Expérience Client Digitale : Définition, Composantes, Stratégies Clés

L'une des tendances phares du 21e siècle est le passage d'un marketing centré sur le produit à un marketing centré sur le client. Les équipes axées sur la croissance ont réalisé que leur innovation peut être copiée par des concurrents et qu'il est difficile de rester continuellement supérieur sur le plan fonctionnel.

D'autre part, les relations que les marques forgent avec les clients peuvent durer des années et générer des revenus stables.

Pendant la pandémie, les spécialistes du marketing ont du mal à trouver des moyens créatifs d'engager les clients - ils ne pouvaient plus compter sur des événements hors ligne ou sur la création de relations en personne. Au lieu de cela, les marques ont dû trouver des moyens de mener des campagnes d'activation numérique, en présentant des produits et des services aux clients via des outils en ligne.

Au cours de ce voyage, nous avons appris à quel point les expériences numériques sont polyvalentes et à quel point elles sont utiles pour accroître la notoriété des produits à travers le monde. Dans cet article, nous examinerons plus en détail l'expérience client, ses avantages et les stratégies de connexion avec les clients.

Qu'est-ce que l'expérience client numérique (DCX) ?

L'expérience client numérique est un sous-ensemble de l'expérience client qui vise à attirer les clients vers la marque par le biais de canaux numériques - site Web, médias sociaux, publicités PPC et autres.

Dans certains cas, l'expérience client numérique est une pratique autonome — dans d'autres, elle fusionne avec des campagnes réelles. Par exemple, l'organisation d'événements hybrides et l'utilisation de technologies innovantes telles que l'Internet des objets pour connecter les magasins physiques au commerce électronique sont d'excellents exemples d'expérience client hybride.

Les principaux avantages de la création d'expériences client numériques sont :

• La possibilité de se connecter avec les clients sur plusieurs canaux numériques et de les connecter dans un seul entonnoir.
• Portée plus large par rapport à l'expérience hors ligne : les expériences numériques en ligne offrent aux spécialistes du marketing des outils pour se connecter avec des clients et des prospects partout dans le monde.
• Nature axée sur les données - les expériences client numériques sont faciles à suivre et les données peuvent être interprétées. Il existe de nombreux outils conçus pour analyser la façon dont les clients interagissent avec les sites Web, les pages de médias sociaux, les publicités en ligne et les autres canaux sur lesquels les spécialistes du marketing s'appuient.
• Flexibilité - contrairement à leurs homologues physiques (magasins physiques, événements, salons professionnels locaux et autres), les expériences client numériques sont évolutives dans les deux sens. Les spécialistes du marketing peuvent rapidement augmenter leurs dépenses publicitaires et atteindre un public plus large ou réduire le budget pour s'assurer que leurs stratégies de marketing ne créent pas de charges financières pour l'organisation.

Compte tenu des avantages de l'expérience du marketing numérique, ils ne sont plus la stratégie utilisée uniquement par les marques axées sur le numérique. Selon Forrester, savoir comment utiliser les canaux numériques pour se connecter et rester en contact avec les clients est l'élément clé de l'excellence opérationnelle à la fois pour les entreprises numériques d'abord et principalement non numériques.

Éléments clés d'une expérience client numérique réussie (DCX)

Au fur et à mesure que les entreprises élargissent leur bassin de clients et mûrissent, leur approche de DCX évolue et change. Cependant, les bases d'une expérience utilisateur numérique réussie sont les mêmes pour les startups que pour les grandes entreprises.

Nous pensons que quatre aspects de l'expérience client numérique font la plus grande différence et déterminent son succès.

#1. Technologie

Étant donné que l'expérience client numérique se concentre sur les canaux en ligne, les experts en marketing ont besoin d'outils pour gérer et examiner les performances de leurs campagnes. Il existe différents outils que les équipes utilisent pour booster DCX :

• Site Web : systèmes de gestion de contenu (WordPress, Ghost.io et autres), trackers d'activité (Hotjar), référencement local et international (vérifiez ces informations sur iNET VENTURES ) et plugins (MonsterInsights, Yoast pour WordPress)
• Réseaux sociaux : outils de planification et de gestion (Buffer, Hootsuite), trackers de mention de marque, outils de recherche de contenu (Buzzsumo)
• PPC : outils de recherche de mots clés (Ahrefs, Semrush), créateurs de pages de destination (Wix, Unbounce) et plateformes de création de contenu (Canva, PicMonkey et autres).
• Support client : HubSpot, Zendesk et autres.

#2. Entonnoir

Comme il y a beaucoup de pièces mobiles dans l'expérience client numérique, il est facile de perdre la trace des données des utilisateurs et de ne jamais se connecter avec les visiteurs du site Web, les abonnés aux médias sociaux ou les participants à l'événement.

Pour vous assurer de connecter toutes les interactions dans un seul pipeline, créez un entonnoir d'expérience numérique, chaque contact pointant vers le suivant et aboutissant à un achat ou à un abonnement à un service.

Les équipes marketing doivent également avoir l'habitude de suivre la façon dont les prospects progressent dans l'entonnoir et de découvrir les blocages et les blocages afin de les éliminer et de les transformer en expériences agréables.

#3. Automatisation

Statistiquement, la rapidité est le facteur déterminant d'une expérience client réussie - les clients sont 2,4 fois plus susceptibles de choisir une marque qui répond rapidement à leurs questions.

Les équipes marketing doivent trouver des moyens de se connecter instantanément avec les clients, et l'automatisation rend cet objectif réalisable.

Une expérience client numérique réussie est celle où les spécialistes du marketing obtiennent des mises à jour instantanées sur les interactions avec les clients et peuvent aider les prospects à chaque étape du processus.

#4. Collecte et analyse des retours clients

Une expérience client numérique réussie est celle qui stimule la satisfaction client et fournit aux spécialistes du marketing des données d'amélioration. La collecte de commentaires aide les équipes à mesurer l'efficacité de DCX et à optimiser en permanence leurs stratégies.

Pour vous assurer que vos expériences client suscitent l'intérêt à chaque fois, prenez le temps d'analyser les campagnes, d'identifier les domaines à améliorer et d'affiner les futures campagnes en fonction des données des utilisateurs.

4 stratégies efficaces d'expérience client numérique pour 2022

Alors que nous entrons dans le monde post-pandémique, il est raisonnable de s'attendre à un mélange d'expérience client physique et numérique - les entreprises qui peuvent naviguer avec succès dans les deux auront un avantage concurrentiel.

Si vous souhaitez vous démarquer sur votre marché et engager les clients de manière innovante, mettez en œuvre ces tactiques d'expérience client numérique.

#1. Créer un espace virtuel pour le support client

Selon Zendesk, le support client est un facteur numéro un dans la prise de décision d'achat. En outre, les enquêtes montrent que les clients préfèrent les agents de support client humains aux chatbots ou aux messages de marque élaborés.

Une technologie innovante aide à créer des relations client transparentes et à transformer le support client en une expérience attrayante. Lorsque les visiteurs du site Web voulaient en savoir plus sur le produit, ils pouvaient visiter un espace virtuel et parler à toute l'équipe dans un cadre réaliste.

Une telle approche transparente et hyper personnalisée aide les entreprises à se démarquer de leurs concurrents et à se connecter avec les clients à un niveau humain.

#2. Personnalisez les échanges

Une expérience client numérique sera plus efficace si elle répond directement aux besoins des clients. Les équipes marketing peuvent s'assurer qu'elles partagent des offres qui résonnent avec les prospects en tirant parti de la puissance de la personnalisation et de l'analyse des cohortes. Les stratégies de personnalisation les plus utilisées sont :

• Personnalisation basée sur la localisation : assurez-vous que le site Web est affiché dans la langue du client, affiche un contenu pertinent et des adresses qu'un client peut atteindre.
• Personnalisation basée sur le comportement : recommandations de produits et de contenus basées sur les pages qu'un utilisateur a précédemment visitées.
• Personnalisation basée sur l'engagement : attribuez un score de prospect à chaque client qui interagit avec le site Web et d'autres canaux en fonction de la probabilité de conversion et partagez des éléments de contenu qui les aident à passer à l'étape suivante du pipeline.
• Connectez les données géolocalisées aux expériences mobiles pour connecter les interactions hors ligne et en ligne avec la marque.

#3. Créez des expériences omnicanales

L'objectif d'une expérience omnicanal est de permettre aux clients d'interagir avec la marque via le canal avec lequel ils sont à l'aise.

Il est important que les spécialistes du marketing synchronisent les signaux des visiteurs sur tous les canaux afin qu'ils puissent voir un profil client plus précis.

En outre, les spécialistes du marketing doivent se concentrer sur la connexion des canaux et la création de ponts transparents entre le site Web, le courrier électronique, les médias sociaux et d'autres plates-formes.

Lorsque vous répertoriez votre site Web dans un annuaire Web, vous devez inclure des informations pertinentes telles que votre adresse e-mail et vos profils de médias sociaux. Cela permettra aux gens de vous trouver plus facilement en ligne et sur plusieurs plateformes.

#4. Diriger avec valeur

Créez une expérience client numérique axée sur la valeur pour fidéliser la marque et augmenter progressivement l'intérêt d'un prospect pour l'entreprise et ses produits. Le marketing entrant est un élément important de DCX — voici les pratiques que nous recommandons :

• Partagez du contenu éducatif et non promotionnel qui donne aux lecteurs des réponses à leurs problèmes
• Connectez-vous avec les visiteurs du site Web pour une consultation gratuite et partagez des conseils avant de promouvoir votre offre.
• Partagez des informations précieuses sur tous les canaux dans différents formats - tenez vos clients au courant des dernières nouvelles de votre secteur via une newsletter, partagez des conseils et des infographies exploitables via les réseaux sociaux et fournissez une vue d'ensemble du marché cible avec des enquêtes et papiers blanc.

Dernières pensées

L'expérience client numérique est un incontournable pour les entreprises du monde post-pandémique. Les deux dernières années ont donné aux spécialistes du marketing la preuve que toutes les entreprises peuvent et doivent avoir une présence numérique et ont encouragé les équipes à découvrir les avantages de se connecter avec les clients en ligne.

Les fondamentaux de l'expérience client numérique sont similaires à ceux d'une expérience client non numérique : les équipes doivent être créatives, réactives et analytiques quant à leurs tactiques.

En ce qui concerne les outils et les méthodes, l'innovation est la clé - soyez toujours à l'affût de nouvelles façons d'engager le public, de personnaliser votre messagerie et d'attirer des clients grâce à un contenu précieux.