer und digitaler Kundenerfahrung zu erwarten – die Unternehmen, die beides erfolgreich bewältigen können, werden einen Wettbewerbsvorteil haben.

Wenn Sie sich auf Ihrem Markt abheben und Kunden auf innovative Weise ansprechen möchten, implementieren Sie diese Taktiken für das digitale Kundenerlebnis.

#1. Erstellen Sie einen virtuellen Raum für den Kundensupport

Laut Zendesk ist der Kundensupport ein Faktor Nummer eins bei der Kaufentscheidung. Umfragen zeigen auch, dass Kunden menschliche Kundendienstmitarbeiter gegenüber Chatbots oder gestalteten Markenbotschaften bevorzugen.

Innovative Technologie trägt dazu bei, nahtlose Kundenbeziehungen aufzubauen und den Kundensupport zu einem ansprechenden Erlebnis zu machen. Wenn Website-Besucher mehr über das Produkt erfahren wollten, konnten sie einen virtuellen Raum besuchen und in einer realitätsnahen Umgebung mit dem gesamten Team sprechen.

Ein solch transparenter, hyperpersonalisierter Ansatz hilft Unternehmen, sich von Mitbewerbern abzuheben und auf menschlicher Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten.

#2. Interaktionen personalisieren

Ein digitales Kundenerlebnis wird effektiver, wenn es direkt auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht. Marketingteams können sicherstellen, dass sie Angebote teilen, die potenzielle Kunden ansprechen, indem sie die Leistungsfähigkeit der Personalisierung und Kohortenanalyse nutzen. Die am weitesten verbreiteten Personalisierungsstrategien sind:

• Standortbasierte Personalisierung: Stellen Sie sicher, dass die Website in der Sprache des Kunden angezeigt wird, relevante Inhalte und Adressen anzeigt, die ein Kunde erreichen kann.
• Verhaltensbasierte Personalisierung: Produkt- und Inhaltsempfehlungen basierend auf den Seiten, die ein Benutzer zuvor besucht hat.
• Engagement-basierte Personalisierung: Weisen Sie jedem Kunden, der mit der Website und anderen Kanälen interagiert, basierend auf der Wahrscheinlichkeit einer Conversion einen Lead-Score zu und teilen Sie Inhalte, die ihm helfen, zur nächsten Phase in der Pipeline zu gelangen.
• Verbinden Sie standortbasierte Daten mit mobilen Erlebnissen, um Offline- und Online-Interaktionen mit der Marke zu verbinden.

#3. Erstellen Sie Omnichannel-Erfahrungen

Das Ziel eines Omnichannel-Erlebnisses besteht darin, Kunden die Interaktion mit der Marke über den Kanal zu ermöglichen, mit dem sie sich wohlfühlen.

Es ist wichtig, dass Vermarkter kanalübergreifende Besuchersignale synchronisieren, damit sie ein genaueres Kundenprofil sehen können.

Außerdem sollten sich Vermarkter darauf konzentrieren, Kanäle zu verbinden und nahtlose Brücken zwischen der Website, E-Mail, sozialen Medien und anderen Plattformen zu bauen.

Wenn Sie Ihre Website in einem Webverzeichnis auflisten, sollten Sie relevante Informationen wie Ihre E-Mail-Adresse und Social-Media-Profile angeben. Dadurch wird es für die Leute einfacher, Sie online und auf mehreren Plattformen zu finden.

#4. Führen mit Wert

Schaffen Sie ein wertorientiertes digitales Kundenerlebnis, um Markenloyalität aufzubauen und schrittweise das Interesse eines Interessenten an dem Unternehmen und seinen Produkten zu steigern. Inbound-Marketing ist ein wichtiger Bestandteil von DCX – hier sind die Praktiken, die wir empfehlen:

• Teilen Sie lehrreiche, nicht werbliche Inhalte, die den Lesern Antworten auf ihre Probleme geben
• Verbinden Sie sich mit Website-Besuchern für eine kostenlose Beratung und tauschen Sie Tipps aus, bevor Sie für Ihr Angebot werben.
• Teilen Sie wertvolle Informationen über alle Kanäle in verschiedenen Formaten – halten Sie Ihre Kunden über einen Newsletter über die neuesten Nachrichten in Ihrer Branche auf dem Laufenden, teilen Sie umsetzbare Tipps und Infografiken über soziale Medien und bieten Sie mit Umfragen und weiße Papiere.

Abschließende Gedanken

Das digitale Kundenerlebnis ist ein Muss für Unternehmen in der Welt nach der Pandemie. Die letzten zwei Jahre haben Marketingfachleuten bewiesen, dass alle Unternehmen eine digitale Präsenz haben können und sollten, und Teams ermutigt, die Vorteile der Online-Verbindung mit Kunden zu entdecken.

Die Grundlagen des digitalen Kundenerlebnisses ähneln denen eines nicht-digitalen: Teams sollten bei ihren Taktiken kreativ, reaktionsschnell und analytisch sein.

Was Tools und Methoden betrifft, ist Innovation der Schlüssel – halten Sie immer Ausschau nach neuen Wegen, um Ihr Publikum anzusprechen, Ihre Botschaften zu personalisieren und Kunden durch wertvolle Inhalte zu gewinnen.