數字客戶體驗：定義、組件、關鍵策略

21 世紀的標誌性趨勢之一是從以產品為中心向以客戶為中心的營銷轉變。 以增長為導向的團隊已經意識到他們的創新可以被競爭對手複製，並且很難在功能上持續保持優勢。

另一方面，品牌與客戶建立的關係可以持續數年並帶來穩定的收入。

在大流行期間，營銷人員很難找到吸引客戶的創造性方式——他們不能再依賴線下活動或建立面對面的聯繫。 相反，品牌必須想方設法開展數字激活活動，通過在線工具向客戶介紹產品和服務。

在這段旅程中，我們了解到數字體驗的多樣性以及它們在提高全球產品知名度方面的幫助。 在這篇文章中，我們將更深入地研究客戶體驗、它的好處以及與客戶建立聯繫的策略。

什麼是數字客戶體驗 (DCX)？

數字客戶體驗是客戶體驗的一個子集，專注於通過數字渠道（網站、社交媒體、PPC 廣告等）吸引客戶加入品牌。

在某些情況下，數字客戶體驗是一種獨立的實踐——在其他情況下，它與現實世界的活動相結合。 例如，舉辦混合活動並使用物聯網等創新技術將實體店與電子商務連接起來，就是混合客戶體驗的絕佳例子。

創造數字客戶體驗的主要好處是：

• 跨多個數字渠道與客戶建立聯繫並將他們連接到一個渠道的能力。
• 與線下體驗相比，覆蓋面更廣：數字在線體驗為營銷人員提供了與世界各地的客戶和潛在客戶建立聯繫的工具。
• 數據驅動的性質——數字客戶體驗易於跟踪，數據可以解釋。 有很多工具旨在分析客戶如何與網站、社交媒體頁面、在線廣告和營銷人員依賴的其他渠道進行交互。
• 靈活性——與實體店（實體店、活動、本地貿易展覽等）不同，數字客戶體驗可以雙向擴展。 營銷人員可以快速增加廣告支出並覆蓋更廣泛的受眾或削減預算，以確保他們的營銷策略不會給組織帶來財務負擔。

鑑於數字營銷體驗的好處，它們不再只是數字優先品牌使用的策略。 根據 Forrester 的說法，了解如何使用數字渠道與客戶建立聯繫並保持聯繫是卓越運營的關鍵組成部分，無論是對於數字優先公司還是非數字公司而言。

成功的數字客戶體驗 (DCX) 的關鍵組成部分

隨著公司客戶群的增長和成熟，他們對 DCX 的方法也在發展和變化。 然而，成功的數字用戶體驗的基礎對於初創公司和企業級公司來說是相同的。

我們認為，數字化客戶體驗的四個方面影響最大，並決定了它的成功。

#1。 技術

由於數字客戶體驗側重於在線渠道，營銷專家需要工具來管理和審查他們的活動績效。 團隊使用不同的工具來增強 DCX：

• 網站：內容管理系統（WordPress、Ghost.io 等）、活動跟踪器（Hotjar）、本地和國際 SEO（從 iNET VENTURES 查看此信息）和插件（MonsterInsights、Yoast for WordPress）
• 社交媒體：規劃和管理工具（Buffer、Hootsuite）、品牌提及跟踪器、內容研究工具（Buzzsumo）
• PPC：關鍵字研究工具（Ahrefs、Semrush）、登陸頁面創建者（Wix、Unbounce）和內容創建平台（Canva、PicMonkey 等）。
• 客戶支持：HubSpot、Zendesk 等。

#2。 漏斗

由於數字客戶體驗中有很多活動部分，因此很容易丟失用戶數據，並且永遠無法與網站訪問者、社交媒體關注者或活動參與者聯繫。

為確保將所有交互連接到一個管道中，請構建一個數字體驗漏斗，每個聯繫人都指向下一個聯繫人，並最終導致購買或服務訂閱。

營銷團隊還應該養成跟踪潛在客戶如何向下移動並發現阻礙和關閉的習慣，以便消除這些並轉化為愉快的體驗。

#3。 自動化

從統計數據來看，速度是成功客戶體驗的成敗因素——客戶選擇能夠快速回答他們問題的品牌的可能性要高出 2.4 倍。

營銷團隊需要找到與客戶即時聯繫的方法，而自動化可以實現這一目標。

成功的數字客戶體驗是營銷人員獲得有關客戶互動的即時更新，並可以在每一步都為潛在客戶提供幫助的體驗。

#4。 收集和分析客戶反饋

成功的數字客戶體驗能夠提高客戶滿意度並為營銷人員提供改進數據。 收集反饋有助於團隊衡量 DCX 的有效性並不斷優化他們的策略。

為確保您的客戶體驗每次都能引起興趣，請花時間分析活動，確定需要改進的領域，並根據用戶數據微調未來的活動。

2022 年 4 種有效的數字客戶體驗策略

隨著我們進入大流行後的世界，期待物理和數字客戶體驗的融合是合理的——能夠成功駕馭兩者的公司將具有競爭優勢。

如果您想在市場中脫穎而出並以創新方式吸引客戶，請實施這些數字客戶體驗策略。

#1。 為客戶支持創建虛擬空間

Zendesk 表示，客戶支持是做出購買決定的首要因素。 此外，調查顯示，與聊天機器人或精心製作的品牌信息相比，客戶更喜歡人工客戶支持代理。

創新技術有助於建立無縫的客戶關係，並將客戶支持轉變為引人入勝的體驗。 當網站訪問者想了解更多關於產品的信息時，他們可以訪問虛擬空間並在類似真實的環境中與整個團隊交談。

這種透明的、超個性化的方法可以幫助公司從競爭對手中脫穎而出，並在人性化的層面上與客戶建立聯繫。

#2。 個性化交互

如果直接滿足客戶的需求，數字化客戶體驗將更加有效。 營銷團隊可以通過利用個性化和群組分析的力量，確保他們分享與潛在客戶產生共鳴的優惠。 最廣泛使用的個性化策略是：

• 基於位置的個性化：確保網站以客戶的語言顯示，顯示相關內容以及客戶可以到達的地址。
• 基於行為的個性化：基於用戶之前訪問過的頁面的產品和內容推薦。
• 基於參與度的個性化：根據轉化的可能性為與網站和其他渠道交互的每個客戶分配潛在客戶分數，並共享有助於他們進入下一階段的內容片段。
• 將基於位置的數據連接到移動體驗，以連接與品牌的線下和線上互動。

#3。 打造全渠道體驗

全渠道體驗的目標是讓客戶通過他們喜歡的任何渠道與品牌互動。

營銷人員同步跨渠道訪問者信號非常重要，這樣他們才能看到更精確的客戶資料。

此外，營銷人員應專注於連接渠道並在網站、電子郵件、社交媒體和其他平台之間建立無縫橋樑。

在網絡目錄中列出您的網站時，您應該包括相關信息，例如您的電子郵件地址和社交媒體資料。 這將使人們更容易在網上和跨多個平台找到您。

#4。 以價值引領

創建價值驅動的數字客戶體驗，以建立品牌忠誠度，並逐漸增加潛在客戶對公司及其產品的興趣。 入站營銷是 DCX 的重要組成部分——以下是我們推薦的做法：

• 分享教育性的、非宣傳性的內容，為讀者提供問題的答案
• 在推廣您的優惠之前，與網站訪問者聯繫以獲得免費諮詢並分享提示。
• 在所有渠道以不同的格式分享有價值的信息——通過時事通訊讓您的客戶了解您所在行業的最新消息，通過社交媒體分享可操作的提示和信息圖表，並通過調查和調查提供目標市場的全局視圖白皮書。

最後的想法

數字客戶體驗是大流行後世界中公司的必備品。 過去兩年向營銷人員證明，所有企業都可以而且應該擁有數字化形象，並鼓勵團隊發現在線與客戶聯繫的好處。

數字客戶體驗的基本原理與非數字客戶體驗的基礎相似：團隊應該對他們的策略具有創造性、響應性和分析性。

至於工具和方法，創新是關鍵——始終尋找新的方式來吸引受眾、個性化您的信息，並通過有價值的內容吸引客戶。