デジタルカスタマーエクスペリエンス：定義、コンポーネント、主要戦略
公開: 2022-07-2621世紀の特徴的なトレンドの1つは、製品中心のマーケティングから顧客中心のマーケティングへの移行です。 成長志向のチームは、自社のイノベーションが競合他社に真似される可能性があり、機能的に優れた状態を維持することは困難であることに気づきました。
一方、ブランドが顧客と築く関係は何年も続き、安定した収益をもたらすことができます。
パンデミックの間、マーケターは顧客を引き付けるための創造的な方法を見つけるのに苦労します—彼らはもはやオフラインイベントに頼ったり、直接のつながりを構築したりすることができませんでした。 代わりに、ブランドはデジタルアクティベーションキャンペーンを実行する方法を見つけ、オンラインツールを介して顧客に製品やサービスを紹介する必要がありました。
この旅で、私たちは、デジタルエクスペリエンスがいかに用途が広く、世界中で製品の認知度を高めるのにどれほど役立つかを学びました。 この投稿では、顧客体験、その利点、および顧客とつながるための戦略について詳しく見ていきます。
デジタルカスタマーエクスペリエンス（DCX）とは何ですか？
デジタルカスタマーエクスペリエンスは、ウェブサイト、ソーシャルメディア、PPC広告などのデジタルチャネルを通じてブランドに顧客を引き付けることに焦点を当てたカスタマーエクスペリエンスのサブセットです。
場合によっては、デジタルカスタマーエクスペリエンスはスタンドアロンのプラクティスです。他の場合は、実際のキャンペーンと統合されます。 たとえば、ハイブリッドイベントを主催し、モノのインターネットなどの革新的なテクノロジーを使用して実店舗とeコマースを接続することは、ハイブリッドカスタマーエクスペリエンスの優れた例です。
デジタルカスタマーエクスペリエンスを作成する主な利点は次のとおりです。
- 複数のデジタルチャネルを介して顧客とつながり、単一の目標到達プロセスで顧客をつなぐ機能。
- オフラインエクスペリエンスと比較して幅広いリーチ：デジタルオンラインエクスペリエンスは、世界中の顧客や見込み客とつながるためのツールをマーケターに提供します。
- データ主導の性質—デジタルカスタマーエクスペリエンスは追跡が容易で、データを解釈できます。 顧客がウェブサイト、ソーシャルメディアページ、オンライン広告、およびマーケターが依存する他のチャネルとどのように相互作用するかを分析するために設計されたツールはたくさんあります。
- 柔軟性—実店舗（実店舗、イベント、地元の見本市など）とは異なり、デジタルカスタマーエクスペリエンスは双方向にスケーラブルです。 マーケターは、広告費をすばやく増やしてより多くのオーディエンスにリーチしたり、予算を削減して、マーケティング戦略が組織に経済的負担をかけないようにすることができます。
デジタルマーケティングの経験の利点を考えると、それらはもはやデジタルファーストのブランドだけが使用する戦略ではありません。 Forresterによると、デジタルチャネルを使用して顧客とつながり、連絡を取り合う方法を知ることは、デジタルファースト企業と主に非デジタル企業の両方にとって優れたオペレーショナルエクセレンスの重要な要素です。
成功するデジタルカスタマーエクスペリエンス（DCX）の主要コンポーネント
企業がクライアントプールを拡大して成熟するにつれて、DCXへのアプローチは進化し変化します。 ただし、成功するデジタルユーザーエクスペリエンスの基盤は、スタートアップ企業にとっても企業レベルの企業にとっても同じです。
私たちは、デジタルカスタマーエクスペリエンスの4つの側面が最大の違いを生み、その成功を決定すると信じています。
＃1。 テクノロジー
デジタルカスタマーエクスペリエンスはオンラインチャネルに重点を置いているため、マーケティングの専門家はキャンペーンのパフォーマンスを管理およびレビューするためのツールを必要としています。 チームがDCXを過給するために使用するさまざまなツールがあります。
- ウェブサイト：コンテンツ管理システム（WordPress、Ghost.ioなど）、アクティビティトラッカー（Hotjar）、ローカルおよび国際的なSEO（iNET VENTURESからこの情報を確認） 、プラグイン（MonsterInsights、Yoast for WordPress）
- ソーシャルメディア：計画および管理ツール（Buffer、Hootsuite）、ブランド言及トラッカー、コンテンツ調査ツール（Buzzsumo）
- PPC：キーワードリサーチツール（Ahrefs、Semrush）、ランディングページクリエーター（Wix、Unbounce）、コンテンツ作成プラットフォーム（Canva、PicMonkeyなど）。
- カスタマーサポート：HubSpot、Zendeskなど。
＃2。 漏斗
デジタルカスタマーエクスペリエンスには多くの可動部分があるため、ユーザーデータを見失いやすく、Webサイトの訪問者、ソーシャルメディアのフォロワー、またはイベントの参加者とつながることはありません。
すべてのインタラクションを単一のパイプラインに確実に接続するには、デジタルエクスペリエンスファネルを構築します。すべての連絡先が次の連絡先を指し、購入またはサービスサブスクリプションで最高潮に達します。
マーケティングチームは、リードが目標到達プロセスをどのように下って移動するかを追跡し、ブロッカーとターンオフを発見して、これらを排除して楽しいエクスペリエンスに変換できるようにする習慣も必要です。
＃3。 オートメーション
統計的には、スピードは顧客体験を成功させるための成否の要因です。顧客は、質問にすばやく答えるブランドを選択する可能性が2.4倍高くなります。
マーケティングチームは、顧客と即座につながる方法を見つける必要があり、自動化によってこの目標を達成できます。
成功するデジタルカスタマーエクスペリエンスとは、マーケターが顧客とのやり取りに関する最新情報を即座に入手し、あらゆる段階で見込み客を支援できるエクスペリエンスです。
＃4。 顧客からのフィードバックの収集と分析
成功するデジタルカスタマーエクスペリエンスは、顧客満足度を高め、マーケターに改善のためのデータを提供するものです。 フィードバックを収集することで、チームはDCXの有効性を測定し、戦略を継続的に最適化できます。
カスタマーエクスペリエンスが毎回関心を引くようにするには、時間をかけてキャンペーンを分析し、改善すべき領域を特定し、ユーザーデータに従って将来のキャンペーンを微調整します。
2022年の4つの効果的なデジタルカスタマーエクスペリエンス戦略
パンデミック後の世界に移行するにつれ、物理的な顧客体験とデジタルの顧客体験の融合を期待するのは合理的です。両方をうまくナビゲートできる企業は競争力を持つことになります。
市場で際立って革新的な方法で顧客を引き付けたい場合は、これらのデジタルカスタマーエクスペリエンス戦術を実装してください。
＃1。 カスタマーサポート用の仮想スペースを作成する
Zendeskによると、カスタマーサポートは購入を決定する際の最大の要因です。 また、調査によると、顧客はチャットボットや細工されたブランディングメッセージよりも人間のカスタマーサポートエージェントを好むことがわかっています。
革新的なテクノロジーは、シームレスな顧客関係を構築し、顧客サポートを魅力的な体験に変えるのに役立ちます。 Webサイトの訪問者が製品についてもっと知りたいときは、仮想空間にアクセスして、実際のような設定でチーム全体と話すことができます。
このような透明性の高い、ハイパーパーソナライズされたアプローチは、企業が競合他社から際立って、人間レベルでクライアントとつながるのに役立ちます。
＃2。 インタラクションをパーソナライズする
デジタルカスタマーエクスペリエンスは、顧客のニーズを直接満たす場合、より効果的になります。 マーケティングチームは、パーソナライズとコホート分析の力を活用することで、見込み客の共感を呼ぶオファーを確実に共有できます。 最も広く使用されているパーソナライズ戦略は次のとおりです。
- ロケーションベースのパーソナライズ：Webサイトが顧客の言語で表示され、関連するコンテンツが表示され、顧客が到達できるアドレスが表示されていることを確認します。
- 行動ベースのパーソナライズ：ユーザーが以前にアクセスしたページに基づいた製品とコンテンツの推奨事項。
- エンゲージメントベースのパーソナライズ：コンバージョンの可能性に基づいてウェブサイトや他のチャネルとやり取りする各顧客にリードスコアを割り当て、パイプラインの次の段階に進むのに役立つコンテンツを共有します。
- ロケーションベースのデータをモバイルエクスペリエンスに接続して、オフラインおよびオンラインでのブランドとのやり取りを結び付けます。
＃3。 オムニチャネルエクスペリエンスを構築する
オムニチャネルエクスペリエンスの目標は、顧客が快適なチャネルを介してブランドと対話できるようにすることです。
マーケターがクロスチャネルの訪問者シグナルを同期して、より正確な顧客プロファイルを確認できるようにすることが重要です。
また、マーケターは、チャネルを接続し、Webサイト、電子メール、ソーシャルメディア、およびその他のプラットフォーム間のシームレスなブリッジを構築することに焦点を当てる必要があります。
WebディレクトリにWebサイトをリストするときは、電子メールアドレスやソーシャルメディアプロファイルなどの関連情報を含める必要があります。 これにより、オンラインや複数のプラットフォームであなたを見つけやすくなります。
＃4。 価値のあるリード
価値主導のデジタルカスタマーエクスペリエンスを作成して、ブランドロイヤルティを構築し、会社とその製品に対する見込み客の関心を徐々に高めます。 インバウンドマーケティングはDCXの重要な要素です—ここに私たちが推奨する方法があります：
- 読者に彼らの問題への答えを与える教育的で非宣伝的なコンテンツを共有する
- あなたの申し出を宣伝する前に、無料相談のためにウェブサイトの訪問者とつながり、ヒントを共有してください。
- さまざまな形式ですべてのチャネルにわたって貴重な情報を共有します。ニュースレターを介して業界の最新ニュースを顧客に知らせ、ソーシャルメディアを介して実用的なヒントやインフォグラフィックを共有し、調査や白い紙。
最終的な考え
デジタルカスタマーエクスペリエンスは、パンデミック後の世界の企業にとってなくてはならないものです。 過去2年間は、すべての企業がデジタルプレゼンスを持つことができ、またそうすべきであるという証拠をマーケターに与え、チームがオンラインで顧客とつながることの利点を発見することを奨励しました。
デジタルカスタマーエクスペリエンスの基本は、非デジタルカスタマーエクスペリエンスの基本と似ています。チームは、創造的で、応答性が高く、戦術について分析的である必要があります。
ツールと方法に関しては、イノベーションが重要です。視聴者を引き付け、メッセージをパーソナライズし、価値のあるコンテンツを通じてクライアントを引き付けるための新しい方法を常に探してください。