تجربة العملاء الرقمية: التعريف ، المكونات ، الاستراتيجيات الرئيسية

أحد الاتجاهات المميزة للقرن الحادي والعشرين هو التحول من التسويق المرتكز على المنتج إلى التسويق المرتكز على العميل. أدركت الفرق الموجهة للنمو أن ابتكاراتهم يمكن نسخها من قبل المنافسين ومن الصعب أن تظل متفوقًا وظيفيًا بشكل مستمر.

من ناحية أخرى ، يمكن أن تستمر العلاقات التي تقيمها العلامات التجارية مع العملاء لسنوات وتحقق إيرادات ثابتة.

أثناء الوباء ، يكافح المسوقون لإيجاد طرق إبداعية لإشراك العملاء - لم يعد بإمكانهم الاعتماد على الأحداث غير المتصلة بالإنترنت أو بناء اتصالات شخصية. بدلاً من ذلك ، كان على العلامات التجارية إيجاد طرق لتشغيل حملات التنشيط الرقمية ، وتقديم المنتجات والخدمات للعملاء من خلال الأدوات عبر الإنترنت.

في هذه الرحلة ، تعلمنا مدى تنوع التجارب الرقمية ومدى فائدتها في زيادة الوعي بالمنتج في جميع أنحاء العالم. في هذا المنشور ، سنلقي نظرة أعمق على تجربة العملاء وفوائدها واستراتيجيات التواصل مع العملاء.

ما هي تجربة العملاء الرقمية (DCX)؟

تجربة العملاء الرقمية هي مجموعة فرعية من تجربة العملاء التي تركز على جذب العملاء إلى العلامة التجارية من خلال القنوات الرقمية - موقع الويب ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وإعلانات الدفع لكل نقرة ، وغيرها.

في بعض الحالات ، تكون تجربة العملاء الرقمية ممارسة قائمة بذاتها - وفي حالات أخرى ، يتم دمجها مع الحملات الواقعية. على سبيل المثال ، تعد استضافة الأحداث الهجينة واستخدام التقنيات المبتكرة مثل إنترنت الأشياء لربط المتاجر التقليدية بالتجارة الإلكترونية أمثلة ممتازة على تجربة العملاء المختلطة.

الفوائد الرئيسية لإنشاء تجارب العملاء الرقمية هي:

• القدرة على التواصل مع العملاء عبر قنوات رقمية متعددة وربطهم في مسار واحد.
• وصول أوسع مقارنةً بالتجربة في وضع عدم الاتصال: تتيح التجارب الرقمية عبر الإنترنت للمسوقين أدوات للتواصل مع العملاء والعملاء المحتملين في جميع أنحاء العالم.
• الطبيعة القائمة على البيانات - يسهل تتبع تجارب العملاء الرقمية ويمكن تفسير البيانات. هناك الكثير من الأدوات المصممة لتحليل كيفية تفاعل العملاء مع مواقع الويب وصفحات الوسائط الاجتماعية والإعلانات عبر الإنترنت والقنوات الأخرى التي يعتمد عليها المسوقون.
• المرونة - على عكس نظرائهم الماديين (المتاجر الفعلية ، والأحداث ، والمعارض التجارية المحلية ، وغيرها) ، فإن تجارب العملاء الرقمية قابلة للتطوير في كلا الاتجاهين. يمكن للمسوقين زيادة إنفاقهم على الإعلانات بسرعة والوصول إلى جمهور أوسع أو تقليص الميزانية للتأكد من أن استراتيجيات التسويق الخاصة بهم لا تخلق أعباء مالية للمؤسسة.

نظرًا لفوائد تجربة التسويق الرقمي ، لم تعد هذه هي الاستراتيجية التي تستخدمها العلامات التجارية الرقمية الأولى فقط. وفقًا لشركة Forrester ، فإن معرفة كيفية استخدام القنوات الرقمية للتواصل والبقاء على اتصال مع العملاء هو المكون الرئيسي للتميز التشغيلي لكل من الشركات الرقمية أولاً والشركات غير الرقمية في المقام الأول.

المكونات الرئيسية لتجربة عملاء رقمية ناجحة (DCX)

مع نمو الشركات لمجموعات العملاء ونضجها ، يتطور نهجها تجاه DCX ويتغير. ومع ذلك ، فإن الأساس لتجربة مستخدم رقمية ناجحة هو نفسه بالنسبة للشركات الناشئة كما هو الحال بالنسبة للشركات على مستوى المؤسسة.

نعتقد أن أربعة جوانب من تجربة العملاء الرقمية تحدث الفرق الأكبر وتحدد نجاحها.

# 1. تكنولوجيا

نظرًا لأن تجربة العملاء الرقمية تركز على القنوات عبر الإنترنت ، يحتاج خبراء التسويق إلى أدوات لإدارة ومراجعة أداء حملاتهم. هناك أدوات مختلفة تستخدمها فرق العمل لشحن DCX:

• موقع الويب: أنظمة إدارة المحتوى (WordPress و Ghost.io وغيرهما) ومتتبعات النشاط (Hotjar) وكبار المسئولين الاقتصاديين المحليين والدوليين (تحقق من هذه المعلومات من iNET VENTURES ) والمكونات الإضافية (MonsterInsights و Yoast for WordPress)
• وسائل التواصل الاجتماعي: أدوات التخطيط والإدارة (Buffer ، Hootsuite) ، أدوات تعقب إشارة العلامة التجارية ، أدوات بحث المحتوى (Buzzsumo)
• PPC: أدوات البحث عن الكلمات الرئيسية (Ahrefs و Semrush) ومنشئو الصفحات المقصودة (Wix و Unbounce) ومنصات إنشاء المحتوى (Canva و PicMonkey وغيرها).
• دعم العملاء: HubSpot و Zendesk وغيرها.

# 2. قمع

نظرًا لوجود الكثير من الأجزاء المتحركة في تجربة العملاء الرقمية ، فمن السهل فقدان تتبع بيانات المستخدم وعدم الاتصال أبدًا بزوار موقع الويب أو متابعي الوسائط الاجتماعية أو الحاضرين في الحدث.

للتأكد من توصيل جميع التفاعلات بخط أنابيب واحد ، قم ببناء مسار تجربة رقمية ، حيث تشير كل جهة اتصال إلى التالي وتبلغ ذروتها في عملية شراء أو اشتراك في الخدمة.

يجب أن يكون لدى فرق التسويق عادة تتبع كيفية تحرك العملاء المتوقعين في مسار التحويل واكتشاف الموانع والعقبات بحيث يمكن القضاء عليها وتحويلها إلى تجارب ممتعة.

# 3. أتمتة

إحصائيًا ، السرعة هي عامل النجاح في تجربة العملاء الناجحة - يزيد احتمال اختيار العملاء للعلامة التجارية التي تجيب على أسئلتهم بسرعة أكبر بمقدار 2.4 مرة.

تحتاج فرق التسويق إلى إيجاد طرق للتواصل الفوري مع العملاء ، وتجعل الأتمتة هذا الهدف قابلاً للتحقيق.

تجربة العملاء الرقمية الناجحة هي تجربة يحصل فيها المسوقون على تحديثات فورية حول تفاعلات العملاء ويمكنهم مساعدة العملاء المحتملين في كل خطوة على الطريق.

# 4. جمع وتحليل ملاحظات العملاء

تجربة العملاء الرقمية الناجحة هي التجربة التي تحفز رضا العملاء وتمنح جهات التسويق بيانات للتحسين. يساعد جمع التعليقات الفرق على قياس فعالية DCX وتحسين استراتيجياتها باستمرار.

للتأكد من أن تجارب العملاء الخاصة بك تجذب الاهتمام في كل مرة ، خذ الوقت الكافي لتحليل الحملات ، وتحديد مجالات التحسين ، وضبط الحملات المستقبلية وفقًا لبيانات المستخدم.

4 استراتيجيات فعالة لتجربة العملاء الرقمية لعام 2022

بينما ننتقل إلى عالم ما بعد الجائحة ، من المنطقي توقع مزيج من تجربة العملاء المادية والرقمية - فالشركات التي يمكنها التعامل بنجاح مع كليهما ستتمتع بميزة تنافسية.

إذا كنت ترغب في التميز في السوق الخاصة بك وإشراك العملاء بطرق مبتكرة ، فقم بتنفيذ أساليب تجربة العملاء الرقمية هذه.

# 1. قم بإنشاء مساحة افتراضية لدعم العملاء

وفقًا لـ Zendesk ، يعد دعم العملاء هو العامل الأول في اتخاذ قرار الشراء. تظهر الاستطلاعات أيضًا أن العملاء يفضلون وكلاء دعم العملاء البشريين على روبوتات الدردشة أو رسائل العلامة التجارية المصممة.

تساعد التكنولوجيا المبتكرة في إنشاء علاقات سلسة مع العملاء وتحويل دعم العملاء إلى تجربة تفاعلية. عندما أراد زوار الموقع معرفة المزيد عن المنتج ، يمكنهم زيارة مساحة افتراضية والتحدث إلى الفريق بأكمله في بيئة تشبه الحياة الواقعية.

يساعد هذا النهج الشفاف والشخصي للغاية الشركات على التميز عن المنافسين والتواصل مع العملاء على المستوى البشري.

# 2. تخصيص التفاعلات

ستكون تجربة العملاء الرقمية أكثر فعالية إذا كانت تلبي احتياجات العملاء بشكل مباشر. يمكن لفرق التسويق التأكد من مشاركة العروض التي لها صدى مع العملاء المحتملين من خلال الاستفادة من قوة التخصيص والتحليل الجماعي. استراتيجيات التخصيص الأكثر استخدامًا هي:

• التخصيص المستند إلى الموقع: تأكد من عرض موقع الويب بلغة العميل ، وعرض المحتوى ذي الصلة ، والعناوين التي يمكن للعميل الوصول إليها.
• التخصيص المستند إلى السلوك: توصيات المنتج والمحتوى بناءً على الصفحات التي زارها المستخدم سابقًا.
• التخصيص القائم على المشاركة: قم بتعيين درجة العميل المتوقع لكل عميل يتفاعل مع موقع الويب والقنوات الأخرى بناءً على احتمالية التحويل ومشاركة أجزاء المحتوى التي تساعدهم على الانتقال إلى المرحلة التالية في خط الأنابيب.
• قم بتوصيل البيانات المستندة إلى الموقع بتجارب الأجهزة المحمولة لربط التفاعلات دون اتصال بالإنترنت وعبر الإنترنت مع العلامة التجارية.

# 3. بناء تجارب شاملة

الهدف من تجربة القناة الشاملة هو السماح للعملاء بالتفاعل مع العلامة التجارية من خلال أي قناة تناسبهم.

من المهم أن يقوم المسوقون بمزامنة إشارات الزائر عبر القنوات حتى يتمكنوا من رؤية ملف تعريف عميل أكثر دقة.

أيضًا ، يجب أن يركز المسوقون على ربط القنوات وبناء جسور سلسة بين موقع الويب والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والأنظمة الأساسية الأخرى.

عند إدراج موقع الويب الخاص بك في دليل الويب ، يجب عليك تضمين المعلومات ذات الصلة مثل عنوان بريدك الإلكتروني وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية. سيسهل ذلك على الأشخاص العثور عليك عبر الإنترنت وعبر منصات متعددة.

# 4. قيادة ذات قيمة

قم بإنشاء تجربة عملاء رقمية قائمة على القيمة لبناء ولاء للعلامة التجارية وزيادة اهتمام العميل المحتمل بالشركة ومنتجاتها تدريجيًا. يُعد التسويق الداخلي عنصرًا مهمًا في DCX - وإليك الممارسات التي نوصي بها:

• شارك المحتوى التعليمي غير الترويجي الذي يقدم للقراء إجابات عن مشاكلهم
• تواصل مع زوار الموقع للحصول على استشارة مجانية ومشاركة النصائح قبل الترويج لعرضك.
• شارك المعلومات القيمة عبر جميع القنوات بتنسيقات مختلفة - اجعل عملائك على اطلاع بأحدث الأخبار في مجال عملك عبر رسالة إخبارية ، وشارك النصائح القابلة للتنفيذ والرسوم البيانية عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وقدم عرضًا شاملاً للسوق المستهدف من خلال الاستطلاعات و أوراق بيضاء.

افكار اخيرة

تجربة العملاء الرقمية أمر لا بد منه للشركات في عالم ما بعد الجائحة. قدم العامان الماضيان للمسوقين دليلًا على أن جميع الشركات يمكن ويجب أن يكون لها وجود رقمي وشجعوا الفرق على اكتشاف فوائد التواصل مع العملاء عبر الإنترنت.

تشبه أساسيات تجربة العملاء الرقمية تلك الخاصة بتجربة غير رقمية: يجب أن تكون الفرق مبدعة ومتجاوبة وتحليلية بشأن تكتيكاتها.

بالنسبة للأدوات والأساليب ، يعد الابتكار أمرًا أساسيًا - فابحث دائمًا عن طرق جديدة لإشراك الجماهير ، وتخصيص رسائلك ، وجذب العملاء من خلال محتوى قيم.