Цифровой клиентский опыт: определение, компоненты, ключевые стратегии

Одной из характерных тенденций 21 века является переход от маркетинга, ориентированного на продукт, к маркетингу, ориентированному на клиента. Команды, ориентированные на рост, осознали, что их инновации могут быть скопированы конкурентами, и трудно постоянно оставаться функционально превосходными.

С другой стороны, отношения, которые бренды налаживают с клиентами, могут длиться годами и приносить стабильный доход.

Во время пандемии маркетологи изо всех сил пытаются найти творческие способы привлечения клиентов — они больше не могут полагаться на офлайн-мероприятия или устанавливать личные связи. Вместо этого бренды должны были найти способы запуска кампаний цифровой активации, представляя продукты и услуги клиентам через онлайн-инструменты.

В этом путешествии мы узнали, насколько универсален цифровой опыт и насколько он полезен для повышения осведомленности о продуктах во всем мире. В этом посте мы более подробно рассмотрим клиентский опыт, его преимущества и стратегии взаимодействия с клиентами.

Что такое цифровой клиентский опыт (DCX)?

Цифровой клиентский опыт — это подмножество клиентского опыта, направленное на привлечение клиентов к бренду через цифровые каналы — веб-сайт, социальные сети, контекстную рекламу и другие.

В некоторых случаях цифровой клиентский опыт является отдельной практикой, а в других он объединяется с реальными кампаниями. Например, проведение гибридных мероприятий и использование инновационных технологий, таких как Интернет вещей, для подключения обычных магазинов к электронной коммерции — отличные примеры гибридного взаимодействия с клиентами.

Ключевые преимущества создания цифрового клиентского опыта:

• Возможность связываться с клиентами по нескольким цифровым каналам и объединять их в единую воронку.
• Более широкий охват по сравнению с офлайн-опытом: цифровой онлайн-опыт дает маркетологам инструменты для связи с клиентами и потенциальными клиентами по всему миру.
• Характер, основанный на данных — цифровой клиентский опыт легко отследить, а данные можно интерпретировать. Существует множество инструментов, предназначенных для анализа того, как клиенты взаимодействуют с веб-сайтами, страницами в социальных сетях, онлайн-рекламой и другими каналами, на которые полагаются маркетологи.
• Гибкость — в отличие от своих физических аналогов (обычных магазинов, мероприятий, местных торговых выставок и т. д.), цифровой клиентский опыт можно масштабировать в обоих направлениях. Маркетологи могут быстро увеличить свои расходы на рекламу и охватить более широкую аудиторию или урезать бюджет, чтобы убедиться, что их маркетинговые стратегии не создают финансового бремени для организации.

Учитывая преимущества опыта цифрового маркетинга, они больше не являются стратегией, используемой только цифровыми брендами. По словам Forrester, знание того, как использовать цифровые каналы для связи с клиентами и поддержания связи с ними, является ключевым компонентом операционного совершенства как для цифровых, так и для нецифровых компаний.

Ключевые компоненты успешного цифрового взаимодействия с клиентами (DCX)

По мере того, как компании увеличивают количество клиентов и взрослеют, их подход к DCX развивается и меняется. Однако основа успешного цифрового взаимодействия с пользователем у стартапов такая же, как и у корпораций корпоративного уровня.

Мы считаем, что четыре аспекта цифрового взаимодействия с клиентами имеют наибольшее значение и определяют его успех.

№1. Технологии

Поскольку цифровой клиентский опыт сосредоточен на онлайн-каналах, специалистам по маркетингу нужны инструменты для управления и анализа эффективности своих кампаний. Существуют различные инструменты, которые команды используют для повышения производительности DCX:

• Веб-сайт: системы управления контентом (WordPress, Ghost.io и другие), трекеры активности (Hotjar), локальное и международное SEO (проверьте эту информацию на iNET VENTURES ) и плагины (MonsterInsights, Yoast для WordPress)
• Социальные сети: инструменты планирования и управления (Buffer, Hootsuite), трекеры упоминаний бренда, инструменты исследования контента (Buzzsumo)
• Плата за клик: инструменты исследования ключевых слов (Ahrefs, Semrush), создатели целевых страниц (Wix, Unbounce) и платформы для создания контента (Canva, PicMonkey и другие).
• Поддержка клиентов: HubSpot, Zendesk и другие.

№ 2. Воронка

Поскольку в цифровом клиентском опыте много движущихся частей, легко потерять пользовательские данные и никогда не связываться с посетителями веб-сайта, подписчиками в социальных сетях или участниками мероприятий.

Чтобы убедиться, что вы связываете все взаимодействия в единый конвейер, создайте воронку цифрового взаимодействия, в которой каждый контакт указывает на следующий и завершается покупкой или подпиской на услугу.

Маркетинговые команды также должны иметь привычку отслеживать, как лиды продвигаются по воронке, и обнаруживать блокирующие и отключающие факторы, чтобы их можно было устранить и превратить в приятные впечатления.

№3. Автоматизация

По статистике скорость является решающим фактором успешного обслуживания клиентов: клиенты в 2,4 раза чаще выбирают бренд, который быстро отвечает на их вопросы.

Маркетинговым командам необходимо найти способы мгновенно связаться с клиентами, и автоматизация делает эту цель достижимой.

Успешный цифровой клиентский опыт — это когда маркетологи получают мгновенные обновления о взаимодействии с клиентами и могут помогать потенциальным клиентам на каждом этапе пути.

№ 4. Сбор и анализ отзывов клиентов

Успешный цифровой клиентский опыт — это тот, который повышает удовлетворенность клиентов и дает маркетологам данные для улучшения. Сбор отзывов помогает командам измерять эффективность DCX и постоянно оптимизировать свои стратегии.

Чтобы ваши клиенты каждый раз вызывали интерес, найдите время для анализа кампаний, определения областей, требующих улучшения, и точной настройки будущих кампаний в соответствии с пользовательскими данными.

4 эффективные цифровые стратегии взаимодействия с клиентами на 2022 год

По мере того, как мы движемся в постпандемический мир, разумно ожидать сочетания физического и цифрового клиентского опыта — компании, которые смогут успешно ориентироваться в обоих, будут иметь конкурентное преимущество.

Если вы хотите выделиться на своем рынке и привлекать клиентов инновационными способами, внедрите эту тактику цифрового взаимодействия с клиентами.

№1. Создайте виртуальное пространство для поддержки клиентов

Согласно Zendesk, поддержка клиентов является фактором номер один при принятии решения о покупке. Кроме того, опросы показывают, что клиенты предпочитают агентов службы поддержки, а не чат-ботов или созданные фирменные сообщения.

Инновационные технологии помогают создавать бесшовные отношения с клиентами и превращать поддержку клиентов в увлекательное занятие. Когда посетители веб-сайта хотели узнать больше о продукте, они могли посетить виртуальное пространство и поговорить со всей командой в реальной обстановке.

Такой прозрачный, гиперперсонализированный подход помогает компаниям выделиться среди конкурентов и общаться с клиентами на человеческом уровне.

№ 2. Персонализируйте взаимодействие

Цифровой клиентский опыт будет более эффективным, если он напрямую отвечает потребностям клиентов. Маркетинговые команды могут убедиться, что они делятся предложениями, которые находят отклик у потенциальных клиентов, используя возможности персонализации и когортного анализа. Наиболее широко используемые стратегии персонализации:

• Персонализация на основе местоположения: убедитесь, что веб-сайт отображается на языке клиента, показывает релевантный контент и адреса, которые клиент может найти.
• Персонализация на основе поведения: рекомендации по продуктам и контенту на основе страниц, которые пользователь ранее посещал.
• Персонализация на основе взаимодействия: присваивайте рейтинг каждому покупателю, который взаимодействует с веб-сайтом и другими каналами, на основе вероятности конверсии и обмена контентом, который помогает им перейти на следующий этап конвейера.
• Подключите данные о местоположении к мобильным возможностям, чтобы связать офлайн и онлайн-взаимодействия с брендом.

№3. Создавайте многоканальный опыт

Цель многоканального опыта — позволить клиентам взаимодействовать с брендом через любой канал, который им удобен.

Важно, чтобы маркетологи синхронизировали сигналы посетителей по нескольким каналам, чтобы они могли видеть более точный профиль клиента.

Кроме того, маркетологи должны сосредоточиться на подключении каналов и создании бесшовных мостов между веб-сайтом, электронной почтой, социальными сетями и другими платформами.

При размещении вашего веб-сайта в веб-каталоге вы должны указать соответствующую информацию, такую ​​как адрес электронной почты и профили в социальных сетях. Это облегчит людям поиск в Интернете и на разных платформах.

№ 4. Лид с ценностью

Создайте ценностно-ориентированный цифровой клиентский опыт, чтобы повысить лояльность к бренду и постепенно повышать интерес потенциальных клиентов к компании и ее продуктам. Входящий маркетинг является важным компонентом DCX — вот методы, которые мы рекомендуем:

• Делитесь образовательным, нерекламным контентом, который дает читателям ответы на их проблемы
• Свяжитесь с посетителями веб-сайта для бесплатной консультации и поделитесь советами, прежде чем продвигать свое предложение.
• Делитесь ценной информацией по всем каналам в разных форматах — держите своих клиентов в курсе последних новостей в вашей отрасли с помощью информационного бюллетеня, делитесь полезными советами и инфографикой через социальные сети, а также предоставляйте общую картину целевого рынка с помощью опросов и белые бумаги.

Последние мысли

Цифровой клиентский опыт является обязательным для компаний в постпандемическом мире. Последние два года дали маркетологам доказательство того, что все компании могут и должны иметь цифровое присутствие, и побудили команды открыть для себя преимущества общения с клиентами в Интернете.

Основы цифрового взаимодействия с клиентами аналогичны нецифровым: команды должны проявлять творческий подход, быстро реагировать и анализировать свою тактику.

Что касается инструментов и методов, ключевое значение имеют инновации — всегда ищите новые способы привлечения аудитории, персонализируйте свои сообщения и привлекайте клиентов с помощью ценного контента.