디지털 고객 경험: 정의, 구성 요소, 핵심 전략

21세기의 대표적인 트렌드 중 하나는 제품 중심 마케팅에서 고객 중심 마케팅으로의 전환입니다. 성장 지향적인 팀은 그들의 혁신이 경쟁자들에 의해 모방될 수 있고 지속적으로 기능적으로 우월한 상태를 유지하기 어렵다는 것을 깨달았습니다.

반면에 브랜드가 고객과 맺는 관계는 수년간 지속되어 안정적인 수익을 올릴 수 있습니다.

팬데믹 기간 동안 마케터는 고객을 참여시킬 창의적인 방법을 찾기 위해 고군분투합니다. 더 이상 오프라인 이벤트에 의존하거나 대면 관계를 구축할 수 없습니다. 대신 브랜드는 온라인 도구를 통해 고객에게 제품과 서비스를 소개하는 디지털 활성화 캠페인을 실행할 방법을 찾아야 했습니다.

이 여정에서 우리는 디지털 경험이 얼마나 다재다능하고 전 세계적으로 제품 인지도를 높이는 데 얼마나 도움이 되는지 배웠습니다. 이 포스트에서는 고객 경험, 그 이점, 고객과의 연결 전략에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

디지털 고객 경험(DCX)이란 무엇입니까?

디지털 고객 경험은 웹사이트, 소셜 미디어, PPC 광고 등 디지털 채널을 통해 고객을 브랜드로 끌어들이는 데 중점을 둔 고객 경험의 하위 집합입니다.

어떤 경우에는 디지털 고객 경험이 독립 실행형 방식이며 다른 경우에는 실제 캠페인과 병합됩니다. 예를 들어 하이브리드 이벤트를 주최하고 사물 인터넷과 같은 혁신적인 기술을 사용하여 오프라인 매장을 전자 상거래와 연결하는 것은 하이브리드 고객 경험의 훌륭한 예입니다.

디지털 고객 경험을 창출하는 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 여러 디지털 채널을 통해 고객과 연결하고 단일 깔때기로 연결할 수 있는 기능.
• 오프라인 경험에 비해 더 넓은 범위: 디지털 온라인 경험은 마케터에게 전 세계의 고객 및 잠재 고객과 연결할 수 있는 도구를 제공합니다.
• 데이터 중심적 특성 — 디지털 고객 경험은 추적하기 쉽고 데이터를 해석할 수 있습니다. 고객이 웹사이트, 소셜 미디어 페이지, 온라인 광고 및 마케터가 의존하는 기타 채널과 상호 작용하는 방식을 분석하도록 설계된 도구가 많이 있습니다.
• 유연성 — 물리적 대응물(오프라인 매장, 이벤트, 지역 무역 박람회 등)과 달리 디지털 고객 경험은 양방향으로 확장 가능합니다. 마케팅 담당자는 광고 지출을 빠르게 늘리고 더 많은 잠재고객에게 도달하거나 예산을 줄여 마케팅 전략이 조직에 재정적 부담을 주지 않도록 할 수 있습니다.

디지털 마케팅 경험의 이점을 고려할 때 더 이상 디지털 우선 브랜드에서만 사용하는 전략이 아닙니다. Forrester에 따르면 디지털 채널을 사용하여 고객과 연결하고 연락을 유지하는 방법을 아는 것은 디지털 우선 기업과 주로 비 디지털 기업 모두에서 운영 우수성의 핵심 구성 요소입니다.

성공적인 디지털 고객 경험(DCX)의 핵심 구성요소

기업이 클라이언트 풀을 성장시키고 성숙해짐에 따라 DCX에 대한 접근 방식도 진화하고 변경됩니다. 그러나 성공적인 디지털 사용자 경험의 기반은 기업 수준의 기업과 마찬가지로 스타트업에서도 동일합니다.

우리는 디지털 고객 경험의 4가지 측면이 가장 큰 차이를 만들고 성공을 결정한다고 믿습니다.

#1. 기술

디지털 고객 경험은 온라인 채널에 초점을 맞추기 때문에 마케팅 전문가는 캠페인 성과를 관리하고 검토할 도구가 필요합니다. 팀이 DCX를 과급하기 위해 사용하는 다양한 도구가 있습니다.

• 웹 사이트: 콘텐츠 관리 시스템(WordPress, Ghost.io 및 기타), 활동 추적기(Hotjar), 지역 및 국제 SEO(iNET VENTURES에서 이 정보 확인 ) 및 플러그인(MonsterInsights, WordPress용 Yoast)
• 소셜 미디어: 계획 및 관리 도구(Buffer, Hootsuite), 브랜드 언급 추적기, 콘텐츠 조사 도구(Buzzsumo)
• PPC: 키워드 조사 도구(Ahrefs, Semrush), 랜딩 페이지 제작자(Wix, Unbounce), 콘텐츠 제작 플랫폼(Canva, PicMonkey 등).
• 고객 지원: HubSpot, Zendesk 및 기타.

#2. 깔때기

디지털 고객 경험에는 움직이는 부분이 많기 때문에 사용자 데이터를 놓치기 쉽고 웹 사이트 방문자, 소셜 미디어 팔로어 또는 이벤트 참석자와 연결되지 않습니다.

모든 상호 작용을 단일 파이프라인으로 연결하려면 모든 연락처가 다음 연락처를 가리키고 구매 또는 서비스 구독으로 끝나는 디지털 경험 깔때기를 구축하십시오.

마케팅 팀은 또한 리드가 유입 경로를 따라 이동하는 방식을 추적하고 차단 요소와 전환 요소를 발견하여 제거하고 즐거운 경험으로 전환할 수 있도록 하는 습관을 가져야 합니다.

#삼. 오토메이션

통계적으로 속도는 성공적인 고객 경험의 성패를 좌우하는 요소입니다. 고객은 질문에 신속하게 답변하는 브랜드를 선택할 가능성이 2.4배 더 높습니다.

마케팅 팀은 고객과 즉시 연결할 수 있는 방법을 찾아야 하며 자동화를 통해 이 목표를 달성할 수 있습니다.

성공적인 디지털 고객 경험은 마케터가 고객 상호 작용에 대한 즉각적인 업데이트를 받고 모든 단계에서 잠재 고객을 지원할 수 있는 경험입니다.

#4. 고객 피드백 수집 및 분석

성공적인 디지털 고객 경험은 고객 만족도를 높이고 마케터에게 개선을 위한 데이터를 제공하는 경험입니다. 피드백을 수집하면 팀이 DCX의 효율성을 측정하고 전략을 지속적으로 최적화하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험이 매번 관심을 끌 수 있도록 시간을 내어 캠페인을 분석하고, 개선할 영역을 식별하고, 사용자 데이터에 따라 향후 캠페인을 미세 조정하십시오.

2022년을 위한 4가지 효과적인 디지털 고객 경험 전략

팬데믹 이후 세계로 이동함에 따라 물리적 고객 경험과 디지털 고객 경험의 혼합을 기대하는 것이 합리적입니다. 둘 다 성공적으로 탐색할 수 있는 회사는 경쟁 우위를 갖게 될 것입니다.

시장에서 눈에 띄고 혁신적인 방식으로 고객을 참여시키려면 이러한 디지털 고객 경험 전략을 구현하십시오.

#1. 고객 지원을 위한 가상 공간 만들기

Zendesk에 따르면 고객 지원은 구매 결정을 내리는 가장 중요한 요소입니다. 또한 설문 조사에 따르면 고객은 챗봇이나 제작된 브랜딩 메시지보다 인간적인 고객 지원 에이전트를 선호합니다.

혁신적인 기술은 원활한 고객 관계를 만들고 고객 지원을 매력적인 경험으로 전환하는 데 도움이 됩니다. 웹사이트 방문자가 제품에 대해 더 알고 싶어할 때 가상 공간을 방문하여 실제와 같은 환경에서 전체 팀과 이야기할 수 있습니다.

이러한 투명하고 개인화 된 접근 방식은 기업이 경쟁 업체와 차별화되고 인간 수준에서 고객과 연결하는 데 도움이 됩니다.

#2. 상호 작용 개인화

디지털 고객 경험은 고객의 요구를 직접 충족할 때 더욱 효과적입니다. 마케팅 팀은 개인화 및 코호트 분석의 힘을 활용하여 잠재 고객의 공감을 얻을 수 있는 제안을 공유할 수 있습니다. 가장 널리 사용되는 개인화 전략은 다음과 같습니다.

• 위치 기반 개인화: 웹사이트가 고객의 언어로 표시되고 관련 콘텐츠가 표시되며 고객이 도달할 수 있는 주소인지 확인합니다.
• 행동 기반 개인화: 사용자가 이전에 방문한 페이지를 기반으로 한 제품 및 콘텐츠 추천.
• 참여 기반 개인화: 전환 가능성을 기반으로 웹사이트 및 다른 채널과 상호작용하는 각 고객에게 리드 점수를 할당하고 파이프라인의 다음 단계로 이동하는 데 도움이 되는 콘텐츠 조각을 공유합니다.
• 위치 기반 데이터를 모바일 경험에 연결하여 브랜드와 오프라인 및 온라인 상호 작용을 연결합니다.

#삼. 옴니채널 경험 구축

옴니채널 경험의 목표는 고객이 편안한 채널을 통해 브랜드와 상호 작용할 수 있도록 하는 것입니다.

마케터는 교차 채널 방문자 신호를 동기화하여 보다 정확한 고객 프로필을 볼 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

또한 마케터는 채널을 연결하고 웹사이트, 이메일, 소셜 미디어 및 기타 플랫폼 간의 원활한 다리를 구축하는 데 집중해야 합니다.

웹 사이트를 웹 디렉토리에 나열할 때 이메일 주소 및 소셜 미디어 프로필과 같은 관련 정보를 포함해야 합니다. 이렇게 하면 사람들이 온라인과 여러 플랫폼에서 귀하를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

#4. 가치 있는 리드

가치 중심의 디지털 고객 경험을 만들어 브랜드 충성도를 구축하고 회사 및 제품에 대한 잠재 고객의 관심을 점진적으로 높입니다. 인바운드 마케팅은 DCX의 중요한 구성 요소입니다. 권장하는 방법은 다음과 같습니다.

• 독자에게 문제에 대한 답변을 제공하는 교육적, 비홍보적 콘텐츠 공유
• 제안을 홍보하기 전에 무료 상담을 위해 웹사이트 방문자와 연결하고 팁을 공유하십시오.
• 모든 채널에서 다양한 형식으로 귀중한 정보를 공유하십시오. 뉴스레터를 통해 고객에게 업계의 최신 뉴스를 지속적으로 알리고, 소셜 미디어를 통해 실행 가능한 팁과 인포그래픽을 공유하고, 설문조사 및 설문조사를 통해 대상 시장에 대한 큰 그림을 제공합니다. 하얀 종이.

마지막 생각들

디지털 고객 경험은 팬데믹 이후 세상에서 기업에 필수품입니다. 지난 2년은 마케터에게 모든 기업이 디지털 존재를 할 수 있고 있어야 한다는 증거를 제공했으며 팀이 온라인으로 고객과 연결함으로써 얻을 수 있는 이점을 발견하도록 장려했습니다.

디지털 고객 경험의 기본은 비디지털 경험과 유사합니다. 팀은 전술에 대해 창의적이고 반응적이며 분석적이어야 합니다.

도구와 방법에 관해서는 혁신이 핵심입니다. 항상 청중을 참여시키고, 메시지를 개인화하고, 가치 있는 콘텐츠를 통해 고객을 유치할 수 있는 새로운 방법을 모색하십시오.